鄭斌斌

（莆田學(xué)院商學(xué)院，福建莆田 351100）

基于雙對原理的日本綜合超市管理模式研究

鄭斌斌

（莆田學(xué)院商學(xué)院，福建莆田 351100）

從雙對原理視角看日本綜合超市的管理模式中，門店分權(quán)的信息處理方式與人才綜合技能互為補充，并由此建立相應(yīng)的人才培養(yǎng)、考核制度。通過對日本永旺公司的實地調(diào)查，強調(diào)門店分權(quán)管理和人才綜合技能的組合能使門店快速應(yīng)對商圈變化，最大限度滿足商圈消費者的需求，提高門店競爭力。信息處理方式和人才技能的互補，以及培養(yǎng)該人才技能建立的人事管理制度構(gòu)成了有機整體，提高了組織效率，為我國綜合超市提供管理上的借鑒。

雙對原理；日本綜合超市；信息處理方式；人才技能

綜合超市（General Merchandising Store，簡稱GMS）是零售行業(yè)的主力業(yè)態(tài)。以永旺、伊藤洋華堂為代表的日本綜合超市自1960年代發(fā)展以來，在滿足消費者多樣化需求、提高經(jīng)營效率方面不斷摸索，形成了一套成熟的管理模式，但目前以雙對原理為視角的研究較少。本文試從雙對原理的視角，通過實地調(diào)查日本永旺公司旗下綜合超市的管理模式，發(fā)掘闡述其管理模式中信息處理方式和人才技能之間互補機制，進而為我國綜合超市提供管理上的借鑒。

一、雙對原理的研究綜述

（一）雙對原理的內(nèi)涵

雙對原理是由日本知名學(xué)者青木昌彥（Aoki Mashahiko）提出的。青木昌彥以制度的多樣性和互補性為視點，通過企業(yè)信息處理方式的差異對美國和日本的企業(yè)管理體制進行了長期的比較研究，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的信息處理方式和人才技能之間互相補充，企業(yè)的權(quán)限結(jié)構(gòu)受到人才技能的制約，由此提出了企業(yè)集分權(quán)管理和人才技能之間互相補充、互相制約的雙對原理（The Duality Principle）。具體為集權(quán)的信息處理方式與人才的專業(yè)技能相組合，或者分權(quán)的信息處理方式與人才的綜合技能相組合，能使企業(yè)獲得良好的業(yè)績［1，2］。雙對原理同時強調(diào)了為支撐企業(yè)信息處理方式的有效進行，企業(yè)必須建立相應(yīng)的人才技能培訓(xùn)、考核系統(tǒng)，即人事管理制度。

（二）基于信息處理方式的企業(yè)集分權(quán)管理

企業(yè)集分權(quán)管理受到產(chǎn)品戰(zhàn)略［3］、公司規(guī)模［4］、產(chǎn)業(yè)特點［5］、市場環(huán)境［6］等多種因素的影響。這些因素越不穩(wěn)定，企業(yè)需要處理的信息負荷（信息量、信息復(fù)雜程度等）越大。基于人類行為的有限合理性，當信息處理負荷過大時，企業(yè)需要通過權(quán)限下放來減輕上層管理者的負擔；相反企業(yè)也可以通過引進IT技術(shù)等來降低信息負荷，從而減少管理階層和部門數(shù)，實現(xiàn)集權(quán)管理［7］。

