鄧艷芳

福建中醫(yī)藥大學附屬康復醫(yī)院影像科，福建福州350003

門診引導服務對老年患者就診時間及滿意度的影響

鄧艷芳

福建中醫(yī)藥大學附屬康復醫(yī)院影像科，福建福州350003

目的探討門診引導服務對老年患者就診時間及滿意度的影響。方法隨機選取2013年8月—2015年6月來該院門診就診的160例老年患者為研究對象，采用隨機數表法將患者分為觀察組與對照組，每組80例。觀察組患者在該院導醫(yī)的門診引導服務下就診，對照組自行就診。比較兩組患者的就診時間以及患者對門診引導護理服務的滿意度。結果觀察組就診時間為（4.26±1.07）h，與對照組的（6.39±2.25）h比較顯著較低，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；觀察組滿意度為93.75%，與對照組的80.00%比較顯著較高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結論門診引導服務可縮短老年患者的就診時間，并能顯著提高患者的就診滿意度，值得在臨床應用。

門診引導服務；老年患者；就診時間；滿意度

門診是醫(yī)院與患者聯系的窗口，患者來院就診第一個接觸的部門就是門診，因此，醫(yī)院門診代表著醫(yī)院的整體形象［1］。為了方便廣大患者就醫(yī)，減少患者不必要的麻煩，醫(yī)院一般會在門診設置導醫(yī)，來解答患者的疑問，引導患者就診。老年患者由于年齡大、行動不便，對就診的流程往往無法掌握，因此在門診實行引導服務可幫助老年患者更方便就診［2］。此次研究根據對該院2013年8月—2015年6月門診就診的160例老年患者進行對照研究，來探討門診引導服務對老年患者就診時間及滿意度的影響，現報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

隨機選取來該院門診就診的160例老年患者為研究對象，采用隨機數表法將患者分為觀察組與對照組，每組80例。觀察組：男46例，女34例，年齡60～76歲，平均（68.92±21.33）歲，其中慢性心血管疾病25例，慢性呼吸系統(tǒng)疾病36例，慢性胃腸疾病14例，內分泌疾病5例，初中以上學歷29例，初中以下學歷51例。對照組：男43例，女37例，年齡60～79歲，平均（69.54± 21.48）歲，其中慢性心血管疾病21例，慢性呼吸系統(tǒng)疾病34例，慢性胃腸疾病16例，內分泌疾病9例，初中以上學歷32例，初中以下學歷48例。兩組性別、年齡、病種、文化程度等差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。該院門診共有導醫(yī)22名，其中主管護師6名，護師5名，非護理專業(yè)導醫(yī)11名，均隨機分配給患者。納入標準：①60歲≤患者年齡≤80歲；②納入研究的患者均為小學及以上學歷；③無精神疾病及認知障礙的患者；④所有患者均為能自由行動，無需坐輪椅或推車；⑤患者均自愿加入此次研究并簽署知情同意書。

1.2方法

對照組患者來院后自行在門診就診，觀察組患者接受門診導醫(yī)的引導服務，具體措施如下：①該院導醫(yī)主要分配在門診大廳，另有少數安排在診室，在患者來院就診時，導醫(yī)護士主動、熱情迎接，詢問患者基本病情，根據患者的提問細心解答，做好預檢分診工作，指導掛號、交費、藥房、診室位置，根據病情指導患者到相對應的就診科室等候就診；②對于無法獨立就診的患者，導醫(yī)護士親自帶領患者掛號、就診，并主動解答患者關于疾病的咨詢；③患者初步就診后，告知患者相關檢查、領取結果的位置，需要住院的患者指導患者交費、辦理入院手續(xù)的程序；無需住院的患者指導復查或藥物服用方法；④對于有特殊需要的患者，該院門診導醫(yī)處設置有熱水供應處、暫時休息區(qū)等，根據患者需要給予相關幫助。記錄兩組患者的就診時間，在患者就診結束后，給每位患者發(fā)放自制的門診就診滿意度調查表，并向患者講解填寫方法，填完后回收統(tǒng)計。

1.3觀察指標

①比較兩組患者就診時間；②比較兩組患者就診滿意度：采用該院自制《門診護理工作滿意度調查表》來評估患者滿意度，量表主要包括導醫(yī)是否主動服務、指導就診流程是否滿意、就診遇到困難時是否主動提供幫助、服務態(tài)度是否滿意、護士儀態(tài)是否滿意、咨詢時是否詳細講解、是否提供健康宣教、有疑問時是否耐心解釋、門診環(huán)境衛(wèi)生是否滿意、便民服務是否滿意等10項，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意，每張滿意及非常滿意≥8項為滿意，4～8項為一般，＜4項為不滿意。共發(fā)放160份，回收160份，回收率100%。

1.4統(tǒng)計方法

選用SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件對研究數據進行分析和處理，計數資料以率（%）表示，計量資料以（±s）表示，組間對比分別進行χ2檢驗和t檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2　結果

2.1兩組患者就診時間比較

觀察組就診時間為（4.26±1.07）h，對照組就診時間為（6.39±2.25）h，觀察組就診時間顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（t=7.65，P＜0.05）。

