陳端峰

摘 ? 要：“職業(yè)倦怠”又稱“職業(yè)枯竭癥”，它是一種由工作引發(fā)的心理枯竭現(xiàn)象。空乘職業(yè)的特殊性，更容易誘發(fā)職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。本文從空乘人員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因、所帶來的影響著手分析，給出相應的解決辦法。在緩解空乘人員職業(yè)壓力、提高航空公司管理水平、提升公司服務質(zhì)量并為整個民航業(yè)的發(fā)展方面提供一些幫助。

關鍵詞：空乘;職業(yè)倦怠;成因;對策

中圖分類號：F562 ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ?文章編號：1005-5312（2016）29-0268-02

職業(yè)倦怠，指個體在職業(yè)環(huán)境中對長期的情緒緊張源或人際關系緊張源不能有效應對，而表現(xiàn)出的一系列心理、生理倦怠反應綜合癥狀。職業(yè)倦怠是職場普遍存在的一種現(xiàn)象，極大的影響著員工的身心健康和職場工作狀態(tài)?？粘巳藛T作為航空公司客艙服務的主要承擔者，空乘人員職業(yè)倦怠的產(chǎn)生會直接影響其服務質(zhì)量，服務質(zhì)量的優(yōu)劣決定了航空公司的服務水平和航空公司的對外形象。源于愈發(fā)激烈的市場競爭，各航空公司對空乘人員服務標準及考核的要求越來越高，空乘人員需要承受更多的職業(yè)壓力。過高的職業(yè)壓力會導致其產(chǎn)生情緒衰竭現(xiàn)象，工作厭倦感上升、責任感下降、離職情況不斷發(fā)生最終會影響航空公司效益的提升，進而影響到整個民航業(yè)的發(fā)展。

一、空乘人員職業(yè)倦怠表現(xiàn)特點

（一）生理上

空乘職業(yè)需要在高空環(huán)境下長期工作，生活飲食作息的不規(guī)律導致其在生理上出現(xiàn)較多問題。多表現(xiàn)為深度疲勞、失眠、頭昏眼花、頸椎腰背疼痛僵直、月經(jīng)不調(diào)、體質(zhì)虛弱對疾病的抵抗力下降，引發(fā)厭食或暴飲暴食的不良飲食習慣。長此以往，健康得不到保障，很容易引發(fā)生理倦怠。

（二）心理上

壓抑封閉的工作空間和高度緊張的工作心理狀態(tài)，很容易誘發(fā)空乘職業(yè)群體產(chǎn)生心理問題。這種心理問題經(jīng)常表現(xiàn)為精神疲憊、偏執(zhí)和猜疑、注意力不集中、個人成就感降低、自責喪失自尊心、情緒低落、自我壓抑、悲觀、煩躁、恐懼、焦慮、孤立和冷漠等喪失生活熱情等。若心理問題得不到及時疏解，心理倦怠的發(fā)生就不可避免。

（三）在工作服務方面

服務工作比較單調(diào)，在日復一日重復機械的作業(yè)中空乘職業(yè)這一群體很容易喪失工作激情和活力，在工作中難以提起興致消極被動應付工作，對乘客冷漠、缺乏耐心，對公司管理不滿對自己工作的意義和價值評價下降。

空乘人員職業(yè)倦怠如果不能及時調(diào)整，將會帶來較為嚴重的后果。眾多研究表明，空乘人員職業(yè)倦怠不僅危害員工個體，威脅航空安全，還會給航空公司帶來不利影響。這就需要對空乘職業(yè)倦怠的成因來進行分析，找到問題所在給出相應對策，預防職業(yè)倦怠的產(chǎn)生以及消除職業(yè)倦怠引起的不良后果。

二、空乘人員職業(yè)倦怠成因分析

（一）人力資源短缺、飛行時間過多負荷過大

隨著我國經(jīng)濟迅猛發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，民航業(yè)務量迎來了快速增長時期。各航空公司機隊規(guī)模逐年壯大，乘務員的需求也逐年增加，但是招聘的數(shù)量遠遠滿足不了公司的需求，人力資源十分短缺。一方面快速的擴張導致需求缺口繼續(xù)加大，航線的增長，飛行時間的延長，使得在職員工不得不飛行更多的時間來滿足運行需要，工作負荷明顯增加疲勞加重，長時間的高空飛行導致員工身心健康受損，更易引發(fā)職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。另一方面新乘人員比重過大，新乘對工作崗位的熟悉和適應需要相對較長的時間，業(yè)務不熟練的同時還要面對來自乘客、同事和管理部門的壓力以及高強度的工作狀態(tài)，更容易導致其職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。

