文/王林園 甘泉

誰來監(jiān)管5000億元會員卡？

文/王林園 甘泉

預(yù)付卡侵權(quán)現(xiàn)象頻繁，但維權(quán)之路很艱難。有專家建議，應(yīng)當創(chuàng)新維權(quán)機制、加強監(jiān)管機制、成立統(tǒng)一的市場監(jiān)管執(zhí)法隊伍，推動執(zhí)法協(xié)作。

河南最大的健身企業(yè)之一——鄭州維體時尚健身俱樂部有限公司，于2015年5月突然間“閉門謝客”，200多名消費者逾500萬元預(yù)付金額被圈套、權(quán)益受損。為此他們先后歷時一年多維權(quán)，近日再次向鄭州市工商、公安、商務(wù)等職能部門投訴，得到的是三個同樣答復(fù)：“不歸我管”。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述“踢皮球”現(xiàn)象的背后，商務(wù)、公安、工商等部門不作為現(xiàn)象凸顯，暴露出預(yù)付卡準入門檻低、監(jiān)管缺失等長期存在的諸多漏洞。

訛人的會員卡

近日多名鄭州市民反映，鄭州大型連鎖健身企業(yè)維體健身，去年5月間突然一夜關(guān)門，超過200名消費者權(quán)益受到侵害。會員鄭先生說，維體健身里面除了有游泳、健身設(shè)施外，還包含有客房、餐飲、足浴等。開始時服務(wù)熱情周到，連鎖品牌看起來也“值得信賴”。于是，鄭先生花了1.5萬元在普羅旺世分店辦了一張會員卡。

“沒想到一聲通知都沒有，就突然關(guān)門?！编嵪壬f，更令他氣憤的是，就在臨近關(guān)門前一周，維體的客戶經(jīng)理還以優(yōu)惠為由誘導(dǎo)他新充值3萬元。

多名消費者反映，在維體健身關(guān)門閉店前夕，自己曾被客戶經(jīng)理誘導(dǎo)繼續(xù)充值。根據(jù)維體維權(quán)代表統(tǒng)計，目前僅該公司普羅旺世分店就有208名會員，涉及預(yù)付卡余額超過500萬元。登記信息的會員中，單張卡內(nèi)余額最少的有2000元，最多的有9萬多元。此外，還有不少“年卡”“私教課”以及忘記余額的消費者未統(tǒng)計在內(nèi)。

據(jù)悉，維體健身突然停業(yè)是由于原維體健身董事長胡繼建投資房產(chǎn)，出現(xiàn)資金斷鏈。2015年下半年隨著一家店名為云杉實業(yè)資本注資，原維體健身旗下多家門店悄然更名為“云杉健身”。對此，消費者反映，盡管經(jīng)過改頭換面，但經(jīng)營人員還是原來的面孔，店面還是原來的場地，維體會員還陸續(xù)接到了云杉健身客戶經(jīng)理打來電話稱——“要想原來的卡和余額能繼續(xù)使用，要重新交一筆錢?！?/p>

近年來，健身行業(yè)預(yù)付卡發(fā)行已成“慣例”，規(guī)模不斷壯大。但目前由于市場準入門檻較低、監(jiān)管缺失，預(yù)付卡消費成為糾紛高發(fā)區(qū)。國家工商總局數(shù)據(jù)顯示，2015年全國預(yù)付卡消費投訴達到2.93萬件，其中健身行業(yè)投訴量高達27.3%。投訴問題也主要集中在商家擅自終止服務(wù)、“關(guān)門跑路”等，有的甚至將預(yù)付卡作為非法集資、惡意欺詐等圈錢的手段。

艱難的維權(quán)

預(yù)付卡侵權(quán)現(xiàn)象頻繁，但維權(quán)卻阻力重重。

在鄭州市消費者協(xié)會，維權(quán)代表向消協(xié)提供了百余名權(quán)益受害者集體按手印的委托書，以及與維體健身簽訂的合同、預(yù)付卡等。接待人員回復(fù)：“我們的權(quán)限也就是登記轉(zhuǎn)辦，有消息給你回復(fù)，能不能受理會在7個工作日內(nèi)告訴你?！比欢?，時間過去一個月，代表們?nèi)晕词盏交貜?fù)。

