文丨馬各

那些跨界生活服務(wù)領(lǐng)域的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)巨頭

文丨馬各

在中國(guó)的家政企業(yè)和家政O2O創(chuàng)業(yè)企業(yè)爭(zhēng)論得不亦樂乎的時(shí)候，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)巨頭們已經(jīng)頻頻出手生活服務(wù)領(lǐng)域，他們借助自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、客戶資源和大數(shù)據(jù)能力，跨界到本地生活服務(wù)中?？纯此麄兊耐娣ǎ苍S能給你帶來(lái)不少啟示。

谷歌：搜索技術(shù)+人工智能+生活服務(wù)

當(dāng)大多數(shù)人對(duì)谷歌的認(rèn)識(shí)還停留在搜索軟件上時(shí)，谷歌早已滲透進(jìn)生活的方方面面。谷歌的近期布局大多著眼未來(lái)發(fā)展，包括無(wú)人駕駛汽車、無(wú)人機(jī)、機(jī)器人、可穿戴設(shè)備、智能家居、VR/AR等，顯而易見，人工智能領(lǐng)域已經(jīng)成為其下一個(gè)發(fā)力點(diǎn)。

2014年，谷歌收購(gòu)智能家居公司Nest Labs。這家公司的主要產(chǎn)品是智能溫控器和智能煙感器，前者可以幫助家庭節(jié)約能源，后者可以探測(cè)到煙霧和一氧化碳，保障家庭成員的人身安全。不過Nest的核心技術(shù)是“通訊、算法、傳感器、用戶體驗(yàn)、運(yùn)行于一個(gè)云網(wǎng)絡(luò)”，也就是說研究人們?cè)诩依锏男袨榱?xí)慣，部署用戶偏好、電池電量等方面的算法，讓人們得到前所未有的設(shè)備控制感受。

有專家分析，從谷歌與奧迪、通用、本田等汽車廠商和芯片制造商N(yùn)vidia組成Android聯(lián)盟來(lái)看，谷歌或通過收購(gòu)等形式打造一個(gè)智能家居平臺(tái)。

當(dāng)人們以為谷歌會(huì)一直專注于在人工智能技術(shù)領(lǐng)域探索時(shí)，其則開始靠近線下家庭服務(wù)。

谷歌每天都會(huì)處理數(shù)百萬(wàn)條家政服務(wù)的搜索需求，以此為基礎(chǔ)，谷歌推出新服務(wù)——利用搜索引擎來(lái)與水電工和其他本地家政服務(wù)提供商合作。谷歌直接將除草、刷墻、水管工以及家政清潔等服務(wù)的提供者展示在搜索結(jié)果頁(yè)，服務(wù)的提供者可以上傳自己的日程安排。用戶登錄谷歌賬號(hào)后，直接在搜索結(jié)果頁(yè)面上對(duì)服務(wù)商進(jìn)行質(zhì)量及安全評(píng)估，并撥打服務(wù)商的電話，甚至可以同時(shí)發(fā)送多個(gè)請(qǐng)求，不需要再離開網(wǎng)頁(yè)通過其他途徑聯(lián)系，一站式操作就可以預(yù)約家政服務(wù)。這也是谷歌的家政服務(wù)區(qū)別于亞馬遜、Yelp等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顯著特點(diǎn)。

參與服務(wù)的小企業(yè)必須完成注冊(cè)、保險(xiǎn)和背景調(diào)查等手續(xù)，以確保安全。與此同時(shí)，參與新服務(wù)的小企業(yè)可以通過競(jìng)價(jià)的方式購(gòu)買谷歌廣告服務(wù)，來(lái)獲得更多的曝光率。谷歌每天的搜索用戶已超過了百萬(wàn)級(jí)別，就算每天只有一小部分搜索用戶選擇在谷歌上做廣告的家政公司，數(shù)量也是相當(dāng)可觀的。

2016年6月，谷歌新設(shè)置的投資基金Google Capital首次對(duì)上市公司進(jìn)行投資，正式成為全球最大的在線家政服務(wù)平臺(tái)Care.com的第一大股東。Google還在嘗試生鮮和食品雜貨快遞服務(wù)，健康食品超市和連鎖會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)超市成為了新服務(wù)的合作伙伴。

當(dāng)然谷歌所面臨的挑戰(zhàn)也很大。本地服務(wù)支離破碎，難以標(biāo)準(zhǔn)化，且不同城市的本地服務(wù)差異很大，難以發(fā)展出一套放之四海而皆準(zhǔn)的管理和盈利模式。

