文/孔令保

驛修：專業(yè)的電動(dòng)車售后維修平臺

文/孔令保

美國著名推銷員喬·吉拉德在商戰(zhàn)中總結(jié)出關(guān)于顧客與商家的“250定律”是非常成功的。他認(rèn)為“每一位顧客背后，大約有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著有可能贏得了250個(gè)人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。每個(gè)人都有自己的朋友圈，他的評價(jià)將直接影響這些人的認(rèn)識?！?/p>

驛修創(chuàng)始人兼董事長孔令保從事電動(dòng)自行車行業(yè)20余年，他發(fā)現(xiàn)目前眾多電動(dòng)自行車企業(yè)對售后、服務(wù)、口碑等關(guān)乎企業(yè)生存、發(fā)展的問題并不十分重視，或者并沒有意識到其對品牌傳播的重要性。孔令保在無錫電動(dòng)車工廠進(jìn)行實(shí)際調(diào)研，通過拜訪工廠發(fā)現(xiàn)，電動(dòng)自行車行業(yè)面臨的最大問題是大部分企業(yè)都在談售后服務(wù)建設(shè)，但在實(shí)際操作上并未真正落實(shí)到位，有的工廠甚至為了價(jià)格競爭，沒有售后服務(wù)方面的財(cái)務(wù)預(yù)算，這是售后服務(wù)嚴(yán)重滯后的主要原因。于是他開創(chuàng)了驛修，從資源共享、一鍵報(bào)修、三方監(jiān)控模式等方面根本上改變電動(dòng)自行車行業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀。

孔令保提出，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的不斷提升，國家三包法也越來越健全，但電動(dòng)自行車市場售后服務(wù)意識與社會(huì)其他行業(yè)相比卻相對脫節(jié)，致使電動(dòng)自行車售后服務(wù)仍停留在原始狀態(tài)。售后管理不到位，責(zé)任不明晰，部分電動(dòng)車廠家售后渠道嚴(yán)重匱乏等問題，導(dǎo)致電動(dòng)車消費(fèi)者與商家出現(xiàn)信任危機(jī)，消費(fèi)者頻頻向工商部門投訴，是近幾年一些一線電動(dòng)車品牌丟掉部分市場的關(guān)鍵。另外，電動(dòng)自行車行業(yè)尚未開發(fā)系統(tǒng)的使用者引導(dǎo)平臺，違章行駛、安全意識差、車況差等隱患隨處可見，交通事故頻發(fā)，引起全社會(huì)尤其是交管部門的高度關(guān)注，若再不加以重視，類似深圳、廣州等地的禁電活動(dòng)可能會(huì)在全國更多城市上演。因此，當(dāng)務(wù)之急是建立一個(gè)專業(yè)的電動(dòng)自行車售后維修平臺。

在品牌口碑的建立及傳播方面，驛俢一直認(rèn)為服務(wù)是口碑宣傳的主要手段。在現(xiàn)有的激烈競爭環(huán)境下，售后服務(wù)不再是簡單的喊喊口號，是需要企業(yè)提供真誠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。品牌的維護(hù)是品牌所有人份內(nèi)的事，現(xiàn)在許多電動(dòng)自行車企業(yè)卻把希望寄托在經(jīng)銷商身上。驛修的主要業(yè)務(wù)是售后服務(wù)，將售后服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化、平臺化，連接社會(huì)維修資源，實(shí)現(xiàn)全國無盲點(diǎn)服務(wù)。把用戶的需求和產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)行無縫鏈接，使廠家及時(shí)準(zhǔn)確的了解用戶的需求，掌握用戶反饋，為下一代產(chǎn)品的開發(fā)提供數(shù)據(jù)支撐，進(jìn)而占有市場，掌控市場，贏得競爭。

驛修平臺——電動(dòng)車專業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目獲北京大學(xué)雙創(chuàng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展論壇優(yōu)質(zhì)雙創(chuàng)企業(yè)稱號，目前已經(jīng)在北京開發(fā)了將近1000家維修網(wǎng)點(diǎn)，計(jì)劃在2016年9月開始全城聯(lián)保服務(wù)，屆時(shí)加盟的電動(dòng)車都可以實(shí)現(xiàn)一鍵報(bào)修，質(zhì)保期內(nèi)全城就近全免費(fèi)維修。

加盟驛修平臺的電動(dòng)自行車品牌，售后服務(wù)將具有以下優(yōu)勢。第一，加盟品牌將實(shí)現(xiàn) “全城聯(lián)?！?。質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量問題免費(fèi)維修，全城上千家維修網(wǎng)點(diǎn)為消費(fèi)者提供維修服務(wù)。第二，正品保證。根據(jù)車架、電機(jī)、電池、控制器等原廠編碼認(rèn)證車輛，非正品車輛將無法登記認(rèn)證。保修期限明晰，不再擔(dān)心保修責(zé)任不明確。第三，就近維修。以用戶所處位置1000米范圍內(nèi)為中心的就近維修服務(wù)，一鍵預(yù)約附近維修網(wǎng)點(diǎn)，手機(jī)導(dǎo)航到店維修，快捷方便、省時(shí)省心。第四，溫馨提醒。驛修平臺根據(jù)消費(fèi)者的購車時(shí)間，定時(shí)發(fā)送車輛保養(yǎng)維護(hù)提示信息，不定時(shí)發(fā)送實(shí)時(shí)路況、交通管制等重要行車信息，重要節(jié)日、生日等發(fā)送祝福信息。安全出行，溫馨實(shí)用。第五，三方聯(lián)控。維修過程更換配件、配件配送過程，維修時(shí)間等，平臺一目了然，實(shí)現(xiàn)廠家、維修網(wǎng)點(diǎn)、用戶三方聯(lián)管，透明、公平，杜絕欺騙、互相踢皮球等不良現(xiàn)象。第六，打擊盜搶。購車實(shí)名登記，非常有利于打擊盜搶。被盜搶車輛，只要出現(xiàn)在驛修平臺所屬的任何一家維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修，平臺會(huì)發(fā)出盜搶提示，可以報(bào)警處理，有利于被盜車輛找回。

驛修堅(jiān)持用細(xì)致、真誠、全面的服務(wù)去打動(dòng)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者成為品牌正能量的忠誠傳播者，只有能贏得顧客的品牌才能贏得未來。

編輯：何 琳