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是什么讓品牌贏得消費(fèi)者心智？那些缺乏黏性的品牌應(yīng)該怎么做才能占據(jù)消費(fèi)者心智？

品牌的“頂部空間”

廣告和營(yíng)銷(xiāo)的目的，在于確?？蛻?hù)做購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)能第一個(gè)想到你的品牌。但是相比之下，一些品牌更能黏住消費(fèi)者的心。

營(yíng)銷(xiāo)評(píng)論家拜倫·夏普教授（Byron Sharp），《營(yíng)銷(xiāo)周報(bào)》專(zhuān)欄作家阿蘭·德波頓（Alain de Botton），丹尼爾·卡尼門(mén)（Daniel Kahneman）和巴洛尼斯·格林菲爾德（Baroness Susan Greenfield）一起探討了“黏性”理論——換句話說(shuō)，它是一門(mén)關(guān)于品牌如何進(jìn)駐消費(fèi)者記憶的科學(xué)。它能更深入地進(jìn)入消費(fèi)者心智，一般不止于廣告本身，通常帶有突出的創(chuàng)意、較強(qiáng)的情感力量和明顯的品牌標(biāo)志。

創(chuàng)意機(jī)構(gòu)Cubo的最新調(diào)查報(bào)告表明，品牌在和人們進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程中缺少一個(gè)戰(zhàn)略性聯(lián)結(jié)——這也是為什么一些品牌能夠黏住消費(fèi)者心智并很好地進(jìn)行互動(dòng)，但另一些品牌卻不能做到的深層原因。其中一個(gè)核心因素是品牌的“頂部空間”（headspace），即消費(fèi)者會(huì)多輕易想到一個(gè)品牌，或者品牌會(huì)多輕易讓消費(fèi)者注意到自己并最終促成購(gòu)買(mǎi)。

Cubo聯(lián)合創(chuàng)始人兼策劃部負(fù)責(zé)人克里斯·沃瑪思勒（Chris Walmsley）說(shuō)：“這是有傳統(tǒng)理論依據(jù)的，因?yàn)槲覀兛梢钥吹酱竽X的潛意識(shí)和理性會(huì)發(fā)揮不同的作用，而在很多產(chǎn)品領(lǐng)域，這關(guān)系著重新評(píng)估品牌，關(guān)系品牌應(yīng)該如何對(duì)自己的績(jī)效進(jìn)行標(biāo)桿管理?！彼a(bǔ)充說(shuō)：“如果一個(gè)品牌的標(biāo)桿管理不能和消費(fèi)者的大腦保持同步，那么品牌的創(chuàng)意性戰(zhàn)略也會(huì)相應(yīng)脫軌。”

這種黏性概念關(guān)系到所有營(yíng)銷(xiāo)者如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)于一個(gè)品牌而言，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最有效戰(zhàn)術(shù)取決于品牌所在的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者的本質(zhì)。本文基于市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告分析了三個(gè)產(chǎn)品領(lǐng)域——茶、在線博彩和假日休閑產(chǎn)品——以表明品牌想要推動(dòng)消費(fèi)者認(rèn)知和購(gòu)買(mǎi)必須注重的要素。同時(shí)，本文也審視了人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)這些已成為黏性產(chǎn)品或品牌時(shí)存在的積極和消極情緒。

對(duì)于品牌而言，目的在于識(shí)別出讓自己獲得更大黏性的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，這樣才能夠調(diào)整品牌創(chuàng)意，在消費(fèi)者心智中獲得更大的“頂部空間”，獲得更大的市場(chǎng)份額。

保持品牌一貫性才能讓品牌有黏性

茶品類(lèi)產(chǎn)品，通常缺乏多樣性。茶品類(lèi)要素對(duì)于客戶(hù)而言卻十分重要。關(guān)于這個(gè)行業(yè)的勝出思考線索，通常最優(yōu)先考慮的是“放松”和“私人專(zhuān)屬時(shí)間”，而最不被人看重的是“做一些讓人印象深刻的事情”。消費(fèi)者尋找的是一些能每日消費(fèi)的品牌，它們必須是高質(zhì)量、值得人信任的產(chǎn)品，如果這些品牌非常昂貴或者是不道德的品牌，他們會(huì)棄之而去。