谷歌的創(chuàng)新能力讓其在人工智能領(lǐng)域具有極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，而谷歌正試圖將人工智能與日常生活服務(wù)結(jié)合。就在谷歌投資Care.com的同時(shí)，Nest決定為一項(xiàng)兒童護(hù)欄床的監(jiān)視系統(tǒng)申請(qǐng)專利。該專利提供了一項(xiàng)結(jié)合人工智能的解決方案，可以根據(jù)麥克風(fēng)獲得的音頻數(shù)據(jù)分析孩子的哭聲，不同的哭聲可能與孩子的不同需求有關(guān)。如果谷歌將強(qiáng)大的人工智能技術(shù)，與家庭服務(wù)結(jié)合，未來(lái)可能產(chǎn)生無(wú)限想象空間和協(xié)同效應(yīng)，將創(chuàng)造出無(wú)與倫比的客戶體驗(yàn)。

而人工智能開發(fā)技術(shù)很有可能成為谷歌向無(wú)數(shù)行業(yè)切入的一把利刃。一位作者這樣寫道：“我們可以憧憬，在未來(lái)成年人通過人工智能，能夠和自己年幼的孩子進(jìn)行‘語(yǔ)言’的互動(dòng)；美國(guó)人在品嘗日本保姆精美手藝的同時(shí)，不用忍受聽不懂日式英語(yǔ)發(fā)音的尷尬；而在中國(guó)，人們甚至可以期待，在該技術(shù)的幫助下，不必再擔(dān)心保姆的方言會(huì)帶歪自己孩子的口音……”

Nest Labs智能溫控器

亞馬遜：產(chǎn)品銷售+本地服務(wù)+大數(shù)據(jù)

亞馬遜正在試圖探索其核心電子商務(wù)平臺(tái)之外的發(fā)展領(lǐng)域，如電子產(chǎn)品制造（如Kindle）及在線酒店住宿業(yè)務(wù)等。其繼推出了新服務(wù)Destinations幫助用戶通過亞馬遜網(wǎng)站規(guī)劃及預(yù)訂旅行之后，2015年正式推出家政服務(wù)Amazon Home Services。

亞馬遜進(jìn)軍本地服務(wù)市場(chǎng)可以說是順理成章的。亞馬遜曾表示，大約有8500萬(wàn)亞馬遜買家都要求提供施工或安裝服務(wù)。當(dāng)前，第三方銷售已經(jīng)占到了亞馬遜銷售額的約40%，而Home Services服務(wù)將進(jìn)一步拓展亞馬遜作為第三方銷售商中間人的角色。

從推出至今，Home Services的服務(wù)種類從售后安裝迅速拓展，目前可提供約1200種服務(wù)，如水電維修、家庭清潔、花草修剪、室內(nèi)裝潢、電腦故障維修、更換汽車輪胎，甚至還可以找到一對(duì)一的音樂、數(shù)學(xué)和瑜伽課程。

Home Services的運(yùn)作模式是亞馬遜作為中間人，依托亞馬遜的平臺(tái)進(jìn)行交易。亞馬遜將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，價(jià)格公開透明，并對(duì)服務(wù)提供者的資質(zhì)進(jìn)行審查，確認(rèn)每單業(yè)務(wù)的許可證明、商業(yè)保險(xiǎn)。服務(wù)提供者通過競(jìng)價(jià)來(lái)排名，排名在前的，生意會(huì)更好。交易過程通過亞馬遜系統(tǒng)進(jìn)行，服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)提供者可以獲得報(bào)酬。用戶預(yù)約時(shí)就能清楚地知道費(fèi)用是多少，并可以看到服務(wù)提供者的背景、營(yíng)業(yè)資質(zhì)以及之前消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)后，服務(wù)質(zhì)量由亞馬遜擔(dān)保，不滿意可退款。

與谷歌不同的是，亞馬遜HomeServices的商業(yè)模式是分享勞務(wù)人員部分費(fèi)用，包括5%的交易費(fèi)、10%的客戶關(guān)系費(fèi)用和15%的標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)等。其已和幾家知名服務(wù)提供商達(dá)成合作協(xié)議，包括美國(guó)第二大衛(wèi)星電視公司Dish、汽修公司Pep Boys PBY、眾包跑腿公司TaskRabbit。

