程 璇

(陜西中醫(yī)藥大學圖書館，陜西咸陽 712046)

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高校圖書館網(wǎng)站讀者互動欄目建設分析
——以國內(nèi)中醫(yī)院校為例

程 璇

(陜西中醫(yī)藥大學圖書館，陜西咸陽 712046)

高校圖書館；網(wǎng)站；中醫(yī)院校；讀者互動

文章以國內(nèi)20所中醫(yī)藥院校圖書館作為研究對象，就圖書館網(wǎng)站讀者互動欄目的構建情況進行了調(diào)查與分析。結果顯示，參考咨詢、資源薦購、微博、微信、留言板等依次成為讀者互動交流型欄目的主要形式，而應用論壇社區(qū)、調(diào)查問卷、志愿者及讀者互動一站式服務平臺等形式的圖書館相對較少。

目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術及用戶群體習慣的變化，圖書館用戶已經(jīng)越來越多地希望通過虛擬網(wǎng)絡享受圖書館提供的各項服務。隨著Web2.0理念與實踐的深入與發(fā)展，圖書館已經(jīng)認識到用戶不僅是信息服務的享用者，更是信息資源的創(chuàng)造者，圖書館與用戶已不是過去的單獨交流狀態(tài)，而應進行雙向交流互動。圖書館網(wǎng)站正是提供了這樣一個平臺，它可以讓用戶足不出戶與圖書館互動交流，獲取所需信息服務。圖書館也同樣通過此種方式延伸了自己的服務，進一步完善了服務的理念。

1　調(diào)查對象及研究方法

筆者以國內(nèi)20所知名中醫(yī)藥大學[1]圖書館為調(diào)查對象，采取網(wǎng)絡調(diào)查法，檢索時間為2015年12月16日至12月30日。筆者通過對各中醫(yī)藥大學圖書館網(wǎng)站主頁的逐一訪問，了解其網(wǎng)站相關類目，獲取第一手數(shù)據(jù)資料。

2　結果分析

為便于探討說明，筆者將圖書館主頁讀者互動欄目劃分為參考咨詢臺、資源薦購、微博、微信、留言板、調(diào)查問卷、論壇社區(qū)、志愿者及讀者互動一站式服務平臺(如讀者互動、互動交流)等形式。

2.1基本情況分析

筆者通過對20所中醫(yī)藥大學圖書館網(wǎng)站讀者互動情況的了解，發(fā)現(xiàn)其中有10所圖書館在其主頁上設有讀者互動一站式服務平臺，占比為50%，分別以“讀者互動”“互動交流區(qū)”“互動交流”“咨詢臺”“讀者之聲”的字樣顯示，其余圖書館則以其他形式體現(xiàn)著圖書館與讀者的互動交流情況。筆者在此列出10所圖書館讀者互動一站式服務平臺建設情況，以此窺探中醫(yī)藥大學圖書館讀者互動現(xiàn)狀(見表1)。

表1 圖書館讀者互動一站式服務平臺建設情況

2.2欄目具體內(nèi)容分析

2.2.1參考咨詢臺欄目。參考咨詢是圖書館的一項基礎性信息服務工作，在圖書館網(wǎng)站中多分布在服務指南、讀者服務類目之下，主要以咨詢?nèi)?、虛擬咨詢、現(xiàn)場咨詢、常見問題、聯(lián)系我們等形式出現(xiàn)。另有4家圖書館以獨立的讀者互動一站式服務平臺出現(xiàn)，分別是南京中醫(yī)藥大學的“咨詢臺”、黑龍江中醫(yī)藥大學的“參考咨詢”、長春中醫(yī)藥大學的“參考咨詢”和江西中醫(yī)藥大學的“咨詢臺”。在筆者所調(diào)查的20家中醫(yī)藥大學圖書館中，參考咨詢類欄目構建比高達95%。

2.2.2資源薦購。網(wǎng)絡環(huán)境下，信息資源的激增及傳統(tǒng)采訪方式的改變使得“資源薦購”服務應運而生，它不僅給讀者參與圖書館資源建設提供了機會，更是圖書館滿足讀者個性化資源需求的重要方式[2]。在本次調(diào)查的20家圖書館中共有10家圖書館開展了這項服務，主要以“讀者薦購”“圖書薦購”的名稱存在，并以網(wǎng)頁表單、郵件、電話和系統(tǒng)薦購為主要薦購方式。

2.2.3微博微信。網(wǎng)絡時代下微博、微信等新的信息交流工具在人們的日常生活中日益重要[3]，而大學生作為主流應用人群更是讓圖書館認識到利用微博、微信進行信息服務的迫切性。調(diào)查顯示，目前開通有微博或微信服務或兩者皆有的共有11家圖書館。

