文 陸懷祖

孵化服務(wù)如何標(biāo)準(zhǔn)化？

文 陸懷祖

孵化服務(wù)實施ISO9001質(zhì)量管理體系難點問題及對策建議

ISO9001質(zhì)量管理體系著重于建立組織的體系化管理，著眼于產(chǎn)品和服務(wù)形成的全過程，具有標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化的特點。

作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，金融的作用如人體之血管?，F(xiàn)如今我國金融科技企業(yè)孵化器是通過實施一系列企業(yè)支持資源和服務(wù)，幫助初創(chuàng)科技企業(yè)克服初創(chuàng)期和成長中的困難，加速科技型中小企業(yè)的發(fā)展。隨著孵化器建設(shè)從硬件建設(shè)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楦幼⒅靥嵘浄?wù)的能力，因此運用ISO9001質(zhì)量管理體系改進(jìn)科技企業(yè)孵化器管理服務(wù)模式就具有重要的意義，通過把ISO9001質(zhì)量管理體系相關(guān)質(zhì)量要素完整，有機地體現(xiàn)在孵化服務(wù)過程中，有利于形成規(guī)范化的孵化服務(wù)體系；有利于明確孵化器服務(wù)人員在服務(wù)企業(yè)過程中的任務(wù)、崗位職責(zé)和工作程序，增強質(zhì)量管理理念和團(tuán)隊協(xié)作意識。

科技企業(yè)孵化器的服務(wù)特征

孵化器企業(yè)參差不齊，以個性化服務(wù)需求為主

由于孵化企業(yè)以創(chuàng)業(yè)階段為主，缺乏對國家相關(guān)政策法規(guī)的了解，又沒有社會各方面的資源，需要得到各方面的服務(wù)，包括入駐服務(wù)、科技創(chuàng)新政策服務(wù)、項目申報、咨詢服務(wù)、國際孵化、培訓(xùn)服務(wù)、投融資服務(wù)、專業(yè)技術(shù)平臺服務(wù)等。除了共性方面的要求外，企業(yè)在技術(shù)開發(fā)、市場營銷等方面又存在著具體和不同的個性化需求。

孵化服務(wù)模式多樣化

中國孵化器發(fā)展20多年來，圍繞資金、技術(shù)、企業(yè)、人才、空間等要素，通過營造政產(chǎn)學(xué)研金介的一體化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化體制機制創(chuàng)新，強化載體建設(shè)，打造服務(wù)平臺，形成了清華模式、上海模式、東湖模式、楊浦模式以及西安模式等多種孵化器發(fā)展模式。近年來，伴隨著大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的熱潮，全國各地眾創(chuàng)空間蓬勃興起，也形成了包括“物業(yè)+服務(wù)”、“投資+服務(wù)”、“投資+服務(wù)+產(chǎn)業(yè)資源”等各種傳統(tǒng)和創(chuàng)新相結(jié)合的服務(wù)新模式。

孵化服務(wù)分類繁多

從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)對象、服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)功能等角度，主要分為基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)服務(wù)、教育和環(huán)境服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)和政策服務(wù)三大類。其中基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)服務(wù)主要提供企業(yè)開辦和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，幫助企業(yè)提升業(yè)務(wù)處理能力；教育和環(huán)境服務(wù)旨在提高企業(yè)各種技術(shù)、管理能力，對企業(yè)產(chǎn)生長遠(yuǎn)影響；網(wǎng)絡(luò)和政策服務(wù)幫助企業(yè)處理與政府、社會機構(gòu)和外部企事業(yè)單位的關(guān)系，開展各方面的合作。

孵化服務(wù)實施ISO9001質(zhì)量管理體系難點分析

孵化器的多樣性和發(fā)展不均衡

除了專業(yè)孵化器和綜合孵化器發(fā)展差別以外，孵化器服務(wù)模式不同、功能定位以及所處專業(yè)的差別，使得孵化器服務(wù)體系化建設(shè)千差萬別，難以以一種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范并提出相應(yīng)要求，即使是同樣的孵化服務(wù)，其內(nèi)涵也有很大的不同。