雖然信息處理負荷會引起企業(yè)權(quán)限結(jié)構(gòu)的變化，但是同一產(chǎn)業(yè)內(nèi)技術(shù)水平、市場環(huán)境類似的企業(yè)之間卻完全可能采取相反的集分權(quán)管理方式，因此僅就信息處理負荷無法充分說明此現(xiàn)象。青木昌彥以信息處理方式重新闡釋了企業(yè)集分權(quán)管理，指出企業(yè)內(nèi)部水平方向或垂直方向上的每2個部門之間的信息處理方式可以歸納為3種基本類型，這3種信息處理方式在垂直或水平方向上以各種方式組合在一起，構(gòu)成了企業(yè)的整體組織結(jié)構(gòu)［8］。首先，企業(yè)各部門的信息處理受到整體環(huán)境和個別環(huán)境的影響，整體環(huán)境指的是企業(yè)內(nèi)部所有的部門都能觀察到，并且所有部門的活動同時受到該整體環(huán)境的影響；個別環(huán)境指的是只有相關(guān)部門才能觀察到，并且只有相關(guān)部門的活動會受到該環(huán)境的影響。其次如圖1，第1種分層式分解（Hierarchical Decomposition、以下簡稱HD）的信息處理方式，具體指企業(yè)的整體環(huán)境（Es）只由上級部門（T1）觀察。上級部門收集和分析了包含自身的個別環(huán)境（E1）和整體環(huán)境的信息后做出決策。下級部門（T2）只觀察自身的環(huán)境（E2），并嚴格按照上級部門的指示辦事的一種集權(quán)的信息處理方式；第2種信息共享（Information Assimilation、以下簡稱IA）的信息處理方式，上下兩部門各自觀察自身的環(huán)境，并且也共同觀察整體環(huán)境，上下兩部門通過不斷地信息溝通實現(xiàn)共同決策的分權(quán)的信息處理方式；第3種信息膠囊化（Information Encapsulation、以下簡稱IE）的信息處理方式，即上下兩部門各自觀察個別環(huán)境和整體環(huán)境、各自收集信息，卻不共享各自的信息，之后各自做出決策的分權(quán)的信息處理方式［8］。

圖1　組織內(nèi)部各部門間的信息處理方式

連鎖零售企業(yè)是由總部（T1）和分散在各商圈的門店（T2）構(gòu)成的。商品結(jié)構(gòu)策劃、商品采購、定價、銷售、市場營銷、存貨調(diào)整、顧客服務(wù)等商品經(jīng)營活動（Merchandising）由總部和門店共同分擔［9，10］。根據(jù)青木昌彥的信息處理方式，連鎖零售企業(yè)可以分為基于HD信息處理方式的總部集權(quán)管理和基于IA信息處理方式的門店分權(quán)管理①。

首先，在HD信息處理方式的總部集權(quán)管理下，總部集中處理包含供應(yīng)商、所有門店在內(nèi)的整體環(huán)境變化，收集、分析相關(guān)信息之后策劃商品組合，進行商品采購、定價、促銷活動等商品經(jīng)營決策，并且指示各個門店。門店忠實按照總部的指示行事，做好各自門店的銷售工作。如果期間門店的環(huán)境變化與總部的商品經(jīng)營決策發(fā)生沖突，總部一般不會改變當期的決策，只是在下一期制定商品經(jīng)營計劃時，總部會判斷是否參照該環(huán)境變化信息。古典的連鎖經(jīng)營理論奉行的是總部集權(quán)管理，總部設(shè)立了采購部門，由專門的采購人員集中制定商品經(jīng)營計劃，決定采購數(shù)量、品種、質(zhì)量，價格、促銷策略等，統(tǒng)合商品經(jīng)營全過程。門店則按照總部的指令，做好商品陳列、商品補充、顧客服務(wù)等作業(yè)［11，12］?？偛考瘷?quán)管理可以通過挖掘各個門店的共同需要實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益，降低經(jīng)營成本。

其次，在IA信息處理方式的門店分權(quán)管理下，總部只是提出一定時期內(nèi)商品經(jīng)營的計劃框架，最終的決策則由門店和總部共同決定，或是由門店單方面最終修改總部的商品經(jīng)營計劃。具體來說，由于競爭對手、目標顧客、來店的交通方式、地方特產(chǎn)、氣候、購買習(xí)慣等各個門店所處的商圈并不完全相同，各個門店為適應(yīng)商圈的獨特需求，根據(jù)商圈信息即時修改總部的商品經(jīng)營計劃，或者通過與總部的信息共享來改變總部的商品經(jīng)營計劃，從而形成適合商圈的商品結(jié)構(gòu)、促銷方式、價格等。這種門店分權(quán)管理能盡可能滿足當?shù)叵M者需求，提高顧客滿意度，實現(xiàn)單店營收最大化。

