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        從空調(diào)安裝談物業(yè)和業(yè)主的關(guān)系

        2016-11-03 16:34:15林芝
        人間 2016年26期
        關(guān)鍵詞:物業(yè)公司物業(yè)管理業(yè)主

        摘要:物業(yè)管理公司介入居民住宅管理已經(jīng)成為了非常普遍的現(xiàn)象。在當(dāng)今的物業(yè)管理和業(yè)主之間,要想尋找一個(gè)較高的滿意度是較困難的事情。和業(yè)主之間談及物業(yè)管理,業(yè)主們能列舉出無數(shù)件不滿意事件。業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的關(guān)系除了緊張還是緊張。筆者從空調(diào)安裝事件中有很多的感悟,試圖談?wù)勎飿I(yè)管理公司和自身工作人員必須清楚認(rèn)識(shí)自身的角色地位才能提高。

        關(guān)鍵字:物業(yè)管理;業(yè)主;矛盾;滿意度;關(guān)系探析

        中圖分類號(hào):C913.31 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1671-864X(2016)09-0050-01

        “物業(yè)”一詞并非本土詞匯,翻譯自英語從我國(guó)香港傳入內(nèi)地。其含義大約與法律中所規(guī)定的財(cái)產(chǎn)有些類似,指的是所有人的財(cái)產(chǎn)、地產(chǎn)、房產(chǎn)等等。物業(yè)管理也慢慢興起的,總的來說物業(yè)管理是一種委托管理,并且是一種有償服務(wù),需要支付這種有償服務(wù)的人員乃是物業(yè)所有人和使用人。物業(yè)管理從沿海一帶傳入內(nèi)地,在國(guó)外有100多年歷史,但在我國(guó)產(chǎn)不多只有20多年歷史。物業(yè)管理公司受委托進(jìn)行管理的方面包括面較廣,依據(jù)相應(yīng)的物業(yè)管理委托合同,管理面包括了維護(hù)、修繕和整治,具體指對(duì)房屋建筑及其相關(guān)設(shè)備,治安、綠化、衛(wèi)生、交通、環(huán)境容貌等等進(jìn)行維護(hù)等。

        《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》是我國(guó)建設(shè)部門發(fā)布的有關(guān)物業(yè)管理公司權(quán)利義務(wù)規(guī)定的法律性文件。其中較為清楚的規(guī)定了物業(yè)管理公司的權(quán)利,簡(jiǎn)要概括為物業(yè)管理公司根據(jù)法律相關(guān)規(guī)定結(jié)合小區(qū)具體情況制定管理辦法,并且報(bào)相關(guān)部門備案,然后按照合同規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)用并對(duì)小區(qū)實(shí)施管理行為,另外在管理過程中制止違反規(guī)章制度的行為例如違章搭建等,并且實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi),例如出租小區(qū)廣告牌,公用商鋪等等作為小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)的不充分費(fèi)用。

        物業(yè)管理的義務(wù)包括了履行合同,接受監(jiān)督,配合管委會(huì)開展工作,最重要的一點(diǎn)就是要依照物業(yè)管理合同依法經(jīng)營(yíng),為業(yè)主排憂解難。但在現(xiàn)實(shí)生活中,很多物業(yè)管理公司的工作人員都沒有秉承為業(yè)主服務(wù)的宗旨在糊涂形勢(shì)不該有的權(quán)利。在處理和業(yè)主的溝通問題上,一開始就站在了對(duì)立面。

        之所以有這樣的感觸是筆者今年住進(jìn)了一個(gè)新小區(qū),從開發(fā)商手中接了房,房子按照相應(yīng)的要求和規(guī)定裝修完了,大半年之后入住準(zhǔn)備安裝空調(diào)??照{(diào)已經(jīng)提前兩天送貨到家了,預(yù)約了安裝空調(diào)的師傅次日進(jìn)行安裝。在安裝師傅進(jìn)入小區(qū)時(shí)需要辦理相應(yīng)的手續(xù),是小區(qū)自己制定的管理辦法,安裝師傅辦理了通行證之后,小區(qū)保安向小區(qū)物業(yè)管理辦公室匯報(bào)了幾號(hào)樓哪位業(yè)主安裝空調(diào)。在安裝師傅前腳進(jìn)門以后,物業(yè)公司的一位工作人員從電梯上樓,在沒有任何允許的情況下直接進(jìn)入了住戶家中,緣由是業(yè)主安裝空調(diào),物業(yè)公司必須來檢查安裝位置。為了大家的共同利益,物業(yè)公司進(jìn)行管理是應(yīng)該的也是可以理解的,業(yè)主也應(yīng)該全力進(jìn)行配合,但是相同事件的處理,不同人的做法會(huì)導(dǎo)致不同的后果。