2016年3月，亞馬遜公布了Home Service的業(yè)績(jī)，消費(fèi)者訂單每月平均增長(zhǎng)20%，已覆蓋美國(guó)30多個(gè)城市。亞馬遜也在積極把此項(xiàng)業(yè)務(wù)拓展到國(guó)際市場(chǎng)，2015年12月向印度Housejoy 公司投資2300萬(wàn)美元。Housejoy正是一家主營(yíng)家政服務(wù)的創(chuàng)業(yè)公司，業(yè)務(wù)包括清潔、管道修理、美容、健身、洗衣等。

此外，亞馬遜已在美國(guó)數(shù)座城市鋪開生鮮快遞服務(wù)Amazon Fresh，還有報(bào)道稱亞馬遜在紐約所有開展生鮮配送服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商當(dāng)中成本最低。亞馬遜還表示將會(huì)進(jìn)入在線訂餐送餐業(yè)務(wù)。

亞馬遜推出各類本地服務(wù)，不僅是作為其購(gòu)物服務(wù)的延伸和增值，更具有巨大的戰(zhàn)略意義。首先，圍繞消費(fèi)場(chǎng)景，打通了產(chǎn)品和服務(wù)的上下游，形成了一個(gè)更龐大更復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)鏈；其次，亞馬遜盈利能力最強(qiáng)的云計(jì)算業(yè)務(wù)Amazon Web Service如虎添翼，通過服務(wù)訂單，亞馬遜可以掌握更多數(shù)據(jù)，做出更好的決策。比如，知道有多少用戶預(yù)約了鋼琴課，就可以依此調(diào)整樂譜的庫(kù)存量。最終，亞馬遜瞄準(zhǔn)的是在美國(guó)快速增長(zhǎng)的服務(wù)市場(chǎng)獲得優(yōu)勢(shì)。

美國(guó)的家政服務(wù)市場(chǎng)一直以來(lái)也處于零散的狀態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)公司涉足本地生活服務(wù)，加大了被整合的可能。專家認(rèn)為，在這個(gè)意義上，產(chǎn)業(yè)的所謂低端只是一個(gè)相對(duì)的概念。任何所謂“低端”的產(chǎn)業(yè)，都有可能成為更能滿足人需求的產(chǎn)業(yè)。而在互聯(lián)網(wǎng)整合下的家政服務(wù)，讓這個(gè)傳統(tǒng)的零碎且不透明的“低端”服務(wù)業(yè)變得更便捷，并且還促使服務(wù)提供者們提供更透明、更具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。

當(dāng)然，美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)家政服務(wù)的重組絕不僅僅是一個(gè)技術(shù)活，它是建立在一個(gè)信任機(jī)制和法制相對(duì)完善的社會(huì)里的。

美國(guó)被互聯(lián)網(wǎng)整合的家政服務(wù)提供者大多是當(dāng)?shù)亟?jīng)過職業(yè)培訓(xùn)并有商業(yè)保險(xiǎn)的職業(yè)服務(wù)提供者，這些服務(wù)提供者也需要互聯(lián)網(wǎng)給他們提供穩(wěn)定的客源。亞馬遜和谷歌在涉足家政服務(wù)初期，就強(qiáng)調(diào)對(duì)“信任”的建構(gòu)和消費(fèi)者“權(quán)益”的維護(hù)，對(duì)服務(wù)提供方進(jìn)行嚴(yán)格審核，這樣既維護(hù)了品牌，也盡量避免了消費(fèi)者的投訴甚至法律訴訟。

優(yōu)步“冰淇淋日”

優(yōu)步：共享經(jīng)濟(jì)模式+本地生活服務(wù)

要說到近兩年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)界的宇宙級(jí)“網(wǎng)紅”，非優(yōu)步（Uber）莫屬。其所開創(chuàng)的共享經(jīng)濟(jì)模式，外加天馬行空的營(yíng)銷創(chuàng)意，早已超出了一個(gè)所謂“專車平臺(tái)”的本分。

從物業(yè)服務(wù)說起，優(yōu)步中國(guó)已在12個(gè)城市進(jìn)行過與房地產(chǎn)相關(guān)的異業(yè)合作，合作伙伴囊括了一線知名地產(chǎn)企業(yè)。

