文 陸懷祖
孵化服務如何標準化?
文 陸懷祖
孵化服務實施ISO9001質量管理體系難點問題及對策建議
ISO9001質量管理體系著重于建立組織的體系化管理,著眼于產品和服務形成的全過程,具有標準化、科學化、規(guī)范化的特點。
作為現(xiàn)代經濟的核心,金融的作用如人體之血管?,F(xiàn)如今我國金融科技企業(yè)孵化器是通過實施一系列企業(yè)支持資源和服務,幫助初創(chuàng)科技企業(yè)克服初創(chuàng)期和成長中的困難,加速科技型中小企業(yè)的發(fā)展。隨著孵化器建設從硬件建設逐步轉變?yōu)楦幼⒅靥嵘浄盏哪芰?,因此運用ISO9001質量管理體系改進科技企業(yè)孵化器管理服務模式就具有重要的意義,通過把ISO9001質量管理體系相關質量要素完整,有機地體現(xiàn)在孵化服務過程中,有利于形成規(guī)范化的孵化服務體系;有利于明確孵化器服務人員在服務企業(yè)過程中的任務、崗位職責和工作程序,增強質量管理理念和團隊協(xié)作意識。
孵化器企業(yè)參差不齊,以個性化服務需求為主
由于孵化企業(yè)以創(chuàng)業(yè)階段為主,缺乏對國家相關政策法規(guī)的了解,又沒有社會各方面的資源,需要得到各方面的服務,包括入駐服務、科技創(chuàng)新政策服務、項目申報、咨詢服務、國際孵化、培訓服務、投融資服務、專業(yè)技術平臺服務等。除了共性方面的要求外,企業(yè)在技術開發(fā)、市場營銷等方面又存在著具體和不同的個性化需求。
孵化服務模式多樣化
中國孵化器發(fā)展20多年來,圍繞資金、技術、企業(yè)、人才、空間等要素,通過營造政產學研金介的一體化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務環(huán)境,優(yōu)化體制機制創(chuàng)新,強化載體建設,打造服務平臺,形成了清華模式、上海模式、東湖模式、楊浦模式以及西安模式等多種孵化器發(fā)展模式。近年來,伴隨著大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的熱潮,全國各地眾創(chuàng)空間蓬勃興起,也形成了包括“物業(yè)+服務”、“投資+服務”、“投資+服務+產業(yè)資源”等各種傳統(tǒng)和創(chuàng)新相結合的服務新模式。
孵化服務分類繁多
從服務規(guī)范、服務對象、服務性質、服務功能等角度,主要分為基礎和業(yè)務服務、教育和環(huán)境服務、網絡和政策服務三大類。其中基礎和業(yè)務服務主要提供企業(yè)開辦和基礎設施服務,幫助企業(yè)提升業(yè)務處理能力;教育和環(huán)境服務旨在提高企業(yè)各種技術、管理能力,對企業(yè)產生長遠影響;網絡和政策服務幫助企業(yè)處理與政府、社會機構和外部企事業(yè)單位的關系,開展各方面的合作。
孵化器的多樣性和發(fā)展不均衡
除了專業(yè)孵化器和綜合孵化器發(fā)展差別以外,孵化器服務模式不同、功能定位以及所處專業(yè)的差別,使得孵化器服務體系化建設千差萬別,難以以一種標準進行統(tǒng)一規(guī)范并提出相應要求,即使是同樣的孵化服務,其內涵也有很大的不同。
弱化了服務人員的創(chuàng)新意識
實施ISO9001質量管理體系要求建立一個適應標準實施的科學合理的組織機構,各項管理制度規(guī)范高效,但是這也有可能以弱化孵化服務人員的創(chuàng)新意識作為代價。孵化服務不僅是提供企業(yè)共性和基礎服務的過程,更是通過千千萬萬的個性化服務案例,歸納總結一般規(guī)律,并根據不同的初創(chuàng)型企業(yè)特點有效提供創(chuàng)造性服務的過程。ISO9001質量管理體系規(guī)范化的操作要求,可能會影響孵化服務人員個性化的發(fā)揮,創(chuàng)新的服務思維有可能與現(xiàn)有規(guī)范不符,不利于大膽創(chuàng)新服務和試驗新想法,阻礙創(chuàng)新服務的積極性。
實施ISO9001質量管理體系力度不足
實施ISO9001質量管理體系客觀上對于做好各項服務的記錄環(huán)節(jié)是至關重要的,但在實踐過程中往往被視為一種負擔,甚至在具體工作中被有意無意地忽略,這就使ISO9001質量管理體系注重流程、程序,重視過程管理的痕跡和證據的原則得不到有效貫徹,從而影響和降低了貫標的評價效果。因此在孵化服務體系建設上,自我完善、自我調整、不斷改進成效的機制也較難建立,有的執(zhí)行服務標準一成不變,有的甚至更多地在于經驗主義,與體系文件“兩張皮”,從而降低了實施ISO9001質量管理體系的效益。
孵化服務人員對實施標準化服務的意識不夠
