文/劉玉蘭 韓海濤 田 偉 Liu Yu-lan Han Hai-tao Tian Wei

全媒體時(shí)代高校學(xué)籍檔案信息服務(wù)模式探討

文/劉玉蘭 韓海濤 田 偉 Liu Yu-lan Han Hai-tao Tian Wei

Discussion on the Information Service Pattern for University Student Status Archives in the Omnimedia Era

作為檔案信息利用的主題，用戶需求的導(dǎo)向作用在高校學(xué)籍檔案信息服務(wù)模式中正在占據(jù)主導(dǎo)地位。為適應(yīng)用戶信息需求的及時(shí)、準(zhǔn)確、高效、便捷的特點(diǎn)，在全媒體環(huán)境下建立包含多層次服務(wù)內(nèi)容、立體化服務(wù)平臺、雙向性信息反饋機(jī)制的個(gè)性化服務(wù)模式，有利于提升高校學(xué)籍檔案信息服務(wù)的工作水平，提高工作效率，開創(chuàng)信息時(shí)代高校學(xué)籍檔案信息管理與服務(wù)工作的新局面，促進(jìn)該項(xiàng)工作與時(shí)俱進(jìn)，不斷發(fā)展。

全媒體；用戶導(dǎo)向；個(gè)性化服務(wù)

隨著全媒體時(shí)代的到來，經(jīng)濟(jì)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展改變了廣大用戶的信息獲取方式。信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的到來使得高校傳統(tǒng)的學(xué)籍檔案信息服務(wù)模式的運(yùn)行陷入困境，面臨巨大的挑戰(zhàn)。2014年5月，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢下檔案工作的意見》［1］，明確指出各級檔案館室“創(chuàng)新服務(wù)形式”做到“便民利民”，“強(qiáng)化服務(wù)功能”以“更好為維護(hù)人民群眾合法權(quán)益提供支持”。新的時(shí)代對高校學(xué)籍檔案信息服務(wù)提出了創(chuàng)新要求。

一、高校學(xué)籍檔案信息服務(wù)的現(xiàn)有模式及存在問題分析

（一）高校學(xué)籍檔案信息服務(wù)現(xiàn)有模式

對當(dāng)前天津市高校檔案信息服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行的調(diào)查表明，現(xiàn)有學(xué)籍檔案信息服務(wù)主要是資源中心服務(wù)模式（見圖1），處于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)階段。［2］用戶到館獲取信息服務(wù)的具體流程如下：

用戶申請登記——館員獲取信息并根據(jù)用戶要求加工——紙媒信息提交

主要的溝通方式是面對面的交流。用戶可以在檔案館網(wǎng)頁、電話、公眾電子信箱等現(xiàn)代媒體做相關(guān)咨詢并提出個(gè)性化要求，但必須到檔案館獲取紙媒載體信息產(chǎn)品，提供信息的方式以單一的人工服務(wù)為主。只有個(gè)別學(xué)校開始進(jìn)行個(gè)別項(xiàng)目紙媒檔案資源信息自助打印模式的嘗試，但半自助、自助和自動(dòng)式的信息服務(wù)在學(xué)籍檔案信息服務(wù)中尚未展開應(yīng)用。

（二）現(xiàn)有資源中心服務(wù)模式存在的問題分析

對于全媒體時(shí)代的檔案用戶而言，上述的服務(wù)方式主要存在以下問題：

1. 單一的服務(wù)內(nèi)容和信息形式不能適應(yīng)信息時(shí)代的用戶特點(diǎn)

▲圖1 資源中心學(xué)籍檔案信息服務(wù)模式［3］

▲圖2 學(xué)籍檔案用戶

以筆者所在的天津工業(yè)大學(xué)檔案館為例，對其當(dāng)前館藏學(xué)籍檔案利用登記信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其中登記內(nèi)容包括：登記人、使用人（包括個(gè)人和單位）、利用時(shí)間、利用內(nèi)容、利用目的及利用者個(gè)人信息。

高校學(xué)籍檔案的用戶主要有五部分：本校學(xué)生（包括本校在讀和已畢業(yè)的本、專科生和研究生）、本校職能部門、校外企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)及其它。

