文 陸懷祖

孵化服務如何標準化？

文 陸懷祖

孵化服務實施ISO9001質量管理體系難點問題及對策建議

ISO9001質量管理體系著重于建立組織的體系化管理，著眼于產品和服務形成的全過程，具有標準化、科學化、規(guī)范化的特點。

作為現(xiàn)代經濟的核心，金融的作用如人體之血管?，F(xiàn)如今我國金融科技企業(yè)孵化器是通過實施一系列企業(yè)支持資源和服務，幫助初創(chuàng)科技企業(yè)克服初創(chuàng)期和成長中的困難，加速科技型中小企業(yè)的發(fā)展。隨著孵化器建設從硬件建設逐步轉變?yōu)楦幼⒅靥嵘浄盏哪芰?，因此運用ISO9001質量管理體系改進科技企業(yè)孵化器管理服務模式就具有重要的意義，通過把ISO9001質量管理體系相關質量要素完整，有機地體現(xiàn)在孵化服務過程中，有利于形成規(guī)范化的孵化服務體系；有利于明確孵化器服務人員在服務企業(yè)過程中的任務、崗位職責和工作程序，增強質量管理理念和團隊協(xié)作意識。

科技企業(yè)孵化器的服務特征

孵化器企業(yè)參差不齊，以個性化服務需求為主

由于孵化企業(yè)以創(chuàng)業(yè)階段為主，缺乏對國家相關政策法規(guī)的了解，又沒有社會各方面的資源，需要得到各方面的服務，包括入駐服務、科技創(chuàng)新政策服務、項目申報、咨詢服務、國際孵化、培訓服務、投融資服務、專業(yè)技術平臺服務等。除了共性方面的要求外，企業(yè)在技術開發(fā)、市場營銷等方面又存在著具體和不同的個性化需求。

孵化服務模式多樣化

中國孵化器發(fā)展20多年來，圍繞資金、技術、企業(yè)、人才、空間等要素，通過營造政產學研金介的一體化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務環(huán)境，優(yōu)化體制機制創(chuàng)新，強化載體建設，打造服務平臺，形成了清華模式、上海模式、東湖模式、楊浦模式以及西安模式等多種孵化器發(fā)展模式。近年來，伴隨著大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的熱潮，全國各地眾創(chuàng)空間蓬勃興起，也形成了包括“物業(yè)+服務”、“投資+服務”、“投資+服務+產業(yè)資源”等各種傳統(tǒng)和創(chuàng)新相結合的服務新模式。

孵化服務分類繁多

從服務規(guī)范、服務對象、服務性質、服務功能等角度，主要分為基礎和業(yè)務服務、教育和環(huán)境服務、網絡和政策服務三大類。其中基礎和業(yè)務服務主要提供企業(yè)開辦和基礎設施服務，幫助企業(yè)提升業(yè)務處理能力；教育和環(huán)境服務旨在提高企業(yè)各種技術、管理能力，對企業(yè)產生長遠影響；網絡和政策服務幫助企業(yè)處理與政府、社會機構和外部企事業(yè)單位的關系，開展各方面的合作。

孵化服務實施ISO9001質量管理體系難點分析

孵化器的多樣性和發(fā)展不均衡

除了專業(yè)孵化器和綜合孵化器發(fā)展差別以外，孵化器服務模式不同、功能定位以及所處專業(yè)的差別，使得孵化器服務體系化建設千差萬別，難以以一種標準進行統(tǒng)一規(guī)范并提出相應要求，即使是同樣的孵化服務，其內涵也有很大的不同。

弱化了服務人員的創(chuàng)新意識

實施ISO9001質量管理體系要求建立一個適應標準實施的科學合理的組織機構，各項管理制度規(guī)范高效，但是這也有可能以弱化孵化服務人員的創(chuàng)新意識作為代價。孵化服務不僅是提供企業(yè)共性和基礎服務的過程，更是通過千千萬萬的個性化服務案例，歸納總結一般規(guī)律，并根據不同的初創(chuàng)型企業(yè)特點有效提供創(chuàng)造性服務的過程。ISO9001質量管理體系規(guī)范化的操作要求，可能會影響孵化服務人員個性化的發(fā)揮，創(chuàng)新的服務思維有可能與現(xiàn)有規(guī)范不符，不利于大膽創(chuàng)新服務和試驗新想法，阻礙創(chuàng)新服務的積極性。

實施ISO9001質量管理體系力度不足

實施ISO9001質量管理體系客觀上對于做好各項服務的記錄環(huán)節(jié)是至關重要的，但在實踐過程中往往被視為一種負擔，甚至在具體工作中被有意無意地忽略，這就使ISO9001質量管理體系注重流程、程序，重視過程管理的痕跡和證據的原則得不到有效貫徹，從而影響和降低了貫標的評價效果。因此在孵化服務體系建設上，自我完善、自我調整、不斷改進成效的機制也較難建立，有的執(zhí)行服務標準一成不變，有的甚至更多地在于經驗主義，與體系文件“兩張皮”，從而降低了實施ISO9001質量管理體系的效益。

