陳麗娜 方 舟 葛孟華 謝 華 胡云興紹興第二醫(yī)院心內(nèi)科，浙江紹興312000

醫(yī)療聯(lián)合體內(nèi)社區(qū)醫(yī)院一站式服務(wù)中心的構(gòu)建與成效

陳麗娜 方 舟 葛孟華 謝 華 胡云興
紹興第二醫(yī)院心內(nèi)科，浙江紹興312000

目的觀察醫(yī)療聯(lián)合體內(nèi)建立“一站式服務(wù)中心”運(yùn)行2年的效果，為該模式的優(yōu)化提供參考。方法采用回顧性分析和問卷調(diào)查的方法，比較建立“一站式服務(wù)中心”前后在雙向轉(zhuǎn)診、預(yù)約平臺(tái)數(shù)據(jù)、就醫(yī)便捷性、患者滿意度等方面的變化，評(píng)價(jià)“一站式服務(wù)中心”的實(shí)施效果。結(jié)果2013年9月～2015年8月通過“一站式服務(wù)中心”的建立使得總門診人次、收住入院患者人次、總業(yè)務(wù)收入較醫(yī)聯(lián)體建設(shè)前1年分別增長(zhǎng)了38.26%、79.78%和80.50%，較醫(yī)聯(lián)體建立后第1年分別增長(zhǎng)了22.69%、21.14%和47.27%。截止2015年10月，上轉(zhuǎn)患者2605人次，下轉(zhuǎn)患者458人次，均呈顯著增長(zhǎng)趨勢(shì)。預(yù)約就診患者占53.06%，其中27.55%的患者使用大型設(shè)備預(yù)約檢查?！耙徽臼椒?wù)中心”建立后患者的滿意度評(píng)分［（3.54±0.22）分］，顯著高于建立前的（3.23±0.21）分（P＜0.05）?！耙徽臼椒?wù)中心”建立后2年的各項(xiàng)滿意度指標(biāo)較建設(shè)前有顯著提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論“一站式服務(wù)中心”可優(yōu)化醫(yī)療資源的使用、提高就診體驗(yàn)和患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，值得推廣。

醫(yī)聯(lián)體；雙向轉(zhuǎn)診；醫(yī)療服務(wù)；一站式服務(wù)中心

一站式的英文為“One-Stop”，原始定義為“資源外包服務(wù)”，多運(yùn)用于工商類服務(wù)行業(yè)，由于其較好的優(yōu)越性，目前已逐步推廣到其他服務(wù)領(lǐng)域，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)就是其中之一。一些綜合性醫(yī)院在“一站式服務(wù)”建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)顯示［1-3］：它的設(shè)立可以優(yōu)化患者就醫(yī)的服務(wù)流程，節(jié)省中間等待時(shí)間，提高門診服務(wù)效率和患者的滿意度。但目前在社區(qū)醫(yī)院（鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院）由于人力不足、經(jīng)費(fèi)限制等各種原因，設(shè)立“一站式服務(wù)中心”的寥寥無幾，導(dǎo)致患者在基層衛(wèi)生院就診時(shí)經(jīng)常走“冤枉路”、花“冤枉錢”，與此相關(guān)的服務(wù)類投訴不斷增加，這與衛(wèi)生行政部門提出“人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”與“首診在基層”等理念是不相適應(yīng)的［4-6］。平水鎮(zhèn)衛(wèi)生院2013年9月與紹興第二醫(yī)院正式建立緊密型醫(yī)療聯(lián)合體，更名為紹興第二醫(yī)院平水分院，在醫(yī)聯(lián)體建立初期，在總院的幫助與指導(dǎo)下，平水分院設(shè)立了“一站式服務(wù)中心”，經(jīng)過2年的建設(shè)與發(fā)展，取得了良好的效果，其構(gòu)建與成效情況具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

