李智

摘 要：隨著人們生活水平的不斷提高，人們對于各項(xiàng)基礎(chǔ)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有了新的認(rèn)知和理解，對其關(guān)注度和要求也越來越高，其中供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目吸引了社會各界的關(guān)注。用電檢查項(xiàng)目和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作只有有機(jī)的融合在一起，才能從根本上提升兩者之間的互動關(guān)系和運(yùn)行機(jī)制。

關(guān)鍵詞：新形勢；用電檢查；供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號：F416.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）29-0142-02

用電檢查工作是供電企業(yè)重要組成部分，通過實(shí)地檢查、面對客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)用電問題，幫助企業(yè)挽回?fù)p失，不斷提升客戶滿意度。用電檢查的重心不僅是檢查各項(xiàng)用電情況，更多的還在于服務(wù)用電。如何在保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，有序開展用電檢查管理工作；如何在用電檢查工作中，不會因?yàn)榉?wù)態(tài)度而降低客戶的信任度；用電檢查項(xiàng)目和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)構(gòu)的融合，成為當(dāng)下供電企業(yè)不斷研究的課題。

1 新形勢下用電檢查的時代必要性分析

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)在新形勢下只有提升服務(wù)能力，才能確保更好地面對市場挑戰(zhàn)。從市場環(huán)境分析，無論是政府的監(jiān)管力度，還是社會群體的督辦能力，都需要企業(yè)順應(yīng)市場需求進(jìn)行項(xiàng)目和業(yè)務(wù)的升級統(tǒng)一，也就是說，管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)提升自身能力的唯一路徑。在面對時代變化時，管理人員要提升自身對于管理能力的重視程度，確保用電檢查工作順應(yīng)新考驗(yàn)，特別是在用電檢查環(huán)節(jié)以及用電經(jīng)營項(xiàng)目中，發(fā)揮服務(wù)能力的優(yōu)勢[1]。

在新形勢下，用電檢查項(xiàng)目是供電行業(yè)面對客戶的直接環(huán)節(jié)，因此，對于電力發(fā)展項(xiàng)目來說，用電檢查項(xiàng)目既是供電企業(yè)自身的管控手段和機(jī)制，也是向用戶提供服務(wù)的直接項(xiàng)目，因此，只有提升用電檢查項(xiàng)目的要求和管理制度，才能確保經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏。電力企業(yè)在新形勢下，只有提升自身主動應(yīng)對的機(jī)制和措施，才能更好地實(shí)現(xiàn)高效管理的目標(biāo)，順應(yīng)時代的發(fā)展需求，進(jìn)一步升級電力企業(yè)的管理服務(wù)質(zhì)量。另外，在用電檢查項(xiàng)目中，企業(yè)只有秉承監(jiān)督檢查項(xiàng)目的升級，并且實(shí)現(xiàn)幫助和指導(dǎo)并行的原則，才能確保整個電力企業(yè)工作準(zhǔn)則的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)用電檢查項(xiàng)目的最優(yōu)化。

2 用電檢查工作和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的融合

對于電力企業(yè)來說，只有實(shí)現(xiàn)整體用電檢查項(xiàng)目和服務(wù)理念的優(yōu)化融合，才能確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)力度的提升，也就是說，服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)立足之本，也是企業(yè)進(jìn)行營銷活動的基本保證。在企業(yè)之間的競爭活動中，不僅僅是針對商品的新穎度和創(chuàng)新度，也開始針對企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行競爭。因此，企業(yè)只有大力度進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)升級，才能確保高水平和高層次的企業(yè)服務(wù)特質(zhì)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化發(fā)展。在新形勢下，企業(yè)利用服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度征服消費(fèi)者，利用的是服務(wù)理念結(jié)構(gòu)升級和進(jìn)步，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的主要動力。在用電檢查項(xiàng)目運(yùn)行時，也要秉承“客戶第一”的工作原則，確保企業(yè)的職工和企業(yè)決策層之間達(dá)成統(tǒng)一的態(tài)度[2]。

2.1 用電檢查工作架構(gòu)分析

用電檢查項(xiàng)目是供電企業(yè)運(yùn)行工作環(huán)節(jié)中的重要一項(xiàng)，對于電力企業(yè)來說，只有實(shí)現(xiàn)用電檢查工作的順利進(jìn)行，才能實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量的升級。在實(shí)際工作過程中，用電檢查可以視作電力企業(yè)營銷結(jié)構(gòu)的售后服務(wù)項(xiàng)目，不僅有效地維護(hù)客戶群體，也是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，能促進(jìn)營銷和自身權(quán)益，并且能進(jìn)一步維護(hù)企業(yè)的合法利益。在用電消費(fèi)者和企業(yè)之間，用電檢查項(xiàng)目是鏈接兩者重要的紐帶，企業(yè)只有有效地提升對于用電檢查項(xiàng)目的重視度，才能確保企業(yè)和客戶之間建立更加和諧的銷售關(guān)系。