PG Tips、Tetley和Yorkshire Tea在英國(guó)茶品類(lèi)中位于黏性品牌前三位，這意味著如果要搶占市場(chǎng)份額，品牌可見(jiàn)性是關(guān)鍵。品牌要讓自己出現(xiàn)在消費(fèi)者每天的生活中。

“只有保持品牌一貫性才能讓品牌有黏性?！卑住せ魻柶澪炙梗ˋmy Holdsworth）說(shuō)，她是Tetley英國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人。讓自己脫穎而出是該茶葉品牌最優(yōu)先考慮的因素，她說(shuō)因?yàn)椴枋袌?chǎng)“非常擁擠”。

她補(bǔ)充說(shuō)：“我們嘗試著保持自己的獨(dú)特品牌資產(chǎn)，譬如活潑的性格，但是也會(huì)引進(jìn)一些新的信息，產(chǎn)品和創(chuàng)新，確保能夠保持消費(fèi)者相關(guān)性?！彼嘈胚@個(gè)品牌的個(gè)性能讓消費(fèi)者有好感，感到很親切，因?yàn)槔们楦新?lián)結(jié)能夠確保消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)生信任感和熟悉感。

凱文·欣菲爾德（Kevin Sinfield）也同意這種觀點(diǎn)，她是英國(guó)泰勒伯爵品牌（Taylors of Harrogate）營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人，而泰勒伯爵是Yorkshire Tea的生產(chǎn)商。“要讓自己脫穎而出變得更難了，但是也變得前所未有的重要。”她說(shuō)，這個(gè)品牌正在尋找一種新方法，希望“能找到那些消費(fèi)習(xí)慣背后的情感而不是只是聚焦消費(fèi)習(xí)慣本身”，以此“挑戰(zhàn)行業(yè)里的淡漠感”。

欣菲爾德說(shuō)：“我們每一季度都會(huì)監(jiān)測(cè)喝茶者在飲用Yorkshire Tea和飲用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的認(rèn)知情況。我們會(huì)標(biāo)記趨勢(shì)，監(jiān)測(cè)他們的感覺(jué)、認(rèn)知、想法的變化情況。然后利用這種洞見(jiàn)調(diào)整未來(lái)的品牌戰(zhàn)略和投資方向，以確保品牌持續(xù)增長(zhǎng)?！?/p>

霍爾茲沃斯也認(rèn)為茶行業(yè)缺乏多樣化。她說(shuō)：“在英國(guó)，喝茶是一種獨(dú)特的主張。它能夠滿足許多需求，喝茶可以讓人變得暖和、變得冷靜或者讓人振奮。這也是為什么對(duì)品牌而言，很難將自己釘在一種特定的情境里?！?/p>

此項(xiàng)調(diào)研同時(shí)指出，因?yàn)樵诓杵奉?lèi)中，消費(fèi)者尋找的是每天使用的產(chǎn)品，因此如果一個(gè)品牌針對(duì)的是小眾細(xì)分市場(chǎng)，那么消費(fèi)者會(huì)對(duì)品牌帶有負(fù)面情緒。然而，溢價(jià)品牌卻不會(huì)因此帶來(lái)不利的影響，所以從此次調(diào)查可知，Twinings仍然是最受歡迎的品牌之一。

不是所有的品牌都希望被人一視同仁，當(dāng)作傳統(tǒng)的日常茶品牌。譬如倫敦初創(chuàng)企業(yè)Positivitea，這個(gè)品牌通過(guò)眾籌方式籌集了8萬(wàn)英鎊，它不想像其他主流品牌一樣針對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)，而是特別針對(duì)一個(gè)細(xì)分人群。這個(gè)品牌希望自己的茶能夠與瑜伽中提到的“脈輪”相結(jié)合發(fā)揮作用，迎合現(xiàn)在追求健康和幸福的人群。

該品牌創(chuàng)始人和創(chuàng)意總監(jiān)艾利·沃頓（Ellie Wharton）說(shuō)：“Positivitea是一個(gè)品牌，同時(shí)也是一個(gè)故事?，F(xiàn)在消費(fèi)者變得越來(lái)越精明，他們希望商家賣(mài)的東西能給他們帶來(lái)一些感覺(jué)和情感。我們不會(huì)針對(duì)大眾市場(chǎng)，而是鎖定一些特定的線上客戶(hù)，選擇特定的零售商?！?/p>