紹興市柯橋區(qū)醫(yī)聯(lián)體紹興第二醫(yī)院及醫(yī)聯(lián)體成員單位紹興第二醫(yī)院平水分院于2013年9月開始構(gòu)建醫(yī)聯(lián)體并開始運(yùn)營(yíng)。收集醫(yī)聯(lián)體運(yùn)營(yíng)前（2012年10月～2013年9月）、運(yùn)營(yíng)1年后（2013年10月～2014年9月）、2年后（2014年10月～2015年8月）的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，對(duì)醫(yī)聯(lián)體的運(yùn)營(yíng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.2 “一站式服務(wù)中心”的構(gòu)建

1.2.1 “一站式服務(wù)中心”的方位設(shè)置與人員保障“一站式服務(wù)中心”的方位設(shè)置應(yīng)該符合“方便患者”的原則，平水分院將該中心設(shè)置在一樓門診大廳的西側(cè)，患者進(jìn)入大廳就很容易找到，同時(shí)在大廳門口設(shè)置“一站式服務(wù)中心”指引標(biāo)識(shí)，并在上面列舉開展的各類服務(wù)項(xiàng)目，方便患者的選擇。在一站式服務(wù)中心設(shè)置4個(gè)服務(wù)窗口，每個(gè)窗口的功能定位是不同的，分別是：院長(zhǎng)代表、雙向轉(zhuǎn)診和預(yù)約平臺(tái)服務(wù)、咨詢服務(wù)、農(nóng)保醫(yī)保服務(wù)等窗口。“一站式服務(wù)中心”屬于窗口部門［7-9］，直接與患者打交道，它的運(yùn)行質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的總體形象，平水分院通過有效的部門整合與人力配置，組建了一支素質(zhì)較高、能力過硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，目前該團(tuán)隊(duì)人數(shù)為7人，分別來自辦公室、財(cái)務(wù)科、信息科、臨床科室等部門，辦公室主任兼“一站式服務(wù)中心”負(fù)責(zé)人，進(jìn)行人員日常排班與服務(wù)質(zhì)量管理。在新人員上崗前，分院邀請(qǐng)總院專業(yè)人員給予系統(tǒng)的培訓(xùn)，以星級(jí)酒店服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，特別是語言溝通方面的培訓(xùn)，同時(shí)進(jìn)行一般醫(yī)學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)，通過前期的系統(tǒng)培訓(xùn)，取得以下效果：①與患者的溝通能力有了很好的提升，具備了良好的服務(wù)意識(shí)；②能初步辨識(shí)患者的疾病情況，引導(dǎo)患者到對(duì)應(yīng)的科室就診；③通過培訓(xùn)掌握基本的心理學(xué)知識(shí)，當(dāng)遇到醫(yī)療糾紛或者醫(yī)療投訴時(shí)，能第一時(shí)間了解患者的心理狀況，給予患者及時(shí)的心理疏導(dǎo)，化解可能存在的醫(yī)患矛盾；④通過對(duì)醫(yī)保農(nóng)保的政策解讀與衛(wèi)生法規(guī)的培訓(xùn)，讓窗口人員清晰認(rèn)識(shí)到哪些費(fèi)用可以報(bào)銷，哪些不能報(bào)銷，哪些做法是合法的，哪些是不合法的，從而提高患者對(duì)“一站式服務(wù)中心”的認(rèn)可度。

