《家庭服務(wù)》記者丨于海洋

跨界？先找準(zhǔn)商業(yè)模式再說(shuō)

《家庭服務(wù)》記者丨于海洋

鳳凰出版?zhèn)髅郊瘓F(tuán)連續(xù)9年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)居全國(guó)出版行業(yè)榜首，在中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)中的出版集團(tuán)戰(zhàn)隊(duì)中排位第一。鳳凰集團(tuán)近年來(lái)一直在拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，涉及酒店、地產(chǎn)、金融等，并逐漸延伸形成完整體系。

近日，《家庭服務(wù)》記者了解到鳳凰集團(tuán)下屬全資子公司江蘇鳳凰國(guó)際文化中心推出全新業(yè)務(wù)板塊——家政業(yè)務(wù)，成立了二級(jí)子公司江蘇鳳凰家政服務(wù)有限公司。從出版行業(yè)跨界到家政行業(yè)，這一全新的“打法”將碰撞出怎樣的火花呢？《家庭服務(wù)》記者采訪(fǎng)到鳳凰家政服務(wù)有限公司顧躍榮總經(jīng)理及運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，了解其跨界歷程。

“鳳凰集團(tuán)關(guān)注并相對(duì)看好國(guó)內(nèi)家庭服務(wù)需求的市場(chǎng)潛力，在顧總的帶領(lǐng)下鳳凰家政從2014年開(kāi)始籌備，希望深挖家庭客戶(hù)的需求來(lái)提高鳳凰家政的服務(wù)品質(zhì)和市場(chǎng)名譽(yù)度，形成鳳凰的服務(wù)品牌，打開(kāi)服務(wù)市場(chǎng)，這也是成立鳳凰家政的初衷。”鳳凰家政運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人告訴記者。當(dāng)時(shí)集團(tuán)內(nèi)部對(duì)家政行業(yè)的了解僅限于消費(fèi)者層面，對(duì)于家政行業(yè)內(nèi)部尚沒(méi)有更深入的了解?；I備期間，團(tuán)隊(duì)成員也曾做過(guò)大量的市場(chǎng)調(diào)研，到家政行業(yè)知名企業(yè)實(shí)地參觀(guān)學(xué)習(xí)，在市場(chǎng)需求、行業(yè)模式運(yùn)作等方面積累了大量數(shù)據(jù)。

第一道難題

進(jìn)入家政行業(yè)后，鳳凰家政的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)和出版領(lǐng)域不同，行業(yè)內(nèi)部沒(méi)有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)和具有代表性的運(yùn)營(yíng)模式，也沒(méi)有可以借鑒的標(biāo)桿企業(yè)，一切都要自己動(dòng)手去做，自己去解決行業(yè)現(xiàn)存的各種痛點(diǎn)。從社會(huì)評(píng)價(jià)來(lái)講，對(duì)家政從業(yè)人員的認(rèn)可度不高，這既是家政行業(yè)的機(jī)遇，也是家政行業(yè)的挑戰(zhàn)。雖然家政服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度正在逐漸提升，消費(fèi)者的認(rèn)可度也在不斷提高，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)人員的尊重、勞動(dòng)價(jià)值的認(rèn)可等等問(wèn)題依然沒(méi)有得到解決，因此“人”成了第一個(gè)難題。如何招聘服務(wù)人員？如何保證服務(wù)人員的穩(wěn)定性？培訓(xùn)如何開(kāi)展？一系列問(wèn)題接踵而至。

運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成員們發(fā)現(xiàn)，在南京存在著一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，物業(yè)保潔的工資比較低，2000～2500元/月，連坐兩班的3000～4000元/月，但相比較人員卻比較好招。雖然鳳凰家政以員工制為主體，但家政保潔業(yè)務(wù)的員工招聘相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難，盡管開(kāi)出的基本工資已經(jīng)達(dá)到3000元/月，員工做到一定的工時(shí)之后每做一單給額外獎(jiǎng)金，并另加提成和餐飲補(bǔ)貼，還有保險(xiǎn)。

運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人告訴《家庭服務(wù)》記者，“南京現(xiàn)在做家政保潔的員工非常多，但在南京大型開(kāi)荒保潔轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去都是一撥人，這撥人的工作狀態(tài)就是接到活有工頭組織他們就去，或者掛到家政公司下面，家政公司有活他們就去，按照一天多少錢(qián)來(lái)結(jié)算。在旺季的時(shí)候，可以一天拿到250元，有的甚至可以達(dá)到300元，這樣一個(gè)月就有八九千元的收入。在淡季時(shí)，兩三天一個(gè)活，一個(gè)月也可以有三四千，而且對(duì)于他們來(lái)說(shuō)不用受管理制度的約束。但是我們公司從一開(kāi)始就明確了，標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)都要進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范，對(duì)于員工來(lái)講就會(huì)覺(jué)得受管束、不習(xí)慣。這也是我們招聘難的主要原因之一?！?/p>