健身房一般采取會員卡制度，容易因擅自終止服務(wù)而引發(fā)糾紛。

預(yù)付卡侵權(quán)在鄭州近年來已呈井噴趨勢。據(jù)鄭州市12315消費者投訴舉報中心介紹，預(yù)付卡相關(guān)投訴2015年累計有2390起，同比2014年增長62%。

維權(quán)群眾決定向公安部門報案。“這事兒不歸我們管?！痹卩嵵菔薪鹚畢^(qū)經(jīng)濟犯罪偵查大隊，接警人員杜志軍說，“維體健身正常經(jīng)營了兩年，不構(gòu)成詐騙罪，只能說是一種違約行為，公安機關(guān)不能立案。”此前，維體會員也曾在金水區(qū)部分轄區(qū)派出所報案，民警也均未予立案。

預(yù)付卡的監(jiān)管責(zé)任在商務(wù)局，于是維權(quán)代表一行來到商務(wù)局。鄭州市商務(wù)局市場秩序處工作人員張小飛表示，依據(jù)商務(wù)部出臺的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》，商務(wù)部門對從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)三大類企業(yè)發(fā)行預(yù)付卡進行監(jiān)管，其中健身行業(yè)、美容行業(yè)都未被列在范圍內(nèi)，所以也“不歸我們管”。

對于維體健身實際經(jīng)營業(yè)務(wù)，除了游泳健身外，還包括酒店住宿、餐飲娛樂等。商務(wù)局表示，“企業(yè)經(jīng)營范圍需要在工商部門登記，如果經(jīng)營項目和營業(yè)執(zhí)照項目不符，則屬工商部門監(jiān)管未盡到責(zé)任。”

如果想通過起訴法院，獲得司法救濟更是困難。維權(quán)代表席英說，“法律法規(guī)并沒有對發(fā)行預(yù)付卡的商戶所應(yīng)承擔的民事賠償責(zé)任作出明確規(guī)定，民事訴訟即使可以為消費者追回本金，也難以對商戶形成威懾?！?/p>

在維權(quán)中被鄭州市政府各職能部門推諉一圈后，席英等群眾難掩失望。“工商部門對企業(yè)經(jīng)營范圍有責(zé)任，商務(wù)部門坐視問題長期存在也不做出監(jiān)管調(diào)整，在別的地區(qū)公安部門都有給預(yù)付卡侵權(quán)立案的先例……”席英說，實際上，這些部門的解釋不能掩蓋其背后的不作為。即使單個部門難監(jiān)管，也可以通過聯(lián)合執(zhí)法，制止市場不法行為。

尷尬的監(jiān)管

國家工商總局數(shù)據(jù)顯示，“十二五”期間，全國預(yù)付卡消費投訴年均增長35.7%；2015年達到2.93萬件，投訴主要集中在美容美發(fā)、健身等行業(yè)，投訴量分別占33.9%、27.3%。上海市12315平臺數(shù)據(jù)顯示，2014年預(yù)付卡消費投訴占到了全年投訴量的一半。

投訴問題也主要集中在商家擅自終止服務(wù)、“關(guān)門跑路”等，有的甚至將預(yù)付卡作為非法集資、惡意欺詐等圈錢的手段。

全國人大常委會執(zhí)法檢查組關(guān)于檢查《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》實施情況的報告則指出，有關(guān)部門估算，2014年國內(nèi)預(yù)付卡銷售規(guī)模為9068.8億元，其中約一半發(fā)卡行為未納入監(jiān)管。實際情況可能更不容樂觀，例如上海全市發(fā)卡主體近10萬家，而在上海市商務(wù)委備案的企業(yè)只有351家，占比不到4‰。

而從趨勢看，備案企業(yè)數(shù)量有所下降，中國商業(yè)聯(lián)合會數(shù)據(jù)顯示，截至2015年12月底，全國已有3648家發(fā)卡企業(yè)備案，相比2014年備案企業(yè)數(shù)量下降19.7%。

