馬　輝,　吳　殷

(上海體育學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,上海 200438)

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內(nèi)部顧客視角下體育彩票機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量研究

馬輝,吳殷

(上海體育學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,上海 200438)

以內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ),通過對(duì)上海體育彩票機(jī)構(gòu)的訪談和網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查,設(shè)計(jì)體育彩票機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成,并通過因子分析方法處理調(diào)查數(shù)據(jù),調(diào)整服務(wù)質(zhì)量模型的構(gòu)成,對(duì)模型進(jìn)行信度檢驗(yàn)。結(jié)果顯示：網(wǎng)點(diǎn)需求視角下內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量由合理性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性5個(gè)維度、15個(gè)指標(biāo)構(gòu)成。該服務(wù)質(zhì)量模型可以用于測(cè)量彩票機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量,提升彩票機(jī)構(gòu)的服務(wù)和管理水平。

內(nèi)部顧客;體育彩票機(jī)構(gòu);服務(wù)質(zhì)量

我國體育彩票發(fā)展20余年來銷量增長迅速,2015年銷量超過1 600億元[1],彩票規(guī)模在全球名列前茅,規(guī)模已達(dá)到了較高的水平。在體育彩票發(fā)展早期,主要通過玩法增加、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加和人員投入這種外生的增長方式發(fā)展,但通過近些年自身規(guī)模的積累,這種外生的增長方式已不再適合今后的發(fā)展。尤其是在我國已經(jīng)逐步進(jìn)入新常態(tài)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式,這決定了體育彩票需要從內(nèi)部尋求增長動(dòng)力,逐步從外生式增長方式轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)生式增長方式。

內(nèi)部顧客的提法起源于20世紀(jì)80年代,是伴隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和組織對(duì)內(nèi)部管理的關(guān)注而產(chǎn)生的。體育彩票對(duì)內(nèi)部顧客的服務(wù)質(zhì)量可以有效地促進(jìn)外部服務(wù)質(zhì)量的提升,從而提高彩民對(duì)體育彩票的滿意度，優(yōu)化體育彩票的形象,為體育彩票提供內(nèi)部發(fā)展動(dòng)力,形成新的發(fā)展方式。本文擬分析體育彩票的內(nèi)部顧客構(gòu)成,并基于內(nèi)部顧客理論和服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的相關(guān)研究,結(jié)合上海體育彩票內(nèi)部顧客服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果,分析體育彩票管理內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成及優(yōu)化途徑。

1　體育彩票機(jī)構(gòu)內(nèi)部顧客分析

我國現(xiàn)行的體育彩票管理體制是一個(gè)垂直的管理層次：國務(wù)院、財(cái)政部主要負(fù)責(zé)彩票發(fā)行的批準(zhǔn)和彩票法規(guī)政策的制定，國家體育總局是彩票發(fā)行的主管部門;各級(jí)體育彩票管理中心負(fù)責(zé)體育彩票的發(fā)行以及銷售工作,是體育彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)的直接管理者;銷售網(wǎng)點(diǎn)則是體育彩票的銷售終端,既接受體育彩票機(jī)構(gòu)的管理與服務(wù),又直接面對(duì)彩民銷售彩票。

對(duì)體育彩票內(nèi)部顧客的識(shí)別,可以從內(nèi)部顧客的研究中得到啟發(fā)。關(guān)于內(nèi)部顧客的構(gòu)成有2種主要觀點(diǎn)：一類觀點(diǎn)認(rèn)為內(nèi)部顧客主要是指組織中“與市場(chǎng)直接接觸的一線員工”[2-3];另一類觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)內(nèi)所有成員都應(yīng)被視為內(nèi)部顧客[4]。由此可見,無論是否將所有員工視為內(nèi)部顧客,直接與市場(chǎng)接觸的員工一定是組織的內(nèi)部顧客,且是最重要的內(nèi)部顧客。

