徐文明

2010年4月，許昌市成立數(shù)字化城市管理中心，同年6月1日起正式運行數(shù)字城管系統(tǒng)。其主要職責(zé)是擬定城市管理指揮與績效評價辦法；對納入數(shù)字城管的責(zé)任單位履行城市管理職責(zé)的情況進行信息收集、案件派遣、督導(dǎo)督辦、績效評價，并定期向社會及媒體公布各責(zé)任單位的考核評價排名；負責(zé)數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)的日常維護與管理，建立城市管理工作電子檔案，實施信息化管理；負責(zé)信息采集工作的績效考核。數(shù)字城管系統(tǒng)運行6年來，數(shù)字化城市管理系統(tǒng)已經(jīng)成為許昌市委、市政府統(tǒng)籌全市城市管理工作的指揮中心和重要平臺，有效推進了城市管理的人本化、精細化、智慧化。

一、持續(xù)開展系統(tǒng)建設(shè)

2008年，在許昌市政府第27次常務(wù)會議上決定：建設(shè)數(shù)字化城市管理系統(tǒng)，市財政安排資金1580萬元，實施數(shù)字城管一期工程。一期工程嚴(yán)格按照住建部部頒標(biāo)準(zhǔn)，陸續(xù)建成8個核心應(yīng)用子系統(tǒng)，高效整合了公安、規(guī)劃、國土、園林綠化、郵政、電力、移動、聯(lián)通等部門資源，同時建成7個數(shù)據(jù)庫。2015年5月，數(shù)字化城市管理系統(tǒng)通過試運行，同年6月1日正式投入運行。此后，2011年投資145.8萬元，實施一期拓展工程，開發(fā)了私搭亂建管理子系統(tǒng)、城市事部件動態(tài)管理子系統(tǒng)、統(tǒng)計分析子系統(tǒng)、視頻案件管理子系統(tǒng)等應(yīng)用子系統(tǒng)，實現(xiàn)了私搭亂建專項管理、移動視頻采集等功能，有效遏制了私搭亂建勢頭。

2012年，許昌市投資319.7萬元，開始實施二期工程，開發(fā)了全民城管服務(wù)系統(tǒng)、實景三維影像系統(tǒng)、視頻資源整合應(yīng)用平臺、采集員動態(tài)監(jiān)控子系統(tǒng)、語音通信集成工程等應(yīng)用系統(tǒng)，覆蓋范圍拓展至環(huán)城公路以內(nèi)和許昌新區(qū)范圍內(nèi)共計170平方公里，增加了示范區(qū)、市商務(wù)局、市場發(fā)展中心、市旅游局等四家責(zé)任單位，同時納入建筑工地和農(nóng)貿(mào)市場管理。

2013年投資193萬元，實施二期擴展工程，對機房內(nèi)的重要服務(wù)器實行雙機備份，確保系統(tǒng)安全運行；建設(shè)視頻監(jiān)控配套設(shè)備系統(tǒng)，實現(xiàn)對重點部位城市管理實時監(jiān)控；開放移動領(lǐng)導(dǎo)督辦系統(tǒng)和平臺督辦功能，確保按要求、高標(biāo)準(zhǔn)完成案件督辦任務(wù)。

2014年投資169萬元，將系統(tǒng)軟硬件納入專業(yè)公司維保，并依托數(shù)字化城市管理系統(tǒng)，利用信息通信技術(shù)，建成智慧城管便民服務(wù)平臺，為市民提供高效、便捷的各類便民服務(wù)，有效拓寬了公眾參與城市管理的途徑和方式。許昌市數(shù)字城管向智慧城管轉(zhuǎn)變邁出了實質(zhì)性步伐。

今年，許昌市再次投資3500萬元，開展數(shù)字城管異地遷建暨智慧城管建設(shè)項目，并列入許昌市政府城建重點項目。項目將于2017年9月底前完成，實現(xiàn)數(shù)字城管的智慧化升級，成為全國領(lǐng)先的智慧城管中心。

二、全面提升運行效能

數(shù)字化城市管理系統(tǒng)運行以來，按照“全覆蓋、高效率、拓功能、重實效”的總體要求，緊緊圍繞及時發(fā)現(xiàn)問題、快速指揮派遣、監(jiān)督問題落實等方面開展工作，在2014年全國文明城市創(chuàng)建工作中，數(shù)字化城市管理系統(tǒng)被市委、市政府授予“重要貢獻獎”。

