軋紅穎　孟辰　李珊珊　李錚

摘 要：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，大客戶關(guān)系管理成為客戶關(guān)系管理的最為重要的一部分。在物流供應(yīng)鏈中，大客戶管理被認(rèn)為是一種行之有效的物流客戶關(guān)系發(fā)展方向。本文將著重分析物流行業(yè)大客戶關(guān)系管理的五個(gè)決定因素。

關(guān)鍵詞：大客戶關(guān)系；決定因素

一、引言

以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)中的供應(yīng)商逐漸面臨著日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的物流供應(yīng)商開(kāi)始關(guān)注和拓展長(zhǎng)期合作關(guān)系的大型客戶，從而開(kāi)始進(jìn)行大客戶關(guān)系管理。大客戶本身的規(guī)?？纱罂尚?，可能為跨國(guó)企業(yè)或本土企業(yè)，但是大客戶都持有同供應(yīng)商進(jìn)行長(zhǎng)期緊密合作的意向并且善于推進(jìn)彼此的合作關(guān)系。定義大客戶的關(guān)鍵在于“具有戰(zhàn)略意義的客戶”同時(shí)持有與供應(yīng)商發(fā)展長(zhǎng)期緊密合作關(guān)系的意向。大客戶管理即為，在B2B市場(chǎng)中供應(yīng)商的主要客戶關(guān)系管理活動(dòng)。進(jìn)行大客戶關(guān)系管理，是客戶關(guān)系管理的前進(jìn)方向，但是大客戶關(guān)系的決定因素并未定義，Tony & Millman，曾與1995年首次提出重要客戶管理的思想“與大客戶建立特殊的合作關(guān)系，關(guān)系管理的有效性可以貫穿在，商業(yè)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、溝通優(yōu)化以及供應(yīng)企業(yè)的管理優(yōu)化”（Millman & Wilson， 1995）。

大客戶關(guān)系不僅在傳統(tǒng)商業(yè)中扮演重要地位，供應(yīng)鏈中的關(guān)系管理也開(kāi)始采取與少量的客戶保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系 （Christopher， 2005）。全球知名的第三方物流服務(wù)商DHL自2013年開(kāi)始投入其全球大客戶管理項(xiàng)目，并試圖與少數(shù)大客戶和大型潛在客戶建立大客戶關(guān)系管理模式。DHL年度報(bào)告顯示，在物流市場(chǎng)范圍內(nèi)，在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)，大客戶關(guān)系管理是一種有效的競(jìng)爭(zhēng)策略，且適用于廣大物流服務(wù)提供商和供應(yīng)鏈下游供應(yīng)商。

二、大客戶關(guān)系管理的決定因素分析

大客戶管理的核心即為建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的供應(yīng)商和客戶的合作關(guān)系。高效的大客戶關(guān)系管理主旨在于規(guī)劃和控制資源來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶/供應(yīng)商建立強(qiáng)大的協(xié)同效應(yīng)，維護(hù)長(zhǎng)期合作關(guān)系。下面將詳細(xì)介紹影響大客戶關(guān)系的5個(gè)決定因素分別為：可靠性因素， 靈活性因素， 穩(wěn)定性因素， 溝通因素和價(jià)值交換因素。

（一）可靠性因素

可靠性主要指在合作關(guān)系中的一方承諾使其資源投入以為另一方提供合格的服務(wù)，使雙方產(chǎn)生信賴。可靠性保證合作關(guān)系的雙方愿意共同承擔(dān)合作的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)（Moorman， 2007）。進(jìn)而，雙方可在高度信任對(duì)方的前提下，發(fā)展成為市場(chǎng)合作中長(zhǎng)期合作關(guān)系的伙伴?？煽啃钥梢员灰暈榇罂蛻絷P(guān)系管理中的有效決定因素（Ryals，2007）， 尤其是對(duì)于客戶?？煽啃钥衫斫鉃榻⒋罂蛻艄芾淼摹扒捌谕顿Y”，考慮到大客戶管理的特殊性，依據(jù)Francis2007年的研究可靠性將從三方面評(píng)估：名譽(yù)，專用性投資，有無(wú)利益沖突以及相互信任度。