對(duì)于體育彩票而言,體育彩票機(jī)構(gòu)是管理與服務(wù)的主體,機(jī)構(gòu)工作人員是內(nèi)部人員,銷售網(wǎng)點(diǎn)人員則是與市場(chǎng)直接接觸的一線員工；根據(jù)內(nèi)部顧客理論,銷售網(wǎng)點(diǎn)是體育彩票最重要的內(nèi)部顧客。Lewis[5]指出,企業(yè)在對(duì)內(nèi)部顧客進(jìn)行營銷時(shí),必須先實(shí)施內(nèi)部顧客導(dǎo)向,將內(nèi)部顧客的理念融入組織文化中。George[3]認(rèn)為，組織的運(yùn)營與服務(wù)類似生產(chǎn)流程,每一環(huán)節(jié)的服務(wù)會(huì)影響到下一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù),內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量也會(huì)傳遞給外部顧客的服務(wù)質(zhì)量。欲提高外部服務(wù)質(zhì)量以及外部顧客的滿意度,必須保證內(nèi)部服務(wù)提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)。

作為體育彩票機(jī)構(gòu)的內(nèi)部顧客,銷售網(wǎng)點(diǎn)與彩票機(jī)構(gòu)間的有效合作是體育彩票良性發(fā)展的必要條件。通過提高機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的積極性和工作熱情,可以激發(fā)體育彩票機(jī)構(gòu)與網(wǎng)點(diǎn)的最大合力滿足彩民的需求,這是網(wǎng)點(diǎn)對(duì)彩民成功銷售的先決條件,也是體育彩票可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

2　體育彩票內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量維度設(shè)計(jì)

對(duì)于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的維度,Berry等[6]提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與一般的服務(wù)質(zhì)量類似,也具有有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性以及移情性等特點(diǎn)。Zeithaml[7]建議在企業(yè)的部門之間可以使用測(cè)量外部服務(wù)質(zhì)量的方法,通過適當(dāng)?shù)母木帨y(cè)量為員工提供的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。Brooks等[8]也認(rèn)為，外部服務(wù)質(zhì)量衡量模型可以作為測(cè)量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的工具。由此可見,內(nèi)部顧客服務(wù)質(zhì)量的研究可以借鑒外部服務(wù)質(zhì)量的模型。本文借鑒外部服務(wù)質(zhì)量成熟的研究模型即SERVPERF量表研究體育彩票內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合體育彩票內(nèi)部服務(wù)的特點(diǎn),設(shè)計(jì)了機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度與指標(biāo),并以此設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷。

2.1內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成維度各地體育彩票機(jī)構(gòu)工作職責(zé)基本相同,雖然對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)細(xì)節(jié)上有一定差異,但服務(wù)內(nèi)容基本相似。本文以上海市體育彩票機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)作為實(shí)證研究對(duì)象。

基于SERVPERF的維度,筆者初步設(shè)計(jì)了體育彩票機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)的基本構(gòu)成指標(biāo),并訪談上海體育彩票管理中心各部門的相關(guān)工作人員,走訪了一些體育彩票銷售網(wǎng)點(diǎn),征求體育彩票機(jī)構(gòu)與銷售網(wǎng)點(diǎn)銷售人員對(duì)問卷的建議,優(yōu)化了調(diào)查問卷。

在此過程中我們發(fā)現(xiàn),體育彩票機(jī)構(gòu)對(duì)銷售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)有管理與服務(wù)的雙重職能,而且這2類職能相互融合、無法分割,因此在銷售網(wǎng)點(diǎn)對(duì)體育彩票機(jī)構(gòu)的服務(wù)構(gòu)成中,不能忽視管理職能。在分析體育彩票機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理職能中發(fā)現(xiàn),管理職能對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響主要體現(xiàn)在職能設(shè)計(jì)與履行是否合理,是否符合網(wǎng)點(diǎn)的期望與需求,我們將這一特點(diǎn)總結(jié)為“合理性”。

相反,在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量中“有形性”對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的感知并不明顯,因此，在服務(wù)質(zhì)量維度中將“有形性”剔除。這樣,體育彩票機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的維度就由“合理性”“可靠性”“響應(yīng)性”“保證性”和“移情性”構(gòu)成。