        第一位進(jìn)入筆者家中的物業(yè)公司工作人員未經(jīng)業(yè)主同意直接進(jìn)入私人住在,是一種非常不禮貌的行為,在安裝空調(diào)師傅在商議空調(diào)外機(jī)安放地方時(shí),態(tài)度惡劣不留余地的給予反對(duì),當(dāng)時(shí)最大的感受不是物業(yè)管理公司的人員來看空調(diào)安裝事件,而是政府城管人員在面對(duì)違章搭建時(shí)的態(tài)度,從未站在業(yè)主的角度思考如何解決問題,而是站在了管理者的角度,站在了業(yè)主的對(duì)立面來處理事件。相信很多業(yè)主都遇到過類似的情況,讓自己感覺業(yè)主的權(quán)益受到了侵害。

        幾經(jīng)爭(zhēng)執(zhí)無果的情況下,第一位物業(yè)管理工作人員撂下狠話和業(yè)主不歡而散,并且說立馬將空調(diào)安裝事件報(bào)城管和物管辦公室。五分鐘左右來了另外兩個(gè)人,一個(gè)城管工作人員,一個(gè)物管辦公室人員,在敲門得到業(yè)主允許之后進(jìn)入了業(yè)主家中,了解了空調(diào)安裝情況之后告知業(yè)主按照規(guī)定需要加長(zhǎng)空調(diào)管道,將空調(diào)外機(jī)掛在考廚房小陽臺(tái)的墻壁上,然后再配備相應(yīng)的接水盤以免影響其他業(yè)主。非??焖俨⒂鋹偟亟鉀Q了剛才爭(zhēng)執(zhí)不下的問題。筆者個(gè)人覺得之所以有兩種不同的解決辦法,最重要的還是物業(yè)公司的工作人員自身角色沒有搞清楚的問題。

        考慮到業(yè)主和物業(yè)之間的交道不是一錘子買賣,筆者覺得必須要改變類似的事件再次發(fā)生,筆者向物業(yè)管理公司辦公室反映了這樣事情,以書面投訴的方式反映了第一位物業(yè)工作人員在處理空調(diào)安裝事件的不妥之處。在投訴書上清楚寫到要求物業(yè)管理公司立馬調(diào)查事件,需要當(dāng)事人給予道歉以及需要物業(yè)公司給予當(dāng)事人批評(píng)處罰。

        次日一大早筆者接到了物業(yè)公司辦公室經(jīng)理的電話,電話中態(tài)度誠(chéng)懇地對(duì)昨天空調(diào)事件進(jìn)行了道歉,然后詢問是否方便登門拜訪談?wù)動(dòng)嘘P(guān)提高物業(yè)人員服務(wù)水平的問題。在和經(jīng)理的探討過程中筆者指出了幾點(diǎn)

        第一、招聘的物業(yè)管理人員必須具備相應(yīng)的學(xué)歷,因?yàn)橄鄳?yīng)的學(xué)歷至少可以代表著一定的溝通能力、協(xié)調(diào)能力以及處世能力。

        第二、招聘的物業(yè)管理人員必須進(jìn)行最基本的角色定位培訓(xùn)。物業(yè)公司和業(yè)主之間是委托關(guān)系,更通俗的講是雇傭關(guān)系,業(yè)主們集體的有償行為為物業(yè)公司的管理買單,需要的是物業(yè)公司為業(yè)主排憂解難,而非故意刁難。

        第三、招聘的物業(yè)管理人員必須進(jìn)行起碼的禮儀培訓(xùn)。作為專業(yè)的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì),不僅需要過硬的物業(yè)管理相關(guān)技術(shù),最起碼必須有為人相處的基本禮數(shù),讓業(yè)主在物管人員的禮貌禮數(shù)中感受專業(yè)。

        第四、建立完善的監(jiān)督機(jī)制,獎(jiǎng)懲機(jī)制。激發(fā)物業(yè)管理人員的工作積極性。

        參考文獻(xiàn):

        [1]孫穎,物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育和提升[J];天津大學(xué)出版社, 《商業(yè)研究》, 2006(12):56-58。

        [2]張農(nóng)科,關(guān)于我國(guó)物業(yè)管理模式的反思與再造[J];天津大學(xué)出版社, 《城市問題》, 2012(05):2-14。

        作者簡(jiǎn)介:林芝(1985年4月),女,籍貫:四川彭州,職稱:中級(jí)職稱,學(xué)歷:碩士研究生,研究方向:社會(huì)學(xué),工商管理、思想政治教育。

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