1.2.2 “一站式服務(wù)中心”的服務(wù)內(nèi)涵與理念建設(shè)秉承“以病人為中心”的理念，結(jié)合本院實(shí)際情況，在“一站式服務(wù)中心”實(shí)際運(yùn)行中設(shè)置了以下具體服務(wù)內(nèi)容：①院長(zhǎng)代表窗口：該窗口工作人員作為“院長(zhǎng)”代言人，接受就診患者的建議與投訴，看望前一天住院的患者，收集患者的反饋意見，與患者進(jìn)行有效溝通，能解決的問題當(dāng)場(chǎng)解決，無法解決的問題予以登記，反映給單位主管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)，留存患者的聯(lián)系方式，原則上在24 h內(nèi)給予回復(fù)。每周對(duì)患者提出的建議進(jìn)行收集、整理、上報(bào)，為院領(lǐng)導(dǎo)制定有效的決策提供依據(jù)。②雙向轉(zhuǎn)診及預(yù)約平臺(tái)服務(wù)窗口：總院-分院之間設(shè)有專用光纖，工作人員通過在線雙向轉(zhuǎn)診信息平臺(tái)，可以為分院的患者提供總院科室、專家預(yù)約，進(jìn)行大型檢查項(xiàng)目預(yù)約，以及對(duì)雙向轉(zhuǎn)診患者進(jìn)行信息登記及接收、轉(zhuǎn)送服務(wù)，方便當(dāng)?shù)鼗颊哌M(jìn)行相關(guān)的預(yù)約就醫(yī)。在本院預(yù)約總院的大型設(shè)備檢查（如：MRI、心臟超聲、胃腸鏡等）可以按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院報(bào)銷比例享受醫(yī)保（農(nóng)保）報(bào)銷，患者按照預(yù)約時(shí)間在總院享受優(yōu)先檢查服務(wù)。③咨詢服務(wù)及住院服務(wù)窗口：工作人員可為患者提供每日各科室上班人員與值班人員咨詢、總院專家坐診信息查詢、就醫(yī)科室引導(dǎo)等服務(wù)，可以提供輪椅、開水、發(fā)放科普宣傳資料等一般性便民服務(wù)，在體檢期間，可以作為體檢結(jié)果發(fā)放窗口使用，同時(shí)，該窗口接受電話咨詢服務(wù)，給行動(dòng)不便、路途較遠(yuǎn)的患者提供了便利。該窗口另外一項(xiàng)功能是為住院患者進(jìn)行床位安排與預(yù)約服務(wù)，目前平水分院床位周轉(zhuǎn)率較快，床位使用率較高，患者住院需要預(yù)約排隊(duì)。窗口按照預(yù)約時(shí)間先后及時(shí)聯(lián)系患者、安排患者辦理入院手續(xù)（封三圖4）。④農(nóng)保醫(yī)保服務(wù)窗口：該服務(wù)窗口主要提供醫(yī)保及農(nóng)保使用過程中的問題進(jìn)行咨詢解答服務(wù)，為患者辦理特殊病種證明，對(duì)轉(zhuǎn)院?jiǎn)渭安〖賳螕?jù)提供蓋章服務(wù)及退費(fèi)審查等服務(wù)。

1.3 “一站式服務(wù)中心”的效果評(píng)估

（1）對(duì)比“一站式服務(wù)中心”建設(shè)前1年、建設(shè)后1年和建設(shè)后2年時(shí)平水分院門診人次。（2）對(duì)比建設(shè)前1年、建設(shè)后1年和建設(shè)后2年時(shí)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)雙向轉(zhuǎn)診的人次變化。（3）醫(yī)聯(lián)體建設(shè)前后患者對(duì)服務(wù)的滿意度。主要采取以下兩種方式進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)［10-11］：A：電話隨訪的方式。詢問患者：?jiǎn)栴}一，大型設(shè)備預(yù)約檢查是否提升了您看病的便捷性。問題二，預(yù)約檢查是否提升了您對(duì)我院的印象分。問題三，預(yù)約檢查是否有效降低了您的就醫(yī)成本。問題四，預(yù)約檢查的流程與制度您是否認(rèn)同。B：調(diào)查問卷。自制調(diào)查問卷，在“一站式服務(wù)中心”建立后的不同時(shí)期對(duì)患者進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，比較不同時(shí)期滿意度變化情況。問卷評(píng)分采用Likert 5級(jí)評(píng)分方法，分滿意、較滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個(gè)選項(xiàng)，分別計(jì)：5分、4分、3分、2分、1分，分值越高，滿意程度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，由2人進(jìn)行數(shù)據(jù)重復(fù)錄入、核對(duì)和糾正，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性。采用均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、構(gòu)成比、統(tǒng)計(jì)圖等對(duì)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 “一站式服務(wù)中心”對(duì)醫(yī)聯(lián)體收住人次、門診人次、總業(yè)務(wù)收入的影響