2.2內(nèi)部服務(wù)各維度構(gòu)成指標(biāo)我們還對(duì)各維度的構(gòu)成指標(biāo)進(jìn)行了深入分析,在調(diào)查問卷中,體育彩票內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量主要由5個(gè)維度21個(gè)指標(biāo)構(gòu)成(表1)。

表1　體育彩票內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量維度初步設(shè)計(jì)

合理性維度由4個(gè)指標(biāo)構(gòu)成,這些指標(biāo)基本是體育彩票機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理或者提供服務(wù)方式合理性的評(píng)價(jià)。① 網(wǎng)點(diǎn)布局合理與否會(huì)影響網(wǎng)點(diǎn)間的競(jìng)爭(zhēng)情況;② 投注機(jī)功能設(shè)計(jì)合理與否直接影響彩票銷售效率[9];③ “繳費(fèi)方式安排合理” 與“維修費(fèi)用合理”分別反映了繳費(fèi)方式與維修費(fèi)用,這也說明了網(wǎng)點(diǎn)對(duì)費(fèi)用問題的關(guān)注。

可靠性維度由6個(gè)指標(biāo)組成,主要是反映體育彩票機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)可靠性?！皺C(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)信息傳達(dá)準(zhǔn)確”與“機(jī)構(gòu)記錄相關(guān)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確”強(qiáng)調(diào)機(jī)構(gòu)能夠?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營提供信息保障;“機(jī)構(gòu)兌獎(jiǎng)合規(guī)”是彩民關(guān)注的重點(diǎn),通過影響彩民間接影響網(wǎng)點(diǎn);“投注機(jī)出現(xiàn)故障后維修及時(shí)”與“銷售系統(tǒng)穩(wěn)定”是機(jī)構(gòu)為網(wǎng)點(diǎn)提供的技術(shù)保障。“在新聞媒體上看到的體育彩票信息較多”指機(jī)構(gòu)為網(wǎng)點(diǎn)提供良好的輿論環(huán)境。

響應(yīng)性維度由5個(gè)指標(biāo)構(gòu)成?！皩９軉T為網(wǎng)點(diǎn)配送物資”中的物資主要包括彩票打印紙、海報(bào)、禮品等銷售的必需品[10];在體育彩票機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上查找信息較便捷,強(qiáng)調(diào)機(jī)構(gòu)與網(wǎng)點(diǎn)的信息溝通;“傭金卡使用便捷”和“收費(fèi)和罰款款項(xiàng)明細(xì)標(biāo)注清晰”,這2個(gè)指標(biāo)均與財(cái)務(wù)相關(guān),說明財(cái)務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)關(guān)注的問題[11]?！皟丢?jiǎng)便捷”則是關(guān)注中獎(jiǎng)彩民是否方便地兌換獎(jiǎng)金。

保證性維度由4個(gè)指標(biāo)構(gòu)成?！皩９軉T態(tài)度良好”“專管員經(jīng)常與網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行溝通”[12]與“投注機(jī)維修人員專業(yè)技能較強(qiáng)”這3個(gè)指標(biāo)都強(qiáng)調(diào)專管員與維修人員,因?yàn)樗麄兪菣C(jī)構(gòu)中與網(wǎng)點(diǎn)接觸最多的人員,也是網(wǎng)點(diǎn)較為關(guān)注的。此外,還有對(duì)機(jī)構(gòu)人員服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)，如“機(jī)構(gòu)人員與網(wǎng)點(diǎn)溝通時(shí)態(tài)度良好”。

移情性維度由2個(gè)指標(biāo)構(gòu)成?！绑w育彩票的宣傳方式多樣”和“業(yè)務(wù)培訓(xùn)對(duì)提高彩票銷售技巧有幫助”,是網(wǎng)點(diǎn)對(duì)體育彩票機(jī)構(gòu)宣傳及培訓(xùn)方式的評(píng)價(jià),網(wǎng)點(diǎn)希望體育彩票機(jī)構(gòu)提供豐富的宣傳和有效的培訓(xùn)。

