鄧艷芳

福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬康復(fù)醫(yī)院影像科，福建福州350003

門診引導(dǎo)服務(wù)對(duì)老年患者就診時(shí)間及滿意度的影響

鄧艷芳

福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬康復(fù)醫(yī)院影像科，福建福州350003

目的探討門診引導(dǎo)服務(wù)對(duì)老年患者就診時(shí)間及滿意度的影響。方法隨機(jī)選取2013年8月—2015年6月來(lái)該院門診就診的160例老年患者為研究對(duì)象，采用隨機(jī)數(shù)表法將患者分為觀察組與對(duì)照組，每組80例。觀察組患者在該院導(dǎo)醫(yī)的門診引導(dǎo)服務(wù)下就診，對(duì)照組自行就診。比較兩組患者的就診時(shí)間以及患者對(duì)門診引導(dǎo)護(hù)理服務(wù)的滿意度。結(jié)果觀察組就診時(shí)間為（4.26±1.07）h，與對(duì)照組的（6.39±2.25）h比較顯著較低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組滿意度為93.75%，與對(duì)照組的80.00%比較顯著較高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論門診引導(dǎo)服務(wù)可縮短老年患者的就診時(shí)間，并能顯著提高患者的就診滿意度，值得在臨床應(yīng)用。

門診引導(dǎo)服務(wù)；老年患者；就診時(shí)間；滿意度

門診是醫(yī)院與患者聯(lián)系的窗口，患者來(lái)院就診第一個(gè)接觸的部門就是門診，因此，醫(yī)院門診代表著醫(yī)院的整體形象［1］。為了方便廣大患者就醫(yī)，減少患者不必要的麻煩，醫(yī)院一般會(huì)在門診設(shè)置導(dǎo)醫(yī)，來(lái)解答患者的疑問(wèn)，引導(dǎo)患者就診。老年患者由于年齡大、行動(dòng)不便，對(duì)就診的流程往往無(wú)法掌握，因此在門診實(shí)行引導(dǎo)服務(wù)可幫助老年患者更方便就診［2］。此次研究根據(jù)對(duì)該院2013年8月—2015年6月門診就診的160例老年患者進(jìn)行對(duì)照研究，來(lái)探討門診引導(dǎo)服務(wù)對(duì)老年患者就診時(shí)間及滿意度的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

隨機(jī)選取來(lái)該院門診就診的160例老年患者為研究對(duì)象，采用隨機(jī)數(shù)表法將患者分為觀察組與對(duì)照組，每組80例。觀察組：男46例，女34例，年齡60～76歲，平均（68.92±21.33）歲，其中慢性心血管疾病25例，慢性呼吸系統(tǒng)疾病36例，慢性胃腸疾病14例，內(nèi)分泌疾病5例，初中以上學(xué)歷29例，初中以下學(xué)歷51例。對(duì)照組：男43例，女37例，年齡60～79歲，平均（69.54± 21.48）歲，其中慢性心血管疾病21例，慢性呼吸系統(tǒng)疾病34例，慢性胃腸疾病16例，內(nèi)分泌疾病9例，初中以上學(xué)歷32例，初中以下學(xué)歷48例。兩組性別、年齡、病種、文化程度等差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。該院門診共有導(dǎo)醫(yī)22名，其中主管護(hù)師6名，護(hù)師5名，非護(hù)理專業(yè)導(dǎo)醫(yī)11名，均隨機(jī)分配給患者。納入標(biāo)準(zhǔn)：①60歲≤患者年齡≤80歲；②納入研究的患者均為小學(xué)及以上學(xué)歷；③無(wú)精神疾病及認(rèn)知障礙的患者；④所有患者均為能自由行動(dòng)，無(wú)需坐輪椅或推車；⑤患者均自愿加入此次研究并簽署知情同意書。

