孫莉

摘要：自2005年始，我國航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量已經(jīng)躍居世界第二位，成為名副其實的航空大國。但與此同時，航班延誤率也在急速增長，并且呈現(xiàn)出頻率高、時間長、糾紛多的特點。如何提高航班正點率、解決航空公司與旅客之間的矛盾，已經(jīng)不僅僅是民航主管部門、航空公司、機(jī)場需要考慮和解決的問題，也是全社會需要認(rèn)真面對的問題。

關(guān)鍵詞：航班延誤 服務(wù)補(bǔ)救

中圖分類號：D922296文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-5349（2016）09-0236-01

一、 航班延誤——一個不爭的事實

民航局在2015年5月發(fā)布的《2015年全國民航航班運(yùn)行報告》顯示，2015年我國民航航班正常率不到70%。這就意味著每三位乘坐航班的旅客中就有一位將遭遇延誤。2015年1月的航班正點率7263%，和2014年同期相比基本持平。但從2月份開始，正點率與2014年相比就開始呈現(xiàn)不同程度的下滑，其中6月達(dá)到年度最低，僅為5982%。2015年全年航班正點率最終為6517%

報告還指出，2015年全年中民航局和中國航空運(yùn)輸協(xié)會共接到消費者投訴1689件，其中大多數(shù)與航班延誤相關(guān)，其中包括：旅客滯留機(jī)場時間過長；旅客被關(guān)機(jī)艙內(nèi)，航班遲遲不起飛；航班信息不公開不透明；旅客對賠償結(jié)果不滿意。由此帶來的旅客不滿使之與航空公司之間的矛盾不斷激化，已經(jīng)引起了廣泛的社會關(guān)注。

二、航班延誤時旅客的權(quán)利

遭遇航班延誤時，旅客享有的合法權(quán)利包括以下三項：知情權(quán)、選擇權(quán)及索賠權(quán)。

知情權(quán)是指旅客在航班延誤時有權(quán)獲取相關(guān)信息，例如延誤原因、等待時間、后續(xù)安排等。

選擇權(quán)是指在航班延誤或取消時，旅客有選擇退票或簽轉(zhuǎn)其他航班的權(quán)利。

索賠權(quán)是指旅客可根據(jù)相關(guān)法律條款規(guī)定，要求航班公司按照延誤航班責(zé)任進(jìn)行一定補(bǔ)償，包括住宿、餐飲、交通補(bǔ)償?shù)?。此種賠償僅限于因違約而造成的直接損失。

三、航班延誤——我們?nèi)绾螒?yīng)對？

1. 政府方面——完善相關(guān)法律條文

航班延誤補(bǔ)償，是指航班落地時間比原定計劃（航班時刻表上列明的時間）延遲30分鐘以上或航班取消對航空客、貨運(yùn)客戶受損的合法權(quán)益依法、依規(guī)定進(jìn)行賠償?shù)男袨椤?004年始，國家民航總局制定的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》正式實施。該文件不對補(bǔ)償金額制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；并且，補(bǔ)償?shù)姆秶鷥H僅局限于由航空公司自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，包括機(jī)械故障、航班調(diào)配、機(jī)組原因等，而最常見的天氣原因則不在賠償之列。

但是，就像該補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的名稱一樣，它只是一個規(guī)范性的指導(dǎo)意見，并不具有強(qiáng)制性，這也就意味著航空公司可以在標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)整并擁有最終決定權(quán)，從而使延誤補(bǔ)償經(jīng)常出現(xiàn)“討價還價“的局面，甚至發(fā)生旅客利用“占機(jī)”“霸機(jī)”威脅航空公司的情況。要想真正解決航班延誤的實際問題，還需要制定更完善的法律法規(guī)，細(xì)化賠償條件，明確賠償標(biāo)準(zhǔn)，簡化賠償手續(xù)。

2.航空公司方面——建立規(guī)章制度、完善補(bǔ)救措施

航班延誤時，旅客最想得到的信息就是航班延誤的原因以及具體的等待時間。航空公司應(yīng)當(dāng)主動為旅客提供真實有效的航班信息，建立起有效的溝通制度，確保旅客的知情權(quán)得以實現(xiàn)，從而避免旅客將不滿和憤怒轉(zhuǎn)嫁到工作人員頭上，甚至聚眾鬧事。航空公司應(yīng)當(dāng)通過積極主動的補(bǔ)救服務(wù)讓旅客看到真誠和歉意。

遭遇航班延誤后，旅客最迫切的愿望就是能盡早出行，完成原定旅行計劃，所以分流旅客至其他后續(xù)航班是減少延誤損失、解決旅客滯留的最有效方式。等待后續(xù)航班時，航空公司應(yīng)當(dāng)為旅客提供免費餐食，為特殊旅客提供相應(yīng)的服務(wù)。若當(dāng)天已經(jīng)沒有航班，航空公司應(yīng)當(dāng)積極為旅客安排住宿，并做好后續(xù)航班的安排和說明工作，盡量解除旅客的后顧之憂，使旅客心中有數(shù)。當(dāng)然，對于不愿意繼續(xù)乘坐航班的旅客，可以為旅客提供退票并給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

航空公司應(yīng)當(dāng)出臺一套標(biāo)準(zhǔn)化的賠償標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)制度，通過公司網(wǎng)站、售票點、媒體等渠道向社會進(jìn)行發(fā)布。當(dāng)出現(xiàn)航班延誤時，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)政策法規(guī)積極主動地為旅客進(jìn)行補(bǔ)償，讓旅客可以安心等待。對于經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)姆绞?，可以更加靈活多樣，讓旅客根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇，不僅只局限于現(xiàn)金補(bǔ)償，還可以用購票折扣、返還里程等方式。

3.旅客方面——理性對待

其實，航班延誤后，機(jī)場、航空公司和旅客的最終目標(biāo)是一致的，大家都想盡早完成航班計劃，把延誤帶來的損失減少到最低。因此，作為旅客，我們應(yīng)當(dāng)理性對待延誤，即使是爭取自己的權(quán)益，也應(yīng)當(dāng)以合理合法的方式進(jìn)行。否則，不僅不能挽回我們在時間和金錢上的損失，還會影響到航空公司的正常工作，影響其他旅客的利益。嚴(yán)重的還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償與刑事責(zé)任。

綜上所述，導(dǎo)致航班延誤的原因是錯綜復(fù)雜的，減少航班延誤的發(fā)生不能指望某一部門，而是需要民航總局、航空公司、機(jī)場以及旅客的共同參與，缺一不可。只有通過各方協(xié)調(diào)配合才能切實改變航班延誤的現(xiàn)狀，達(dá)到多方多贏的局面。

參考文獻(xiàn)：

[1]彭軍鋒，景奉杰.關(guān)系品質(zhì)對服務(wù)補(bǔ)救效果的調(diào)節(jié)作用[J].南開管理評論，2006，04.

[2]孫澤生.反思航班延誤補(bǔ)償制度[J].國際航空，2004，10.

責(zé)任編輯：孫瑤