萬(wàn)科物業(yè)與優(yōu)步的合作模式是，在廣深兩地的27個(gè)住宅社區(qū)布設(shè)優(yōu)步上下車站點(diǎn)，解決“最后一公里”的出行問題。在優(yōu)步站牌覆蓋的地點(diǎn)，乘客只需要來(lái)到站牌，司機(jī)就能通過嵌入地圖的站牌，迅速找到乘客。

同時(shí)，優(yōu)步站牌本身也有很大的開發(fā)空間。例如首批優(yōu)步站牌設(shè)計(jì)了線上互動(dòng)，乘客掃描站牌二維碼即能參與游戲互動(dòng)，贏取優(yōu)步優(yōu)惠碼，在等車的時(shí)間段里提高用戶體驗(yàn)。杭州的優(yōu)步站牌則實(shí)現(xiàn)了站點(diǎn)與音樂的連接。更大的空間在于在車站設(shè)立電子屏，把周邊商圈、物業(yè)、生活所需都放在這個(gè)平臺(tái)上，帶來(lái)更多社區(qū)增值服務(wù)。

優(yōu)步站牌開始在更多城市線下布局，除了住宅小區(qū)、購(gòu)物中心和五星級(jí)酒店之外，還將在機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院等人流量大的公共場(chǎng)所布局。

優(yōu)步給轉(zhuǎn)型城市服務(wù)商的萬(wàn)科帶來(lái)啟示——如何激活、激發(fā)城市存量，使城市升級(jí)換代。王石還曾說過：“對(duì)優(yōu)步來(lái)說，是互聯(lián)網(wǎng)+，對(duì)萬(wàn)科來(lái)說，是+互聯(lián)網(wǎng)?！?/p>

優(yōu)步和杭州綠城的合作模式更有意思，綠城安排52位高管當(dāng)了三天優(yōu)步司機(jī)，在車上折扣賣房。

除了嫁接居住，在優(yōu)步的平臺(tái)上還可以嫁接搬家服務(wù)。優(yōu)步曾與專業(yè)搬家公司合作，推出一項(xiàng)短期的搬家服務(wù)。

“最后一公里”一直被認(rèn)為是上門O2O的空間與機(jī)遇所在，優(yōu)步也有自己的玩法。例如一鍵捐贈(zèng)服務(wù)、“冰淇淋日”活動(dòng)等。而優(yōu)步的上門工具不僅有汽車，還有直升機(jī)、船舶以及高科技產(chǎn)品。每年3-4月是日本櫻花盛開的季節(jié)，可是櫻花花粉卻讓有些人不適甚至出現(xiàn)過敏癥狀，優(yōu)步就用無(wú)人機(jī)為用戶遞送口罩。

當(dāng)然，優(yōu)步還想告訴用戶，“我，不僅可以便利生活，還可以助力職業(yè)發(fā)展?！眱?yōu)步曾在硅谷的三個(gè)核心城市開展“打金主”服務(wù)，當(dāng)你叫的車到來(lái)時(shí)，會(huì)有一個(gè)谷歌創(chuàng)投的投資人坐在車?yán)锏饶?。?duì)方會(huì)給你7分鐘的簡(jiǎn)報(bào)時(shí)間，然后再花7分鐘給你提供反饋意見，之后把你免費(fèi)送回家。優(yōu)步在北京則推出了一鍵呼叫CEO活動(dòng)。

不過這些新奇活動(dòng)，并不意味著優(yōu)步會(huì)把送人之外的服務(wù)擴(kuò)展成一項(xiàng)固定服務(wù)。但毫無(wú)疑問的是，雖然只是單次的活動(dòng)，但已顯示了優(yōu)步嫁接各類本地生活服務(wù)的能力。優(yōu)步正在連接生活服務(wù)和商務(wù)需求、連接需求方和提供方，逐步滲透進(jìn)本地生活的方方面面。

不少企業(yè)選擇優(yōu)步開展本地推廣

現(xiàn)在優(yōu)步已經(jīng)推出了一些較固定的本地服務(wù)，優(yōu)步生鮮主打外賣，優(yōu)步攝影幫助需求方找到符合要求的攝影師，UberRUSH提供P2P的包裹傳遞等。

而優(yōu)步中國(guó)團(tuán)隊(duì)研發(fā)的“優(yōu)生活”則傳達(dá)了更強(qiáng)烈的信號(hào)，這是優(yōu)步第一次在產(chǎn)品里添加打車之外的其他功能，口號(hào)也從“改變出行”變?yōu)椤案淖兩罘绞健薄?/p>