（一）抓信息采集，提高發(fā)現(xiàn)問題能力

一是科學(xué)采集信息，將全市的主次干道、十字路口、橋頭、廣場游園，以及商場、醫(yī)院、學(xué)校周邊作為重點部位；將市民群眾關(guān)注的占道經(jīng)營、夜市攤點、交通秩序混亂、私搭亂建、道路污染、市政設(shè)施破損等作為重點問題；將上下班高峰期、節(jié)假日作為重點時段，進行重點采集。同時，細化事部件分類，強化采集員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展無縫隙、精細化采集，確保所有問題都能及時發(fā)現(xiàn)和解決。二是加強應(yīng)急管理。完善采集督導(dǎo)應(yīng)急管理機制，根據(jù)季節(jié)性特點，開展私搭亂建、綠化缺株斷檔、路燈缺亮、建筑工地、廣場游園設(shè)施、道路坑槽、夜市攤點等專項采集，開展大風(fēng)雨雪惡劣天氣和市容環(huán)境突發(fā)事件應(yīng)急采集，第一時間采集立案，第一時間派遣督辦。三是建立長效機制，不斷拓寬信息采集渠道，以專業(yè)信息采集為主，以12319熱線和便民服務(wù)平臺市民投訴、視頻監(jiān)控、媒體曝光、領(lǐng)導(dǎo)批辦等為輔，建立多渠道、全覆蓋、無遺漏、有重點，科學(xué)發(fā)現(xiàn)問題的信息采集長效機制，信息采集有效率達97%以上。

（二）抓立案派遣，提高指揮協(xié)調(diào)能力

一是明確管理職責(zé)，建立健全規(guī)章制度。許昌市政府出臺了《許昌市數(shù)字化城市管理中心運行工作方案》、《許昌市數(shù)字化城市管理實施辦法》等配套文件，中心印發(fā)了《責(zé)任單位交叉區(qū)域管轄職責(zé)分工的通知》，明確了39個責(zé)任單位的職責(zé)。二是加強溝通協(xié)調(diào)。按照一級監(jiān)督、二級指揮、三級處理的運行模式，建立起高位指揮協(xié)調(diào)機制；加強對39個責(zé)任單位系統(tǒng)平臺的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助解決指揮派遣中的問題。對管理交叉區(qū)域、職責(zé)不清、復(fù)雜疑難案件，及時組織有關(guān)部門現(xiàn)場界定，理順管理責(zé)任。三是強化接線員管理?？茖W(xué)設(shè)置指揮大廳接線員崗位，建立定期培訓(xùn)機制，完善接線員考評辦法，每月考核排名，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲；實行二、三級平臺操作員到指揮大廳跟班學(xué)習(xí)作業(yè)制度，同步提高工作標(biāo)準(zhǔn)。目前，案件派遣準(zhǔn)確率達99.9%，及時率達100%。

（三）抓督導(dǎo)考評，提高解決問題能力

一是健全問題督導(dǎo)機制。制定督導(dǎo)工作方案，加強對市民投訴、媒體曝光、領(lǐng)導(dǎo)批辦等重點問題的督導(dǎo)，建立工作臺賬，定期現(xiàn)場辦公；強化重大活動督查，在中原花博會、三國文化周期間，提前對沿線排查，及時派遣督導(dǎo)，確保市容環(huán)境整潔有序；在全市創(chuàng)文迎檢、國家衛(wèi)生城市復(fù)檢等創(chuàng)建活動中，牽頭開展市容環(huán)境專項治理、“城中村”城鄉(xiāng)結(jié)合部專項治理等活動，狠抓薄弱環(huán)節(jié)督導(dǎo)，補齊創(chuàng)建工作短板。二是實施市容環(huán)衛(wèi)專項考核，以長效管理、精細化考核、清潔指數(shù)監(jiān)測評價為手段，將暴露垃圾、道路不潔、綠地臟亂、道路遺撒等作為考評內(nèi)容，開展市容環(huán)衛(wèi)專項考核；每周下發(fā)專項通報，定期在媒體發(fā)布考評結(jié)果，提升市容環(huán)衛(wèi)精細化管理水平。三是科學(xué)開展績效考評，不斷修訂完善《許昌市數(shù)字化城市管理績效考評辦法》，將結(jié)案率、按期結(jié)案率、公眾投訴案件、超期未處置案件等六項指標(biāo)作為績效評價的重要內(nèi)容；每月對責(zé)任單位評價排名、媒體曝光，將考評結(jié)果納入文明城市創(chuàng)建和全市經(jīng)濟社會發(fā)展目標(biāo)考核體系，確?？冃Э荚u科學(xué)、公正、有力、有效。按照《許昌市城市管理綜合考核辦法》要求，從今年3月起，每周對四區(qū)一縣的市容環(huán)境衛(wèi)生、渣土管理、夜景亮化、農(nóng)村生活垃圾處理進行一次明查和暗訪，每周、每月編發(fā)考核通報，每季度進行綜合排名，將案件處置情況與財政經(jīng)費掛鉤。目前，按期結(jié)案率由2013年的80%提高到了88%，整體結(jié)案率達到100%。

