阮小建　張　旗　沈偉瑛

(浙江省氣象服務(wù)中心，浙江 杭州 310017)

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96121人工坐席查詢系統(tǒng)研發(fā)

阮小建張旗沈偉瑛

(浙江省氣象服務(wù)中心，浙江 杭州 310017)

滿足社會(huì)公眾不斷增加的需求，向氣象聲訊服務(wù)用戶提供更為人性化的服務(wù), 是96121氣象聲訊業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的必要條件。本文介紹了杭州市96121氣象聲訊人工坐席查詢系統(tǒng)的平臺(tái)結(jié)構(gòu)、功能設(shè)計(jì)，對(duì)其優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了分析，并展望了96121氣象聲訊服務(wù)及人工查詢系統(tǒng)的發(fā)展前景。

96121；人工坐席；查詢系統(tǒng)；400氣象服務(wù)熱線

0　引　言

近年來(lái)，隨著公眾獲取氣象信息的渠道目益增多，網(wǎng)站、客戶端、微博、短信等媒介均爭(zhēng)相傳播氣象信息[1]，作為氣象部門(mén)傳統(tǒng)的氣象服務(wù)手段——96121氣象聲訊服務(wù)正日益受到?jīng)_擊，撥打量逐年下滑。如何準(zhǔn)確定位、迎接挑戰(zhàn)已經(jīng)成為時(shí)不我待的當(dāng)務(wù)之急。用戶對(duì)氣象服務(wù)的需求已不僅僅局限在短期預(yù)報(bào)、中期預(yù)報(bào)等常規(guī)氣象聲訊信箱內(nèi)容上，還包括了對(duì)歷史資料、專業(yè)服務(wù)、氣象證明、業(yè)務(wù)合作等的咨詢要求。

96121人工坐席咨詢所需的資料比較分散凌亂，一個(gè)問(wèn)題往往需要查找多個(gè)界面多個(gè)平臺(tái)，這種方式不僅增加了人工咨詢服務(wù)工作難度，降低了效率，而且極可能導(dǎo)致用戶因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生投訴，長(zhǎng)此以往不利于96121服務(wù)的發(fā)展。建立96121人工坐席查詢系統(tǒng)，可將各類坐席查詢資源匯總到同一個(gè)平臺(tái)上，并根

據(jù)用戶不同需求進(jìn)行科學(xué)合理地歸類，便于及時(shí)查找和獲取相關(guān)資源信息。96121人工坐席查詢系統(tǒng)既能提高人工坐席查詢服務(wù)的工作效率，又能更加全面、科學(xué)地提供氣象服務(wù)信息，促使氣象聲訊更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、科學(xué)的氣象資訊服務(wù)[2]，從而提高用戶滿意度，提升氣象聲訊服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，增加氣象聲訊服務(wù)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1　96121人工坐席查詢系統(tǒng)的平臺(tái)結(jié)構(gòu)

96121人工坐席查詢系統(tǒng)分為3大模塊：收集資源、資源分類和檢索導(dǎo)航。3大模塊下又分為各子模塊。其中收集資源模塊下包含了資源調(diào)用、資源刪除和資源添加；資源分類模塊下包含了天氣預(yù)報(bào)資源、業(yè)務(wù)定制方法、其他氣象資料查詢3大類；檢索導(dǎo)航模塊下包含了氣象資源輔助檢索等。其平臺(tái)結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1　96121人工坐席查詢系統(tǒng)-平臺(tái)結(jié)構(gòu)

2　96121人工坐席查詢系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)

96121人工坐席查詢系統(tǒng)主要是要讓人工坐席人員在接聽(tīng)用戶電話的同時(shí)能及時(shí)獲取到全面的氣象信息支撐，系統(tǒng)首要的特點(diǎn)就是操作的便捷。所以我們對(duì)系統(tǒng)界面進(jìn)行了優(yōu)化，將所有的信息選項(xiàng)和顯示界面都統(tǒng)一放在了主界面上。

其中天氣預(yù)報(bào)資源查詢功能可實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有預(yù)報(bào)類資源的統(tǒng)一調(diào)閱，其中主要包含了各市縣短期預(yù)報(bào)、天氣實(shí)況、旅游天氣、水庫(kù)流域預(yù)報(bào)等，其界面如圖2。

圖2　96121人工坐席查詢系統(tǒng)-預(yù)報(bào)咨詢

業(yè)務(wù)定制方法查詢功能可實(shí)現(xiàn)對(duì)氣象短信、彩信定制，聲訊使用方法等的統(tǒng)一調(diào)閱，其界面如圖3。

圖3　96121人工坐席查詢系統(tǒng)-定制咨詢

其他氣象資料查詢功能可實(shí)現(xiàn)對(duì)包括氣象業(yè)務(wù)合作、氣象科普查詢、地市氣象業(yè)務(wù)等相關(guān)服務(wù)單位、聯(lián)系方式的統(tǒng)一調(diào)閱，其界面如圖4。

圖4　96121人工坐席查詢系統(tǒng)-專業(yè)咨詢

利用數(shù)據(jù)庫(kù)，將匯總的資源進(jìn)行科學(xué)分類，分為天氣預(yù)報(bào)資源、業(yè)務(wù)定制方法、其他氣象資料查詢途徑3大類，每個(gè)大類再進(jìn)行細(xì)分，并保存到對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并可通過(guò)系統(tǒng)動(dòng)態(tài)修改，相關(guān)數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)設(shè)置如圖5；