她說(shuō)：“我們自然也想成為所有人的日常茶品牌，但是不會(huì)因此降低自己的價(jià)格，讓自己的產(chǎn)品缺乏個(gè)人特色和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。”

奢侈茶品牌Newby Teas是另一個(gè)“不希望和五大茶商競(jìng)爭(zhēng)”的品牌，該品牌總經(jīng)理、創(chuàng)意和營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人格文（Gwen Hustwit）說(shuō)，他們營(yíng)銷(xiāo)的目的是“突出品質(zhì)”，迎合茶鑒賞家和“探險(xiǎn)級(jí)”飲茶者的需求。

對(duì)于Newby Teas而言，這是一個(gè)時(shí)間問(wèn)題。格文說(shuō)：“就像特色咖啡在20年前崛起一樣，現(xiàn)在茶正經(jīng)歷一個(gè)復(fù)興時(shí)期。人們正在慢慢了解什么是高質(zhì)茶，而且對(duì)高質(zhì)茶的定義正在演變?！?

她認(rèn)為：“人們的品味能力正在提升，對(duì)茶的了解越來(lái)越多，消費(fèi)者希望發(fā)現(xiàn)一些新口味。許多人樂(lè)于調(diào)查飲用茶的出處和相關(guān)技術(shù)?！?/p>

對(duì)于細(xì)分市場(chǎng)而言，關(guān)鍵的品類(lèi)要素可能和主流的大眾品牌不同，但是正如Newby Teas預(yù)測(cè)的一樣，這些品類(lèi)要素可能隨著味覺(jué)演變發(fā)生變化。然而，就現(xiàn)在而言，那些更具有黏性的品牌仍然是那些能夠鎖定每天使用產(chǎn)品的品牌。

采用相同的情感要素很難實(shí)現(xiàn)品牌差異化

對(duì)于在線足球博彩而言，消費(fèi)者最優(yōu)先考慮的要素是能夠提升在電視上觀看比賽的興奮感，以及能夠提升在比賽日的體驗(yàn)，而了解媒體內(nèi)容和讓朋友佩服，這兩點(diǎn)是最不重要的考慮因素。

雖然調(diào)查報(bào)告表明，這個(gè)品類(lèi)只有少數(shù)幾個(gè)主流的黏性品牌，而且它們的主導(dǎo)能力不像其他品類(lèi)那么強(qiáng)。但是情感要素能夠給品牌提供最大的機(jī)會(huì)，讓它們贏得最大的線上博彩市場(chǎng)份額。

知名博彩商Ladbrokes、威廉希爾（william hill）和Paddy Power是該品類(lèi)最具黏性的三大品牌，緊隨其后的是Bet365、SkyBet和Coral。

博彩商BetVictor品牌負(fù)責(zé)人尚恩·斯塔夫德（Shane Stafford）說(shuō)：“雖然市場(chǎng)上有許多競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)，但是如果把它們的品牌去掉，你無(wú)法識(shí)別出它們各自的營(yíng)銷(xiāo)和廣告活動(dòng)有多大的不同?！苯衲?月他進(jìn)入該公司，之前的9年他在博彩三大品牌之一的Paddy Power任創(chuàng)意總監(jiān)。

他說(shuō)：“企業(yè)和品牌要勇敢一點(diǎn)，要對(duì)自己正在做的事情和要傳播的信息有信心——如果只是追隨大眾而不能讓自己有更大、更好的舉動(dòng)，就很難打造一個(gè)強(qiáng)勁的品牌標(biāo)識(shí)?！?/p>

調(diào)研分析表明，該品類(lèi)常規(guī)的促銷(xiāo)活動(dòng)，譬如提供免費(fèi)的賭注，能夠幫助放大品牌聲音，但是如果過(guò)于頻繁促銷(xiāo)則會(huì)被人視為不真誠(chéng)，會(huì)帶來(lái)負(fù)面聯(lián)想，讓受眾產(chǎn)生抗拒心理。