封三圖5顯示：在醫(yī)療聯(lián)合體建設(shè)前1年（2012年10月～2013年9月）總門診為199365人次，醫(yī)療聯(lián)合體建立后第1年總門診為224673人次，第2年總門診為275641人次，較建立醫(yī)聯(lián)體前1年增長(zhǎng)38.26%（76276/199365），較建立后1年增長(zhǎng)22.69%（50968/ 224673），這與“一站式服務(wù)中心”的建設(shè)與完善是有一定的相關(guān)性的，同時(shí)在住院人次方面：醫(yī)療聯(lián)合體建立第2年，通過“一站式服務(wù)中心”收住入院患者人次1805人，較建立醫(yī)聯(lián)體前1年（1004人次）增長(zhǎng)79.78%（801/1004），較建立后第1年（1490人次）增長(zhǎng)21.14%（315/1490），最后在平水分院的業(yè)務(wù)方面：醫(yī)療聯(lián)合體建立第2年，總業(yè)務(wù)收入達(dá)到2184萬元，較建立醫(yī)聯(lián)體前1年（1210萬元）增長(zhǎng)80.50%（974/1210），較建立后第1年（1483萬元）增長(zhǎng)47.27%（701/1483），各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)指標(biāo)均呈現(xiàn)顯著增長(zhǎng)，“一站式服務(wù)中心”的建設(shè)作為醫(yī)療聯(lián)合體建設(shè)的重要組成部分，取得了良好的實(shí)際效果。

2.2 雙向轉(zhuǎn)診數(shù)據(jù)的變化比較

數(shù)據(jù)顯示：平水分院患者下轉(zhuǎn)與上轉(zhuǎn)的人數(shù)都呈現(xiàn)顯著增長(zhǎng)趨勢(shì)，截止2015年10月，通過“一站式服務(wù)中心”上轉(zhuǎn)患者2605人次，下轉(zhuǎn)患者458人次。預(yù)約就診患者的占比達(dá)到53.06%（1382/2605），同時(shí)，27.55%（718/2605）的患者進(jìn)行大型設(shè)備預(yù)約檢查。見表1。

2.3 患者對(duì)“一站式服務(wù)中心”的滿意度

2015年1月對(duì)已預(yù)約輔助檢查的患者中隨機(jī)53人進(jìn)行電話隨訪，滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果如封三圖6所示，結(jié)果顯示患者對(duì)于“一站式服務(wù)中心”的預(yù)約檢查服務(wù)開設(shè)普遍表示贊同與支持。

在采用調(diào)查問卷的滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果方面，2013年10月份、2015年10月份分別共計(jì)發(fā)放問卷100份、100份，收回有效問卷96份、97份，有效問卷收回率96%、97%，建立后的滿意度評(píng)分（3.54±0.22）高于建立前（3.23±0.21），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=10.011，P= 0.000）。對(duì)患者滿意度得分排前5位和后5位項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對(duì)比結(jié)果顯示，醫(yī)聯(lián)體建立2年后患者的滿意項(xiàng)、分診體驗(yàn)、對(duì)業(yè)務(wù)人員服務(wù)能力評(píng)價(jià)等相關(guān)方面的得分均高于建立初期，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），表明對(duì)醫(yī)聯(lián)體整體的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有所提高。