（三）信息處理方式和人才技能的互補性

企業(yè)的集分權(quán)管理各有利弊，如何讓企業(yè)的集分權(quán)管理有效運行，關(guān)鍵是要充分考慮企業(yè)員工的人才技能狀況［1］。因為人是企業(yè)的核心要素，企業(yè)所有經(jīng)營活動是通過人來完成的，信息處理也不例外，對何種信息進行何種解讀，很大程度上取決于該員工的技能（比如，已經(jīng)積累的工作經(jīng)驗或知識等）。青木昌彥的雙對原理指出集權(quán)的信息處理方式HD與人才的專業(yè)技能，分權(quán)的信息處理方式IA與人才的綜合技能互相補充，互相制約。

總部負責采購、門店負責銷售是連鎖零售企業(yè)零售職能的天然分工，總部的采購技能和門店銷售技能是零售企業(yè)的2種最基本的人才技能。在采取總部集權(quán)的信息處理方式HD的零售企業(yè)里，總部集中策劃商品經(jīng)營活動，并把該決策分割后分配給各門店，各門店為了有效執(zhí)行總部的指示必須發(fā)展能執(zhí)行該指示的技能，所以這類企業(yè)重視人才專業(yè)技能的培養(yǎng)。在對人才的專業(yè)技能培養(yǎng)上，總部和門店專注于各自部門內(nèi)的人才培養(yǎng)，兩部門間一般不進行人事交流（比如輪崗），以期養(yǎng)成各自所需的專業(yè)能力和節(jié)約人才投資成本［1，9］。

在采取門店分權(quán)的信息處理方式IA的零售企業(yè)里，由于總部只是提出一定時期的商品經(jīng)營計劃框架。最終決策還需要各門店根據(jù)各自的商圈信息，與總部溝通之后調(diào)整商品經(jīng)營計劃或直接修改總部的商品經(jīng)營計劃，而同時具有門店銷售經(jīng)驗和總部采購經(jīng)驗的人才，更容易與總部進行溝通或者對商品經(jīng)營活動能做出更有效的決策，亦或?qū)Χ唐诘男枨笞儎右约巴话l(fā)事件有足夠的能力應(yīng)對，所以分權(quán)管理的零售企業(yè)重視培養(yǎng)人才的綜合技能，特別是重視總部和門店之間的輪崗，培養(yǎng)門店員工擁有做出正確決策的綜合能力［1，9］。

雙對原理同時指出了管理方式與人才技能的錯配會損害組織效率，比如集權(quán)管理和人才的綜合技能相組合，由于人才的綜合技能在平時經(jīng)營活動中沒有機會得到發(fā)揮，不但打擊其工作積極性；而且培養(yǎng)員工的綜合技能在時間、金錢上是一個巨大的成本支出，所以該組合增加了不必要的人才投資，是不經(jīng)濟的并過于權(quán)威主義。相反，在分權(quán)管理和人才的專業(yè)技能的組合下，因為基層員工信息處理能力的不足，現(xiàn)場往往無法做出恰當?shù)臎Q策，使得組織面臨因為無法有效應(yīng)對環(huán)境變化而失去競爭力的風(fēng)險［1］。

雙對原理強調(diào)了企業(yè)集分權(quán)管理與人才技能之間的互補機制，以及企業(yè)為開發(fā)該人才技能所建立的人事管理制度，這是一個有機的整體，決定了企業(yè)的組織效率。雙對原理超越了Galbraith等學(xué)者［7］僅就企業(yè)集分權(quán)管理進行研究的局限，為企業(yè)如何進行集分權(quán)管理、怎樣管理提供了更廣泛的視野。

二、案例分析

日本永旺公司成立于1758年，最初是一家雜貨店，創(chuàng)始人是岡田左衛(wèi)門。1969年岡田雜貨店經(jīng)過與地方綜合超市重組后改名為吉之島公司，進而發(fā)展全國綜合超市連鎖經(jīng)營，1989年正式更名為永旺公司。永旺公司旗下?lián)碛芯C合超市、藥妝店、便利店、購物廣場等多種業(yè)態(tài)，同時經(jīng)營銀行、信用卡等金融服務(wù)，并積極開拓國際市場。