品牌商如果采用了一種更為冒險(xiǎn)的方式，也會(huì)提升消費(fèi)者抗拒品牌的機(jī)率。調(diào)研表明，比起B(yǎng)et365和SkyBet，雖然三大博彩商之一的Paddy Powers因?yàn)椴捎糜哪挥袪?zhēng)議的方式為自己帶來(lái)了較高的品牌黏性，但也因此丟掉了一些觀眾。

斯塔夫德說(shuō)品牌讓自己脫離“常規(guī)”會(huì)變得“很有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槟惚仨毟淖冏约旱钠放茪赓|(zhì)并說(shuō)服別人，包括說(shuō)服組織內(nèi)部和市場(chǎng)外部”，因?yàn)椤爱?dāng)一個(gè)行業(yè)的企業(yè)都涌向同一個(gè)方向時(shí)，逆方向而行很有挑戰(zhàn)性”。

博彩商Betvictor發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)聲量大并不一定能讓自己變得更好，于是在今年2月開(kāi)始振興自己的品牌，并選擇回歸本源。斯塔夫德說(shuō)，“通過(guò)移除雜亂無(wú)章的產(chǎn)品和價(jià)值信息能夠改進(jìn)客戶(hù)的賭注體驗(yàn)”，這種做法幫助它區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

調(diào)查還表明，雖然對(duì)于線上賭注有特定的分析，但那些傳統(tǒng)的高街博彩商，譬如Ladbrokes和威廉希爾（William Hill），它們顯然是互動(dòng)贏家，分別擁有2100家和2300家門(mén)店，這給它們帶來(lái)顯著的優(yōu)勢(shì)。

然而，斯塔夫德認(rèn)為這種格局正在改變，因?yàn)椤跋M(fèi)者對(duì)技術(shù)很在行，他們希望能夠和品牌在多個(gè)平臺(tái)上互動(dòng)”。他認(rèn)為，“對(duì)于一個(gè)強(qiáng)勁的突出品牌，重要的是要通過(guò)多樣化的平臺(tái)觸及潛在客戶(hù)，因?yàn)樗麄冊(cè)诒３殖掷m(xù)性品牌知覺(jué)中扮演重要的角色”。

調(diào)研指出，現(xiàn)在很多品牌都缺乏獨(dú)特性，不是有個(gè)性的品牌。很多品牌活動(dòng)不能給人帶來(lái)歡樂(lè)和享受，在這兩個(gè)方面很多品牌做的不夠，而這恰恰是品牌保持長(zhǎng)遠(yuǎn)影響力的最佳方法。

以多元化的交流進(jìn)入消費(fèi)者心智

這項(xiàng)調(diào)研表明，在英國(guó)假日休閑產(chǎn)品品類(lèi)中，消費(fèi)者需求存在很大的差異化，因?yàn)檫@個(gè)市場(chǎng)涉及單身、夫婦和家庭的不同受眾，因此該品類(lèi)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素不太明顯。

但是該品類(lèi)所有的負(fù)面屬性和障礙都是相同的，消費(fèi)者都會(huì)遠(yuǎn)離那些不干凈的住所，不喜歡低標(biāo)準(zhǔn)、壞服務(wù)，以及不能提供幫助的員工，他們遠(yuǎn)離差評(píng)產(chǎn)品。

普利米爾酒店（Premier Inn）和經(jīng)濟(jì)型酒店Travelodge是這個(gè)品類(lèi)中的黏性品牌，雖然歐洲度假村Center Parcs占據(jù)了消費(fèi)者最大的“頂部空間”，成為“遠(yuǎn)離家庭獨(dú)處”的首選，但是它在其他的情感線索中表現(xiàn)不佳。希爾頓酒店、萬(wàn)豪酒店和普利米爾酒店跟消費(fèi)者擁有最佳聯(lián)結(jié)。

“作為一家中小型企業(yè)，品牌建設(shè)對(duì)我們而言變得越來(lái)越重要，尤其是在現(xiàn)在假日市場(chǎng)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)更激烈的情況下。”假日休閑機(jī)構(gòu)別墅精品（The Cottage Boutique）管理合伙人克萊爾·吉爾博特（Claire Gilbert）說(shuō)。