優(yōu)生活來(lái)源于一個(gè)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)：部分用戶在打上車之后也會(huì)不時(shí)打開應(yīng)用查看，平均每個(gè)乘客要花掉 90 秒。在這項(xiàng)空閑時(shí)間里提供推薦服務(wù)，可以提高用戶黏性，實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)生活旨在通過大數(shù)據(jù)讓志趣相投的人走到一起，幫助用戶發(fā)現(xiàn)一個(gè)更好玩的城市。用戶只要點(diǎn)擊App里的“優(yōu)生活”，即可查看餐飲、文化戲劇、主題聚會(huì)、體育賽事、旅游產(chǎn)品等內(nèi)容，還可享受美食、購(gòu)物等優(yōu)惠活動(dòng)。

“優(yōu)生活”設(shè)計(jì)的核心思想在于對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用和個(gè)性化。優(yōu)步可以根據(jù)不同用戶的用車習(xí)慣，大致勾畫出不同用戶的消費(fèi)能力和興趣偏好，從而做到相對(duì)精準(zhǔn)的推薦；還能判斷用戶到另一個(gè)城市的目的是什么，如果是去旅游的話，就會(huì)推薦一些比較有當(dāng)?shù)靥厣?、游客比較想去的地方。

優(yōu)步的模式讓其可以在多個(gè)產(chǎn)業(yè)充分利用現(xiàn)有的閑置資源，提高資源的利用效率，有著讓人腦洞大開的無(wú)限可能。所以，未來(lái)的優(yōu)步將不僅僅是一個(gè)專車平臺(tái)，而很有可能是一個(gè)“用戶體驗(yàn)平臺(tái)”，又或者是一個(gè)“本地生活平臺(tái)”，因?yàn)樾袠I(yè)的界限已經(jīng)被打破，能連接產(chǎn)業(yè)鏈、編織獨(dú)特商業(yè)生態(tài)的跨界服務(wù)企業(yè)將會(huì)有更大的發(fā)展空間。

臉書的Facebook Messenger功能

臉書：社交網(wǎng)絡(luò)+家政服務(wù)

2015年10月，全球最大的社交網(wǎng)站臉書宣布進(jìn)軍家政O2O市場(chǎng)。

臉書的模式是與舊金山創(chuàng)業(yè)公司Pro.com合作，幫助Facebook Messenger的用戶找到有資質(zhì)的家政服務(wù)人員，實(shí)時(shí)了解報(bào)價(jià)，并在幾分鐘時(shí)間內(nèi)安排上門服務(wù)，可提供的服務(wù)包括安裝大尺寸平板電視以及墻壁刷漆等。在合作的最初階段，臉書不會(huì)從Pro.com安排的O2O服務(wù)中收取費(fèi)用。不過，其與微信的做法類似，將移動(dòng)消息應(yīng)用與數(shù)字錢包整合在一起，用于電商業(yè)務(wù)。

Pro.com目前已經(jīng)在美國(guó)5500座城鎮(zhèn)提供服務(wù)。巧的是，亞馬遜CEO杰夫·貝佐斯也是這家公司的投資方。

目前，F(xiàn)acebook Messenger的月活躍用戶數(shù)已達(dá)到7億。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，臉書與Pro.com的合作首先是希望以更加全面的服務(wù)吸引新用戶。二是上門家政服務(wù)最大的問題便是安全，Airbnb在線短租服務(wù)為了解決這一問題，將用戶資料與臉書相關(guān)聯(lián)，Pro. com與臉書的合作也將會(huì)使雙方信息公開化。三是臉書現(xiàn)階段雖然沒有收取費(fèi)用，但等到Pro.com提供的服務(wù)具有一定的用戶數(shù)量時(shí)，無(wú)論是廣告費(fèi)還是收取傭金，臉書都將掌握主動(dòng)權(quán)。四是社交應(yīng)用核心的價(jià)值在于穩(wěn)定的社交關(guān)系鏈，這種關(guān)系價(jià)值可以為平臺(tái)口碑宣傳起到積極作用，但同時(shí)社交服務(wù)的全面化會(huì)導(dǎo)致用戶太過分散，合作是一條不錯(cuò)的路徑。

歸根結(jié)底，臉書在家政服務(wù)方面的拓展更多是“醉翁之意不在酒”，其主要目的依然是為了增強(qiáng)用戶黏性，鞏固其在社交網(wǎng)絡(luò)中的領(lǐng)導(dǎo)地位。