陶琪超 上海鐵路局上海華鐵旅客服務(wù)有限公司

構(gòu)建動(dòng)車庫內(nèi)保潔管理信息系統(tǒng)的思考

陶琪超 上海鐵路局上海華鐵旅客服務(wù)有限公司

我國高鐵行業(yè)快速發(fā)展，在樹立動(dòng)車組列車安全、便捷、舒適、優(yōu)質(zhì)的品牌形象同時(shí)，對(duì)動(dòng)車保潔工作提出了更高標(biāo)準(zhǔn)和更嚴(yán)要求。構(gòu)建一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的動(dòng)車庫內(nèi)保潔管理系統(tǒng)，能促進(jìn)跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同作業(yè)，提高保潔作業(yè)“過去可追溯，當(dāng)前能控制，未來可預(yù)判”能力，為動(dòng)車庫內(nèi)保潔輔助提供決策支持，提高庫內(nèi)保潔“精細(xì)管理、精準(zhǔn)服務(wù)”水平。

構(gòu)建；庫內(nèi)保潔；信息系統(tǒng)

1　構(gòu)建動(dòng)車庫內(nèi)保潔管理信息系統(tǒng)的必要性

隨著中國高鐵的迅猛發(fā)展，高鐵已經(jīng)成為了中國的一張名片。中國高鐵的“高大上”不僅體現(xiàn)在速度上，更加體現(xiàn)在舒適的環(huán)境，溫馨的服務(wù)上。因此保持車廂內(nèi)部干凈整潔至關(guān)重要，而動(dòng)車庫內(nèi)保潔又是車內(nèi)保潔質(zhì)量的關(guān)鍵，但是從目前來說，動(dòng)車庫內(nèi)保潔工作主要存在以下幾個(gè)瓶頸問題：

1.1內(nèi)部資源共享缺失

動(dòng)車庫內(nèi)保潔作業(yè)計(jì)劃是嚴(yán)格按照動(dòng)車出入所計(jì)劃、股道計(jì)劃、上線計(jì)劃來編排的。這些計(jì)劃是由鐵路相關(guān)部門編制并指導(dǎo)實(shí)施，由《動(dòng)車組管理信息系統(tǒng)》來支撐。出于安全、保密等因素考慮，保潔機(jī)構(gòu)（局屬或外包）暫時(shí)無法直接從信息系統(tǒng)的平臺(tái)獲取，目前只能依靠指定的人員通過郵件或面對(duì)面溝通的方式取得。每日兩次（日班、夜班）的動(dòng)車進(jìn)庫計(jì)劃，也在一定程度上拉長(zhǎng)了溝通的時(shí)間。臨時(shí)變更計(jì)劃只能依靠電話溝通，獲取重要信息的方式對(duì)保潔作業(yè)計(jì)劃的安排和實(shí)施帶來了較多的不便。

1.2依靠手動(dòng)排班，缺乏系統(tǒng)性

保潔管理人員在獲取了庫內(nèi)作業(yè)計(jì)劃、調(diào)車計(jì)劃和動(dòng)車上線計(jì)劃后需要進(jìn)行全方位多層級(jí)的排班計(jì)劃。首先要區(qū)分“本局、外局”和“配屬、非配屬”的車底，安排不同層次的保潔計(jì)劃。還要將保潔車底分配到班組，并安排深度保潔、重點(diǎn)保潔、廣告頭片、座位方向、上車備品等作業(yè)項(xiàng)計(jì)劃。這些計(jì)劃在確保同庫內(nèi)作業(yè)時(shí)間和作業(yè)次序相吻合時(shí)，還須均衡分配各班組的作業(yè)量（一般情況下每庫設(shè)4班組，每班組6人）。特別是在安排深度保潔項(xiàng)目時(shí)，需查閱前次保潔記錄以安排下次計(jì)劃。這種動(dòng)態(tài)計(jì)劃目前無系統(tǒng)支持，全靠紙質(zhì)文本，使得保潔管理上受到一定限制。

1.3各項(xiàng)考評(píng)相對(duì)獨(dú)立，統(tǒng)計(jì)分析難度大

目前，員工的考勤管理、工作量管理、保潔質(zhì)量管理自成體系，各項(xiàng)數(shù)據(jù)無法有效銜接，數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)體現(xiàn)不足。特別是保潔質(zhì)量的管理，分不同的層級(jí)進(jìn)行考核，如班組長(zhǎng)全覆蓋的檢查、值班員每日的抽查、各管理層不定期的抽檢。在驗(yàn)收項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)上又各有側(cè)重，各自體現(xiàn)。在進(jìn)行月度、季度和年度的考評(píng)匯總時(shí)，大量數(shù)據(jù)重復(fù)出現(xiàn)，更增加了分析的難度。