2015年永旺公司實現(xiàn)7兆785億日元的營業(yè)額，其中主力業(yè)態(tài)綜合超市遍布日本各都府縣，共有618家，2015年的營業(yè)額達到3兆3555億日元，比2014年的3兆534億增幅9.9%②。在日本國內(nèi)消費稅提高、消費疲軟的市場環(huán)境下，永旺公司的綜合超市取得了良好的銷售業(yè)績，其管理模式值得研究和借鑒。

（一）門店分權(quán)的信息處理方式

本文對商品經(jīng)營活動信息處理方式的調(diào)查，主要通過下列10個項目進行的：商品組合的策劃；商品選擇；自有商品的開發(fā)；供應(yīng)商的選擇；存貨數(shù)量的決定；貨架的商品擺放數(shù)量和種類；定價；促銷活動的策定；價格調(diào)整；店鋪商品陳列和顧客服務(wù)等的門店業(yè)務(wù)管理［13］。

在與永旺公司總部和若干門店的訪談?wù){(diào)查③中得知，永旺公司綜合超市的門店對上述10項內(nèi)容均擁有很大的裁量權(quán)，公司實行門店分權(quán)的IA信息處理方式。即總部策劃了商品經(jīng)營活動的計劃框架，但不是固定不變的。門店可以根據(jù)自身的環(huán)境變化信息最終決定本店的商品經(jīng)營。比如，有250克、350克、500克、750克四種規(guī)格的番茄醬，各門店根據(jù)本店賣場大小、銷售情況等，可以自主決定陳列品種以及每個規(guī)格的陳列數(shù)量。在價格調(diào)整方面，哪些商品要調(diào)價、什么時候調(diào)價以及調(diào)價的范圍，并不全部由總部決定，相當一部分是門店根據(jù)自己的判斷進行的。比如，總部給出換季服裝的打折指導(dǎo)，但是門店并不完全依照該指導(dǎo)進行打折，而是根據(jù)當?shù)貧夂蜃兓?、銷售情況等信息延遲或提前進行；再如打折指導(dǎo)中提出降價1000日元，門店也可以自行判斷降價1500日元。

綜合超市經(jīng)營的商品品類廣且深，面對的商圈范圍大，在激烈的市場競爭環(huán)境下，總部單憑事先擬好的商品經(jīng)營計劃是很難適應(yīng)各個商圈的，所以零售企業(yè)需要不斷調(diào)整商品經(jīng)營計劃以應(yīng)對持續(xù)變化的市場環(huán)境。門店通過收集、分析商圈信息，頻繁地與總部溝通，對總部的商品經(jīng)營計劃提出修改要求，或根據(jù)實際情況對商品計劃進行即時更改，能對當?shù)叵M者的需求信息做出快速反應(yīng)，提高當?shù)叵M者的滿意度。

（二）人才技能的培養(yǎng)

永旺公司首先對新入職員工進行1個月的入職集中培訓(xùn)，之后分配到門店接受1年左右的基礎(chǔ)培訓(xùn)?；A(chǔ)培訓(xùn)是由門店各部門的領(lǐng)導(dǎo)進行的，包含了下單、貨架補貨、門店庫存管理、退貨等內(nèi)容?；A(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束之后進入更高管理等級的培訓(xùn)。以大學(xué)畢業(yè)生為例，基層管理的賣場主任分為J1級、J2級、J3級，經(jīng)過每級培訓(xùn)和資格考核后，合格者接受上一級的M1級、M2級、M3級的課長、店長等門店高級管理的培訓(xùn)，合格者繼續(xù)晉級到公司總部的高級管理層。在各個資格等級中，一般的職業(yè)發(fā)展路線為，經(jīng)過規(guī)定的門店經(jīng)驗?zāi)晗藓?，考核合格者任職總部的采購職位，之后返回門店擔任課長、店長等管理職位，接下來又重返總部擔任采購等管理職位。在門店任職時期，需要在不同門店、門店的不同商品領(lǐng)域之間輪崗，直至升任到店長為止。員工以門店經(jīng)驗為基礎(chǔ)，在總部和門店之間交叉輪崗之后升任為門店管理者，這些門店管理者具備總部采購和門店銷售的綜合技能，能更有效的處理商圈信息以做出合適的商品經(jīng)營決策。