2.2兩組患者就診滿意度比較

觀察組患者滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1　兩組患者就診滿意度比較［n（%）］

3　討論

門診是醫(yī)院與患者最先接觸的部門，門診工作人員的工作質量直接代表著醫(yī)院的整體形象，高質量的門診工作不僅減少患者就診產生不必要的麻煩，也能提高醫(yī)院的整體形象。為了解決患者看病難的問題，醫(yī)院一般在門診設置導醫(yī)崗位，主要由護士擔任，來負責迎接患者，解答患者的問題，指導患者就醫(yī)等。并且隨著社會的發(fā)展，人們對就醫(yī)的體驗感要求越來越高，許多大醫(yī)院在某些人流量大的門診科室也設有專門的導醫(yī)，來進行預檢分診工作［3］。加強護理質量的重點、關鍵環(huán)節(jié)監(jiān)控。對護理人員環(huán)節(jié)監(jiān)控，新護士加強管理，做到重點交待、重點跟班。對病人環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，新入院、新轉入、急危重病人、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險的病人要重點督促檢查和監(jiān)控。護理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控，輸液、輸血、注射、各種過敏試驗等作為護理管理中監(jiān)控的重點［4］。

老年患者是廣大就醫(yī)人員中的特殊群體，此類患者多年齡較大，往往合并多種基礎疾病，行動不便，同時某些患者文化程度并不高，根本無法獨立就診，更加需要門診工作人員的引導服務［5-7］。該次研究以160例門診老年患者為研究對象，給予觀察組患者門診引導服務，主要服務包括熱情迎接、細心解答疑問、指導就診室、藥房、交費處、掛號處、檢查室等，全程都由導醫(yī)護士實施引導服務。該次研究結果顯示，觀察組患者就診時間為（4.26±1.07）h，顯著低于對照組的（6.39±2.25）h，表明引導服務能縮短患者就診時間，可避免患者因找不到就診位置造成不必要的麻煩。此次研究結果還發(fā)現，觀察組患者門診就醫(yī)滿意度為93.75%，顯著高于對照組的80.00%，表明門診引導服務可顯著提高患者就診滿意度。趙巖［8］的研究結果也顯示，提高門診導醫(yī)服務的工作質量，有助于提高患者的就診滿意度，患者對門診導醫(yī)的工作態(tài)度、儀表舉止、專業(yè)水平、主動服務、及時指導解決問題、工作流程以及主觀映像等方面滿意度均顯著提高，這與該次研究結果相符合。顧躍英［9］等嘗試在門診推行門診引導單來提高門診工作質量，其研究結果顯示，患者對操作方便、時間節(jié)約、流程順暢的滿意度分別為93.0%、85.0%、91.0%，表明有效的門診引導措施可優(yōu)化門診就診流程，減少不必要的麻煩，從而提高患者的就診滿意度。并且，隨著科技的發(fā)展，一些醫(yī)院已開始嘗試使用電子智能門診指引系統(tǒng)來提供指引服務，并取得了良好的效果［10-11］。但該次研究所選對象均為活動能力良好的患者，對于無法自主行走的患者門診就診情況的研究還需要進一步探究。

綜上所述，門診導醫(yī)引導服務可縮短患者就診時間，并顯著提高患者就診的滿意度，值得在臨床推廣應用。

［1］張璐，李桂云.優(yōu)質護理在提升門診導醫(yī)護理質量中的應用效果［J］.國際護理學雜志，2014，33（3）：680-682.

［2］沈寶榮，楊會玲.該院門診導醫(yī)特點［J］.中國實用護理雜志，2013，29（z2）：226.

［3］于力萍，萬素英，湯曉莉，等.門診病人對導醫(yī)護士滿意度影響因素定量分析［J］.護理研究，2015，29（22）：2798-2799.

［4］肖霞.門診導醫(yī)工作中護患糾紛的分析與對策［J］.貴陽中醫(yī)學院學報，2014，36（2）：152-154.

［5］陳琰，張潔.如何做好門診導醫(yī)護士管理［J］.中國衛(wèi)生質量管理，2013，20（5）：57-58.

［6］林淳婷，何玉華，陳育紅，等.探討人性化服務在門診護理管理中的應用［J］.中國實用護理雜志，2013，29（z2）：227-228.

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［8］趙巖.提高門診導醫(yī)服務質量對就醫(yī)患者滿意度的影響［J］.中國實用護理雜志，2012，28（10）：33-34.

［9］顧躍英，徐雪珍，吳勇萍，等.推行門診引導單優(yōu)化診療流程的實踐與體會［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2014，30（2）：128-129.

［10］張玲，鄧武權，姜友昭，等.智能門診指引系統(tǒng)對老年糖尿病門診患者治療效果的影響［J］.中國老年學雜志，2015，35（6）：1599-1600.

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Effect of Outpatient Service on Time and Satisfaction of Elderly Patients

DENG Yan-fang
Rehabilitation Hospital of Fujian Medical University Department of Radiology，Fuzhou，Fujian Province，350003 China

Objective To explore the effect of outpatient service on time and satisfaction of elderly patients.Methods Random selection selected August 2013 to June 2015 to 160 cases of elderly patients in out-patient department of our hospital as the research object，using random number table method，the patients were divided into observation group and control group，80 cases in each group.Patients in the observation group were guided in our hospital outpatient service under the guidance of medical treatment，the control group on their own.Compared the two groups of patients with the treatment time and patients to guide nursing service satisfaction.Results Observation group treatment time（4.26±1.07）h，and the control group（6.39±2.25）h is significantly lower，the difference is statistically significant（P＜0.05）；observation group satisfaction was 93.75%，and the control group 80.00%is significantly higher，the difference is statistically significant（P＜0.05）. Conclusion Outpatient service guide service can shorten the time of treatment of elderly patients，and can significantly improve the patient's satisfaction，it is worth in clinical application.

Outpatient guidance service；Elderly patients；Treatment time；Satisfaction

R197

A

1674-0742（2016）10（a）-0170-03

10.16662/j.cnki.1674-0742.2016.28.170

鄧艷芳（1985.2-），女，福建平潭人，本科，護師，研究方向：門診護理。

（2016-07-08）