1.4物料、設(shè)備管理體系未納入保潔管理系統(tǒng)，造成成本核算困難

物料管理所包括的耗材、工具、機(jī)具等和設(shè)備管理所包含的運(yùn)行、維護(hù)、檢修、設(shè)備檔案等，目前一般為紙質(zhì)臺(tái)帳或Excel臺(tái)帳管理方式，自成系統(tǒng)，分開管理。這樣，很難在保潔的同時(shí)看到物料和設(shè)備的使用情況、庫存情況等。物料和設(shè)備的管理與保潔工作無法直觀的顯示關(guān)聯(lián)，給成本核算帶來困難，同時(shí)也無法精準(zhǔn)安排采購計(jì)劃。

2　構(gòu)建動(dòng)車庫內(nèi)保潔管理信息系統(tǒng)的需求分析

2.1系統(tǒng)建設(shè)的原則性

（1）全面性與完整性。動(dòng)車庫內(nèi)保潔管理信息系統(tǒng)建立的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)信息，只有較為全面和完整的信息才能給執(zhí)行者提供依據(jù)。全面性主要側(cè)重于信息的橫向指標(biāo)體系，諸如前文調(diào)到的計(jì)劃信息、人員信息、設(shè)備信息等；完整性主要側(cè)重于信息的縱向指標(biāo)體系，諸如人員信息中姓名、考勤、培訓(xùn)等。

（2）實(shí)用性與穩(wěn)定性。動(dòng)車庫內(nèi)保潔管理信息系統(tǒng)的建立，將取代紙質(zhì)和手工文本的操作，對(duì)于不同層級(jí)的使用者來說必須具有實(shí)用性。在操作習(xí)慣上、使用界面上、使用流程上應(yīng)多方考慮，做到易使用、易維護(hù)。同時(shí)從滿足系統(tǒng)的各項(xiàng)功能要求來看，也應(yīng)該多關(guān)注各項(xiàng)功能的整合和總體性能的發(fā)揮。這也對(duì)軟件開發(fā)工具和數(shù)據(jù)庫提出了要求，必須是成熟穩(wěn)定且經(jīng)得住驗(yàn)證的，只有這樣也才能確保系統(tǒng)平臺(tái)的可靠性。

（3）靈活性與可擴(kuò)展性。整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)在實(shí)現(xiàn)基本功能的基礎(chǔ)上，也能考慮單個(gè)模塊，諸如物料管理、人員管理、車輛管理等獨(dú)立使用，既相互關(guān)聯(lián)又能獨(dú)立統(tǒng)計(jì)。靈活性也體現(xiàn)在系統(tǒng)開發(fā)完成后，如遇到在用戶提出新的需求，能方便地增加相應(yīng)的功能或模塊，同樣如遇實(shí)際處理業(yè)務(wù)量的增加和系統(tǒng)升級(jí)，須有預(yù)留接口并能充分考慮系統(tǒng)的可擴(kuò)充性和前后兼容的一致性，及與其他相關(guān)業(yè)務(wù)的兼容性，以保證整個(gè)系統(tǒng)的不斷發(fā)展。

（4）可操作性與安全性。整個(gè)系統(tǒng)是分層級(jí)進(jìn)行使用和管理的，使用者并非都是計(jì)算機(jī)專業(yè)人員，因此，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)適當(dāng)傾向于日常辦公運(yùn)作的要求。同時(shí)用戶進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)先經(jīng)過嚴(yán)格的身份驗(yàn)證，根據(jù)其權(quán)限和級(jí)別使用系統(tǒng)相對(duì)應(yīng)的功能和數(shù)據(jù)，以防信息泄密和對(duì)保密信息的非法侵入。

2.2系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)

（1）資源整合。資源整合是企業(yè)管理中實(shí)施內(nèi)部控制的體現(xiàn)，而內(nèi)部控制又是一個(gè)較為有效的管理手段。各鐵路局自身首先是一個(gè)協(xié)作的系統(tǒng)，在各項(xiàng)條件和要求都符合時(shí)進(jìn)行內(nèi)部控制，結(jié)合通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在組織內(nèi)部建立起有效信息交流溝通系統(tǒng)。暢通的信息流轉(zhuǎn)渠道的形成，能確保工作協(xié)作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也使不同層級(jí)的人員之間能掌握自己與他人、與總體的動(dòng)態(tài)聯(lián)系，從而推動(dòng)組織的發(fā)展。

（2）以人為本。在企業(yè)內(nèi)部通過優(yōu)化崗位設(shè)置，明確崗位分工和崗位職責(zé)，并制定較為可行的績(jī)效考評(píng)方案，形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。從而引導(dǎo)員工加強(qiáng)自律意識(shí)，開發(fā)個(gè)人技能，增強(qiáng)集體協(xié)作，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

