車艷竹

摘要：旅游行業(yè)飛速發(fā)展，行業(yè)知識(shí)處于不斷的更新?tīng)顟B(tài)。這種情況在中俄邊境地區(qū)旅游發(fā)展過(guò)程中表現(xiàn)得尤為突出。為了使中俄邊境地區(qū)的涉外導(dǎo)游人員能夠適應(yīng)行業(yè)的快速發(fā)展，需要通過(guò)培訓(xùn)不斷地提高他們的素質(zhì)和能力。現(xiàn)從分析中俄邊境地區(qū)涉外導(dǎo)游人員培訓(xùn)的現(xiàn)狀入手，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重點(diǎn)對(duì)中俄邊境地區(qū)涉外導(dǎo)游人員的培訓(xùn)進(jìn)行了設(shè)計(jì)，期望以此來(lái)提高培訓(xùn)的科學(xué)性、系統(tǒng)性。

關(guān)鍵詞：中俄邊境地區(qū)；導(dǎo)游人員；培訓(xùn)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：F590.63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2016）08-0161-02

一、現(xiàn)狀

涉外導(dǎo)游人員培訓(xùn)是中俄邊境地區(qū)旅游行業(yè)保持持久的后勁和發(fā)展?jié)摿Φ闹匾Ｕ?。這一點(diǎn)邊境地區(qū)的政府部門及旅游行業(yè)本身有這樣的認(rèn)識(shí)，每年也會(huì)或多或少的搞一些培訓(xùn)，這些培訓(xùn)收到了一定的效果，但是還有很大的發(fā)展空間。在實(shí)際培訓(xùn)中存在諸多的問(wèn)題，如培訓(xùn)重形式輕效果、培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃、培訓(xùn)的次數(shù)不夠、培訓(xùn)的內(nèi)容不成體系等。

二、培訓(xùn)的設(shè)計(jì)

（一）培訓(xùn)目標(biāo)

培訓(xùn)不是目的，培訓(xùn)的效果才是重點(diǎn)。培訓(xùn)結(jié)束以后有沒(méi)有達(dá)到培訓(xùn)的效果我們應(yīng)該怎樣衡量，那就需要在培訓(xùn)之前先設(shè)計(jì)好培訓(xùn)的目標(biāo)。中俄邊境地區(qū)涉外導(dǎo)游人員培訓(xùn)的目標(biāo)可分為以下幾類。

1.總體目標(biāo)

這個(gè)目標(biāo)也可以稱為“長(zhǎng)期目標(biāo)”或者是“戰(zhàn)略目標(biāo)”。很顯然，一個(gè)地區(qū)的導(dǎo)游人員的素質(zhì)不是幾次培訓(xùn)就可以實(shí)現(xiàn)總體提升的，這需要一個(gè)過(guò)程。所以這個(gè)總體目標(biāo)可以設(shè)計(jì)成三年或者五年，甚至更長(zhǎng)期。這個(gè)期限需要根據(jù)宏觀目標(biāo)的大小來(lái)具體制定。這需要政府和行業(yè)對(duì)于導(dǎo)游的成長(zhǎng)有個(gè)總體的期望，目標(biāo)越遠(yuǎn)大，需要的時(shí)間越長(zhǎng)。當(dāng)然也不建議制定的目標(biāo)過(guò)大，這樣不太便于考核效果，五年總體培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)計(jì)是較為可行的。總體目標(biāo)應(yīng)該落腳在讓中俄邊境地區(qū)的涉外導(dǎo)游不僅能夠把事情做好，還要做到了解業(yè)務(wù)發(fā)展的路徑與方法，探究行業(yè)演變的規(guī)律與經(jīng)濟(jì)環(huán)境的局勢(shì)。

2.階段性目標(biāo)