然而，目前違約用電、竊電方法層出不窮，并且技術(shù)高超，給用電檢查工作增加了很多難度。由于對違法用電方面缺乏必要的管制與監(jiān)控措施，致使違法用電現(xiàn)象日漸猖獗。有些用電戶在偷電結(jié)束后，能夠迅速銷毀證據(jù)，將痕跡與工具清除，使得檢查人員在用電檢查時因缺乏有力的證據(jù)而常常無功而返。

另外，因?yàn)殡娏δ茉吹奶厥庑裕惦娡菬o跡可尋，只能發(fā)現(xiàn)用電數(shù)據(jù)的異常，卻難以找到違法電力輸出的渠道，這就給用電檢查人員進(jìn)行違規(guī)用電調(diào)查時增加了許多難度。并且在電力檢查中缺少正當(dāng)?shù)闹刃蛞?guī)范，即使工作人員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了違規(guī)現(xiàn)象，但由于處理措施不當(dāng)，往往導(dǎo)致事情不能圓滿解決，增加了許多不必要的紛爭，對供電企業(yè)造成了不利影響。還有部分企業(yè)并沒有提升對用電檢查項(xiàng)目的重視，只是以為用電檢查項(xiàng)目是企業(yè)自我保護(hù)的手段，反而將用電檢查狹隘的認(rèn)為是查出違章用電和竊電行為的查處手段，這種過于保守的觀點(diǎn)，也就導(dǎo)致整體用電檢查結(jié)構(gòu)出現(xiàn)偏差[3]。

2.2 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)架構(gòu)分析

企業(yè)利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念就是為了順利升級企業(yè)的市場競爭力，確保能在提供有效服務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)理念的同時，進(jìn)一步升級企業(yè)吸引客戶的能力，提升其在用電消費(fèi)者心目中的形象，促進(jìn)客戶和企業(yè)之間建立更加優(yōu)化的信任感。因此，供電企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營過程中，必須將服務(wù)理念作為第一生產(chǎn)力，確保企業(yè)的服務(wù)理念被消費(fèi)者接受。也就是說，企業(yè)利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目是升級企業(yè)能力的最優(yōu)化途徑[4]。

建立完善的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系尤為重要。圍繞企業(yè)營銷管理中涉及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)、影響客戶滿意度的事件進(jìn)行深入分析與探討，對涉及的工作流程梳理關(guān)鍵控制節(jié)點(diǎn)。通過深入分析，抓住工作關(guān)鍵，建章立制，明確目標(biāo)，提供規(guī)范性的管理制度。其次是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)精益化管理。按照供電企業(yè)實(shí)際規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施精細(xì)化分類，落實(shí)績效管理制度，提升服務(wù)的精益化。最后分析匯總優(yōu)質(zhì)服務(wù)正反典型案例，舉一反三，降低同類案件的發(fā)生，為規(guī)范服務(wù)行為提供參考。

2.3 用電檢查立足于供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目

供電企業(yè)利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目升級企業(yè)自身競爭能力，是最直觀也是最有時效性的方式[5]。

第一，由于用電檢查項(xiàng)目是供電企業(yè)向客戶提供用電指向的方式，客戶能通過用電檢查對自身用電設(shè)備清晰了解，并且有效地規(guī)范自身用電行為。

第二，供電企業(yè)通過用電檢查項(xiàng)目的展開，促進(jìn)客戶了解社會的統(tǒng)一用電規(guī)則，確保企業(yè)的實(shí)際用電要求能第一時間傳遞到客戶處，并且優(yōu)化指導(dǎo)客戶進(jìn)行經(jīng)濟(jì)合理且規(guī)范科學(xué)的用電操作。

也就是說，用電檢查和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目的融合，能更便利的提升社會用電環(huán)境，促進(jìn)社會用電的規(guī)范化發(fā)展，同時也能進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)自身規(guī)范行為，助力客戶了解自身用電需求，并且建立科學(xué)的用電規(guī)劃。

3 新形勢下提升用電檢查和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略 分析

3.1 升級法律監(jiān)督效力，以供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)