2.3問卷制作與調(diào)研過程調(diào)查問卷初稿編制完成后走訪了一些體育彩票銷售網(wǎng)點(diǎn),根據(jù)意見與建議對(duì)問卷進(jìn)行了調(diào)整。其主要目的有2個(gè)：一是通過小樣本測(cè)試優(yōu)化問卷的測(cè)量題項(xiàng),并檢測(cè)問卷的信度;二是通過填答問卷者的反饋進(jìn)一步修正問卷,包括措辭、題項(xiàng)與排序等,有利于提高問卷效度。在問卷設(shè)計(jì)方面,采用李克特5段量表法編制問卷,即1～5分,得分越高,代表服務(wù)質(zhì)量越好。

上海市共有體育銷售網(wǎng)點(diǎn)2 038個(gè),采用分層隨機(jī)抽樣方法對(duì)上海市所有區(qū)縣的銷售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行問卷調(diào)查,共發(fā)放問卷305份,回收有效問卷257份。其中大多數(shù)調(diào)查對(duì)象是普通銷售人員(67.5%),收入在3 000元以下(85%),從業(yè)時(shí)間在1年以上(86.2%),接受調(diào)查的人員大多具備較豐富的工作經(jīng)驗(yàn),保證了調(diào)查結(jié)果的可信。

3　數(shù)據(jù)分析

對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析,刪除部分指標(biāo)后,計(jì)算最終得到的服務(wù)質(zhì)量模型的因子載荷、相關(guān)系數(shù),并進(jìn)行信度檢驗(yàn)。

3.1構(gòu)成維度分析運(yùn)用SPSS17.0對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析,并對(duì)問卷因子進(jìn)行方差斜交旋轉(zhuǎn),提取6個(gè)公因子,其累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為76.392%,未達(dá)到80%。Nunnally[13]提出每個(gè)指標(biāo)在公因子的分布,第二大因子最大不超過0.30。如表2所示,指標(biāo)在這6個(gè)公因子的分布不太理想,其中10個(gè)指標(biāo)(P1、P7、P8、P9、P11、P15、P16、P18、P19、P21)分布在設(shè)定維度,其他的指標(biāo)或分布在多個(gè)維度,或分布在其他維度。

表2　因子分析結(jié)果

需要對(duì)內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)進(jìn)行二階因子分析。通過LISREL軟件進(jìn)行處理,利用樣本擬合模型,第1步擬合的結(jié)果不符合指標(biāo)要求,于是逐步刪除相關(guān)性較小的指標(biāo),直至第4步先后剔除了P12、P14、P19、P20、P6、P16這6個(gè)指標(biāo)后模型滿足了指標(biāo)要求的擬合程度(表3)。

表3　二階因子分析剔出相關(guān)性小的變量

注：Chi-squares/df表示卡方/自由度,GFI表示擬合優(yōu)度，AGFI表示調(diào)整后的擬合優(yōu)度,RMR表示均方根殘差。

通過二階因子分析從模型中剔除了6個(gè)指標(biāo)后,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的模型構(gòu)成為:合理性(P1、P2、P3),可靠性(P5、P7、P8、P9、P10),響應(yīng)性(P11、P13、P15),保證性(P17、P18)和移情性(P21)。此時(shí),各指標(biāo)的因子載荷也符合了Nunnally的要求(表4)。

表4　保留指標(biāo)的因子分析結(jié)果

由表5可見,在各維度中,各指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)均較大,表明同一維度間的各指標(biāo)具有較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系;不同維度間各指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)較小,說明各維度間指標(biāo)基本不存在相關(guān)關(guān)系,也證明了指標(biāo)的收斂效度和鑒別效度較好。

3.2信度計(jì)算計(jì)算了模型各維度的信度和因子載荷,各維度的Cronbach-系數(shù)說明5個(gè)維度均具有較好的信度;同時(shí),各維度的因子載荷均為正,這也表明各維度的收斂效度較好。