為鼓勵人才的技能發(fā)展符合公司的需要，永旺公司不采用與職務(wù)（職位）掛鉤的薪酬制度，而是主要采用了職能資格制度。職能資格制度中的資格不同于職位，適用于企業(yè)內(nèi)全體在編人員，沒有名額限制。員工按照企業(yè)的培訓(xùn)計劃，通過OJT和Off-JT不斷養(yǎng)成企業(yè)所期待的技能，經(jīng)人事考核確認其具備該崗位所要求的職能要點，并具備規(guī)定的工作年限后，均可以提升到更高資格等級，資格等級越高薪酬越多。升級不同于升職，企業(yè)的職位數(shù)量有限，只有在企業(yè)有需要的情況下，才從擁有一定職能資格的人員中選拔合適的人選。職能資格制度鼓勵員工充分發(fā)展企業(yè)所需要的技能，由于薪酬水平?jīng)]有與職位的高低掛鉤，而是反應(yīng)了該員工的技能水平，所以在職能資格制度下員工具有發(fā)展多項技能以提高業(yè)務(wù)能力的動機和積極性。

三、對我國的借鑒

永旺公司從地區(qū)性的綜合超市開始發(fā)展，經(jīng)過激烈競爭，成長為日本首屈一指的零售企業(yè)。尤其2001年開始興起的電子商務(wù)加劇了零售競爭，根據(jù)日本經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)省的數(shù)據(jù)，2012年日本電子商務(wù)的零售營業(yè)額已達6兆6410億日元。永旺公司注重消費者需求，經(jīng)過長期經(jīng)營形成的管理模式，在日本經(jīng)濟疲軟、電子商務(wù)快速發(fā)展的環(huán)境下也能為公司帶來持續(xù)增長，因此本文認為在經(jīng)濟新常態(tài)的當下對我國綜合超市提高管理水平具有借鑒意義。

（一）建立對消費者需求快速反應(yīng)的門店分權(quán)信息處理方式

綜合超市經(jīng)營的商品種類范圍廣泛，涵蓋了衣、食、住等各方面，如何在實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟和滿足商圈消費者需求之間取得平衡是其最重要的管理問題?？偛考瘷?quán)管理可以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益，但是總部集權(quán)管理存在對商圈變化反應(yīng)遲緩、難以精細化管理的弊端。隨著IT技術(shù)的引進，雖然總部可以直接掌握的門店信息的范圍在不斷擴大，但是總部對門店商圈特有的消費信息、短期的需求變化等仍然無法時時掌控、即時處理，所以總部在沒有充分利用門店所積累的商圈特有信息的情況下，做出的商品經(jīng)營計劃容易脫離實際銷售［14］。而門店員工在與消費者的直接接觸中，積累的消費者潛在需求信息以及商圈特有的偏好信息、短期變化信息等，是基于門店工作人員長期銷售經(jīng)驗獲得的，難以通過IT系統(tǒng)傳遞到總部［14］。因此實行門店分權(quán)的信息處理方式，鼓勵門店收集、分析并充分利用商圈信息，對總部的商品經(jīng)營計劃提出更合理性的修改，是提高門店競爭力的關(guān)鍵。

近年我國本土綜合超市成長快速，但是顧客滿意度均比外資綜合超市差［15］。本文認為及時滿足消費者需求是提高顧客滿意度的關(guān)鍵之一，門店分權(quán)具有信息處理上的優(yōu)勢，比如，永旺公司的北京大悅店，針對商圈內(nèi)湖南籍消費者眾多的特征，授權(quán)門店根據(jù)該客戶群的需求偏好，設(shè)立了比其他門店品種、規(guī)格、口味、品牌更多的調(diào)味料專柜；同時，針對該人群春節(jié)期間返鄉(xiāng)需求，根據(jù)該客戶群平時的消費水平、消費習(xí)慣以及平時與該客戶群的溝通等積累的信息，設(shè)立了價格適宜、有北京地方特色的特產(chǎn)專柜，從而極大限度地滿足了商圈內(nèi)主要消費人群的需求。本文認為應(yīng)該鼓勵門店員工在平時的工作過程中，保持與消費者之間的溝通，關(guān)注消費者的潛在需求和競爭對手的信息等，授權(quán)門店員工參與商品經(jīng)營，使其比競爭對手更及時更有效地滿足商圈消費者需求。

