廖旭明

摘要：本文主要通過(guò)研究南方電網(wǎng)東莞客服中心的話務(wù)模式，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，找出現(xiàn)行排班、現(xiàn)場(chǎng)管理、員工效能和績(jī)效管理等方面的短板，提出有針對(duì)性的排班優(yōu)化方案和新舊排班方式的接續(xù)問(wèn)題的解決方法，并對(duì)優(yōu)化實(shí)施進(jìn)行周期性跟蹤，評(píng)估排班契合度、員工遵守率、員工效能和服務(wù)指標(biāo)的改善情況。

Abstract： Through the traffic mode of China Southern Power Grid Dongguan customer service center， combined with field investigation and data analysis， this paper finds out short board of scheduling， site management， employee effectiveness and performance management and other aspects， puts forward scheduling optimization scheme and some methods for solving problems of scheduling of the old and new， and conducts periodic tracking of scheduling optimization， evaluates assessment schedule fit， employee compliance rate， employee performance and service indicators.

關(guān)鍵詞：話務(wù)模式；排班優(yōu)化；評(píng)估方案

Key words： traffic mode；scheduling optimization；evaluation scheme

中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2016）29-0228-03

0 引言

排班的班次設(shè)計(jì)和安排要契合話務(wù)模式（就是時(shí)段話務(wù)波動(dòng)曲線），才能以最小的人力安排來(lái)實(shí)現(xiàn)最好的服務(wù)水平。若排班沒(méi)有變化或契合度低，就會(huì)造成閑時(shí)人力浪費(fèi)，而忙時(shí)抽不出人力，最終影響客戶滿意率，導(dǎo)致服務(wù)投訴增加。要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)話務(wù)模式，既要累積多年歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，采取科學(xué)的測(cè)算方法，還要做好人員配備計(jì)劃……這是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的工作。

1 現(xiàn)狀調(diào)研

1.1 排班擬合度現(xiàn)狀

1.1.1 日擬合分析

11月原班表日擬合度，如圖1。

分析：

測(cè)算人次有強(qiáng)烈的周模式，但排班人次波動(dòng)不明顯。

結(jié)論：

若定義擬合度>120%或<95%為擬合失敗，則有18天擬合失敗，日期擬合占比40%。

1.1.2 小時(shí)段擬合分析

11月原班表小時(shí)段擬合度，如圖2。

分析：

①測(cè)算人次雙峰明顯，排班人次高峰擬合不良：上午不足、下午偏高。②通宵班排班人次虛高，且通宵班工時(shí)長(zhǎng)、后必雙休，造成大量人力浪費(fèi)。③19：00后排班人次沒(méi)有隨話務(wù)體現(xiàn)衰減態(tài)勢(shì)。

小結(jié)：

若定義擬合度>120%或<95%為擬合失敗，則有21個(gè)時(shí)段擬合失敗，時(shí)段擬合占比12.5%。

1.2 排班工時(shí)現(xiàn)狀

排班工時(shí)使用率87%，班次平均時(shí)長(zhǎng)7.6小時(shí)，缺乏年度工時(shí)管理計(jì)劃。

1.3 員工效能現(xiàn)狀

從單一指標(biāo)AHT（平均處理時(shí)長(zhǎng)）分析員工效能指標(biāo)管理情況，如圖3。

分析：

①未能呈現(xiàn)正態(tài)分布狀態(tài)，呈現(xiàn)多峰分布狀態(tài)：195、225、255、285。說(shuō)明員工的技能熟練程度參差，多人員批次也說(shuō)明員工流失率問(wèn)題凸顯。②沒(méi)有明顯的長(zhǎng)尾現(xiàn)象，說(shuō)明缺乏績(jī)效導(dǎo)向，員工沒(méi)有縮短AHT的意愿。

結(jié)論：

在員工技能一致、接受話務(wù)結(jié)構(gòu)相近的前提下，AHT屬于管理缺失的原始狀態(tài)。

2 整體排班優(yōu)化思路

整體排班優(yōu)化思路，如圖4所示。

①預(yù)測(cè)工作量及到達(dá)模式；②企業(yè)關(guān)于服務(wù)水平的需求；③分析員工有效工時(shí)和效能；④據(jù)上三點(diǎn)測(cè)算人員配備（Erlong-C模型）；⑤調(diào)查員工顯性需求；⑥班次班序設(shè)計(jì)及試排班（擬合度）；⑦對(duì)遵守率的容忍度（請(qǐng)假、調(diào)班）；⑧（持續(xù)改善）預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率（事件評(píng)估和修正經(jīng)驗(yàn)值）；⑨（持續(xù)改善）排班契合度、班表遵守率、人員效能。

3 具體技術(shù)方案及指標(biāo)