1.2方法

對(duì)照組患者來(lái)院后自行在門診就診，觀察組患者接受門診導(dǎo)醫(yī)的引導(dǎo)服務(wù)，具體措施如下：①該院導(dǎo)醫(yī)主要分配在門診大廳，另有少數(shù)安排在診室，在患者來(lái)院就診時(shí)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士主動(dòng)、熱情迎接，詢問(wèn)患者基本病情，根據(jù)患者的提問(wèn)細(xì)心解答，做好預(yù)檢分診工作，指導(dǎo)掛號(hào)、交費(fèi)、藥房、診室位置，根據(jù)病情指導(dǎo)患者到相對(duì)應(yīng)的就診科室等候就診；②對(duì)于無(wú)法獨(dú)立就診的患者，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士親自帶領(lǐng)患者掛號(hào)、就診，并主動(dòng)解答患者關(guān)于疾病的咨詢；③患者初步就診后，告知患者相關(guān)檢查、領(lǐng)取結(jié)果的位置，需要住院的患者指導(dǎo)患者交費(fèi)、辦理入院手續(xù)的程序；無(wú)需住院的患者指導(dǎo)復(fù)查或藥物服用方法；④對(duì)于有特殊需要的患者，該院門診導(dǎo)醫(yī)處設(shè)置有熱水供應(yīng)處、暫時(shí)休息區(qū)等，根據(jù)患者需要給予相關(guān)幫助。記錄兩組患者的就診時(shí)間，在患者就診結(jié)束后，給每位患者發(fā)放自制的門診就診滿意度調(diào)查表，并向患者講解填寫方法，填完后回收統(tǒng)計(jì)。

1.3觀察指標(biāo)

①比較兩組患者就診時(shí)間；②比較兩組患者就診滿意度：采用該院自制《門診護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》來(lái)評(píng)估患者滿意度，量表主要包括導(dǎo)醫(yī)是否主動(dòng)服務(wù)、指導(dǎo)就診流程是否滿意、就診遇到困難時(shí)是否主動(dòng)提供幫助、服務(wù)態(tài)度是否滿意、護(hù)士?jī)x態(tài)是否滿意、咨詢時(shí)是否詳細(xì)講解、是否提供健康宣教、有疑問(wèn)時(shí)是否耐心解釋、門診環(huán)境衛(wèi)生是否滿意、便民服務(wù)是否滿意等10項(xiàng)，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意，每張滿意及非常滿意≥8項(xiàng)為滿意，4～8項(xiàng)為一般，＜4項(xiàng)為不滿意。共發(fā)放160份，回收160份，回收率100%。

1.4統(tǒng)計(jì)方法

選用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，計(jì)量資料以（±s）表示，組間對(duì)比分別進(jìn)行χ2檢驗(yàn)和t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1兩組患者就診時(shí)間比較

觀察組就診時(shí)間為（4.26±1.07）h，對(duì)照組就診時(shí)間為（6.39±2.25）h，觀察組就診時(shí)間顯著低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=7.65，P＜0.05）。

2.2兩組患者就診滿意度比較

觀察組患者滿意度顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1　兩組患者就診滿意度比較［n（%）］

3　討論

門診是醫(yī)院與患者最先接觸的部門，門診工作人員的工作質(zhì)量直接代表著醫(yī)院的整體形象，高質(zhì)量的門診工作不僅減少患者就診產(chǎn)生不必要的麻煩，也能提高醫(yī)院的整體形象。為了解決患者看病難的問(wèn)題，醫(yī)院一般在門診設(shè)置導(dǎo)醫(yī)崗位，主要由護(hù)士擔(dān)任，來(lái)負(fù)責(zé)迎接患者，解答患者的問(wèn)題，指導(dǎo)患者就醫(yī)等。并且隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)就醫(yī)的體驗(yàn)感要求越來(lái)越高，許多大醫(yī)院在某些人流量大的門診科室也設(shè)有專門的導(dǎo)醫(yī)，來(lái)進(jìn)行預(yù)檢分診工作［3］。加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量的重點(diǎn)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)監(jiān)控。對(duì)護(hù)理人員環(huán)節(jié)監(jiān)控，新護(hù)士加強(qiáng)管理，做到重點(diǎn)交待、重點(diǎn)跟班。對(duì)病人環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，新入院、新轉(zhuǎn)入、急危重病人、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險(xiǎn)的病人要重點(diǎn)督促檢查和監(jiān)控。護(hù)理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控，輸液、輸血、注射、各種過(guò)敏試驗(yàn)等作為護(hù)理管理中監(jiān)控的重點(diǎn)［4］。