（二）培養(yǎng)與門店分權(quán)信息處理方式互補的人才技能

門店分權(quán)的信息處理方式有效進行的前提是，門店員工具備了相應(yīng)的技能。門店員工如何充分利用已經(jīng)積累的商圈信息，使商品經(jīng)營更有競爭力，單靠門店員工的銷售技能是很難實現(xiàn)的。以永旺公司北京大悅店為例，適合湖南籍消費者的調(diào)味料專柜中由于品種、規(guī)格、口味、品牌眾多，滿足消費者多樣化需求的同時，容易造成同類商品內(nèi)部競爭，低收益商品沖擊高收益率商品等商品結(jié)構(gòu)上的缺陷，但是如果在推出該專柜時，充分考慮了商品之間互相補充的功能，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，則可以提高門店的收益。這就需要門店員工在擁有銷售技能的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)其制定商品經(jīng)營計劃相關(guān)的采購技能，從而提高信息處理能力。

日本零售企業(yè)一般不按照職務(wù)來招聘人才的，而是以新畢業(yè)的大學(xué)生為中心來招聘的。新畢業(yè)生在入職之后，通常從基層門店開始積累經(jīng)驗，通過門店內(nèi)部、門店與門店之間、門店與總部之間的不同職務(wù)、不同地區(qū)的輪崗，長期培養(yǎng)人才的綜合技能。

中國的大學(xué)生中相當一部分不愿意甚至抵抗像日本的大學(xué)生那樣從比較辛苦的現(xiàn)場開始積累經(jīng)驗，因為根據(jù)大學(xué)生應(yīng)該進公司當白領(lǐng)，非大學(xué)生進工廠當藍領(lǐng)；大學(xué)生應(yīng)該進總部當采購，非大學(xué)生進門店當銷售的社會一般看法［18］，大學(xué)生在門店做銷售或在工廠做操作工容易受到世間偏見。這種價值觀一定程度上阻礙了部門間的人事交流，特別是門店與總部之間的輪崗。再者，中國的地方經(jīng)濟發(fā)展不平衡，北上廣深等生活配套較為完善的一、二線城市容易受到大學(xué)生的青睞，而經(jīng)濟發(fā)展較為落后的三、四、五、六線城市容易受到排斥，這也一定程度阻礙了不同地區(qū)的門店之間的輪崗，增加了人才綜合技能培養(yǎng)的難度。本文建議企業(yè)應(yīng)該注重與企業(yè)文化吻合的人才選拔、優(yōu)化人才綜合技能培養(yǎng)方案、調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，來激發(fā)員工對各項技能提高的積極性。比如把經(jīng)濟發(fā)展水平相似的城市組成一個地區(qū)，鼓勵員工在該地區(qū)內(nèi)的輪崗；對積極配合企業(yè)培訓(xùn)計劃、服從企業(yè)人事安排的員工提高薪酬上的待遇，優(yōu)先提拔等。

（三）培養(yǎng)人才的綜合技能需要有合理的薪酬激勵制度和培訓(xùn)系統(tǒng)

永旺公司的案例表明了培養(yǎng)員工的綜合技能需要安排員工在不同崗位上的實踐經(jīng)驗，企業(yè)需要建立一套完整的技能培訓(xùn)系統(tǒng)，各種崗位需要哪些技能，如何培訓(xùn)，達到該崗位技能要求之后應(yīng)該繼續(xù)進行哪些培訓(xùn)，對員工的培訓(xùn)是在職的OJT培訓(xùn)，還是集中的Off-JT培訓(xùn)等。永旺公司對員工技能的培訓(xùn)上，首先培養(yǎng)門店的賣場主任、門店各商品部門的課長等門店基層管理者的銷售技能，之后任職總部的采購，培養(yǎng)制定商品經(jīng)營計劃相關(guān)的采購技能，達到要求后重回門店擔任門店的副店長、店長等門店高層管理者，對員工技能的培養(yǎng)重視現(xiàn)場經(jīng)驗，遵循銷售-采購-銷售的職業(yè)路徑。