弱化了服務(wù)人員的創(chuàng)新意識

實施ISO9001質(zhì)量管理體系要求建立一個適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)實施的科學(xué)合理的組織機構(gòu)，各項管理制度規(guī)范高效，但是這也有可能以弱化孵化服務(wù)人員的創(chuàng)新意識作為代價。孵化服務(wù)不僅是提供企業(yè)共性和基礎(chǔ)服務(wù)的過程，更是通過千千萬萬的個性化服務(wù)案例，歸納總結(jié)一般規(guī)律，并根據(jù)不同的初創(chuàng)型企業(yè)特點有效提供創(chuàng)造性服務(wù)的過程。ISO9001質(zhì)量管理體系規(guī)范化的操作要求，可能會影響孵化服務(wù)人員個性化的發(fā)揮，創(chuàng)新的服務(wù)思維有可能與現(xiàn)有規(guī)范不符，不利于大膽創(chuàng)新服務(wù)和試驗新想法，阻礙創(chuàng)新服務(wù)的積極性。

實施ISO9001質(zhì)量管理體系力度不足

實施ISO9001質(zhì)量管理體系客觀上對于做好各項服務(wù)的記錄環(huán)節(jié)是至關(guān)重要的，但在實踐過程中往往被視為一種負(fù)擔(dān)，甚至在具體工作中被有意無意地忽略，這就使ISO9001質(zhì)量管理體系注重流程、程序，重視過程管理的痕跡和證據(jù)的原則得不到有效貫徹，從而影響和降低了貫標(biāo)的評價效果。因此在孵化服務(wù)體系建設(shè)上，自我完善、自我調(diào)整、不斷改進(jìn)成效的機制也較難建立，有的執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一成不變，有的甚至更多地在于經(jīng)驗主義，與體系文件“兩張皮”，從而降低了實施ISO9001質(zhì)量管理體系的效益。

孵化服務(wù)人員對實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意識不夠

孵化服務(wù)人員的意識以及對貫標(biāo)的認(rèn)同是決定ISO9001質(zhì)量管理體系實施效果的關(guān)鍵因素。究其原因，在于孵化服務(wù)人員更依賴于粗放型的管理服務(wù)模式，不愿建立ISO9001質(zhì)量管理體系，即使建立了體系，也視為一種負(fù)擔(dān)，達(dá)不到預(yù)期的效果。原因主要還是在于沒有充分認(rèn)識到貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系實質(zhì)上是一種以顧客為中心、持續(xù)改進(jìn)的管理思想，按流程服務(wù)只是一個方面，重點是強調(diào)工作要有目標(biāo)、策劃、實施、總結(jié)反饋、處置和持續(xù)改進(jìn)。因此貫標(biāo)是一種實踐，孵化服務(wù)來自實踐，又指導(dǎo)實踐，在實踐過程中持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)。

推動孵化器實施ISO9001質(zhì)量管理體系的對策和建議

優(yōu)化服務(wù)分類，建立靈活高效的質(zhì)量體系文件

孵化器服務(wù)模式千差萬別，孵化服務(wù)分類方式多種多樣。按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，孵化服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立要從策劃、編制和完善文件體系著手，孵化服務(wù)質(zhì)量管理體系的運行、審核與改進(jìn)，也都是依據(jù)文件的規(guī)定進(jìn)行的，實施結(jié)果也需要形成系列文件，孵化服務(wù)質(zhì)量管理體系所要求的管理和控制過程，也要通過文件化實現(xiàn)規(guī)范管理。這些活動的基礎(chǔ)就是梳理適合孵化器自身具體發(fā)展特點的服務(wù)模式，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)分類，合理確定服務(wù)項目，規(guī)范服務(wù)活動，在此基礎(chǔ)上，確定合理的程序文件數(shù)量和文件內(nèi)容，將文件的指導(dǎo)性和操作性有機結(jié)合起來。隨著管理體系的運行，在提高孵化服務(wù)有效性的前提下，根據(jù)實際運行狀況，對文件系統(tǒng)進(jìn)行簡化、補充和修改，不斷完善管理體系。

