陳　娟　江迎春　劉合富

(華中師范大學(xué)信息化辦公室　武漢　430079)

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高校IT運(yùn)維外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究*

陳娟江迎春劉合富

(華中師范大學(xué)信息化辦公室武漢430079)

如何科學(xué)評(píng)價(jià)高校IT運(yùn)維外包公司的服務(wù)質(zhì)量,是高校IT管理單位面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。在Driver和Johnston提出的服務(wù)質(zhì)量屬性模型的基礎(chǔ)上,全面考慮影響IT運(yùn)維外包服務(wù)質(zhì)量的各種因素,運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)方法,構(gòu)建高校IT運(yùn)維外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型,對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。應(yīng)用實(shí)例表明,模型符合實(shí)際情況,具有參考價(jià)值和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

高校IT外包; 服務(wù)質(zhì)量; 模糊綜合評(píng)價(jià)法

Class NumberTP391

1　引言

隨著高校信息化建設(shè)的發(fā)展,高校教學(xué)科研越來越依賴于互聯(lián)網(wǎng),師生員工對校園網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,IT服務(wù)部門承擔(dān)的工作壓力也越來越大。由于工作范疇廣、人員編制緊張等原因,大部分高校無法在信息化建設(shè)和IT運(yùn)維方方面面投入充足人力, IT管理部門嘗試將許多非核心IT業(yè)務(wù)如校園網(wǎng)的終端維護(hù)等重復(fù)性強(qiáng)、復(fù)雜性不高的工作外包給專業(yè)公司,這樣既節(jié)約了成本,又能使得IT管理部門能將有限的人員投入到核心業(yè)務(wù)工作中,更好地為全校師生服務(wù)[1]。各類研究表明,IT運(yùn)維外包已被國內(nèi)外高校普遍應(yīng)用[2]。EDUCAUSE的2013 Core Data Services調(diào)查顯示,美國有一半高校采用了IT外包,其中IT外包花費(fèi)占全校IT統(tǒng)一預(yù)算的4.1%,而這一比例隨著美國高校IT外包政策的調(diào)整在不斷增長[3]。國內(nèi)高校的IT外包費(fèi)用也是隨著信息化進(jìn)程推進(jìn)越來越高。錢花了,外包的服務(wù)效果如何知曉呢？因此,如何選取科學(xué)手段評(píng)價(jià)高校IT運(yùn)維外包公司提供的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而督促改善服務(wù)相關(guān)環(huán)節(jié),是高校IT管理部門面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。

2　模型思想方法

評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量需要考察服務(wù)質(zhì)量的屬性,大量文獻(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量屬性進(jìn)行了研究,并形成了一系列服務(wù)質(zhì)量屬性模型[8]。其中,最具影響力的三種屬性模型都對服務(wù)質(zhì)量的屬性進(jìn)行了深入探討。Gr?nroos的兩類屬性模型由技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量組成[9],容易形成主觀性較強(qiáng)的判斷,在操作上具有一定難度；Parasuraman、Berry和Zeithaml的SERVQUA模型也廣泛被許多學(xué)者研究[10],但由于五個(gè)屬性仍比較抽象,在內(nèi)容上存在一定程度的交叉,評(píng)價(jià)結(jié)果難以直接用于企業(yè)管理中；Driver和Johnston的兩類屬性模型包含18項(xiàng)屬性,全面反映了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的各影響屬性,操作性強(qiáng)且評(píng)價(jià)結(jié)果有利于企業(yè)針對影響屬性提高服務(wù)質(zhì)量或者提升服務(wù)人員與顧客的關(guān)系。

服務(wù)過程中怎樣判定服務(wù)方熱情還是不熱情、友好還是不友好、禮貌還是不禮貌、敬業(yè)還是不敬業(yè)、服務(wù)好還是不好呢？這種“不分明性”或“亦此亦彼性”的性質(zhì)即屬于模糊范疇。在工作中也有這種模糊現(xiàn)象的存在使得決策者難以定奪,如面試選舉公務(wù)員、選舉優(yōu)秀好干部,選擇外包公司？一般采取針對各評(píng)價(jià)因素所得分,將其簡單相加得出結(jié)果來選擇。但是優(yōu)秀素質(zhì)各有千秋,好與不好之間沒有絕對分明的界限,這種方法是否顯得太過簡單且不夠科學(xué)呢？模糊數(shù)學(xué)就是適合解決這類“模糊決策”問題的有效方法。它是用數(shù)學(xué)方法來研究與處理模糊現(xiàn)象,研究在模糊環(huán)境下或者模糊系統(tǒng)中進(jìn)行決策的數(shù)學(xué)理論和方法。模糊綜合評(píng)價(jià)方法,是應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理,從多個(gè)因素對被評(píng)價(jià)事物隸屬等級(jí)狀況進(jìn)行綜合性評(píng)判的一種方法[11],是一種應(yīng)用非常廣泛而又十分有效的模糊數(shù)學(xué)方法,能較好地解決“模糊性”、“難以量化”的問題。