2.2.4留言板。了解讀者意見、需求及對圖書館信息服務的滿意度歷來是圖書館改進工作和提高服務質(zhì)量的重要依據(jù)[4]，而圖書館主頁上的留言板功能正符合了這一要求。讀者通過留言板可對圖書館提出意見和建議，也可進行信息咨詢，圖書館通過對留言板內(nèi)容的分類匯總可及時了解、回復讀者提出的問題。因此，留言板成為網(wǎng)絡時代圖書館與讀者進行互動溝通的重要橋梁。在本次調(diào)查中，筆者把館長信箱也歸為此類，目前，開展留言板服務的圖書館共有11家。

2.2.5調(diào)查問卷。調(diào)查問卷屬于圖書館讀者調(diào)查中最普遍的使用方式，它在分析調(diào)研的基礎上設計問題，以問卷的形式開展對讀者的調(diào)查[5]。通過對讀者的基本狀況、信息需求、利用圖書館情況的了解，形成與讀者之間的互動交流。但在調(diào)查中僅有3家高校圖書館設有此欄目，其中成都中醫(yī)藥大學圖書館此欄目為死鏈接，其他2家圖書館采取的調(diào)查形式均為網(wǎng)上調(diào)查問卷。

2.2.6論壇社區(qū)。高校圖書館論壇社區(qū)欄目是利用現(xiàn)代信息技術手段并以信息資源為基礎而形成的虛擬化社區(qū)，社區(qū)內(nèi)的成員可以在此進行溝通交流、信息分享和協(xié)同工作[6]。圖書館可以利用論壇社區(qū)欄目平臺發(fā)布各類信息，讀者也可以利用論壇社區(qū)欄目平臺進行學習交流、討論。因此，圖書館可通過建立論壇社區(qū)欄目把一所高校的所有師生讀者凝聚在一起，促進互動交流。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，中醫(yī)藥大學圖書館構建的論壇社區(qū)欄目主要包括BBS論壇、讀者之家等，但點擊率極低，且點擊進入后只是一些協(xié)會的章程或活動簡介等，并非真正意義上的論壇社區(qū)。

2.2.7志愿者。主要是指圖書館引進志愿者服務理念，利用志愿者協(xié)助開展圖書館工作，高校圖書館志愿者服務主要來自學生團體組織。因此，開展志愿者服務欄目就意味著圖書館與讀者之間架起了一座溝通的橋梁。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，僅有成都中醫(yī)藥大學圖書館開展了志愿者服務，分別建立了三個志愿者服務QQ群，指導學生利用圖書館。

2.2.8讀者互動一站式服務平臺。主要是指圖書館整合具有讀者互動參與的多種活動形式，形成一個一級類目，顯示在圖書館網(wǎng)站主頁中。這種一站式的服務平臺可以將各種讀者參與活動形式集中整合在一起，讀者可以在圖書館主頁中清楚地看到所有互動服務項目，便于讀者參與其中。

3　存在問題及建議

3.1存在問題

3.1.1欄目總體分布混亂，名稱各異，開設服務種類單一。筆者所調(diào)查的這些圖書館網(wǎng)站中，只有10家圖書館在其主頁的一級類目中設有讀者互動專欄，其中僅有5家圖書館網(wǎng)站的讀者互動欄目以帶有“互動”字樣的形式出現(xiàn)，其余幾家圖書館主頁的讀者互動欄目以不同形式分布在服務指南、讀者服務等一級類目之下，讀者需要進入二三級頁面才能找到相關服務。從中可以看出在筆者所調(diào)查的這些圖書館網(wǎng)站中，讀者互動欄目在圖書館主頁所處的位置不明顯，欄目名稱各異，有的以“咨詢臺”來詮釋與讀者的互動溝通，過于片面。這樣的設置不利于讀者的積極參與，難以擴大欄目的影響力。

3.1.2參考咨詢占據(jù)主要地位，其他互動方式尚未充分挖掘。從調(diào)查數(shù)據(jù)分析，目前各圖書館仍以最基礎的參考咨詢欄目為主，成為構建率最高的讀者互動形式，其中多以讀者被動咨詢?yōu)橹鞯母鞣N現(xiàn)場或虛擬咨詢等方式展開。

3.1.3資源薦購體系不完整。目前，資源薦購體系大多限于對圖書資源的薦購，薦購方式也多以表單、郵箱、電話的形式開展，薦購途徑過于單一。調(diào)查顯示，雖然圖書館已經(jīng)認識到讀者薦購對信息資源建設的重要性，但未能深入分析薦購活動如何開展，薦購后圖書館是否購買了該資源，讀者并無從知曉，多數(shù)圖書館無反饋信息[7]。

3.1.4志愿者服務尚未被圖書館充分認識。志愿者參與圖書館服務建設，可以彌補圖書館人力資源不足的問題，提升圖書館服務水平，進一步擴大圖書館影響力[8]。但就目前來看，圖書館還未認識到志愿者團隊對于圖書館與讀者互動溝通所起的作用。

3.2思考與建議

3.2.1建立讀者互動一站式服務平臺，規(guī)范欄目內(nèi)容。筆者建議，圖書館應把各種類型的讀者互動形式組合成一個統(tǒng)一的服務平臺，既方便讀者搜尋，也可以使網(wǎng)站頁面簡潔明了。如：建立統(tǒng)一服務平臺，下設資源薦購、論壇社區(qū)、咨詢臺、讀者調(diào)查、新工具/新體驗、志愿者等模塊，集成所有互動類型于一體。

