◎海問(wèn)

情商：不可忽略的職場(chǎng)軟實(shí)力

◎海問(wèn)

開欄的話

每個(gè)人一生中最燦爛的歲月，是與其職業(yè)生涯高度重合的。而在將人力資源的發(fā)展視為國(guó)家戰(zhàn)略的當(dāng)下，“人力”的強(qiáng)盛，即意味著“國(guó)力”的昌盛。自今年起，本欄目特邀職業(yè)經(jīng)理人、資深HR等，由新聞事件說(shuō)開去，暢聊職場(chǎng)解不開的疑問(wèn)，分享個(gè)人的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。期待他們的真知灼見，能夠助益您的職業(yè)人生。

情商的中國(guó)式解讀

歷時(shí)三年的復(fù)旦投毒案，終于塵埃落定。2015年12月11日，林森浩因故意殺人罪被依法執(zhí)行死刑。兩位原本不日即可為社會(huì)貢獻(xiàn)才智的天之驕子，卻都以非正常方式離開人世，著實(shí)唏噓不已。深入探究引致仇殺的根源，實(shí)為林森浩的極度自閉與自負(fù)。多有評(píng)論：林森浩徒有高智商，卻只是個(gè)情商為零的低能兒。很難想象，即使他能僥幸進(jìn)入職場(chǎng)，會(huì)有一個(gè)大好的前景。相反，那些圓滿跑完職場(chǎng)賽道的人，皆是能力與情商兼?zhèn)涞娜?。在現(xiàn)代職場(chǎng)，情商之于每一個(gè)人，已越來(lái)越重要。

海問(wèn)：國(guó)人語(yǔ)境中的情商，仿佛不是一個(gè)褒義詞，人們常常把“左右逢源、八面玲瓏”說(shuō)是情商高。高情商到底是一種天賦，還是可以后天習(xí)成？

陳曦：先扯得遠(yuǎn)一些?！扒樯獭边@個(gè)詞是從國(guó)外引進(jìn)的，那么外國(guó)人是如何定義情商的呢？我們理解的情商，更多的是為人之道。但這些諸如溝通、交際等能力，在國(guó)外是歸結(jié)為一個(gè)人的素質(zhì)，素質(zhì)是可量化的，素質(zhì)高或素質(zhì)低。而情商是區(qū)別于素質(zhì)，是不可辨識(shí)、不可量化的，屬于每個(gè)人獨(dú)一無(wú)二的，即特點(diǎn)、特色的部分。所以，從這個(gè)詞創(chuàng)設(shè)的本意來(lái)說(shuō)，沒(méi)有情商高與情商低的區(qū)分，當(dāng)然，它的意思是中性的。而國(guó)人現(xiàn)在的理解，更多的是從傳統(tǒng)理念、價(jià)值觀中形成，可以說(shuō)是“中國(guó)式情商”。

苗其?。核^的左右逢源、八面玲瓏就是高情商的表現(xiàn)嗎？可以說(shuō)是，但也不全是。有些人善于阿諛?lè)畛?，無(wú)論事物對(duì)錯(cuò)全盤說(shuō)好，雖然順了別人的意思，卻容易誤了大事。高情商的人能分輕重緩急，什么事該說(shuō)，什么事不該說(shuō)，要說(shuō)該怎么說(shuō)，尺度輕重拿捏得準(zhǔn)確。

不可否認(rèn)，有一些人從小就表現(xiàn)出與眾不同的高情商，但絕大多數(shù)人的情商還是通過(guò)后天父母的教育，學(xué)習(xí)、從業(yè)過(guò)程中與人交往慢慢習(xí)得的。他們會(huì)觀察體會(huì)交往對(duì)方的感受，不斷地根據(jù)周圍人的反映來(lái)調(diào)整自己的交往策略，以便自己能夠在社交環(huán)境中得到他人的認(rèn)可和歡迎。當(dāng)發(fā)現(xiàn)周圍有些人的表現(xiàn)會(huì)使他更受歡迎時(shí)，人會(huì)學(xué)習(xí)這種表現(xiàn)，改善自我的狀況。

苗其?。簲y程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司“80后”人力資源經(jīng)理

屈輝：新新貸（上海）金融信息服務(wù)有限公司“75后”副總裁

陳曦：光明房地產(chǎn)集團(tuán)股份有限公司“80后”人事總監(jiān)

表達(dá)、溝通、同理心……情商的多種內(nèi)涵

海問(wèn)：招聘中如何考核求職者的情商？

屈輝：我們公司主要會(huì)從應(yīng)聘者的表達(dá)、溝通、同理心、抗壓性和團(tuán)隊(duì)融合度這幾個(gè)維度來(lái)考核。首先，表達(dá)能力是最基本的能力了。通過(guò)他的自我介紹，或是讓其朗讀一段文章，從是否流利朗讀，斷句是否準(zhǔn)確就可以看出。再來(lái)就是溝通能力，溝通能力就不僅僅涉及說(shuō)，更重要的是聽，會(huì)理解、會(huì)分析地聽。比如，“請(qǐng)用2分鐘說(shuō)說(shuō)你最近的兩份工作？”有些求職者，會(huì)不理解面試官的問(wèn)題，以至于將自己的每段工作經(jīng)歷，都巨細(xì)靡遺地說(shuō)一遍，也或者說(shuō)，他的機(jī)動(dòng)性不夠強(qiáng)，不能快速地隨機(jī)應(yīng)變，按照要求來(lái)突出重點(diǎn)。