為此,本文采用Driver和Johnston(2001)提出的兩類服務(wù)質(zhì)量屬性模型,運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)方法,構(gòu)建高校IT外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型,對高校IT運(yùn)維外包服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量評(píng)價(jià)。

3　模型的建立

第一步:高校IT運(yùn)維外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建,即建立因素論域U。采用Driver和Johnston的研究成果,服務(wù)質(zhì)量屬性分為軟質(zhì)量和硬質(zhì)量兩類。其中,軟質(zhì)量是指反映服務(wù)人員與顧客之間人際交往關(guān)系的屬性,包括幫助性、關(guān)心性、敬業(yè)性、溝通性、禮貌性、靈活性和友好性七項(xiàng)內(nèi)容。硬質(zhì)量是指反映服務(wù)本身的屬性,包括接近性、美觀性等11項(xiàng)內(nèi)容[8]。根據(jù)高校IT運(yùn)維外包服務(wù)的特征,選取了其中16項(xiàng)做為評(píng)價(jià)外包服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素,建立因素論域U={u1,u2,…,u16},其中u1,…,u16的具體含義如表1所示。

表1　評(píng)價(jià)因素及其含義

第二步:建立評(píng)價(jià)集,即確定評(píng)價(jià)IT外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)語等級(jí)論域,V={v1,v2,…,v4}根據(jù)評(píng)語分為很好、好、一般、差,則V={很好,好,一般,差}。

此舉固然包含魏銀倉對銀隆前景的信心，但無可否認(rèn)的是，魏銀倉同樣有“大權(quán)旁落”的恐慌——董明珠對外部股東的影響力太大了。王健林在接受采訪時(shí)就曾表示，萬達(dá)在投資前根本沒有對銀隆進(jìn)行盡調(diào)，他只是“相信董明珠的眼光”。而且，大多數(shù)外部股東根本無暇顧及銀隆事務(wù)。也就是說，雖然并未簽署一致行動(dòng)協(xié)議，但在銀隆股東會(huì)和董事會(huì)，董明珠擁有極大的發(fā)言權(quán)。

第三步:建立各因素的模糊評(píng)判矩陣?？筛鶕?jù)專家打分法、問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)法等方法確定模糊關(guān)系矩陣R。

第四步:確定服務(wù)質(zhì)量影響因素的權(quán)重。由頻數(shù)統(tǒng)計(jì)法,記評(píng)判因素權(quán)向量A=(a1,a2,…,a16),請k(k?30)位專家對因素集U提出自己的權(quán)重分配,根據(jù)回收的專家權(quán)重分配調(diào)查表,對每個(gè)因素ui(i=1,2,…,16)進(jìn)行單因素的權(quán)重統(tǒng)計(jì)測算。

1) 對因素ui(i=1,2,…,16)在它的權(quán)重aij(j=1,2,…,k)中找出最大值Mi和最小值mi。

3) 計(jì)算落在每組內(nèi)權(quán)重的頻數(shù)與頻率。

4) 根據(jù)頻數(shù)和頻率分布情況,一般取最大頻率所在分組的組中值為因素ui的權(quán)重ai(i=1,2,…,16)從而得到初始權(quán)重的向量為A0=(a1,a2,…,a16),再歸一化處理,得權(quán)重向量為

第五步:確定最終評(píng)判向量B。

B=(b1,b2,…,b4)

(1)

其中“°”表示通常的矩陣乘法。

第六步:按最大隸屬度原則,得出最終量化評(píng)價(jià)值。

4　實(shí)例應(yīng)用

華中師范大學(xué)作為一所“綜合性、研究型、國際化”的重點(diǎn)綜合性師范大學(xué),校內(nèi)信息化部門以建設(shè)教師教育特色鮮明的研究型高水平大學(xué)為目標(biāo),為校內(nèi)4萬多師生員工提供各類專業(yè)的IT服務(wù)。學(xué)校將全校校園網(wǎng)有線、無線網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、校園網(wǎng)用戶接入等工作外包給專業(yè)公司,對外包公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)一直是聘請專家及相關(guān)管理人員進(jìn)行集中評(píng)議,評(píng)價(jià)結(jié)果受主觀因素影響較大,且不能量化。對華中師范大學(xué)IT運(yùn)維外包的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)用上述模型,進(jìn)行評(píng)價(jià)應(yīng)用如下:

4.1確定評(píng)價(jià)因素的模糊評(píng)判矩陣

根據(jù)第3節(jié)中建立的服務(wù)質(zhì)量屬性模型及我校IT運(yùn)維外包服務(wù)的特征,制定問卷調(diào)查表。通過問卷星發(fā)布網(wǎng)上調(diào)查,共收到269份調(diào)查表,其中,教工與學(xué)生的比例分別為:27.14%和72.86%。對收回問卷的票數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),具體結(jié)果如表2所示。

表2　問卷調(diào)查結(jié)果票數(shù)統(tǒng)計(jì)

由調(diào)查結(jié)果可得到IT外包公司服務(wù)質(zhì)量的模糊評(píng)判矩陣為

4.2確定評(píng)判因素權(quán)向量

由頻數(shù)統(tǒng)計(jì)法,對因素集U={u1,u2,…,u16},邀請30位專家提出自己的權(quán)重分配。根據(jù)回收的權(quán)重分配調(diào)查表,對每個(gè)因素ui(i=1,2,…,16)進(jìn)行單因素的權(quán)重統(tǒng)計(jì)試驗(yàn),得到的初始權(quán)重如表3。

表3　因素集初始權(quán)重表

再歸一化處理,得權(quán)重向量為

A=(0.4935,0.04441,0.05551,0.06045,

0.05724,0.05058,0.5625,0.07501,0.05428,

0.08389,0.6415,0.0592,0.06415,0.08019,

0.09252,0.05280)

4.3結(jié)果分析

由式(1)可以得華中師范大學(xué)IT運(yùn)維外包服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)向量為

B=(b1,b2,…,b4)

=(0.22,0.51,0.24,0.03)

按百分制,給定每個(gè)等級(jí)一個(gè)分?jǐn)?shù),如:很好=95分,好=85分,一般=70分,差=50分,可以得到IT運(yùn)維外包服務(wù)質(zhì)量的量化結(jié)果為:

由計(jì)算結(jié)果可知,華中師范大學(xué)IT運(yùn)維外包服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)量化結(jié)果為82.55分,對應(yīng)的等級(jí)為好。并且,由問卷調(diào)查結(jié)果表2數(shù)據(jù)可知:IT運(yùn)維外包服務(wù)在接近性、幫助性、充足性、響應(yīng)性這四個(gè)方面得到的差評(píng)數(shù)較多。由此,學(xué)校信息化管理部門可通過增加網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修渠道,增加服務(wù)人員及服務(wù)設(shè)備配置,加強(qiáng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間,來提高整體運(yùn)維服務(wù)水平。

5　結(jié)語

高校IT外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是一個(gè)多因素的綜合體系。在這個(gè)綜合體系中,找出外包服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素集以及各因素之間相對重要性是個(gè)難點(diǎn)。利用西方成熟服務(wù)質(zhì)量理論,結(jié)合模糊數(shù)學(xué)知識(shí),對高校IT運(yùn)維外包服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),能把影響外包服務(wù)質(zhì)量的各種因素進(jìn)行綜合考慮,不是簡單的加權(quán)平均,避免人為的主觀臆斷,提高了指標(biāo)權(quán)重的精確度和科學(xué)性,能較好的保證評(píng)價(jià)工作的客觀性、適用性和操作便利性。這種方式比傳統(tǒng)的方法更加準(zhǔn)確、公正,為高校決策者制定策略、用戶對比選擇提供信息依據(jù)。

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Service Quality of Universities’ IT Outsourcing Based on Fuzzy Comprehensive Evaluation Method

CHEN JuanJIANG YingchunLIU Hefu

(Information Office, Central China Normal University, Wuhan430079)

How to scientifically evaluate the quality of service provided by IT operations outsourcing company is a real problem faced by IT management departments in colleges and universities. Based on service quality attribute model proposed by Driver and Johnston, considering all the foutors that affect the quality of service provided by IT operations outsourcing company, with fuzzy comprehensive evaluation method, this paper constructs IT operations outsourcing service quality evaluation model, which can be contributed to evaluate IT operations outsourcing service quality comprehensively. Examples show that the model plays a significant role in the practical situation and has reference value and practical significance.

IT outsourcing, service quality, fuzzy comprehensive evaluation method

2016年4月14日,

2016年5月19日

國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(編號(hào)：11201166)；華中師范大學(xué)信息化應(yīng)用自主科研項(xiàng)目(編號(hào)：CCNU15IT0205)資助。

陳娟，女，碩士，工程師，研究方向：高校IT運(yùn)維管理。江迎春，女，碩士，工程師，研究方向：計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)。劉合富，男，碩士，高級(jí)工程師，研究方向：數(shù)據(jù)庫。

TP391

10.3969/j.issn.1672-9722.2016.10.014