（四）抓為民服務(wù)，提高群眾參與程度

一是實行12319熱線免費服務(wù)。在全省率先推行12319城市管理服務(wù)熱線免費撥打，引導(dǎo)、鼓勵市民積極參與城市管理。二是規(guī)范12319熱線受理，先后制定了《12319熱線舉報案件受理督辦的若干規(guī)定》、《12319受理員文明用語禮儀規(guī)定》，提高服務(wù)質(zhì)量。對于市民投訴的問題，通過建立專門臺賬，優(yōu)先受理、優(yōu)先派遣、優(yōu)先督辦，及時反饋，熱線投訴解決率達95%以上。三是開展數(shù)字城管開放日活動。每兩個月邀請社會各界到中心實地參觀，讓市民群眾了解案件受理流程、12319熱線受理內(nèi)容，解答市民疑問，及時解決市民群眾關(guān)心的熱點問題，持續(xù)提升數(shù)字城管服務(wù)品牌。

（五）抓擴容維護，提高系統(tǒng)服務(wù)效能

一是持續(xù)投入建設(shè)資金，將數(shù)字城管擴容提升納入城建重點項目，逐年推進。在住建部規(guī)定的八大核心應(yīng)用子系統(tǒng)基礎(chǔ)上，投資1000多萬元，開發(fā)了私搭亂建管理、城市事部件動態(tài)管理、視頻案件管理等多個應(yīng)用子系統(tǒng)，形成了動態(tài)可視、實時更新、精細量化的城市管理綜合系統(tǒng)。二是加強系統(tǒng)監(jiān)管維護，將系統(tǒng)軟硬件納入維保，由專業(yè)技術(shù)單位定期巡檢；嚴(yán)格落實系統(tǒng)安全運行各項制度，加強對各責(zé)任單位系統(tǒng)的監(jiān)督檢查，定期進行考核，確保平臺間的互聯(lián)互通、高效運轉(zhuǎn)。三是建設(shè)智慧城管便民服務(wù)平臺。2014年投資100萬元，整合全市直各部門政務(wù)信息資源、公共服務(wù)信息資源、業(yè)務(wù)應(yīng)用事項和30多項便民服務(wù)內(nèi)容，建立具有許昌特色的智慧城管便民服務(wù)平臺，促進管理與服務(wù)融合，構(gòu)建了市民群眾參與城市管理的快速通道，在享用多樣化服務(wù)的同時，通過便民服務(wù)平臺參與城市管理，投訴身邊問題，人人都成為城市管理的參與者、監(jiān)督者和受益者，實現(xiàn)了真正意義上的全民城管。四是督導(dǎo)縣（市）建設(shè)數(shù)字城管系統(tǒng)。許昌市所轄四個縣（市）均已制定數(shù)字城管建設(shè)規(guī)劃。其中，禹州已于2014年建成并投入運行；長葛正在進行項目收尾工作，預(yù)計將于近期建成；襄城計劃2017年2月完成項目建設(shè)并投入試運行；鄢陵建設(shè)方案已通過省住建廳評審，正在開展項目建設(shè)工作，擬于今年底建成，2017年初投入試運行，實現(xiàn)與許昌市、縣數(shù)字城管平臺的聯(lián)網(wǎng)運行。

許昌市數(shù)字城管系統(tǒng)投入運行以來，每年處理城市管理問題30萬件，實現(xiàn)了城市管理由被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變，由粗放型管理向精細化管理轉(zhuǎn)變，由單個部門管理向協(xié)同管理轉(zhuǎn)變，形成了“大城管”格局，成為市委、市政府開展城市創(chuàng)建工作的有力抓手。

近年來，國家、省、市各級領(lǐng)導(dǎo)多次蒞臨視察指導(dǎo)工作，其他地市同行多次前來考察學(xué)習(xí)。2010年11月，許昌市被省住建廳授予“河南省數(shù)字化城市管理示范城市”榮譽稱號；2012年9月，全省數(shù)字城管建設(shè)運行現(xiàn)場會在許昌市召開，推廣了許昌市數(shù)字化城市管理的先進經(jīng)驗；2015年1月，許昌市數(shù)字化城市管理項目獲得“2014年度中國人居環(huán)境范例獎”。