利用以上處理,得到了由5個(gè)維度、15個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量標(biāo)尺。各維度的信度和因子載荷如表6所示,說明各維度有較高的信度。

表5　指標(biāo)間相關(guān)系數(shù)矩陣

表6　各維度的信度

4　討論

4.1體育彩票機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量中維度重要性由表6可見,體育彩票構(gòu)成內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)尺的5個(gè)維度中,對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響最顯著的維度是響應(yīng)性,說明體育彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)最注重機(jī)構(gòu)能夠及時(shí)為他們提供服務(wù),這是由于體育彩票是市場(chǎng)產(chǎn)品,需要及時(shí)把握市場(chǎng)機(jī)會(huì),需要機(jī)構(gòu)盡快配送相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。可靠性排在第2位,表明體育彩票網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于機(jī)構(gòu)提供服務(wù)是否準(zhǔn)確、穩(wěn)定也非常關(guān)注,體育彩票機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提供信息的準(zhǔn)確性與服務(wù)的穩(wěn)定性會(huì)直接影響網(wǎng)點(diǎn)能否平穩(wěn)、良好運(yùn)營。位于第3位的是合理性,即內(nèi)部服務(wù)設(shè)置的合理性,表明內(nèi)部服務(wù)流程與方式的合理性關(guān)系到體育彩票網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的效率,網(wǎng)點(diǎn)對(duì)此也較為重視。保證性居第4位,可見體育彩票網(wǎng)點(diǎn)希望機(jī)構(gòu)能夠較多地與其進(jìn)行溝通,提高服務(wù)效果。最后是移情性,體育彩票機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提供的個(gè)性化服務(wù)也對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響。

4.2體育彩票內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化建議

4.2.1加強(qiáng)基礎(chǔ)性服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量的所有維度中最受網(wǎng)點(diǎn)關(guān)注的是基礎(chǔ)類服務(wù),如“網(wǎng)點(diǎn)的布局合理”“投注機(jī)功能合理”“繳費(fèi)方式安排合理”和“投注機(jī)維修費(fèi)用合理”等,這些都是反映網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營狀況和體育彩票日常銷售工作的指標(biāo),表明體育彩票機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這些基礎(chǔ)類服務(wù)的關(guān)注。統(tǒng)籌協(xié)調(diào),合理規(guī)劃銷售網(wǎng)點(diǎn)的布局,既保證彩民能方便購彩,又優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的銷售環(huán)境;合理設(shè)計(jì)投注機(jī)功能、繳費(fèi)投注方式等,方便網(wǎng)點(diǎn)操作,提高銷售效率。這要求體育彩票機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查,了解網(wǎng)點(diǎn)的需求及各項(xiàng)功能使用狀況,根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)反饋及時(shí)調(diào)整相關(guān)規(guī)制,優(yōu)化基礎(chǔ)性服務(wù)。

4.2.2提高服務(wù)的可靠性網(wǎng)點(diǎn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的另一個(gè)期望則是機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)穩(wěn)定可靠。2015年福利彩票的延遲開獎(jiǎng)事故引發(fā)社會(huì)的廣泛關(guān)注,這說明內(nèi)部服務(wù)的可靠性不僅關(guān)系到網(wǎng)點(diǎn),對(duì)彩民和整個(gè)社會(huì)都有影響。網(wǎng)點(diǎn)關(guān)注服務(wù)的可靠性，說明網(wǎng)點(diǎn)希望得到穩(wěn)定可靠的服務(wù),以確保銷售的順利進(jìn)行。這些指標(biāo)涉及銷售、兌獎(jiǎng)、維修等多個(gè)環(huán)節(jié),與機(jī)構(gòu)工作多方面息息相關(guān),這就對(duì)機(jī)構(gòu)工作的規(guī)范性提出了整體要求。近年來,很多省市的體育彩票機(jī)構(gòu)都在申請(qǐng)或已經(jīng)通過了ISO9001認(rèn)證,說明體育彩票機(jī)構(gòu)也已開始注重服務(wù)的可靠性。