孵化服務人員對實施標準化服務的意識不夠

孵化服務人員的意識以及對貫標的認同是決定ISO9001質量管理體系實施效果的關鍵因素。究其原因，在于孵化服務人員更依賴于粗放型的管理服務模式，不愿建立ISO9001質量管理體系，即使建立了體系，也視為一種負擔，達不到預期的效果。原因主要還是在于沒有充分認識到貫徹ISO9001質量管理體系實質上是一種以顧客為中心、持續(xù)改進的管理思想，按流程服務只是一個方面，重點是強調工作要有目標、策劃、實施、總結反饋、處置和持續(xù)改進。因此貫標是一種實踐，孵化服務來自實踐，又指導實踐，在實踐過程中持續(xù)改進服務，完善服務。

推動孵化器實施ISO9001質量管理體系的對策和建議

優(yōu)化服務分類，建立靈活高效的質量體系文件

孵化器服務模式千差萬別，孵化服務分類方式多種多樣。按照ISO9001標準的要求，孵化服務質量管理體系的建立要從策劃、編制和完善文件體系著手，孵化服務質量管理體系的運行、審核與改進，也都是依據文件的規(guī)定進行的，實施結果也需要形成系列文件，孵化服務質量管理體系所要求的管理和控制過程，也要通過文件化實現(xiàn)規(guī)范管理。這些活動的基礎就是梳理適合孵化器自身具體發(fā)展特點的服務模式，進一步優(yōu)化服務分類，合理確定服務項目，規(guī)范服務活動，在此基礎上，確定合理的程序文件數量和文件內容，將文件的指導性和操作性有機結合起來。隨著管理體系的運行，在提高孵化服務有效性的前提下，根據實際運行狀況，對文件系統(tǒng)進行簡化、補充和修改，不斷完善管理體系。

尊重客觀規(guī)律，把握質量管理的關鍵環(huán)節(jié)

從實踐中體會到，建立ISO9001質量管理體系對于孵化器提升規(guī)范化運行，充實服務內涵是非常有效的。無論是綜合孵化器還是專業(yè)孵化器，或者是新型孵化器、眾創(chuàng)空間，雖然發(fā)展模式、發(fā)展規(guī)模、發(fā)展階段各不相同，這樣一種管理模式不一定適合所有的孵化器，取得的管理成效也不一定就是最佳，因此，在孵化器進行ISO9001質量管理體系要素設計時，一定要尊重孵化器自身的發(fā)展規(guī)律，切忌生搬硬套服務模式和管理體系。要結合孵化器實際情況，在全面理解ISO9001質量管理體系內涵的基礎上，提升管理理念和管理思想，強化目標管理，科學地設計出符合孵化器發(fā)展規(guī)律的質量管理體系。

體現(xiàn)以顧客為中心的關注點，強化組織領導

“顧客是上帝”、“以用戶為中心”一直是經濟社會活動中倡導并為之努力的?？萍计髽I(yè)孵化器根據其不同的類型，有著不同的顧客，但其最終顧客的目標指向就是廣大科技型中小企業(yè)，而且科技型中小企業(yè)規(guī)模大小、成長階段、行業(yè)領域各不相同，不同的顧客群也有著不同的服務需求，需求的復雜程度、服務的難度、服務的時效也各不相同，因此及時了解和把握顧客的需求，才能找到服務質量控制的目標和方向，其關鍵在于發(fā)揮質量管理的領導作用。在建立質量管理體系和后續(xù)運行過程中，領導要確定質量方針，對科技孵化企業(yè)和相關政府及市場機構做出質量承諾，贏得顧客的信任?？萍计髽I(yè)孵化器內部，也要通過建立優(yōu)秀的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化，創(chuàng)造良好條件，營造發(fā)揮管理體系作用的環(huán)境，樹立全員質量意識，提升服務團隊協(xié)作精神，為實現(xiàn)服務科技企業(yè)、培育企業(yè)家的目標而共同努力。

充分發(fā)揮質量管理的全員參與意識

在質量管理活動中，全員參與是不可或缺的?？萍计髽I(yè)孵化器發(fā)展至今，“創(chuàng)業(yè)導師+輔導員+聯(lián)絡員”三位一體的服務機制不斷深化和完善，機制的設計中其最核心、最寶貴的財富就是人，特別是孵化服務，更多依賴于資源、人脈以及經驗，沒有人，機制的設計只是空談，只有全體人員的積極參與和全員質量意識的提高，才能提升整個創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的價值。在質量管理體系中，最了解和最直接參與服務質量控制的就是一線服務人員，他們的質量意識和工作質量，直接影響到孵化服務的成效和質量管理體系的運行，因此，每個創(chuàng)業(yè)服務者的活動都是重要的。只有從管理機制上強化創(chuàng)業(yè)服務者的參與意識，發(fā)揮創(chuàng)業(yè)服務者的作用，使其服務活動可追溯、可改進，使持續(xù)改進成為其自覺行動。

結束語

科技企業(yè)孵化器貫徹ISO9001質量管理體系，對于孵化服務全過程進行控制和推進，能夠最大程度地改進和完善創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務，提升服務的有效性，滿足科技型中小企業(yè)發(fā)展的需求，雖然上文所述總結了孵化器實施ISO9001質量管理體系的一些普遍特點，但是要真正完全發(fā)揮質量管理體系的作用，還需要根據每個孵化器的自身特色，進一步揚長避短，與時俱進，開拓創(chuàng)新，不斷提升服務意識和質量水平。

（作者就職于上海市科技創(chuàng)業(yè)中心）