3.2.2尋找參考咨詢新路徑，倡導主動服務。筆者目前所看到的參考咨詢服務多是圍繞讀者遇到問題時尋求圖書館的解答，鑒于此，圖書館應進行主動性的學科化咨詢服務。例如：每年在科研項目立項之際，學科館員主動進行科技查新，為相關院系和學科帶頭人等提供相關資料。

3.2.3健全資源薦購體系。薦購資源可擴大到期刊、電子資源、多媒體等資源；薦購方式可以融入讀者網(wǎng)絡社交圈子，如關聯(lián)“豆瓣”或“亞馬遜”等網(wǎng)站的書單，讀者可以在上面選取圖書進行推薦[9]。

3.2.4充分利用微博、微信等交流平臺開展服務。微博、微信已成為智能手機最常用的應用軟件，圖書館應充分利用這一平臺開展與讀者的互動交流，開展特色主題服務，吸引讀者。例如：新疆醫(yī)科大學圖書館通過“訂閱號+服務號”的雙微信服務模式，提供館藏查詢、圖書續(xù)借、圖書館公告瀏覽、資訊推送、讀者咨詢、圖書薦購、數(shù)據(jù)庫報修、意見反饋等服務[10]。

3.2.5注重設立論壇社區(qū)，深入開展讀者調(diào)查問卷工作。圖書館論壇社區(qū)是可供館員、讀者共同參與的一個交流平臺，不定期地開展有關對圖書館滿意度、讀者信息需求方面的調(diào)查，及時了解讀者訴求，有利于把握圖書館發(fā)展方向。

3.2.6建立線上與線下并存的志愿者隊伍。志愿者團隊作為圖書館的補充力量，在圖書館與讀者之間架起一座溝通的橋梁。網(wǎng)絡時代下，網(wǎng)上志愿者可通過網(wǎng)絡平臺對圖書館進行網(wǎng)絡宣傳，輿論引導；而現(xiàn)場志愿者在圖書館活動籌劃、執(zhí)行方面具有圖書館員無法比擬的優(yōu)勢。因此，引入志愿者團隊，分類設崗，賦予其相應職責，對于圖書館工作的開展及改進具有極其重要的意義[11]。

4　結語

讀者信息服務是圖書館永恒的主題，圖書館所開展的一切服務都應以讀者的信息需求為中心，而圖書館網(wǎng)站讀者互動欄目的建立正是新媒體環(huán)境下圖書館與讀者互動交流的新方式。目前，中醫(yī)藥大學圖書館主頁的讀者互動型欄目建設雖有所發(fā)展，但仍存在諸多問題有待解決。隨著中醫(yī)藥事業(yè)的不斷發(fā)展，中醫(yī)藥大學理應加大圖書館及其網(wǎng)站建設力度，為中醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展做好信息服務保障工作。

[1]中醫(yī)藥大學[EB/OL].[2016-03-07].http://baike.baidu.com/link?url=Ga1DEfLPpBb_b QsobipWfTcFV12fDcI8HmMbSgl8MU3ehis-CkiMtParhJOocq2DbUesCfY55Qi-6eNmPT5GK.

[2]許靜波，孫媛媛，于靜.高校圖書館開展網(wǎng)上資源薦購服務的調(diào)研與思考[J].圖書館，2015(12)：63.

[3]袁惠儀.高校圖書館微博與微信服務比較：以華南理工大學圖書館為例[J].情報探索，2014(6)：88.

[4]楊小鳳.關注讀者網(wǎng)上留言提升讀者服務質(zhì)量[J].圖書館建設，2010(3)：70.

[5]余國軍.探討高校圖書館讀者調(diào)查的應用價值[J].圖書情報論壇，2012(5)：63.

[6]彭麗君，張建芬.利用網(wǎng)絡社區(qū)降低圖書館服務中信息不對稱現(xiàn)象[J].現(xiàn)代情報，2012(11)：91.

[7]崔倩.基于讀者決策采購的圖書館文獻采購模式[J].中華醫(yī)學圖書情報雜志，2015(8)：31-33.

[8]趙麗香.構建高校圖書館志愿者服務長效機制的探索[J].圖書館研究，2015(1)：44.

[9]李丹.新媒體環(huán)境下高校圖書館讀者互動服務研究：以南開大學圖書館為例[J].圖書館工作與研究，2015(10)：107.

[10]楊燕梅，劉浩，哈斯也提·牙森，等.醫(yī)學高校圖書館微信服務模式及平臺搭建[J].中華醫(yī)學圖書情報雜志，2015(3)：28.

[11]馬愛芳.高校圖書館與讀者的互動方式及其實踐[J].圖書館工作與研究，2013(2)：96.

(編校：馬懷云)

2016-09-19

程 璇(1988— )，陜西中醫(yī)藥大學圖書館助理館員。

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1003-1588(2016)10-0049-03