三、加快推進智慧化升級

按照中共中央國務(wù)院《關(guān)于深入推進城市執(zhí)法體制改革 改進城市管理工作的指導(dǎo)意見》精神，許昌市將進一步加快推進城市管理現(xiàn)代化、信息化、智能化建設(shè)，構(gòu)建新型城市管理體系，提升城市管理效能和便民服務(wù)水平，實現(xiàn)由數(shù)字城管向智慧城管的新跨越。

（一）加快智慧城管建設(shè)

按照“實用高效、技術(shù)領(lǐng)先、統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施”的原則，從今年開始，許昌市投資3500萬元，開展數(shù)字城管異地遷建暨智慧城管建設(shè)項目，并被列入許昌市政府城建重點項目，計劃分兩步推進數(shù)字城管系統(tǒng)平臺智慧化升級。今年底前完成數(shù)字城管中心向市創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心的整體遷建，項目已于6月開工建設(shè)；2017年9月底前，完成市級數(shù)字城管系統(tǒng)智慧化升級，達到“構(gòu)建一套體系、體現(xiàn)四項職能、實現(xiàn)六個轉(zhuǎn)變”的目標(biāo)，建成信息更全面、管理更高效、服務(wù)更便捷、全國一流、行業(yè)領(lǐng)先的智慧城管系統(tǒng)，成為智慧城市的重要組成部分。

一是構(gòu)建一套新型的城市管理體系，以整合現(xiàn)有資源、提升綜合效能為核心，以創(chuàng)新體制機制、提高管理水平為重點，構(gòu)建優(yōu)化、完善的許昌新型城市管理體系，豐富城市管理內(nèi)涵，完善便民服務(wù)體系功能。二是具備智慧城管平臺四項職能：城市高位監(jiān)督管理指揮中心職能、城市公共服務(wù)信息中心職能、城市管理應(yīng)急指揮中心職能、城市運營管理中心職能。三是實現(xiàn)城市管理的六個轉(zhuǎn)變。

在管理范圍上，由市區(qū)向市域轉(zhuǎn)變，率先在全省實現(xiàn)市、縣互聯(lián)互通；在發(fā)現(xiàn)問題上，由網(wǎng)格化人工信息采集向多元化、智能化信息采集的轉(zhuǎn)變；在管理內(nèi)容上，由城市管理逐步向社會管理轉(zhuǎn)變；在管理手段上，由行政管理向行政管理與智能化手段并用轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)由數(shù)字化向智慧化轉(zhuǎn)變；在管理理念上，由執(zhí)法管理向服務(wù)管理轉(zhuǎn)變；在職能定位上，由城市管理向管理、運營、服務(wù)并重轉(zhuǎn)變。

（二）推進市縣互聯(lián)互通

指導(dǎo)禹州市、長葛市做好數(shù)字城管系統(tǒng)的規(guī)范運行，全面提升運行效能；鄢陵縣、襄城縣加快數(shù)字城管系統(tǒng)建設(shè)，力爭在今年底前建成并投入試運行；升級和完善縣（市、區(qū)）級平臺功能應(yīng)用，確保市級平臺與縣（市、區(qū)）平臺信息資源共享和互視互通，力爭在全省率先實現(xiàn)市、縣數(shù)字城管全覆蓋和全市數(shù)字城管系統(tǒng)的并網(wǎng)運行；建設(shè)智慧城管與智慧城市的對接接口，實現(xiàn)兼容對接、互聯(lián)互通，構(gòu)建統(tǒng)一的城市管理綜合指揮平臺，對全市城市管理工作進行統(tǒng)一調(diào)度指揮。

（三）提升便民服務(wù)水平

進一步規(guī)范和優(yōu)化12319城市管理服務(wù)熱線受理工作流程，做到文明用語、熱情服務(wù)、高效辦理、及時反饋，提升市民群眾的滿意度。針對市民群眾關(guān)心關(guān)注的重點問題和舉報案件，建立“民生臺賬”，優(yōu)先受理，跟蹤督辦，提高案件整改質(zhì)量。針對市民群眾的日常生活需求，不斷增添便民服務(wù)平臺應(yīng)用服務(wù)項目；廣泛征求市民群眾意見建議，持續(xù)完善平臺功能；擴大平臺對外宣傳推廣，讓更多市民享受到更優(yōu)、更全的便民服務(wù)；繼續(xù)堅持?jǐn)?shù)字城管開放日活動，讓市民群眾更好地了解和參與數(shù)字城管工作；充分發(fā)揮數(shù)字化城市管理工作服務(wù)監(jiān)督熱線0374-2990009作用，主動接受市民群眾的監(jiān)督投訴，對工作中存在的不足積極進行整改解決，對服務(wù)態(tài)度差的工作人員嚴(yán)肅批評教育，進一步提升數(shù)字城管工作的管理水平。

（責(zé)任編輯：李靜敏）