表12014 年8月～2015年10月平水分院雙向轉(zhuǎn)診數(shù)據(jù)匯總

3 討論

隨著信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)，可以預(yù)想在不遠(yuǎn)的將來，“一站式服務(wù)中心”［13-14］的功能會(huì)進(jìn)一步完善［4］，可以為患者提供專用電話、短信提醒、微信訂閱號(hào)等延伸功能，同時(shí)由于更多的自助終端機(jī)的推廣與使用，可以節(jié)省社區(qū)醫(yī)院有限的人力資源、提高患者的就醫(yī)便捷性，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方共贏的結(jié)果。隨著新醫(yī)改、新藥改政策的不斷推行，簡(jiǎn)化原有繁瑣的醫(yī)療服務(wù)流程已成為各級(jí)別醫(yī)院的重要任務(wù)，如果在提高業(yè)務(wù)能力和醫(yī)院營(yíng)收的基礎(chǔ)上，優(yōu)化醫(yī)療資源的利用率和提高患者的就診體驗(yàn)是各項(xiàng)改革措施的重要目標(biāo)。關(guān)于醫(yī)聯(lián)體，國(guó)際經(jīng)驗(yàn)表明，高效、完善的醫(yī)療制度必須是建立在有序、有效的醫(yī)療服務(wù)體系的基礎(chǔ)上［15-17］。所謂有序，即指能有有效、流暢地實(shí)現(xiàn)社區(qū)首診、分級(jí)診療、逐級(jí)轉(zhuǎn)診的路徑，充分發(fā)揮不同級(jí)別醫(yī)療單位的服務(wù)能力，優(yōu)化每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)療資源利用率，建立醫(yī)聯(lián)體的首要目的也是為了實(shí)現(xiàn)快遞診療和分級(jí)診療這一功能。此外，值得我們警示的是，當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系比較緊張，其表面表現(xiàn)為過度醫(yī)療或不當(dāng)醫(yī)療引起患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重，進(jìn)一步激化患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不滿［18］，而導(dǎo)致這種現(xiàn)象的根源則是醫(yī)療資源配置失衡和醫(yī)療資源的整體利用率偏低。基于當(dāng)前國(guó)內(nèi)的醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀，建立醫(yī)聯(lián)體是改變當(dāng)前醫(yī)療資源利用率低、醫(yī)療資源配置失衡的重要路徑。

本次研究中，以紹興第二醫(yī)院平水分院為核心建立了紹興市柯橋區(qū)醫(yī)聯(lián)體，以“一站式服務(wù)中心”作為醫(yī)聯(lián)體的運(yùn)營(yíng)形式。建立后的運(yùn)營(yíng)效果顯示，運(yùn)營(yíng)后1年、運(yùn)營(yíng)后2年的患者轉(zhuǎn)診人次、分級(jí)診療人次等均明顯高于建立醫(yī)聯(lián)體前1年，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在醫(yī)院營(yíng)收方面，醫(yī)聯(lián)體的實(shí)施使醫(yī)院營(yíng)收呈逐年上升趨勢(shì)，對(duì)于整個(gè)醫(yī)聯(lián)體的發(fā)展起到了很好的正向推進(jìn)作用。在滿意度評(píng)價(jià)方面，問卷調(diào)查結(jié)果顯示醫(yī)聯(lián)體建立2年后的滿意度數(shù)據(jù)較建立前有明顯提高，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。模式建立初期的患者問卷調(diào)查顯示，患者對(duì)于窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、分診引導(dǎo)、就醫(yī)便捷性等項(xiàng)目滿意度靠前，通過對(duì)“一站式服務(wù)中心”的宣傳，患者普遍對(duì)“一站式服務(wù)中心”的建設(shè)持樂觀態(tài)度。排名靠后的5項(xiàng)，直接反映服務(wù)中心建立初期存在的問題，聯(lián)系轉(zhuǎn)診、藥物咨詢、專業(yè)能力方面存在不足，對(duì)患者及家屬的隱私保護(hù)則是評(píng)價(jià)最低的，是亟需改進(jìn)的方面。通過“一站式服務(wù)中心”的建立，提出“一站式醫(yī)護(hù)”［5］理念，與經(jīng)過“一站式服務(wù)中心”建立2年后的數(shù)值比較，患者對(duì)“一站式服務(wù)中心”給予了充分的認(rèn)可，多數(shù)患者認(rèn)為該服務(wù)中心可以有效減輕就醫(yī)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、促進(jìn)醫(yī)患交流、改善醫(yī)患關(guān)系，滿意目前所推行的”總院-分院-服務(wù)站”醫(yī)聯(lián)體分級(jí)診療模式。整體而言，紹興二院平水分院為核心的醫(yī)聯(lián)體在很大程度上優(yōu)化了周邊區(qū)域醫(yī)療資源的利用率，對(duì)提高本區(qū)域的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。醫(yī)聯(lián)體作為我國(guó)近年來的新型醫(yī)療服務(wù)模式，其優(yōu)勢(shì)在于能夠有效整合周邊醫(yī)療資源、簡(jiǎn)化診療過程和提高患者的診療體驗(yàn)［19］，但對(duì)于參與單位的要求也相對(duì)較高，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各參與單位應(yīng)做到以下幾點(diǎn)［20］：（1）高級(jí)別醫(yī)院主動(dòng)分享診療經(jīng)驗(yàn)和診療資源，提高下級(jí)別單位的診療能力。（2）參與醫(yī)聯(lián)體的各二級(jí)、社區(qū)單位應(yīng)主動(dòng)配合上級(jí)醫(yī)院完成各項(xiàng)診療的對(duì)接，并主動(dòng)接受上級(jí)別醫(yī)院的資源分享和學(xué)術(shù)灌溉。（3）在保證業(yè)務(wù)營(yíng)收的前提下，各級(jí)別醫(yī)院應(yīng)將患者的診療體驗(yàn)作為首要考慮因素。整體而言，醫(yī)聯(lián)體的實(shí)施需要各個(gè)環(huán)節(jié)的參與單位全方位合作，實(shí)現(xiàn)全面的資源優(yōu)化配置才是保障醫(yī)聯(lián)體順利實(shí)施的重要措施。