3.1 預(yù)測(cè)工作量及到達(dá)模式

①建立工作量和來(lái)話模式預(yù)測(cè)模型。需要考慮業(yè)務(wù)發(fā)展、業(yè)務(wù)周期、用戶規(guī)模、用戶作息規(guī)律、歷史數(shù)據(jù)，開(kāi)展來(lái)電觸發(fā)事件研究。②全面分析研究歷史來(lái)話模式，分析增量因素。從年模式到月模式、周模式、日模式、時(shí)段模式。③根據(jù)模式測(cè)算人次需求，并設(shè)計(jì)班次，重點(diǎn)考慮話務(wù)峰值覆蓋。

3.2 企業(yè)關(guān)于服務(wù)水平的需求

①ASA=90%/20S；②人工呼損率<5%（本地要求<3%），按小時(shí)段考核。

3.3 分析員工有效工時(shí)和效能

①95598熱線提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)。②法定人均月可用排班工時(shí)=167小時(shí)（8小時(shí)/日），按月份實(shí)際計(jì)算。③班表遵守率=95%。④AHT=231秒。

3.4 測(cè)算人員配備

根據(jù)3.1～3.3點(diǎn)測(cè)算排班所需人員配備，逐級(jí)分解至年、月、日、時(shí)段，構(gòu)建排班模板。

3.5 調(diào)查員工顯性需求

主要指收集可預(yù)見(jiàn)的員工事件，如上課、事假等需要請(qǐng)假的，要在每月排班前走申請(qǐng)審批流程制度，班組長(zhǎng)和現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)后匯總到排班師處。事后的請(qǐng)假事件，也要嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)班審批制度。

3.6 班次班序設(shè)計(jì)及試排班

①根據(jù)3.1設(shè)計(jì)班次，重點(diǎn)考慮峰值覆蓋——黃金時(shí)段給客戶黃金感受。

②確定班序，主要指輪班方法。

1）逆向輪班法持續(xù)休息時(shí)間長(zhǎng)，但倒班不適感較大。

2）順向輪班持續(xù)休息時(shí)間短，但倒班不適感較?。ńㄗh采用）。

3）綜合輪班法，將休息時(shí)間盡量均勻分布在工間（客戶當(dāng)前采用）。

③設(shè)計(jì)排班及配套模板。

1）設(shè)計(jì)時(shí)段排班模板——用于監(jiān)控和擬合試排班人次與時(shí)段測(cè)算人次。

2）設(shè)計(jì)日維度的班次覆蓋檢驗(yàn)?zāi)０濉糜跈z驗(yàn)班表中每天各班次安排是否符合日排班模板中的班次需求。

3）設(shè)計(jì)客服代表維度的班次和工時(shí)統(tǒng)計(jì)模板——用于檢驗(yàn)一定周期內(nèi)的排班公平性。

④試排班。

根據(jù)測(cè)算的人員配備和設(shè)計(jì)好的班次班序，先填充大輪班，再填充小輪班，編排覆蓋，以滿足時(shí)段人次的要求，完成試排班。

⑤微調(diào)方法。

雖然按照來(lái)話模式設(shè)計(jì)使用了多個(gè)排班模板，但同一個(gè)排班模板下對(duì)應(yīng)的不同日期人次需求還會(huì)有差別，人員班次和工時(shí)公平性會(huì)有偏差，所以試排班完成后需要微調(diào)。

3.7 持續(xù)優(yōu)化

①提高話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。

提高話務(wù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率，一要積累話務(wù)數(shù)據(jù)，至少三年，能產(chǎn)生趨勢(shì)判斷需要五年；二要完善預(yù)測(cè)模型，通過(guò)研究各類相關(guān)事件對(duì)呼叫觸發(fā)率的影響，修正經(jīng)驗(yàn)值；積極研究各種降低話務(wù)觸發(fā)率的措施。

②提高排班契合度。

排班契合度=服務(wù)達(dá)標(biāo)時(shí)段數(shù)/有效考核時(shí)段總數(shù)*100%。

此處契合度是事后指標(biāo)（結(jié)果），指標(biāo)與排班師掛鉤。

③堅(jiān)持班表遵守率。

班表執(zhí)行程度，主要看對(duì)班表遵守率的容忍度，通過(guò)執(zhí)行和完善請(qǐng)假、調(diào)班制度來(lái)保障。

④科學(xué)管理人員效能。

關(guān)鍵是平均處理時(shí)長(zhǎng)（AHT=ATT+ACW）、坐席占用率（通話率+話后處理率）兩個(gè)指標(biāo)。

4 具體排班優(yōu)化建議

根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)研與排班優(yōu)化思路、具體技術(shù)方案的對(duì)照，找出原排班方案的短板，在排班擬合度和員工舒適度相對(duì)平衡的基礎(chǔ)上，提出如下優(yōu)化建議。

4.1 班次班序設(shè)計(jì)優(yōu)化建議

班次班序的設(shè)計(jì)，如表1。

說(shuō)明：加粗為新增或調(diào)整部分.