鳳凰的品牌

在經(jīng)過(guò)調(diào)研和對(duì)自身優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析后，鳳凰家政選擇以物業(yè)作為切入點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人坦承，在與地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)公司洽談合作的過(guò)程中，鳳凰出版?zhèn)髅郊瘓F(tuán)的品牌起到了一定的作用。

運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人給記者舉了這樣一個(gè)例子。一個(gè)家庭請(qǐng)保潔服務(wù)，他最關(guān)心的首先是服務(wù)的價(jià)格，花20元/小時(shí)請(qǐng)個(gè)保潔一樣可以打掃衛(wèi)生，但如果讓他花60元/小時(shí)，告訴他這個(gè)里面附加了知名企業(yè)的品牌價(jià)值，客戶(hù)是不會(huì)認(rèn)同的。在客戶(hù)心里，服務(wù)的品質(zhì)不能降低，服務(wù)的價(jià)格也不會(huì)退讓。

因此，擺在鳳凰家政面前的路并不輕松，依然需要從零開(kāi)始，摸著石頭過(guò)河。

鳳凰家政開(kāi)始和南京業(yè)主認(rèn)可度最高的仁恒物業(yè)合作，服務(wù)范圍包括開(kāi)荒、家庭日常保潔、小區(qū)公共保潔等，并得到了仁恒物業(yè)業(yè)主的認(rèn)同。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人告訴記者，現(xiàn)在物業(yè)公司也在不斷尋求新的服務(wù)業(yè)務(wù)，尋求服務(wù)供應(yīng)商，且對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的資質(zhì)和實(shí)力是有比較高的要求的，鳳凰家政在這方面無(wú)疑是有優(yōu)勢(shì)的，物業(yè)公司不用擔(dān)心服務(wù)品質(zhì)或服務(wù)糾紛。業(yè)主就服務(wù)向物業(yè)提出質(zhì)疑，鳳凰家政會(huì)第一時(shí)間去處理，物品損壞會(huì)第一時(shí)間100%全額賠償。

目前鳳凰家政已與仁恒物業(yè)、招商局物業(yè)、蘇寧物業(yè)開(kāi)展了合作。與家政行業(yè)不少成熟企業(yè)先做家政再拓展到物業(yè)和社區(qū)不同，此時(shí)殺入家政行業(yè)的鳳凰家政，基于自身實(shí)際情況，走出了另外一條道路——直接從物業(yè)切入家政服務(wù)，鳳凰家政更看重的不是獲得訂單，而是由此獲得了更廣泛、更細(xì)密的市場(chǎng)拓展渠道，從而為今后的其他家政業(yè)務(wù)拓展積累客戶(hù)、奠定市場(chǎng)基礎(chǔ)，這一做法頗有點(diǎn)“彎道超車(chē)”的意味。

平臺(tái)模式是未來(lái)方向

對(duì)鳳凰家政未來(lái)的發(fā)展，顧躍榮告訴記者，首先是把自營(yíng)的服務(wù)做扎實(shí)，包括物業(yè)保潔、家庭保潔、大型開(kāi)荒保潔等等。家庭服務(wù)這塊業(yè)務(wù)會(huì)盡量在多元化上努力，建立自己的平臺(tái)，“這個(gè)平臺(tái)上會(huì)有很多是我們自己研發(fā)的服務(wù)產(chǎn)品，也會(huì)引入第三方的服務(wù)?！?/p>

在鳳凰家政看來(lái)，平臺(tái)應(yīng)該是家政行業(yè)未來(lái)的主流模式，要改變目前行業(yè)小散亂、服務(wù)滿(mǎn)意度低的狀況，需要依靠平臺(tái)形成集約效應(yīng)、規(guī)模效應(yīng)，進(jìn)而推動(dòng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

現(xiàn)在，鳳凰家政正逐步拓展服務(wù)領(lǐng)域，包括PA保潔、皮具護(hù)理、奢侈品養(yǎng)護(hù)、殺菌除螨等業(yè)務(wù)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相對(duì)容易，因此鳳凰家政更可能選擇自營(yíng)的方式。但一些傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目或傳統(tǒng)家政服務(wù)品類(lèi)以外的生活服務(wù)可能會(huì)選擇外包的方式，比如裝修、商品配送等等。

記者了解到，鳳凰家政有計(jì)劃涉足一些當(dāng)下比較熱點(diǎn)的項(xiàng)目，例如月子中心、居家養(yǎng)老、智能管道清理、空氣治理等等。但由于國(guó)有資本的背景，公司對(duì)于擴(kuò)張一直堅(jiān)持謹(jǐn)慎的原則，對(duì)項(xiàng)目的選擇會(huì)經(jīng)過(guò)反復(fù)研究和論證。

（文中圖片由鳳凰家政提供）