（3）成本控制。企業(yè)建立一種新的管理系統(tǒng)，須在材料成本、材料耗用、勞動(dòng)資源、勞動(dòng)力耗費(fèi)、費(fèi)用開支等方面加強(qiáng)計(jì)算、調(diào)節(jié)和監(jiān)督。同時(shí)不斷地發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，挖掘內(nèi)部潛力，尋找降低成本的途徑。對(duì)各種影響成本的因素和條件采取一系列的預(yù)防和調(diào)節(jié)措施，實(shí)現(xiàn)成本管理目標(biāo)。

2.3功能需求

功能需求是動(dòng)車庫內(nèi)保潔管理系統(tǒng)的核心組成部分，既是內(nèi)容又是目標(biāo)，主要有以下幾個(gè)方面：

（1）動(dòng)車庫內(nèi)作業(yè)計(jì)劃共享。庫內(nèi)作業(yè)計(jì)劃是指導(dǎo)動(dòng)車庫內(nèi)保潔工作的依據(jù)，是保潔工作實(shí)施的基礎(chǔ)，沒有庫內(nèi)計(jì)劃就無法安排保潔工作的實(shí)施，后續(xù)的一切工作更是無從談起。因此庫內(nèi)計(jì)劃的調(diào)入是本系統(tǒng)至關(guān)重要的第一步。目前，庫內(nèi)計(jì)劃一日分兩次發(fā)布，其中任務(wù)總單、股道計(jì)劃和上線計(jì)劃與保潔工作相關(guān)聯(lián)，包括庫內(nèi)臨時(shí)調(diào)整和特殊任務(wù)安排，這些都必須在第一時(shí)間掌握，才能確保庫內(nèi)保潔工作的順利進(jìn)行。

（2）作業(yè)管理。作業(yè)管理是整個(gè)系統(tǒng)的核心?？煞譃槿齻€(gè)方面：一是保潔作業(yè)計(jì)劃，二是保潔作業(yè)流程，三是保潔作業(yè)驗(yàn)收和評(píng)估。保潔作業(yè)計(jì)劃是嚴(yán)格按照庫內(nèi)計(jì)劃來安排的，首先形成日班計(jì)劃，既落實(shí)到車底與作業(yè)項(xiàng)目，在此基礎(chǔ)上將作業(yè)任務(wù)分配到班組，并由班組將作業(yè)分配到個(gè)人，層層遞進(jìn)，最終將人與項(xiàng)目相匹配，并記錄落實(shí)。保潔作業(yè)流程主要是明確保潔工作開始和結(jié)束的時(shí)間、洗滌備品的交接等，同時(shí)又與保潔操作規(guī)范相關(guān)聯(lián)。保潔作業(yè)的驗(yàn)收和評(píng)估涉及不同層面，如工班長(zhǎng)、值班員、各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等，因此為了操作的可行性，有必要明確操作規(guī)范，同時(shí)制定相應(yīng)驗(yàn)收人員的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。以這三個(gè)方面為支撐，最終在保潔管理上形成作業(yè)工單、作業(yè)記錄、驗(yàn)收記錄、考評(píng)記錄等信息的匯總。

（3）績(jī)效管理。包含人員的基礎(chǔ)信息和動(dòng)態(tài)信息，諸如考勤、請(qǐng)銷假管理、保潔成績(jī)、技術(shù)培訓(xùn)等。這既是人力資源管理的基礎(chǔ)，各項(xiàng)考評(píng)的依據(jù)，也是個(gè)人作業(yè)態(tài)度和能力分析的重要指標(biāo)。

（4）物資管理。物資管理是企業(yè)進(jìn)行成本控制不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。在動(dòng)車庫內(nèi)保潔管理系統(tǒng)中主要涉及到三個(gè)方面：一是物料管理，包括對(duì)耗材、備品、機(jī)具（工具）實(shí)行收、發(fā)、存的信息管理；二是設(shè)備管理，包括設(shè)備運(yùn)用維修、設(shè)備檢修、設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備資產(chǎn)管理等信息；三是能效管理，包括物料消耗率、設(shè)備故障率的計(jì)算和分析，這樣才能最終計(jì)算出保潔服務(wù)與實(shí)際消耗的物資之比，為保潔成本核算提供重要依據(jù)。

（5）精準(zhǔn)保潔。形成類似于“4S”店車輛保養(yǎng)維護(hù)模式的精準(zhǔn)保潔模式，形成“一車一檔”、“一人一檔”、“一臺(tái)一檔”管理系統(tǒng)，系統(tǒng)不但能夠根據(jù)以上基礎(chǔ)信息自動(dòng)形成相應(yīng)的日常保潔、深度保潔作業(yè)建議，而且能夠從外部傳回庫內(nèi)的相關(guān)信息，如動(dòng)車隨車保潔、其他相關(guān)單位提供的信息或上級(jí)部門檢查發(fā)現(xiàn)的問題，提示作業(yè)中的重點(diǎn)，從而實(shí)施精準(zhǔn)保潔，提高保潔質(zhì)量。