學(xué)籍檔案信息的主要用戶是歷屆畢業(yè)學(xué)生和校外企事業(yè)單位的相關(guān)人員。這些用戶，年齡跨度很大，知識層次和所從事的行業(yè)各不相同，對檔案學(xué)及檔案利用知識和相關(guān)法律法規(guī)的了解欠缺，信息獲取能力相差懸殊。這給用戶快速、便捷、高效地利用檔案信息帶來諸多不便。另外，對用戶的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，用戶的檔案意識仍然不強(qiáng)。由此可見，目前的館藏中心服務(wù)模式，既不利于用戶了解檔案這一解決問題途徑；也不能滿足用戶信息需求的及時(shí)性。（見圖2）

2. 單一的信息傳遞模式與當(dāng)前用戶對學(xué)籍檔案的信息需求特點(diǎn)不相適應(yīng)

據(jù)對本單位近三年的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，用戶利用學(xué)籍信息的目的，都是要解決面臨的具體問題，涉及個(gè)人及單位的切身利益，關(guān)系社會(huì)秩序的維護(hù)。

與其它檔案資源相比，學(xué)籍檔案信息及其用戶需求有獨(dú)特之處。首先，學(xué)籍檔案信息被用作證據(jù)來解決與用戶切身利益密切相關(guān)的問題，因此特別要求信息內(nèi)容的具體、準(zhǔn)確和權(quán)威性；其次，學(xué)籍檔案信息涉及個(gè)人隱私，有特定的信息安全要求；第三，現(xiàn)代快節(jié)奏、強(qiáng)競爭的社會(huì)環(huán)境下，用戶更要求信息服務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)、專業(yè)系統(tǒng)、便捷高效。

目前的館藏中心模式下，向用戶提供學(xué)籍檔案信息服務(wù)時(shí)，出于對信息產(chǎn)生者個(gè)人利益的保護(hù)，暫時(shí)沒有向以招生或招聘為目的企業(yè)和國內(nèi)外高校等第三者用戶直接提供該項(xiàng)信息服務(wù)，實(shí)際信息傳遞模式如下：

檔案館——直接用戶——第三者用戶一方面，不是所有用戶都可以直接從檔案館獲取所需信息，這種單向、被動(dòng)的信息傳遞方式顯然不能同時(shí)滿足信息的準(zhǔn)確、安全和便捷及時(shí)的服務(wù)需求；另一方面，單一面對面的溝通和信息交流方式使用戶獲取學(xué)籍檔案信息受到時(shí)間和空間的限制。

3. 單一的信息服務(wù)手段和服務(wù)平臺與新信息環(huán)境下的信息服務(wù)嚴(yán)重脫節(jié)

全媒體的新發(fā)展被認(rèn)為是新信息環(huán)境的一大特點(diǎn)［3］，與之相適應(yīng)，互聯(lián)網(wǎng)、廣電網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的三網(wǎng)融合新趨勢也被認(rèn)為是新信息環(huán)境所呈現(xiàn)的新現(xiàn)象。在這樣的環(huán)境下，信息服務(wù)也出現(xiàn)了一些新特點(diǎn)。

首先是信息載體和信息表現(xiàn)形態(tài)變得豐富。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展豐富了紙媒表現(xiàn)形態(tài)，在傳統(tǒng)紙媒圖文基礎(chǔ)上增加了音視頻等信息。數(shù)字存儲載體越來越被廣泛的應(yīng)用于信息存儲，便于信息的攜帶、傳遞和利用。這充分體現(xiàn)出全媒體時(shí)代新穎、多樣、融合、交互、人本的理念。

其次是信息服務(wù)平臺的擴(kuò)展和信息傳遞方式的改變。全媒體是一種多媒體、多終端、多網(wǎng)絡(luò)、多平臺相加的模式，除傳統(tǒng)的面對面信息交流外，現(xiàn)代通信技術(shù)如互聯(lián)網(wǎng)郵件傳遞、移動(dòng)通訊即時(shí)信息互傳、廣電網(wǎng)絡(luò)的公共信息宣傳等已廣泛應(yīng)用于信息傳遞，用戶可以及時(shí)、便捷地獲取信息，并與信息服務(wù)者進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，獲得個(gè)性化、人性化、高效率的信息服務(wù)。

第三是復(fù)合型信息共享空間的理念和實(shí)踐導(dǎo)入公共管理與信息服務(wù)。各類信息知識通過數(shù)字信息技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方便地連接融合為一體，開創(chuàng)了將物理空間、網(wǎng)絡(luò)空間和社會(huì)空間融為一體的信息服務(wù)新形態(tài)。