4.2.3提高服務(wù)的便捷性與個(gè)性化網(wǎng)點(diǎn)對(duì)內(nèi)部服務(wù)的要求逐步上升,除了對(duì)服務(wù)基礎(chǔ)性的要求,網(wǎng)點(diǎn)期望機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)不僅可靠且便利,表現(xiàn)在“收費(fèi)和罰款款項(xiàng)明細(xì)標(biāo)注清晰”“專管員積極為網(wǎng)點(diǎn)配送物資”和“傭金卡使用便捷”等方面;且期望機(jī)構(gòu)能根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn),提供有針對(duì)性的服務(wù)，如“機(jī)構(gòu)培訓(xùn)有效促進(jìn)彩票銷售”，表明網(wǎng)點(diǎn)期望機(jī)構(gòu)能夠根據(jù)具體情況,調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容及形式以更有效地解決問題。

4.2.4加強(qiáng)體育彩票機(jī)構(gòu)與網(wǎng)點(diǎn)的溝通體育彩票機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與網(wǎng)點(diǎn)的溝通,很多網(wǎng)點(diǎn)都希望“專管員經(jīng)常與網(wǎng)點(diǎn)溝通”，了解體育彩票方面的最新信息及營銷技巧,同時(shí)將自身遇到的問題與機(jī)構(gòu)溝通以獲取幫助。機(jī)構(gòu)與網(wǎng)點(diǎn)溝通也能幫助機(jī)構(gòu)更及時(shí)、全面地了解網(wǎng)點(diǎn)需求,提高機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的有效性。

5　結(jié)束語

網(wǎng)點(diǎn)是體育彩票機(jī)構(gòu)最重要的內(nèi)部顧客,機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)可分為合理性、響應(yīng)性、可靠性、保證性、移情性5個(gè)維度,其中合理性由4個(gè)指標(biāo)構(gòu)成,可靠性由5個(gè)指標(biāo)構(gòu)成,響應(yīng)性由3個(gè)指標(biāo)構(gòu)成,保證性由2個(gè)指標(biāo)構(gòu)成,移情性由1個(gè)指標(biāo)構(gòu)成,由此得出體育彩票機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量模型。同時(shí)提出：機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)應(yīng)注重加強(qiáng)基礎(chǔ)性服務(wù)，提高服務(wù)的可靠性、便捷性與個(gè)性化，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)與網(wǎng)點(diǎn)的溝通。

需要指出的是,本文構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型是基于上海的銷售網(wǎng)點(diǎn)需求制定的,由于各地內(nèi)部服務(wù)差異化,對(duì)其他地區(qū)測(cè)量時(shí)有些指標(biāo)應(yīng)進(jìn)行微調(diào);同時(shí),體育彩票發(fā)展迅速,網(wǎng)點(diǎn)對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的需求也處在變化中,故服務(wù)質(zhì)量模型的外部化還應(yīng)深入研究。

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Service Quality of Sports Lottery Agency from the Perspective of Internal Customers

∥MA Hui,WU Yin

Based on the internal service quality model,the study,by way of the interviews on sports lottery institutions and investigation on sports lottery agencies in Shanghai,designed the lottery service quality composition.And the survey data was processed by means of factor analysis,the model of service quality was adjusted and the reliability was tested.The findings show that 15 indexes and 5 dimensions,including rationality,reliability,assurance,responsiveness and empathy,compose the internal service quality from the view of lottery outlets demand.The model of service quality therefore can be used to measure the quality of internal service provided by lottery institutions,which helps to optimize the service and management levels of lottery institutions.

internal customer;sports lottery agencies;service quality

’s addressSchool of Economic and Management,Shanghai University of Sport,Shanghai 200438,China

2016-02-28;

2016-05-10

國家體育總局體育社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目(1843SS13004)

馬輝(1978-),女,山東臨清人，上海體育學(xué)院副教授;Tel.:13816901551,E-mail:mahui_fy@sina.com

G80-05

A

10.16099/j.sus.2016.05.006

文章編分類號(hào)1000-5498(2016)05-0037-05