3　動(dòng)車庫內(nèi)保潔管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建

3.1平臺(tái)搭建與項(xiàng)目細(xì)化

以不同的運(yùn)算方式搭建平臺(tái)，最終使平臺(tái)間相互關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)車庫內(nèi)保潔管理目標(biāo)。

（1）基于人員的平臺(tái)搭建。這個(gè)平臺(tái)的搭建在于區(qū)分不同的用戶，并能規(guī)范其操作事項(xiàng)，主要側(cè)重于過程管理，最終在平臺(tái)上顯現(xiàn)出分工明確、各司其職的狀態(tài)。

（2）基于事項(xiàng)的平臺(tái)搭建。主要是針對(duì)系統(tǒng)的管理對(duì)象，分車、人、物三類。人主要是針對(duì)績(jī)效管理，與人員平臺(tái)中有所區(qū)別。車、人、物側(cè)重于流程的控制（管理事項(xiàng)及項(xiàng)目細(xì)化情況見圖1）。

項(xiàng)目細(xì)化主要有兩個(gè)方面，一是項(xiàng)目本身的深入和選項(xiàng)的優(yōu)化，以選擇項(xiàng)出現(xiàn)為主，盡可能減少人為的填寫和具體數(shù)值的評(píng)估。二是要區(qū)分出必填項(xiàng)和選填項(xiàng)，各級(jí)信息錄入人員，只有在完成必填項(xiàng)后才能進(jìn)行提交，確保信息的完整性。

圖1 管理事項(xiàng)及項(xiàng)目細(xì)化圖

3.2操作規(guī)范和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的制定

這是進(jìn)行庫內(nèi)保潔信息管理系統(tǒng)建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，是對(duì)保潔作業(yè)管理和人、物管理及成本控制的深化。對(duì)作業(yè)流程操作規(guī)范須細(xì)化到可評(píng)估的指標(biāo)。評(píng)估指標(biāo)的制定要實(shí)現(xiàn)各庫標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性，并能達(dá)到不同管理層的快速評(píng)估，這就需要細(xì)化評(píng)估方案，優(yōu)化評(píng)估選項(xiàng)。

3.3系統(tǒng)模式的確立與APP的應(yīng)用

系統(tǒng)一般采用B/S、C/S、APP三種模式。庫內(nèi)保潔核心業(yè)務(wù)基于現(xiàn)有的鐵路綜合網(wǎng)，移動(dòng)功能搭建在因特網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上（Intranet/Mobile network），移動(dòng)功能可以運(yùn)行在3G/4G公共信道上，通過路局內(nèi)外網(wǎng)安全平臺(tái)進(jìn)入內(nèi)網(wǎng)；也可運(yùn)行在內(nèi)部WiFi網(wǎng)絡(luò)上，利用動(dòng)車運(yùn)用所網(wǎng)路資源搭建內(nèi)WiFi網(wǎng)路。

APP的應(yīng)用是不可或缺的一環(huán)，它能精準(zhǔn)的顯示出作業(yè)的開始與結(jié)束時(shí)間，同時(shí)實(shí)現(xiàn)圖片及時(shí)上傳的要求。既是對(duì)作業(yè)本身的一種記錄，同時(shí)對(duì)人員的管理也能起到很好的效果。

這套系統(tǒng)的建立優(yōu)化了資源配置，能減少重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，還能作為考核評(píng)估的依據(jù)，在操作實(shí)踐上對(duì)庫內(nèi)保潔工作提供指導(dǎo)，具有可實(shí)踐性。它也能在一定程度上實(shí)現(xiàn)路局內(nèi)部跨部門的協(xié)同作業(yè)，加強(qiáng)部門間的溝通與交流。對(duì)動(dòng)車保潔工作管理將實(shí)現(xiàn)“歷史可追溯，當(dāng)前可控制，將來可預(yù)判”的效果。對(duì)保潔人員臺(tái)賬的建立又能促進(jìn)分配的優(yōu)化，調(diào)動(dòng)員工工作的責(zé)任性和積極性。對(duì)物資臺(tái)賬的建立能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)分析，為成本控制打下良好的基礎(chǔ)，最終促使動(dòng)車庫內(nèi)保潔管理工作實(shí)現(xiàn)“精細(xì)管理”、“精準(zhǔn)服務(wù)”。

責(zé)任編輯：王 華

來稿日期：2016-05-18