老年患者是廣大就醫(yī)人員中的特殊群體，此類患者多年齡較大，往往合并多種基礎(chǔ)疾病，行動(dòng)不便，同時(shí)某些患者文化程度并不高，根本無(wú)法獨(dú)立就診，更加需要門診工作人員的引導(dǎo)服務(wù)［5-7］。該次研究以160例門診老年患者為研究對(duì)象，給予觀察組患者門診引導(dǎo)服務(wù)，主要服務(wù)包括熱情迎接、細(xì)心解答疑問(wèn)、指導(dǎo)就診室、藥房、交費(fèi)處、掛號(hào)處、檢查室等，全程都由導(dǎo)醫(yī)護(hù)士實(shí)施引導(dǎo)服務(wù)。該次研究結(jié)果顯示，觀察組患者就診時(shí)間為（4.26±1.07）h，顯著低于對(duì)照組的（6.39±2.25）h，表明引導(dǎo)服務(wù)能縮短患者就診時(shí)間，可避免患者因找不到就診位置造成不必要的麻煩。此次研究結(jié)果還發(fā)現(xiàn)，觀察組患者門診就醫(yī)滿意度為93.75%，顯著高于對(duì)照組的80.00%，表明門診引導(dǎo)服務(wù)可顯著提高患者就診滿意度。趙巖［8］的研究結(jié)果也顯示，提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的工作質(zhì)量，有助于提高患者的就診滿意度，患者對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)的工作態(tài)度、儀表舉止、專業(yè)水平、主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)指導(dǎo)解決問(wèn)題、工作流程以及主觀映像等方面滿意度均顯著提高，這與該次研究結(jié)果相符合。顧躍英［9］等嘗試在門診推行門診引導(dǎo)單來(lái)提高門診工作質(zhì)量，其研究結(jié)果顯示，患者對(duì)操作方便、時(shí)間節(jié)約、流程順暢的滿意度分別為93.0%、85.0%、91.0%，表明有效的門診引導(dǎo)措施可優(yōu)化門診就診流程，減少不必要的麻煩，從而提高患者的就診滿意度。并且，隨著科技的發(fā)展，一些醫(yī)院已開(kāi)始嘗試使用電子智能門診指引系統(tǒng)來(lái)提供指引服務(wù)，并取得了良好的效果［10-11］。但該次研究所選對(duì)象均為活動(dòng)能力良好的患者，對(duì)于無(wú)法自主行走的患者門診就診情況的研究還需要進(jìn)一步探究。

綜上所述，門診導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)可縮短患者就診時(shí)間，并顯著提高患者就診的滿意度，值得在臨床推廣應(yīng)用。

［1］張璐，李桂云.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在提升門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用效果［J］.國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2014，33（3）：680-682.

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Effect of Outpatient Service on Time and Satisfaction of Elderly Patients

DENG Yan-fang
Rehabilitation Hospital of Fujian Medical University Department of Radiology，F(xiàn)uzhou，F(xiàn)ujian Province，350003 China

Objective To explore the effect of outpatient service on time and satisfaction of elderly patients.Methods Random selection selected August 2013 to June 2015 to 160 cases of elderly patients in out-patient department of our hospital as the research object，using random number table method，the patients were divided into observation group and control group，80 cases in each group.Patients in the observation group were guided in our hospital outpatient service under the guidance of medical treatment，the control group on their own.Compared the two groups of patients with the treatment time and patients to guide nursing service satisfaction.Results Observation group treatment time（4.26±1.07）h，and the control group（6.39±2.25）h is significantly lower，the difference is statistically significant（P＜0.05）；observation group satisfaction was 93.75%，and the control group 80.00%is significantly higher，the difference is statistically significant（P＜0.05）. Conclusion Outpatient service guide service can shorten the time of treatment of elderly patients，and can significantly improve the patient's satisfaction，it is worth in clinical application.

Outpatient guidance service；Elderly patients；Treatment time；Satisfaction

R197

A

1674-0742（2016）10（a）-0170-03

10.16662/j.cnki.1674-0742.2016.28.170

鄧艷芳（1985.2-），女，福建平潭人，本科，護(hù)師，研究方向：門診護(hù)理。

（2016-07-08）