（二）職場期望過高、職場規(guī)劃不清晰

職場期望過高、職場規(guī)劃不清晰是空乘產(chǎn)生職業(yè)倦怠的一個很重要原因。大多數(shù)處于學習和培訓中的空乘人員，未就業(yè)前對空乘職業(yè)期望值過高有著很強的自豪感。認為自身所屬的職業(yè)是美麗的、端莊的、高薪的，風光的，但真正走上工作崗位后面對乘客的不理解，公司嚴格的規(guī)章制度，惡劣的工作環(huán)境產(chǎn)生巨大的工作壓力和心理落差。大多數(shù)空乘職場規(guī)劃不清晰，缺乏一步一個腳印的踏實態(tài)度和耐心都希望很快晉升為乘務長并且認為未來唯一出路就是成為乘務長，當這一愿望短時間內(nèi)難以達到或落空時，便會產(chǎn)生強烈的失落感，消極對待工作甚至萌生跳槽離職的念頭。

（三）缺乏公司人文關懷

航空公司都有各自的個人績效考核獎罰體制，航空公司把追求效益最大化放在首位，制訂了詳細苛刻的規(guī)章制度，對空乘人員缺乏必要的關愛和理解，過于強調(diào)為公司為乘客應該做什么，需要遵循怎么樣的服務標準。忽視員工內(nèi)心感受，員工長期處于單調(diào)、壓抑和機械化的服務標準模式中，始終處于被動接受和應付的狀態(tài)，不能最大程度的發(fā)揮出自身優(yōu)勢和特點，缺乏積極主動性，導致存在感和工作成就感進一步下降，這在一定程度上加劇了職業(yè)倦怠問題的產(chǎn)生。

（四）社交狹窄、年齡婚姻制約

作為“空中飛人”，大多數(shù)空乘人員缺乏人際交往，社交面比較狹窄，除了乘客最多的就是機組人員和公司員工。不規(guī)律的工作時間和繁重的工作性質(zhì)很難讓空乘人員抽出時間進行社交。隨著年齡的增大，身體和心理上的不適也隨之增加。未婚者無暇顧及“談情說愛”，已婚者由于工作原因，不能很好的照顧父母、家庭和子女，為此承擔了過多的生活壓力，回歸正常生活的渴望導致工作倦怠更易發(fā)生。

三、空乘人員職業(yè)倦怠應對對策

（一）做好人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、減小工作強度

航空公司應制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，保持企業(yè)核心人才實現(xiàn)人才可持續(xù)發(fā)展。一方面要在保持現(xiàn)有職工隊伍合理比例的基礎上，繼續(xù)加大對新乘人員的引進措施，減少現(xiàn)有職工工作強度緩解機組運行壓力;另一方面有效率的加快對新乘人員的培訓工作，適當減少新乘工作時間。使員工獲得充足的休息時間，保障其身心健康，預防減少職業(yè)倦怠的發(fā)生。

（二）做好職業(yè)規(guī)劃、調(diào)整期望值

公司應對入職員工做好職業(yè)規(guī)劃、幫助員工建立正確的職業(yè)發(fā)展方向，乘務長并不是其發(fā)展唯一目標，還有很多能夠發(fā)揮其工作才干的崗位，為職員提供充足的發(fā)展空間，給予員工不同發(fā)展目標。及時調(diào)整員工的職業(yè)期望值，適當?shù)奶岣咝劫Y待遇水平，引導和排除員工面對工作壓力時的心理落差，使其明白干好本職工作需要的不僅僅是美麗端莊的外在形象，還需要腳踏實地、吃苦耐勞的精神，還要有面對乘客的指責和領導的批評能夠虛心接受的良好心態(tài)。

（三）給予必要的人文關懷

在不損害公司利益的前提下，盡可能的制定較為人性化的規(guī)章制度，改變機械化的服務模式;理解和尊重空乘人員的建議和看法;重視其主觀能動性的發(fā)揮;變被動消極服務為主動;充分挖掘空乘人員自身優(yōu)勢和特點;讓員工感受到領導的關懷和集體的溫暖，增強員工的存在感和工作成就感;完善機艙配套設施，航班結束后為職員提供舒適的休息環(huán)境做好餐飲等保障工作;完善和增加帶薪休假制度，給員工充分的休息時間;盡可能的照顧職員的家庭生活需要，消除工作顧慮等從而降低空乘人員職業(yè)倦怠的可能性。

（四）獲取社會的支持

社會不應該用“有色眼鏡”來看待這一特殊行業(yè)，任何人對工作的付出都渴望來自公司、家庭、朋友和乘客的肯定和支持，空乘人員也不例外。公司方面應該全力支持空乘人員的合理需求，家庭和朋友應該對空乘職員人員多一些關心和幫助，乘客方面不提一些不切實際的要求，減輕其工作負擔和壓力多一些包容和理解，支持配合空乘工作。

綜上所述空乘職業(yè)倦怠問題不容忽視，糟糕的職業(yè)狀態(tài)不僅會影響員工本人，還會對乘客、公司以及航空安全帶來較大影響。每一個人都渴望得到來自社會、公司、家庭和朋友的肯定和支持，空乘人員也不例外。對空乘人員多一些關懷、包容和理解，提升空乘人員的存在感、價值感和航空服務質(zhì)量減少其職業(yè)壓力，預防和減少職業(yè)倦怠的產(chǎn)生，更好的服務于群眾，為公司和整個民航業(yè)的發(fā)展做出其應有的的貢獻。

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