圖5　96121人工坐席查詢系統(tǒng)-數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)

在建立氣象聲訊查詢資源數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，因?yàn)閿?shù)據(jù)庫(kù)中所有資源都事先經(jīng)過(guò)了標(biāo)引成結(jié)構(gòu)化的資源信息，氣象資源輔助檢索技術(shù)可按照數(shù)據(jù)庫(kù)中的關(guān)鍵詞作為檢索詞進(jìn)行查找，具有檢索全面、用戶友好以及能根據(jù)信息內(nèi)容完成檢索的特點(diǎn)。極大地提高了氣象聲訊人工坐席為用戶服務(wù)的工作效率和準(zhǔn)確性。

3　96121人工坐席查詢系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

96121人工坐席查詢系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)有：

3.1與400服務(wù)熱線共享資源

氣象部門(mén)已建設(shè)了400氣象服務(wù)熱線系統(tǒng)，氣象服務(wù)熱線是一個(gè)以電話、Internet接入為主的信息咨訊系統(tǒng)平臺(tái)[3]。該熱線平臺(tái)主要開(kāi)展氣象服務(wù)的問(wèn)題解答、效果反饋、需求了解和投訴建議等客戶服務(wù)工作，并專門(mén)配備了人工坐席。96121人工坐席查詢系統(tǒng)的建設(shè)不僅促成了人工坐席的充分利用，節(jié)約了人力投入成本，而且對(duì)400氣象服務(wù)熱線也起到了較大的支撐作用，有助于提高400氣象服務(wù)熱線服務(wù)滿意度及形象[4]。

3.2以需求為引領(lǐng)

氣象聲訊服務(wù)所面對(duì)的用戶需求會(huì)不斷地變化和深入，而氣象資源及產(chǎn)品也在不斷地豐富。這都要求了96121人工坐席不能停滯不前，需要以需求為引領(lǐng)，及時(shí)更新查詢資源庫(kù)。96121人工坐席查詢系統(tǒng)能夠切實(shí)地對(duì)氣象資源進(jìn)行科學(xué)分類，并可通過(guò)系統(tǒng)接口動(dòng)態(tài)修改、增加氣象查詢資源，對(duì)于新增用戶需求設(shè)置有專門(mén)需求庫(kù)，能夠第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)提交并獲得解決。

3.3氣象資源檢索查詢

96121人工坐席查詢系統(tǒng)對(duì)于氣象聲訊人工坐席查詢所需要的資源進(jìn)行了關(guān)鍵詞的索引，能夠?qū)崿F(xiàn)氣象資源的檢索查詢，對(duì)于一些非常規(guī)的氣象資源查詢起到了極大的輔助作用，提高了人工坐席的整體工作效率與準(zhǔn)確性。

4　結(jié)　語(yǔ)

96121人工坐席查詢系統(tǒng)的成功開(kāi)發(fā)建成，是傳統(tǒng)氣象聲訊服務(wù)自我定位、迎接挑戰(zhàn)的一次嘗試；是體現(xiàn)以人為本精神，促進(jìn)社會(huì)和諧的一次變革；是氣象部門(mén)與時(shí)俱進(jìn)、氣象服務(wù)適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步的一次實(shí)踐。

96121氣象聲訊服務(wù)盡管面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但也迎來(lái)了新時(shí)代下的發(fā)展機(jī)遇。96121人工坐席查詢系統(tǒng)功能全面，服務(wù)優(yōu)良，能想用戶所想，體現(xiàn)了以需求為引領(lǐng)的精神，在業(yè)務(wù)發(fā)展初期已顯現(xiàn)了良好的競(jìng)爭(zhēng)性，在用戶中獲得不錯(cuò)的口碑，為氣象部門(mén)贏得了良好的社會(huì)信譽(yù)。今后，還需要在功能上進(jìn)一步細(xì)化、人性化并加大宣傳力度，可以相信，隨著96121氣象聲訊服務(wù)的變革、發(fā)展，96121人工坐席查詢系統(tǒng)將會(huì)發(fā)揮更大的作用，為氣象聲訊服務(wù)的進(jìn)一步普及，為防災(zāi)減災(zāi)工作的順利開(kāi)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

[1]駱月珍，王仕星，錢(qián)吳剛，等．公共氣象服務(wù)“無(wú)所不在、無(wú)微不至”解讀與探索[J]．浙江氣象，2006，27(4):32-36.

[2]馬鶴年．氣象服務(wù)學(xué)基礎(chǔ)[M].北京:氣象出版社,2001:10-50

[3]謝勇，張瑛，陳雷.淺談熱線系統(tǒng)在氣象服務(wù)中的應(yīng)用與維護(hù)[J].農(nóng)業(yè)與技術(shù),2013,33(3):34-35.

[4]任芳，王瑩.陜西省400氣象熱線系統(tǒng)與12121聲訊服務(wù)系統(tǒng)整合技術(shù)[J].陜西氣象,2012(4):52-65.

2016-03-21