全媒體環(huán)境為實(shí)現(xiàn)檔案典藏多元化、服務(wù)形式多樣化和個(gè)性化、信息利用便利化及服務(wù)高效化提供了寬松便利的條件。單一服務(wù)手段和服務(wù)平臺必須進(jìn)行改革，方能適應(yīng)時(shí)代的需求，更充分地服務(wù)民眾，最大程度實(shí)現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值和長遠(yuǎn)價(jià)值。

二、高校學(xué)籍檔案信息服務(wù)新模式的建立

針對以上問題，我們提出建立基于全媒體環(huán)境的解決問題服務(wù)模式，主要包含層次化服務(wù)內(nèi)容、立體化服務(wù)平臺、雙向性信息傳遞方式。

（一）基于全媒體的多層次系統(tǒng)化的服務(wù)內(nèi)容

結(jié)合高校學(xué)籍檔案信息用戶的特點(diǎn)，為滿足用戶解決問題的需求，為用戶提供多層次知識化信息服務(wù)，將服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)化成多媒體信息形式，通過互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字電視、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代媒體手段及報(bào)刊、雜志等傳統(tǒng)信息形式，向用戶及潛在用戶進(jìn)行宣傳，以方便用戶利用學(xué)籍檔案信息。

1. 檔案基礎(chǔ)知識和法律法規(guī)宣傳

傳統(tǒng)檔案館主要作為行政服務(wù)機(jī)構(gòu)存在，服務(wù)對象是少數(shù)“特權(quán)者”，一直以來民眾對檔案都懷著敬畏之心，直接造成了大眾檔案意識淡薄和檔案知識缺失。因此，檔案知識和相關(guān)法律法規(guī)的宣傳應(yīng)當(dāng)成為檔案信息服務(wù)的重要內(nèi)容。通過加強(qiáng)檔案網(wǎng)站建設(shè)等手段，加強(qiáng)用戶教育。檔案館網(wǎng)站應(yīng)該是教育和信息傳遞的重要場所。建立檔案學(xué)基礎(chǔ)知識專欄、檔案法律法規(guī)和工作規(guī)范專欄，用分類說明、知識問答等形式讓用戶知道什么是學(xué)籍檔案，什么時(shí)候需要學(xué)籍檔案信息，通過實(shí)用案例讓讀者了解在利用檔案信息時(shí)自己有哪些權(quán)利和義務(wù)，使用戶樹立科學(xué)的檔案觀，學(xué)會(huì)合理利用檔案，充分保護(hù)自己的相關(guān)合法權(quán)益。

2. 全媒體環(huán)境下檔案信息獲取技術(shù)的培訓(xùn)

由于高校學(xué)籍檔案信息用戶的年齡差異，對信息獲取，尤其是互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代媒體信息獲取技術(shù)掌握程度差異懸殊。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)多媒體環(huán)境下，信息獲取技術(shù)的培訓(xùn)會(huì)給用戶帶來人性化貼心服務(wù)的感覺，對于提高信息利用效率有很大幫助。

3. 高校學(xué)籍檔案信息服務(wù)

檔案知識、法規(guī)的宣傳和信息獲取技術(shù)的推廣，最終目的是為用戶便捷、快速、準(zhǔn)確獲取所需信息并解決問題奠定基礎(chǔ)。因此，檔案信息服務(wù)才是高校學(xué)籍檔案信息服務(wù)的根本。根據(jù)用戶需求，建立相應(yīng)的學(xué)籍檔案信息庫，通過身份驗(yàn)證提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，借助現(xiàn)代媒體手段與用戶實(shí)時(shí)溝通交流，根據(jù)用戶的需要，提供個(gè)性化信息服務(wù)，盡可能達(dá)到用戶滿意。為解決用戶問題提供快速、有利、真實(shí)的學(xué)籍檔案信息服務(wù)。充分實(shí)現(xiàn)高校學(xué)籍檔案的現(xiàn)實(shí)憑證價(jià)值和社會(huì)文化價(jià)值。

（二）全媒體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的立體化服務(wù)平臺

立體化服務(wù)平臺包括多樣性的服務(wù)方式和立體化的服務(wù)空間。如圖3所示，在全媒體環(huán)境下，將學(xué)籍檔案服務(wù)內(nèi)容用文字、聲音、影像、動(dòng)畫、網(wǎng)頁等用戶便于理解和接受的多種媒體手段表現(xiàn)。通過移動(dòng)通信、數(shù)字電視與互聯(lián)網(wǎng)有效的融合起來，借助各種現(xiàn)代媒體，采用多種信息服務(wù)方式向用戶傳播，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的動(dòng)靜結(jié)合、深淺互補(bǔ)、全時(shí)在線、即時(shí)傳輸、實(shí)時(shí)終端、交互聯(lián)動(dòng)，從而打破傳統(tǒng)的地域、時(shí)間的限制，用戶能及時(shí)有效獲取所需的知識信息。