預(yù)付卡市場侵權(quán)高發(fā)、涉及面廣。中國支付清算協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2015年預(yù)付卡發(fā)卡機構(gòu)合計發(fā)卡2.59億張，金額761.43億元，較上年分別增長8.37%和2.77%。數(shù)億張的預(yù)付卡覆蓋了社會生活的方方面面——多用途預(yù)付卡能夠跨地區(qū)、跨法人、跨行業(yè)使用，涉及衣食住行，如可以在大型百貨商場以及超市、餐飲、健身、體檢、醫(yī)療、美容等眾多簽約商戶消費。

此外，單用途預(yù)付卡除了商務(wù)部《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》中提到的零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)之外，還有類似單用途健身卡、醫(yī)療卡、體檢卡、教育卡等等，這些均游離于法規(guī)監(jiān)管之外。

遏制預(yù)付卡侵權(quán)亂象亟須多方合力

針對當前預(yù)付卡消費侵權(quán)高發(fā)態(tài)勢，一些專家建議：

首先，創(chuàng)新維權(quán)機制。全國人大常委會執(zhí)法檢查組建議，要努力構(gòu)建政府主導(dǎo)、企業(yè)自律、行業(yè)規(guī)范、社會監(jiān)督、公民參與的消費維權(quán)新機制。將消費維權(quán)與基層社會管理結(jié)合起來，使消費爭議化解在基層；將消費者權(quán)益保護與社會誠信體系建設(shè)有機結(jié)合，以信用平臺規(guī)制侵權(quán)企業(yè)；同時，整合投訴平臺，包括后臺的信息數(shù)據(jù)和執(zhí)法調(diào)度，建立跨部門答復(fù)機制，杜絕消費投訴被“踢皮球”。

其次，加強監(jiān)管機制。中國政法大學(xué)消費者權(quán)益保護法專家吳景明建議，盡快出臺適用于全部市場主體發(fā)卡行為的行政法規(guī)，督促有關(guān)部門加強對預(yù)付卡消費的管理。具體落實方面，各部門應(yīng)走出辦公室，商務(wù)部門主動要求發(fā)卡企業(yè)進行備案，工商部門主動厘清企業(yè)屬性、進行相關(guān)執(zhí)照注冊登記，必要時各部門聯(lián)合監(jiān)管。

采訪中，一些法律專家也呼吁，應(yīng)落實預(yù)付卡資金存管制度，盡快建立第三方賬戶監(jiān)管預(yù)付卡資金，改善預(yù)付卡資金安全僅靠商家自身信用的“單保險”模式。對30%的存管資金比例可適當提高，通過給預(yù)付卡上“保險”，一旦商家關(guān)張跑路消費者可直接理賠。

三是成立統(tǒng)一的市場監(jiān)管執(zhí)法隊伍，推動執(zhí)法協(xié)作。河南師范大學(xué)法學(xué)院教授尹成波認為，出現(xiàn)預(yù)付卡消費問題，各部門都有責(zé)任，消費者協(xié)會最初的調(diào)解要及時，央行、商務(wù)部門應(yīng)該根據(jù)相關(guān)法規(guī)依法對違法企業(yè)進行懲罰，公安部門有責(zé)任將預(yù)付卡消費問題事件調(diào)查清楚，工商部門在必要時為商務(wù)部門和公安部門提供企業(yè)信息等?！邦A(yù)付卡消費問題越來越復(fù)雜，單靠一部門很難解決，各部門做到信息共享、切實履職、密切配合很重要?！币刹ㄕf。

此外，針對當下預(yù)付卡投訴維權(quán)過程中，常見的“不歸我管”態(tài)度令政府公信力下降。廣東耀輝律師事務(wù)所律師余鑫認為，政府部門在接待民眾投訴過程中，應(yīng)突出“服務(wù)姿態(tài)”，如果屬于職責(zé)范圍，應(yīng)積極立案調(diào)查及時解決；即使不在“管轄范圍”，也要為民眾移送有管轄職責(zé)的部門，而不是互相推諉。

編輯/余弘陽