同理心的話，就是更上一層的能力了。譬如說(shuō)，我們會(huì)在面試中，模擬一個(gè)情況，給出我們自己的看法，但事實(shí)上，這個(gè)觀點(diǎn)很可能是錯(cuò)誤的：在一次會(huì)議上，小王因不認(rèn)同主管的方案，就直言不諱地說(shuō)了出來(lái)；面試官會(huì)給一個(gè)觀點(diǎn)，“這其實(shí)是非常不正確的，下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)充分地尊重，不應(yīng)該在公共場(chǎng)合直接表達(dá)與主管意見相左的看法”。這個(gè)時(shí)候，應(yīng)聘者的回答雖然五花八門，但總的來(lái)說(shuō)，都會(huì)直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的觀點(diǎn)，或肯定或否定。但還有一些人，不是單向邏輯思維，而是從客觀的角度，全方位地去談自己的觀點(diǎn)。其實(shí)從這一點(diǎn)，就可以看出這個(gè)人有更寬廣的思考角度，他的情商相對(duì)而言也是更高的。還有就是團(tuán)隊(duì)融合度，這項(xiàng)能力也相當(dāng)重要，同樣兩個(gè)人，一位是創(chuàng)新能力強(qiáng)，但團(tuán)隊(duì)融合度很差，另一位雖然創(chuàng)新能力平平，卻很有團(tuán)隊(duì)精神，那我們一定會(huì)錄用后者。

苗其巍：雖然一個(gè)人的情商還是比較難在極短的招聘環(huán)節(jié)做出最精準(zhǔn)的測(cè)試，但仍可從不少細(xì)節(jié)掌握應(yīng)聘者的基本情商能力。比如，有些應(yīng)聘者沒(méi)有在約定時(shí)間到達(dá)面試地點(diǎn)，會(huì)致電面試官說(shuō)明情況，取得其諒解；還有些人遲到就遲到，也不會(huì)做適當(dāng)解釋，顧及面試官的感受。當(dāng)然還有一些人索性就不來(lái)面試了，面試官打電話給他，他便會(huì)說(shuō)，自己走了一半路，看時(shí)間來(lái)不及就回去了。無(wú)論這份工作對(duì)應(yīng)聘者的重要性如何，都不能讓面試官白等，對(duì)自己參加面試的承諾還是要有一個(gè)明確的回應(yīng)，這些都可以看出一個(gè)人的情商如何。

情商的多維度提升

海問(wèn)：一個(gè)人的情商可以在工作中繼續(xù)被提升嗎？

屈輝：這個(gè)是當(dāng)然可以的，而且，所在企業(yè)如果能有意識(shí)地培養(yǎng)，每個(gè)人的情商潛能都會(huì)被激發(fā)出來(lái)。譬如說(shuō)，新入職的員工因?yàn)閷?duì)環(huán)境陌生，就會(huì)表現(xiàn)出不自信、拘謹(jǐn)，那么在入職培訓(xùn)時(shí)，適當(dāng)?shù)亻_展一些團(tuán)體活動(dòng)，就能起到不錯(cuò)的效果。當(dāng)新員工愈發(fā)熟悉自己所處的環(huán)境時(shí)，他就能夠更好地融入進(jìn)去。

與此同時(shí)，這種培養(yǎng)情商的意識(shí)還應(yīng)該深入到企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)管理中。也就是說(shuō)，不能單純將人視為一種勞動(dòng)力，而應(yīng)該是一個(gè)完整的人，他有情感、有想法、有脾氣、有性格，這些因素都會(huì)影響到他工作的成果，進(jìn)而也就影響企業(yè)整體的發(fā)展?；蛟S未來(lái)會(huì)有學(xué)者去研究，情商是如何影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的，當(dāng)然可能現(xiàn)在就有了。至少這一點(diǎn)，我覺(jué)得對(duì)于上海這座城市的人力資源的向上發(fā)展是非常重要的。

陳曦：同意。如果一個(gè)人的業(yè)務(wù)能力可以隨著日積月累地操練而不斷提升的話，那么情商也可以因著培養(yǎng)而提升。譬如，我們公司最近就開設(shè)了一個(gè)“幸福職場(chǎng)”的課程，里面的內(nèi)容講到如何有效溝通，如何處理沖突，如何抗壓，以及獲得成就感。從培訓(xùn)的效果來(lái)看，還是不錯(cuò)的，至少讓員工獲得了許多原來(lái)課本上無(wú)法學(xué)到的知識(shí)與技巧。另外，對(duì)于中高層的領(lǐng)導(dǎo)，還有專門的領(lǐng)導(dǎo)力的培訓(xùn)，借鑒一些古代的經(jīng)典案例，來(lái)提升領(lǐng)導(dǎo)力，但其中至少很大部分是在談情商的提升。