基于用戶對學(xué)籍檔案信息真實(shí)性特殊要求和對信息的快速便捷要求，將學(xué)籍檔案信息分成數(shù)字和紙媒兩部分，借助實(shí)體空間和虛擬空間，線上線下同時(shí)分別向用戶傳遞。數(shù)字信息通過網(wǎng)絡(luò)虛擬空間傳遞，滿足用戶及時(shí)快速的需求；紙媒信息通過實(shí)體空間跟隨數(shù)字信息之后進(jìn)行傳遞，為滿足存檔和憑證需求。

▲圖3 多樣性服務(wù)方式和立體化服務(wù)空間

▲圖4 檔案館與用戶的雙向信息反饋機(jī)制

（三）基于現(xiàn)代媒體的雙向性信息反饋機(jī)制

為更好的因需施服，達(dá)到用戶對高校學(xué)籍檔案信息服務(wù)的滿意，檔案館與用戶間的信息反饋很重要。在學(xué)籍檔案信息服務(wù)過程中，確認(rèn)信息傳遞過程中的每一次信息從檔案館流出都要經(jīng)過信息產(chǎn)生者用戶的允許，以確保用戶的個(gè)人信息安全。采用全媒體手段與信息產(chǎn)生者用戶實(shí)現(xiàn)零時(shí)空差異的快速溝通，滿足用戶信息需求的快速、及時(shí)性要求。

用戶通過服務(wù)系統(tǒng)的信息平臺將利用需求和問題傳達(dá)給檔案信息服務(wù)人員。一方面，服務(wù)人員根據(jù)用戶需要和形勢發(fā)展適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式，為用戶提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)，并根據(jù)用戶的檔案信息使用情況建立用戶信息庫，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對用戶進(jìn)行分析和信息提取，以擴(kuò)充服務(wù)范圍，為用戶提供更多有效、便利的服務(wù)信息。另一方面，服務(wù)者根據(jù)用戶反饋的信息，適時(shí)調(diào)整檔案信息服務(wù)制度，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)高校學(xué)籍檔案信息管理與服務(wù)工作不斷發(fā)展。

總之，以用戶需求為導(dǎo)向，以館員為主體，以解決問題為中心，組織高校檔案館學(xué)籍檔案資源，建立服務(wù)內(nèi)容知識化，服務(wù)平臺多樣化，服務(wù)空間立體化、信息傳遞多向化的高校學(xué)籍檔案信息服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)檔案館與用戶之間的多向及時(shí)溝通，保護(hù)用戶合法權(quán)益的同時(shí)，充分滿足用戶及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷快速的信息需求，提高高校學(xué)籍檔案信息的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提升用戶的滿意度，開創(chuàng)高校檔案信息服務(wù)民生的新局面。

［本文系2014年度國家檔案局科技項(xiàng)目“大數(shù)據(jù)時(shí)代檔案館服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展趨勢研究”，（課題號：2014-X-16）及天津工業(yè)大學(xué)教改項(xiàng)目“我校教學(xué)檔案管理服務(wù)系統(tǒng)研究與開發(fā)”課題號：2014-2-71的研究成果］

（責(zé)任編輯：聞 道）

［1］ http：//www.saac.gov.cn/zt/2014-05/04/content_44880.htm［OL］.

［2］ 陳建龍.信息服務(wù)模式研究［J］.北京大學(xué)學(xué)報(bào)，2003，（5）.

［3］ 郭海明.數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式研究［J］.情報(bào)科學(xué)，2005，（10）.

［4］ 王世偉.全媒體時(shí)代的公共圖書館服務(wù)及其對圖情教育的啟示［J］.圖書情報(bào)工作，2010，（21）.

G273.5

A

1005-9652（2016）04-0059-04

劉玉蘭（1972—），女，天津人，天津工業(yè)大學(xué)檔案館館員，博士研究生。

韓海濤（1960—），男，天津人，天津工業(yè)大學(xué)檔案館館長，教授。

田 偉（1982—），男，天津人，天津工業(yè)大學(xué)檔案館館員，博士。