通過平水分院在醫(yī)療聯(lián)合體內(nèi)建設(shè)“一站式服務(wù)中心”所取得的成效，我們認(rèn)為在基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)與推廣“一站式服務(wù)中心”是非常有必要的，一站式服務(wù)中心作為門診開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)良好載體［8］，既能為患者和健康人群提供優(yōu)質(zhì)、便捷的就醫(yī)服務(wù)，和諧醫(yī)患關(guān)系，提高社會(huì)評(píng)價(jià)滿意程度，又能切實(shí)解決群眾“看病難，看病煩”問題，很好地體現(xiàn)了公立醫(yī)院的社會(huì)公益性，還能為醫(yī)院帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，最終達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的目的，值得推廣。

表4 患者對(duì)“一站式服務(wù)中心”的滿意度得分排前5位和后5位項(xiàng)目（x±s，分）

［1］沈菊，季昆明，張娟，等.一站式便民服務(wù)中心在縣級(jí)公立綜合性醫(yī)院的應(yīng)用實(shí)踐與研究［J］.現(xiàn)代醫(yī)學(xué)，2014，42（6）：664-666.

［2］楊月芳．“一站式”服務(wù)模式在醫(yī)院門診中的應(yīng)用［J］．當(dāng)代護(hù)士，2015，11（13）：165-167．

［3］陳濛，郭玲芳.門診一站式服務(wù)開展的體會(huì)［J］.當(dāng)代護(hù)士，2012，8（15）：172-173.

［4］黃健，王玨，卞壽峰，等.上海市部分醫(yī)院一站式服務(wù)系統(tǒng)使用現(xiàn)狀的調(diào)查與分析［J］．中國(guó)衛(wèi)生資源，2015，18（3）：185-187．

［5］陳淡，孫四平，張潔.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診一站式服務(wù)中心的體現(xiàn)［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19（3）：26-28.

［6］孫虹，張婷婷.門診“六自助”一站式服務(wù)的應(yīng)用與效果［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19（12）：1175-1176.

［7］何勝娟，張遠(yuǎn)華.一站式服務(wù)在醫(yī)院門診的運(yùn)用［J］.中國(guó)醫(yī)藥指南，2012，10（10）：391-392.

［8］馮曉芬，何劍，游月，等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程試點(diǎn)效果探討［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18（4）：59-61.