只有實(shí)現(xiàn)法制化用電檢查項(xiàng)目的建立，才能確保有一定的保護(hù)屏障助力用電檢查項(xiàng)目和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目的融合。在實(shí)際工作中，也存在企業(yè)工作責(zé)任心缺失的問題，這些問題不僅會導(dǎo)致客戶和電力企業(yè)之間產(chǎn)生矛盾，甚至?xí)a(chǎn)生法律糾紛。因此，建立健全法律保障體系對于用電檢查項(xiàng)目具有非常重要的作用。

另外，在用電企業(yè)運(yùn)行過程中，企業(yè)只有強(qiáng)化自身法律學(xué)習(xí)的能力和效果，才能確保工作結(jié)構(gòu)和工作效果完整健全。供電企業(yè)要為檢查人員建立優(yōu)化的學(xué)習(xí)方案及制定法律學(xué)習(xí)科目，提升企業(yè)用電檢查人員的工作規(guī)范度，并且要及時進(jìn)行有效的能力測試，定期組織用電檢查員工對相似案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，從中吸納相應(yīng)的法律知識。只有依法辦事，才能最大程度上的維護(hù)企業(yè)和電力用戶之間的權(quán)益，確保溝通便利和信任感增強(qiáng)。

3.2 提升科學(xué)技術(shù)能力，以用電檢查結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，利用科技手段進(jìn)行用電檢查，不僅能提高新技術(shù)和新產(chǎn)品的市場接受度，也能進(jìn)一步維護(hù)市場電力秩序，因此，只有強(qiáng)化用電檢查項(xiàng)目以及供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制和科技力量的融合，才能確保社會利益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。因此，為了更好地順應(yīng)時代對于科技項(xiàng)目的要求和規(guī)范，供電企業(yè)要針對用電檢查人員進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保具有相應(yīng)工作能力和責(zé)任心的人員從事工作，從而升級供電企業(yè)的市場競爭力。在用電檢查項(xiàng)目運(yùn)行過程中，企業(yè)要對新科技力量進(jìn)行集中的學(xué)習(xí)，確保工作環(huán)境和工作條件能順應(yīng)時代發(fā)展需求，特別是在用電檢查設(shè)備的研究和處理方面，要建立計(jì)劃性的設(shè)備更新，利用新型的用電檢查儀器進(jìn)行電力項(xiàng)目檢查，確?？萍际侄魏蜋z查工具的和諧統(tǒng)一，一定程度上升級企業(yè)的管理職能，創(chuàng)設(shè)更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)機(jī)制，利用最優(yōu)化機(jī)制引導(dǎo)客戶用電效率的提高，也進(jìn)一步達(dá)成優(yōu)化用電方式的目的[6]。

另外，用電檢查人員要提升自身的學(xué)習(xí)能力，不僅要積極的參加供電企業(yè)組織的培訓(xùn)，也要利用有效的檢查方式和手段提高用電檢查效率，提升整體技術(shù)水平。特別要注意的是，在每一次實(shí)際用電檢查過后，檢查人員要對自身工作進(jìn)行總結(jié)，從中提煉出工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行業(yè)務(wù)分享，確保企業(yè)用電檢查隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。

在新形勢下，只有供電服務(wù)質(zhì)量和用電檢查項(xiàng)目的優(yōu)化融合，以科技發(fā)展為基本路徑，以服務(wù)用戶為基本目標(biāo)，以法律規(guī)范為基本行為導(dǎo)向，才能真正建立優(yōu)化的用電結(jié)構(gòu)和市場秩序。

4 結(jié) 語

隨著日益變化的行業(yè)政策和逐漸激烈的市場競爭，如今供電企業(yè)的行業(yè)定位已不再局限于提供安全、可靠的電力，也擴(kuò)展到了提供完善的客戶服務(wù)。用電檢查項(xiàng)目作為重要的組成部分，需積極提升自身能力和科技水平，確保運(yùn)行機(jī)制和操作能力順應(yīng)時代發(fā)展需求，并且以保護(hù)國家和人民財(cái)產(chǎn)安全為己任，充分優(yōu)化供電服務(wù)質(zhì)量，在積極調(diào)整用電秩序的同時，確保工作質(zhì)量和工作效果符合客戶需求。在用電檢查項(xiàng)目運(yùn)行過程中，供電企業(yè)更應(yīng)積極構(gòu)建更加便利和高效的工作結(jié)構(gòu)，確保用電檢查服務(wù)體系順應(yīng)發(fā)展需求，真正創(chuàng)設(shè)最佳供電服務(wù)模型，促進(jìn)我國電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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