五年的總體目標(biāo)制定好之后，在具體實(shí)施的過(guò)程中，我們需要把它再分解成為一個(gè)個(gè)階段性的目標(biāo)。從宏觀到微觀，把五年的總體目標(biāo)具體分解為每一年的階段性目標(biāo)，再把每一年的目標(biāo)細(xì)化為每個(gè)季度或者其他分解標(biāo)準(zhǔn)的（如淡旺季分解標(biāo)準(zhǔn)）階段性目標(biāo)，最后微觀到每一次培訓(xùn)的培訓(xùn)目標(biāo)。在此類操作過(guò)程中，保持總體目標(biāo)與各階段性目標(biāo)的平衡，方向的一致是關(guān)鍵，這是保證最終實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)的前提。

（二）培訓(xùn)計(jì)劃的制定

培訓(xùn)目標(biāo)是方向，培訓(xùn)計(jì)劃是綱領(lǐng)。培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)計(jì)劃制定的根據(jù)，培訓(xùn)計(jì)劃的制定是培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障，二者缺一不可。培訓(xùn)計(jì)劃也包括長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃和階段性的培訓(xùn)計(jì)劃，包括每一次具體的培訓(xùn)計(jì)劃。長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該是服務(wù)于長(zhǎng)期培訓(xùn)目標(biāo)的，階段性培訓(xùn)計(jì)劃是服務(wù)于階段性的培訓(xùn)目標(biāo)的。在培訓(xùn)之前制定出成體系的、科學(xué)詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃非常必要，它直接影響到培訓(xùn)的過(guò)程和培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)計(jì)劃的制定有這樣幾個(gè)關(guān)鍵的因素。

1.制定科學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容

做市場(chǎng)調(diào)研的目的很明確，就是要了解清楚需求，掌握中俄邊境地區(qū)涉外導(dǎo)游人員需要哪方面知識(shí)和內(nèi)容的培訓(xùn)，然后根據(jù)需求安排相關(guān)的培訓(xùn)。另外，也可根據(jù)行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，擬定培訓(xùn)的主題，并針對(duì)這些主題進(jìn)行調(diào)研，按照需求的強(qiáng)、弱來(lái)決定培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)的時(shí)間以及各個(gè)培訓(xùn)先后順序。

2.確定培訓(xùn)的負(fù)責(zé)部門

這一點(diǎn)是保障培訓(xùn)計(jì)劃科學(xué)制定和有效開(kāi)展的前提。在安排培訓(xùn)任務(wù)時(shí)要先確定培訓(xùn)的負(fù)責(zé)部門、負(fù)責(zé)人員。然后確定培訓(xùn)的協(xié)助部門以及各協(xié)助部門的分工。

3.培訓(xùn)教師的確定

培訓(xùn)的主題明確之后，就需要盡早確定培訓(xùn)教師。旅游培訓(xùn)的教師選擇范圍很廣，可以是國(guó)內(nèi)外旅游相關(guān)領(lǐng)域的成功人士、各高校的專業(yè)學(xué)者、旅游企業(yè)的行業(yè)帶頭人、旅游行政管理部門的工作人員等。具體的培訓(xùn)教師應(yīng)該根據(jù)培訓(xùn)的主題來(lái)科學(xué)選擇，要注意提前做好與培訓(xùn)教師的溝通工作。主要包括及時(shí)傳達(dá)培訓(xùn)的主題、介紹培訓(xùn)的對(duì)象、人數(shù)、時(shí)間以及培訓(xùn)希望達(dá)到的效果等信息。這些信息一旦確定后盡量不要隨意改動(dòng)，如因特殊情況改動(dòng)時(shí)，及時(shí)與培訓(xùn)教師做好解釋和新信息的傳達(dá)工作，盡量給培訓(xùn)教師留出充足的時(shí)間準(zhǔn)備，以保證培訓(xùn)效果。

4.提早確定參加培訓(xùn)的人員

參加培訓(xùn)的對(duì)象需要提早確定，以便做好宣傳和報(bào)名工作。另外，只有確定了參加培訓(xùn)的人員，才能夠進(jìn)一步安排培訓(xùn)的地點(diǎn)、培訓(xùn)人員的食宿等一系列工作。