她說(shuō)：“最大的障礙是一開(kāi)始就要贏得消費(fèi)者的‘頂部空間。作為一家發(fā)展中的企業(yè)，我們做了一些很出色的工作，贏得了客戶(hù)的品牌認(rèn)可，一旦我們獲得一名客戶(hù)，就能保持較高的回客率?！?/p>

但她強(qiáng)調(diào)：“我們必須謹(jǐn)慎選擇品牌建設(shè)活動(dòng)，以保證我們的預(yù)算花在最有效的方式上?！?/p>

吉爾博特解釋說(shuō)：“比起廣告，同行評(píng)審的作用要大得多?！边@也證明了調(diào)研結(jié)果，負(fù)面情感具有普遍性而品類(lèi)關(guān)鍵要素非常多樣化，因此要優(yōu)先考慮確保良好的客戶(hù)體驗(yàn)。

她說(shuō)：“我們把更多的精力和資源放在為客人創(chuàng)造更好的體驗(yàn)上，我們發(fā)現(xiàn)定制服務(wù)，譬如‘精品管家服務(wù)，讓我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)——通過(guò)定制服務(wù)，我們?yōu)榭腿颂峁┧饺斯芗液捅Ｄ贩?wù)?！?/p>

作為一家奢侈品品牌，獨(dú)特居家（Unique Home Stays）出租的是英國(guó)奢華個(gè)人住所，針對(duì)的是一些特定的享受人群。它要求希望合作的房主安裝熱水浴缸或家庭影院，然后才把房主放入待選名單。同時(shí)，太陽(yáng)椅、燒烤、奢華洗浴用品、免費(fèi)雞蛋、新鮮面包和牛奶供應(yīng)也非常重要。

該品牌營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人弗蘭西斯卡·里德（Francesca Reed）說(shuō)：“我們知道我們的大多數(shù)客戶(hù)都是為了特別的事件預(yù)定房間，譬如訂婚、度蜜月或生日。這意味著我們要為客人提供‘特殊待遇，讓預(yù)訂者充滿期待?！?/p>

該品牌發(fā)現(xiàn)，比起廣告，編輯和點(diǎn)評(píng)讓消費(fèi)者覺(jué)得更真實(shí)可信，更有影響力。

調(diào)查報(bào)告表明，假日休閑品類(lèi)品牌營(yíng)銷(xiāo)的聲音不大，同時(shí)消費(fèi)者進(jìn)入的方式不夠多樣化，這表明比起其他品類(lèi)，該市場(chǎng)的領(lǐng)先品牌市場(chǎng)表現(xiàn)較弱。因此，調(diào)查報(bào)告建議該品類(lèi)的企業(yè)要發(fā)起令人信服、讓人印象深刻的活動(dòng)秀，同時(shí)讓自己傳播的信息更多樣化，這是在該品類(lèi)建立市場(chǎng)地位、保持客戶(hù)相關(guān)性的關(guān)鍵。

要進(jìn)行更多有針對(duì)性的交流，要能夠反映特定群體的需求和生活狀態(tài)，這對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)回報(bào)而言非常關(guān)鍵，基于市場(chǎng)需求的多樣性，可以把市場(chǎng)資源浪費(fèi)最小化。

再往后退一步，想一想“如何進(jìn)入消費(fèi)者心智”，這對(duì)營(yíng)銷(xiāo)者而言非常有價(jià)值。正如調(diào)查報(bào)告指出的，品牌越大，獨(dú)特性應(yīng)該越強(qiáng)，但它背后的含義是：消費(fèi)者看到的不應(yīng)該僅僅是企業(yè)的產(chǎn)品。

同時(shí)，這還關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)特定產(chǎn)品的看法，要根據(jù)這些看法對(duì)自己的創(chuàng)意做出相應(yīng)的調(diào)整。在一些品類(lèi)中，品牌越大遇到的品牌排斥感也會(huì)越大。而消費(fèi)者對(duì)各個(gè)品類(lèi)評(píng)價(jià)的多元化，意味著較小的品牌應(yīng)該采用一些主流品牌沒(méi)有使用的獨(dú)特要素，才能贏得市場(chǎng)份額。