苗其?。合朐?gòu)膯T工的角度談點(diǎn)感想。就如學(xué)知識(shí)、長(zhǎng)技能是自己的事，同樣，提升情商歸根結(jié)底也是自己的事。所以，自己有意識(shí)地內(nèi)省與學(xué)習(xí)非常重要。而且，這也和一個(gè)人的經(jīng)歷有關(guān)，所以至少我認(rèn)為，情商不可能完全從講授式的課程中學(xué)到，也需要從“吃一塹”中“長(zhǎng)一智”，在時(shí)間中一點(diǎn)點(diǎn)積累。所以，有些人也要走出一種誤區(qū)，總是自嘲說(shuō)，“我就是情商不高”。不是這樣的，可能你一開始是不高，但通過(guò)有意識(shí)的自我培養(yǎng)，你愿意主動(dòng)地融入環(huán)境，愿意把自己分享出來(lái)，這個(gè)是可以慢慢改變，甚至是讓自己的情商增值“無(wú)窮”。

干預(yù)機(jī)制非常必要

海問(wèn)：林森浩是一個(gè)非常極端的例子，但事實(shí)上，他的心理問(wèn)題絕不是一天兩天，也絕不是完全無(wú)跡可尋的。如果能有一個(gè)及早的發(fā)現(xiàn)機(jī)制，或者說(shuō)干預(yù)機(jī)制的話，或許今天的結(jié)局就完全不是這樣了。

屈輝：是的。如果說(shuō)我們前面談到的是正面培養(yǎng)的話，那么還應(yīng)包括負(fù)面干預(yù)，或者說(shuō)負(fù)面救援。這一點(diǎn)我自己的體會(huì)是，我們不能完全要求當(dāng)事人自救，而應(yīng)該從企業(yè)的制度設(shè)計(jì)上有意識(shí)地包括這方面的內(nèi)容。舉個(gè)例子，一般情況，我們都會(huì)對(duì)員工的工作成果進(jìn)行定期考核，那么是否可以對(duì)于他的職場(chǎng)情商也做個(gè)評(píng)定？我的意思，這不是要多給員工一個(gè)緊箍咒，不是再要考核他的表達(dá)、溝通、同理心等。而是關(guān)注員工職場(chǎng)情商的核心部分——團(tuán)隊(duì)融合度。例如主管發(fā)現(xiàn)，一位下屬在近期經(jīng)常與同事發(fā)生爭(zhēng)吵或是互相推諉，那么他就可以更關(guān)心其在團(tuán)隊(duì)融合度方面出現(xiàn)的狀況，以便及時(shí)對(duì)其進(jìn)行情緒疏導(dǎo)。方式可采用談心或網(wǎng)聊，以發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人更多的想法，同時(shí)也讓他抒發(fā)自己的情緒。這樣的做法，不僅對(duì)于員工個(gè)人保持良好的心態(tài)有幫助，而且也對(duì)部門問(wèn)題的順利解決、工作的有效推進(jìn)，起到積極作用。

海問(wèn)微論

情商是一個(gè)舶來(lái)詞，漂洋過(guò)海來(lái)到中國(guó)大地，中國(guó)人便從自己的傳統(tǒng)理念中，賦予了它中國(guó)式的定義與理解。無(wú)關(guān)乎它與洋人創(chuàng)設(shè)時(shí)的理念差距有多大，至少在當(dāng)今時(shí)代，有關(guān)情商所包含的表達(dá)、溝通、與人相處等能力，之于每一個(gè)職場(chǎng)人，其重要性已無(wú)需言說(shuō)。換一個(gè)視角來(lái)看，對(duì)于像上海這樣以第三產(chǎn)業(yè)為主動(dòng)力的城市，在未來(lái)，人力資源市場(chǎng)對(duì)職場(chǎng)人情商軟實(shí)力的要求，或會(huì)上升到硬實(shí)力上。

從細(xì)處說(shuō)，職場(chǎng)人情商的培養(yǎng)，既需要“外力”，也需要“內(nèi)力”。“外力”當(dāng)然就是所在公司有意識(shí)地培養(yǎng)與引導(dǎo)，重視發(fā)掘員工在情商方面的潛能。相信這一方面的工作，將成為越來(lái)越多現(xiàn)代企業(yè)不可忽略的部分。而“內(nèi)力”即是職場(chǎng)人自我的培養(yǎng)。借用嘉賓苗其巍的一句話：歸根結(jié)底，情商是自己的事。自己有意識(shí)地去學(xué)習(xí)、去操練，絕對(duì)未雨綢繆。

但還有一件更重要的事。如果將情商比作一棵樹的話，那么樹的根基就是品格。若根基不牢固，其上的樹干、樹枝終必彎曲直至枯萎。同樣，若有好的品格，高情商將使自己成為更有魅力和實(shí)力的人；而若品格不端，縱使有再高的情商，終必自絕于眾人之外。