4.2 試排班操作技巧建議

①根據(jù)月度測(cè)算明確相關(guān)班次和作息頻率。②起碼兼用兩個(gè)時(shí)段排班模板，如工作日模板和周六日模板。③先填大輪班，按照從少到多的原則，再填小輪班。④通過(guò)“輪班符”技巧，解決排班接續(xù)的麻煩。

4.3 具體班次人次需求建議

①原來(lái)宵班安排4人次，只為了保障偶爾個(gè)別時(shí)段的突發(fā)話務(wù)，且宵班后必雙休，浪費(fèi)大量人力，建議降為2人次。②同1理，夜班人次由7降為4。③根據(jù)來(lái)話周模式，減少周六日的人次安排，而增加工作日的人次安排。

4.4 相關(guān)管理方法建議

①設(shè)立彈性工時(shí)池制度，形成一種工時(shí)的“借貸制度”。②累積完整的話務(wù)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)要支持半小時(shí)段話務(wù)數(shù)據(jù)輸出。③完善話務(wù)應(yīng)急機(jī)制，建立支援梯隊(duì)。④渠道協(xié)同，如IVR掛應(yīng)急語(yǔ)音，實(shí)施攔截服務(wù)。

4.5 開(kāi)展來(lái)電觸發(fā)事件研究

分可預(yù)見(jiàn)與不可預(yù)見(jiàn)事件的影響范圍、持續(xù)時(shí)長(zhǎng)，來(lái)電觸發(fā)率，提前制定應(yīng)急機(jī)制，如通過(guò)多渠道安民告示、IVR攔截等。

4.6 科學(xué)管理人員效能

目前的AHT（平均處理時(shí)長(zhǎng)）231秒，通話均長(zhǎng)（ATT）約173秒，話后處理均長(zhǎng)（ACW）約58秒【ACW%約14%，業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)5%～8%】。也就是說(shuō)ACW保守可以壓縮24秒，ATT可以壓縮26秒，AHT可下降到181秒，整體壓縮空間50秒（壓縮比例約22%）。建議通過(guò)以下技術(shù)或管理手段來(lái)改善：

①加強(qiáng)培訓(xùn)和知識(shí)庫(kù)支撐，減少通話中的等待和靜默現(xiàn)象，縮短通話均長(zhǎng)（ATT）；②加強(qiáng)工單模板支撐，通過(guò)技術(shù)手段縮短處理均長(zhǎng)（ACW）；③優(yōu)化排班和技能配置，使人均話務(wù)強(qiáng)度勻態(tài)化，提升坐席占用率；④通過(guò)制定合理的KPI指標(biāo)，讓員工有縮短AHT的意愿和努力。

5 排班優(yōu)化效果分析

5.1 日擬合度優(yōu)化效果

日擬合度優(yōu)化效果，如圖5。

優(yōu)化效果：

對(duì)比優(yōu)化前（見(jiàn)現(xiàn)狀分析），擬合日期比例由40%上升為70%。但會(huì)出現(xiàn)三連休、部分連續(xù)上班5天的現(xiàn)象，舒適度會(huì)受影響。

5.2 小時(shí)段擬合度優(yōu)化效果

小時(shí)段擬合度優(yōu)化效果，如圖6。

優(yōu)化效果：

對(duì)比優(yōu)化前（見(jiàn)現(xiàn)狀分析），擬合時(shí)段比例由12.5%提升為58%（剔除通宵班，擬合度為87%）。

5.3 排班工時(shí)利用率優(yōu)化效果

排班工時(shí)使用率由87%提升到95%，可以進(jìn)一步提升，舒適度會(huì)受影響。

5.4 班表輸出效率的提升

科學(xué)的排班模板和清晰的操作方法，也大大降低了排班師的工作量，提升了班表輸出效率。

6 總結(jié)

從前文的分析可以看出，針對(duì)目前擬合度、排版工時(shí)、員工效能的現(xiàn)狀的情況，根據(jù)預(yù)測(cè)工作量及模式-企業(yè)服務(wù)水平需求-人員配備模板-員工顯性需求-排班方案-持續(xù)優(yōu)化的流程，進(jìn)行整體排班優(yōu)化。而出于復(fù)雜度考慮，話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、排班契合度、班表遵守率等項(xiàng)目的提升則需要循序漸進(jìn)。接下來(lái)，通過(guò)班次班序的優(yōu)化、試排班優(yōu)化、班次人次需求優(yōu)化、相關(guān)管理方法優(yōu)化、開(kāi)展來(lái)電觸發(fā)事件研究、科學(xué)管理人員效能。只要有足夠合適的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，便可以總體實(shí)現(xiàn)排班優(yōu)化管理的目標(biāo)，有效提高員工利用率。

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