5.制定出培訓(xùn)效果的反饋以及考核機(jī)制

以往對(duì)中俄邊境地區(qū)涉外導(dǎo)游人員的培訓(xùn)開(kāi)展過(guò)程中，對(duì)培訓(xùn)的效果不是很重視，沒(méi)有效果反饋機(jī)制，一次培訓(xùn)結(jié)束之后，組織培訓(xùn)的部門往往對(duì)培訓(xùn)效果不清楚。沒(méi)有考核機(jī)制，參加培訓(xùn)的人員往往態(tài)度不夠認(rèn)真。在保障培訓(xùn)效果的過(guò)程中，培訓(xùn)主題的選擇、培訓(xùn)教師的講解很重要，另外一個(gè)重要的影響因素就是制定出培訓(xùn)效果的反饋及考核機(jī)制，以此來(lái)促進(jìn)培訓(xùn)效果的達(dá)成。

（三）內(nèi)容的制定

根據(jù)中俄邊境地區(qū)涉外導(dǎo)游專業(yè)崗位的勝任力要求，培訓(xùn)學(xué)科設(shè)置應(yīng)該實(shí)行寬口徑與專業(yè)性相結(jié)合的原則，旅游培訓(xùn)涉及方方面面，包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)政治、文化等各個(gè)領(lǐng)域。簡(jiǎn)單概括具體培訓(xùn)內(nèi)容包括以下四個(gè)方面。

1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)

涉外導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)能力非常重要，主要包括俄語(yǔ)導(dǎo)游講解能力、跨文化交際能力、法律、法規(guī)的貫徹執(zhí)行能力、獨(dú)立處理突發(fā)事件的能力、電子商務(wù)能力、以及一些常規(guī)工作能力，如訂餐、訂車、訂房的能力、安排購(gòu)物以及娛樂(lè)活動(dòng)的能力等。邊境旅游受到兩個(gè)國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)等方面的影響比較大，在享受一些特殊優(yōu)惠政策的同時(shí)，也存在著一定的變數(shù)，邊境地區(qū)旅游政策和形式的變化，隨著旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，中俄邊境地區(qū)涉外導(dǎo)游需要通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及時(shí)的掌握新情況，明確新的工作要求以及不斷提高工作能力。

2.政策法規(guī)培訓(xùn)

邊境地區(qū)旅游既具有國(guó)際旅游的一些共性特點(diǎn)，又具有邊境旅游的獨(dú)特性。邊境地區(qū)旅游受兩個(gè)國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化的影響明顯，這就需要涉外導(dǎo)游人員及時(shí)掌握兩國(guó)及行業(yè)相關(guān)的政策信息，根據(jù)邊境地區(qū)政策的變化而不斷更新相關(guān)的政策法規(guī)知識(shí)，提高貫徹、執(zhí)行最新的政策法規(guī)的能力。

3.語(yǔ)言能力培訓(xùn)

語(yǔ)言是導(dǎo)游的生產(chǎn)工具，導(dǎo)游人員必須重視自己語(yǔ)言能力的培養(yǎng)和提高。中俄邊境地區(qū)涉外導(dǎo)游人員的語(yǔ)言能力主要包括兩個(gè)方面，一方面是普通話講解和溝通能力，另一方面是俄語(yǔ)能力，特別是俄語(yǔ)口語(yǔ)能力。這兩點(diǎn)是導(dǎo)游向游客進(jìn)行導(dǎo)游講解以及進(jìn)行有效溝通的重要保障，也是涉外導(dǎo)游落實(shí)工作安排、順利完成接待任務(wù)的保障。

4.學(xué)習(xí)意識(shí)和能力培訓(xùn)