尊重客觀規(guī)律，把握質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

從實踐中體會到，建立ISO9001質(zhì)量管理體系對于孵化器提升規(guī)范化運行，充實服務(wù)內(nèi)涵是非常有效的。無論是綜合孵化器還是專業(yè)孵化器，或者是新型孵化器、眾創(chuàng)空間，雖然發(fā)展模式、發(fā)展規(guī)模、發(fā)展階段各不相同，這樣一種管理模式不一定適合所有的孵化器，取得的管理成效也不一定就是最佳，因此，在孵化器進(jìn)行ISO9001質(zhì)量管理體系要素設(shè)計時，一定要尊重孵化器自身的發(fā)展規(guī)律，切忌生搬硬套服務(wù)模式和管理體系。要結(jié)合孵化器實際情況，在全面理解ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，提升管理理念和管理思想，強化目標(biāo)管理，科學(xué)地設(shè)計出符合孵化器發(fā)展規(guī)律的質(zhì)量管理體系。

體現(xiàn)以顧客為中心的關(guān)注點，強化組織領(lǐng)導(dǎo)

“顧客是上帝”、“以用戶為中心”一直是經(jīng)濟(jì)社會活動中倡導(dǎo)并為之努力的?？萍计髽I(yè)孵化器根據(jù)其不同的類型，有著不同的顧客，但其最終顧客的目標(biāo)指向就是廣大科技型中小企業(yè)，而且科技型中小企業(yè)規(guī)模大小、成長階段、行業(yè)領(lǐng)域各不相同，不同的顧客群也有著不同的服務(wù)需求，需求的復(fù)雜程度、服務(wù)的難度、服務(wù)的時效也各不相同，因此及時了解和把握顧客的需求，才能找到服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)和方向，其關(guān)鍵在于發(fā)揮質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)作用。在建立質(zhì)量管理體系和后續(xù)運行過程中，領(lǐng)導(dǎo)要確定質(zhì)量方針，對科技孵化企業(yè)和相關(guān)政府及市場機構(gòu)做出質(zhì)量承諾，贏得顧客的信任?？萍计髽I(yè)孵化器內(nèi)部，也要通過建立優(yōu)秀的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化，創(chuàng)造良好條件，營造發(fā)揮管理體系作用的環(huán)境，樹立全員質(zhì)量意識，提升服務(wù)團(tuán)隊協(xié)作精神，為實現(xiàn)服務(wù)科技企業(yè)、培育企業(yè)家的目標(biāo)而共同努力。

充分發(fā)揮質(zhì)量管理的全員參與意識

在質(zhì)量管理活動中，全員參與是不可或缺的?？萍计髽I(yè)孵化器發(fā)展至今，“創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師+輔導(dǎo)員+聯(lián)絡(luò)員”三位一體的服務(wù)機制不斷深化和完善，機制的設(shè)計中其最核心、最寶貴的財富就是人，特別是孵化服務(wù)，更多依賴于資源、人脈以及經(jīng)驗，沒有人，機制的設(shè)計只是空談，只有全體人員的積極參與和全員質(zhì)量意識的提高，才能提升整個創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)的價值。在質(zhì)量管理體系中，最了解和最直接參與服務(wù)質(zhì)量控制的就是一線服務(wù)人員，他們的質(zhì)量意識和工作質(zhì)量，直接影響到孵化服務(wù)的成效和質(zhì)量管理體系的運行，因此，每個創(chuàng)業(yè)服務(wù)者的活動都是重要的。只有從管理機制上強化創(chuàng)業(yè)服務(wù)者的參與意識，發(fā)揮創(chuàng)業(yè)服務(wù)者的作用，使其服務(wù)活動可追溯、可改進(jìn)，使持續(xù)改進(jìn)成為其自覺行動。

結(jié)束語

科技企業(yè)孵化器貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系，對于孵化服務(wù)全過程進(jìn)行控制和推進(jìn)，能夠最大程度地改進(jìn)和完善創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)，提升服務(wù)的有效性，滿足科技型中小企業(yè)發(fā)展的需求，雖然上文所述總結(jié)了孵化器實施ISO9001質(zhì)量管理體系的一些普遍特點，但是要真正完全發(fā)揮質(zhì)量管理體系的作用，還需要根據(jù)每個孵化器的自身特色，進(jìn)一步揚長避短，與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)意識和質(zhì)量水平。

（作者就職于上海市科技創(chuàng)業(yè)中心）