［9］謝春艷，胡善聯(lián)，孫國(guó)楨，等．我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用支付方式改革的探索與經(jīng)驗(yàn)［J］.中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2010，29（5）：27-29．

［10］李玲，徐揚(yáng)，陳秋霖．整合醫(yī)療∶中國(guó)醫(yī)改的戰(zhàn)略選擇［J］.中國(guó)衛(wèi)生政策研究，2012，5（9）：10-15．

［11］李颯颯，郭航遠(yuǎn).醫(yī)聯(lián)體及其資源共享模式探討［J］.醫(yī)院管理論壇，2015，21（5）：13-14.

［12］田劍，牛雅萌，沈穎，等.醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量同質(zhì)化管理方法探析［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2015，35（10）：70-72.

［13］馬長(zhǎng)娥，彭明強(qiáng).醫(yī)聯(lián)體之中國(guó)式探索與發(fā)展［J］.中日友好醫(yī)院學(xué)報(bào)，2015，29（2）：116-118.

［14］郭鳳林，顧昕.激勵(lì)結(jié)構(gòu)與整合醫(yī)療的制度性條件：兼論中國(guó)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)中的政策思維模式［J］.廣東行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，21（5）：12-18.

［15］楊立成，鮑琳輝，田義娟，等.醫(yī)聯(lián)體模式下構(gòu)建雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制的探討［J］.中國(guó)醫(yī)院，2015，19（7）：33-35.

［16］黃慶輝，胡敏.醫(yī)聯(lián)體建設(shè)的模式分析和國(guó)際經(jīng)驗(yàn)借鑒［J］.中國(guó)醫(yī)院，2015，19（10）：56-59.

［17］孫昌林，向小曦.關(guān)于新醫(yī)改醫(yī)聯(lián)體建設(shè)中的倫理問題探討［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2016，29（1）：77-79.

［18］邢春利，劉兵，賈存波，等.醫(yī)聯(lián)體模式下社區(qū)居民就診意向調(diào)查及分析［J］.中日友好醫(yī)院學(xué)報(bào)，2016，30（2）：117-118.

［19］安鳳梅，姚崢，趙國(guó)光，等.三級(jí)綜合醫(yī)院構(gòu)建”醫(yī)聯(lián)體”健康教育平臺(tái)實(shí)踐探討［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2015，22（6）：110-112.

［20］田劍，牛雅萌，白繼庚，等.跨區(qū)域醫(yī)聯(lián)體內(nèi)質(zhì)量管理同質(zhì)化方法初探［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2016，32（2）：214-216.

Construction and effectiveness of one-stop service center for community hospital of medical association

CHEN Li'naFANG ZhouGE MenghuaXIE HuaHU Yunxing
Department of Cardiology，the Second Hospital of Shaoxing，Shaoxing312000，China

Objective To investigate the effect of the operation of"one-stop service center"for 2 years，and provide reference for the optimization of the model.Methods Retrospective analysis and questionnaire survey method were used in this study，and two-way referral，booking platform，medical convenience and patient satisfaction before and after the implementation of one-stop service center were observed.Results From September 2013 to August 2015，after the establishment of"one-stop service center"，total number of outpatient，hospitalized patients and total revenue increased by 38.26%，79.78%and 80.50%compared with 1 year before the establishment of the center，and the three indexes increased by 22.69%，21.14%and 47.27%compared with the first year after the establishment of the center.By the end of October 2015，the upward transfer of patients were 2605，the downward transfer of patients were 458，showed a significant growth trend.53.06%of patients had taken an appointment to see a doctor，and 27.55%of which had used the large equipment to make an appointment to check.The satisfaction score of patients after the establishment of the center was（3.54±0.22），which was significantly higher than before the establishment of the center of（3.23±0.21）（P＜0.05）. Every index of satisfaction 2 years after the establishment of one-stop service center was significantly higher than before establishment，the difference was statistically significant（P＜0.05）.Conclusion One-stop service center can optimize the use of medical resources，improve the experience and the satisfaction of patients to medical services，it is worthy of promoting.

Medical association；Two-way referral；Medical service；One-stop service center

R197.3

C

1673-9701（2016）26-0137-05

2016-05-19）

［基金證明］浙江省科技計(jì)劃項(xiàng)目（2013C25122）