為了讓員工積極配合企業(yè)的培訓(xùn)計劃和服從企業(yè)的人事安排，企業(yè)應(yīng)該按員工的技能進行考核，即掌握越多技能，其資格越高，相對應(yīng)的薪酬越高。永旺公司的職能資格制度正是應(yīng)企業(yè)培養(yǎng)綜合技能人才的需要而誕生的［9］，職能資格制度強調(diào)只要達到企業(yè)的技能要求，均可以得到報酬上的提高，技能和報酬直接掛鉤的考核制度，由于沒有人數(shù)限制，不但很好地激勵了員工的學(xué)習(xí)積極性，而且促進了員工之間互相學(xué)習(xí)，尤其是年長員工對后進員工的指導(dǎo)和教育。中國零售企業(yè)在發(fā)展員工綜合技能方面應(yīng)該設(shè)立能夠促進員工技能發(fā)展的考核制度。

由于員工需要較長時間才能形成企業(yè)所需要的綜合技能，企業(yè)投入的人力成本會隨之上漲，這就需要企業(yè)努力提高員工對企業(yè)的忠誠度，使員工能長期甚至終生為企業(yè)服務(wù)［16］。但是中國的勞動市場具有人才流動激烈的特征，特別是入職3年以內(nèi)的基層管理者（如賣場主任）的離職率更高［17］。頻繁的人才離職會使企業(yè)在培養(yǎng)人才的綜合技能方面面臨人才成本無法回收的風(fēng)險，因此建議企業(yè)設(shè)立具有彈性的人事管理制度，優(yōu)化激勵措施以提高員工忠誠度，特別應(yīng)該在提高基層管理者的企業(yè)忠誠度方面加大激勵措施，以期在培養(yǎng)員工綜合技能和人才投資上取得平衡。

近年來綜合超市受到了電商、便利超市等其他新興業(yè)態(tài)的競爭，發(fā)展速度明顯放緩，但仍然是我國零售行業(yè)的主力業(yè)態(tài)。綜合超市為提高競爭力，需要在對消費者需求方面加快反應(yīng)速度，盡可能地提高消費者的滿意度。綜合超市在建立一套行之有效的管理模式時，不能單單對如何進行集權(quán)管理或者分權(quán)管理的權(quán)限結(jié)構(gòu)問題進行討論，而是應(yīng)該將企業(yè)集分權(quán)的信息處理方式、支持該信息處理方式的人才技能，以及培養(yǎng)該人才技能所建立的人事制度作為一個缺一不可的有機整體，同時協(xié)調(diào)發(fā)展，才能提高管理效率，這是雙對原理核心意義所在。

注釋：

①由于綜合超市的總部和門店之間需要一致的活動，總部和門店之間相互隱藏的決策是不適合連鎖零售企業(yè)的，所以本文不再具體討論IE的信息處理方式。

②參見http：//www.aeon.info/company/enkaku/。

③筆者于2010年到2015年期間對日本永旺公司位于日本千葉的公司總部和位于神戶、大阪東京、中國北京等門店進行過多次訪談和考察。

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（責任編輯：白琳）

From the Duality Principle’s Perspective on the Management Model of Japanese General Merchandising Store

ZHENG Binbin
（School of Business，Putian University，P utian，F(xiàn)ujian 351100）

This paper cites a case study of Aeon Company to analyze the management model of Japanese general merchandising store from the perspective of the Duality Principle.Aeon Company takes store decentralization，which authorizes store employees to modify the merchandising plan made by the head office through processing store information on them own.As the complementation，store employees must develop comprehensive skills including buying and selling functions to gain the ability of processing a variety of store information.This paper brings up a hint for Chinese company that the employees’skill training programs should be implemented to complement the information processing mode，because information processing mode，employees’skill and personnel administration system are the whole，improving the organizational efficiency.

the duality principle；Japanese general merchandising store；information processing mode；employees’skill

F272.3

A文章標號：1674-2109（2016）08-0024-06

2016-03-29

莆田學(xué)院育苗基金“全渠道零售戰(zhàn)略下商品經(jīng)營的顧客信息處理方式的研究”（2015071）。

鄭斌斌（1978-），女，漢族，講師，主要從事零售戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略研究。