旅游行業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新非常快的行業(yè)。中俄邊境地區(qū)涉外導(dǎo)游人員，為了適應(yīng)不斷發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)及行業(yè)需求，需要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)。通過(guò)培訓(xùn)，讓參訓(xùn)人員明白學(xué)習(xí)的重要性和必要性，幫助他們樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的意識(shí)，培養(yǎng)其自我學(xué)習(xí)的能力，要求所有的旅游從業(yè)人員都應(yīng)該具有學(xué)習(xí)精神和學(xué)習(xí)意識(shí)，形成較強(qiáng)的可持續(xù)發(fā)展能力，也是旅游培訓(xùn)的一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。

無(wú)論是哪方面的培訓(xùn)我們都應(yīng)該明確，旅游知識(shí)都是有情境的，沒(méi)有情境、背景的知識(shí)只是信息。因此，培訓(xùn)內(nèi)容無(wú)論是專業(yè)或者是管理，無(wú)論是技巧、理念、工具或是文化，都應(yīng)該浸透于旅游行業(yè)內(nèi)部場(chǎng)景和發(fā)展趨勢(shì)中。

（四）培訓(xùn)模式的選擇。

1.定期培訓(xùn)與不定期培訓(xùn)相結(jié)合

受氣候條件的影響，旅游行業(yè)具有明顯的淡、旺季特點(diǎn)，這一特點(diǎn)在中俄邊境地區(qū)體現(xiàn)的很明顯。這是中俄邊境地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)的一個(gè)瓶頸問(wèn)題，但我們也可以轉(zhuǎn)不利為有利。旺季時(shí)導(dǎo)游人員去承擔(dān)旅游接待任務(wù)，這個(gè)時(shí)候?qū)в稳藛T沒(méi)有大塊的時(shí)間參加各種行業(yè)培訓(xùn)，此時(shí)我們可以就實(shí)際需要安排一些不定期培訓(xùn)；到了淡季，就可以根據(jù)實(shí)際的需求和旅游行政管理部門的總體安排來(lái)進(jìn)行一系列的定期培訓(xùn)。這個(gè)思路是淡季培訓(xùn)旺季實(shí)踐相結(jié)合，把通過(guò)培訓(xùn)學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，又把實(shí)踐中遇到的難題帶到課堂上討論。這種培訓(xùn)機(jī)制一旦確立，認(rèn)真地執(zhí)行下去，對(duì)于提高中俄合作邊境地區(qū)導(dǎo)游人員的素質(zhì)以及接待能力將發(fā)揮巨大的作用。

2.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)相結(jié)合

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)已經(jīng)發(fā)展成為了一種新型的培訓(xùn)方式。所以在對(duì)中俄邊境地區(qū)涉外導(dǎo)游人員的培訓(xùn)過(guò)程中，我們也可以采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)相結(jié)合的方式?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)是更直觀，有利于參訓(xùn)人員與培訓(xùn)教師以及同行進(jìn)行交流、互動(dòng)，學(xué)習(xí)的氣氛更濃，但現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)也有其弊端，如耗費(fèi)大量的人力、財(cái)才、物力，培訓(xùn)人員必須親自到現(xiàn)場(chǎng)，時(shí)間上不夠靈活等。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是資源比較豐富，時(shí)間相對(duì)比較靈活，但是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)也有其不足之處，如網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的資源豐富，但良莠不齊，在篩選的過(guò)程當(dāng)中難度比較大，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的過(guò)程很難監(jiān)管，學(xué)習(xí)的效果很難保證等。由此可見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)各有利弊，可以互相補(bǔ)充，這就需要我們?cè)谶M(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃制定時(shí)，根據(jù)實(shí)際的情況科學(xué)選擇。

3.集中培訓(xùn)與分散培訓(xùn)相結(jié)合

各培訓(xùn)單位需體現(xiàn)分工、合作的精神，分別進(jìn)行不同層次的、各有側(cè)重的、有針對(duì)性的培訓(xùn)。需要集中培訓(xùn)的就做好組織工作，可以分散培訓(xùn)的就做好落實(shí)和反饋工作。