孵化服務人員的意識以及對貫標的認同是決定ISO9001質量管理體系實施效果的關鍵因素。究其原因,在于孵化服務人員更依賴于粗放型的管理服務模式,不愿建立ISO9001質量管理體系,即使建立了體系,也視為一種負擔,達不到預期的效果。原因主要還是在于沒有充分認識到貫徹ISO9001質量管理體系實質上是一種以顧客為中心、持續(xù)改進的管理思想,按流程服務只是一個方面,重點是強調工作要有目標、策劃、實施、總結反饋、處置和持續(xù)改進。因此貫標是一種實踐,孵化服務來自實踐,又指導實踐,在實踐過程中持續(xù)改進服務,完善服務。
優(yōu)化服務分類,建立靈活高效的質量體系文件
孵化器服務模式千差萬別,孵化服務分類方式多種多樣。按照ISO9001標準的要求,孵化服務質量管理體系的建立要從策劃、編制和完善文件體系著手,孵化服務質量管理體系的運行、審核與改進,也都是依據文件的規(guī)定進行的,實施結果也需要形成系列文件,孵化服務質量管理體系所要求的管理和控制過程,也要通過文件化實現(xiàn)規(guī)范管理。這些活動的基礎就是梳理適合孵化器自身具體發(fā)展特點的服務模式,進一步優(yōu)化服務分類,合理確定服務項目,規(guī)范服務活動,在此基礎上,確定合理的程序文件數量和文件內容,將文件的指導性和操作性有機結合起來。隨著管理體系的運行,在提高孵化服務有效性的前提下,根據實際運行狀況,對文件系統(tǒng)進行簡化、補充和修改,不斷完善管理體系。
尊重客觀規(guī)律,把握質量管理的關鍵環(huán)節(jié)
從實踐中體會到,建立ISO9001質量管理體系對于孵化器提升規(guī)范化運行,充實服務內涵是非常有效的。無論是綜合孵化器還是專業(yè)孵化器,或者是新型孵化器、眾創(chuàng)空間,雖然發(fā)展模式、發(fā)展規(guī)模、發(fā)展階段各不相同,這樣一種管理模式不一定適合所有的孵化器,取得的管理成效也不一定就是最佳,因此,在孵化器進行ISO9001質量管理體系要素設計時,一定要尊重孵化器自身的發(fā)展規(guī)律,切忌生搬硬套服務模式和管理體系。要結合孵化器實際情況,在全面理解ISO9001質量管理體系內涵的基礎上,提升管理理念和管理思想,強化目標管理,科學地設計出符合孵化器發(fā)展規(guī)律的質量管理體系。
體現(xiàn)以顧客為中心的關注點,強化組織領導
“顧客是上帝”、“以用戶為中心”一直是經濟社會活動中倡導并為之努力的??萍计髽I(yè)孵化器根據其不同的類型,有著不同的顧客,但其最終顧客的目標指向就是廣大科技型中小企業(yè),而且科技型中小企業(yè)規(guī)模大小、成長階段、行業(yè)領域各不相同,不同的顧客群也有著不同的服務需求,需求的復雜程度、服務的難度、服務的時效也各不相同,因此及時了解和把握顧客的需求,才能找到服務質量控制的目標和方向,其關鍵在于發(fā)揮質量管理的領導作用。在建立質量管理體系和后續(xù)運行過程中,領導要確定質量方針,對科技孵化企業(yè)和相關政府及市場機構做出質量承諾,贏得顧客的信任??萍计髽I(yè)孵化器內部,也要通過建立優(yōu)秀的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化,創(chuàng)造良好條件,營造發(fā)揮管理體系作用的環(huán)境,樹立全員質量意識,提升服務團隊協(xié)作精神,為實現(xiàn)服務科技企業(yè)、培育企業(yè)家的目標而共同努力。
充分發(fā)揮質量管理的全員參與意識
在質量管理活動中,全員參與是不可或缺的??萍计髽I(yè)孵化器發(fā)展至今,“創(chuàng)業(yè)導師+輔導員+聯(lián)絡員”三位一體的服務機制不斷深化和完善,機制的設計中其最核心、最寶貴的財富就是人,特別是孵化服務,更多依賴于資源、人脈以及經驗,沒有人,機制的設計只是空談,只有全體人員的積極參與和全員質量意識的提高,才能提升整個創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的價值。在質量管理體系中,最了解和最直接參與服務質量控制的就是一線服務人員,他們的質量意識和工作質量,直接影響到孵化服務的成效和質量管理體系的運行,因此,每個創(chuàng)業(yè)服務者的活動都是重要的。只有從管理機制上強化創(chuàng)業(yè)服務者的參與意識,發(fā)揮創(chuàng)業(yè)服務者的作用,使其服務活動可追溯、可改進,使持續(xù)改進成為其自覺行動。
科技企業(yè)孵化器貫徹ISO9001質量管理體系,對于孵化服務全過程進行控制和推進,能夠最大程度地改進和完善創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務,提升服務的有效性,滿足科技型中小企業(yè)發(fā)展的需求,雖然上文所述總結了孵化器實施ISO9001質量管理體系的一些普遍特點,但是要真正完全發(fā)揮質量管理體系的作用,還需要根據每個孵化器的自身特色,進一步揚長避短,與時俱進,開拓創(chuàng)新,不斷提升服務意識和質量水平。
(作者就職于上海市科技創(chuàng)業(yè)中心)