（二）靈活性因素

靈活性和快速響應(yīng)是大客戶關(guān)系中行為維度的影響因素（Ryals， 2007）。前期大客戶管理研究中已指出，靈活性是維持市場(chǎng)活動(dòng)持續(xù)性的主要力量，可以對(duì)客戶的需求進(jìn)行快速響應(yīng)?？焖夙憫?yīng)是目前物流公司的主要優(yōu)化目標(biāo)，因?yàn)殪`活的快速響應(yīng)可以提高物流企業(yè)的綜合服務(wù)水平，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。快速響應(yīng)要求物流企業(yè)快速發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問(wèn)題、積極應(yīng)對(duì)外部挑戰(zhàn)，同時(shí)，企業(yè)發(fā)展要符合客戶的需求（Woodburn， Holt， and McDonald 2004）。靈活性因素的評(píng)測(cè)依據(jù)Tikkanen & Alajoutsijarvi （2002）的研究，以適應(yīng)能力、操作能力、危機(jī)處理能力和隨機(jī)應(yīng)變能力來(lái)應(yīng)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)的客戶需求以及發(fā)展長(zhǎng)期客戶合作關(guān)系。

（三）合作關(guān)系穩(wěn)定性因素

關(guān)系穩(wěn)定性可以減少合作雙方對(duì)于可靠性方面的風(fēng)險(xiǎn)。供應(yīng)商和大客戶致力于通過(guò)信息共享和利潤(rùn)共享，共同努力解決問(wèn)題；建立穩(wěn)定的合作關(guān)系需要建立信任和共同解決問(wèn)題的目標(biāo)，所以不難發(fā)現(xiàn)成功的合作案例依靠于穩(wěn)定的合作關(guān)系（Sako et al.1994）。

（四）溝通因素

有效的溝通，供應(yīng)鏈中通常定義為頻繁的進(jìn)行信息共享和公開(kāi)對(duì)話的模式，實(shí)現(xiàn)客戶合作關(guān)系的長(zhǎng)久發(fā)展（Ryals， 2007）。溝通因素在大客戶關(guān)系管理中處于潛在影響地位，無(wú)障礙的溝通可以減少合作的不確定性（Hausman2001），良好的溝通會(huì)減少風(fēng)險(xiǎn)。通常風(fēng)險(xiǎn)管理中都會(huì)提及溝通的必要性，在供應(yīng)鏈關(guān)系中，供應(yīng)方和大客戶對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避，需要強(qiáng)有力的溝通來(lái)支撐。因此，借助有效的溝通，供應(yīng)鏈中雙方都會(huì)鞏固他們的伙伴關(guān)系。誠(chéng)實(shí)的溝通是一個(gè)重要的決定因素，不僅因?yàn)樗鳛楹献鞯倪^(guò)程中“潤(rùn)滑”效果，他還提供客戶方的反饋，從而持續(xù)改善大客戶關(guān)系（Humphries 2004）。

（五）價(jià)值交換因素

價(jià)值交換和價(jià)值的獲取是進(jìn)行大客戶管理的最終目標(biāo)，即在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得收益（Ryals，2007）。大客戶關(guān)系帶來(lái)高收益和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，促進(jìn)物流供應(yīng)商不斷投入成本來(lái)推進(jìn)大客戶關(guān)系管理。在物流市場(chǎng)活動(dòng)中，物流服務(wù)提供方必須要先獲取收益，然后持續(xù)跟進(jìn)現(xiàn)有客戶拓寬客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。物流服務(wù)旨在提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，但物流服務(wù)的質(zhì)量是依據(jù)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。例如：降低物流成本，為客戶節(jié)省成本；客戶獲得高品質(zhì)服務(wù)，物流服務(wù)企業(yè)獲得客戶滿意度和收益的提高。供應(yīng)鏈中的價(jià)值獲取涉及到開(kāi)發(fā)高效、穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，特別是在處理有關(guān)新產(chǎn)品或服務(wù)的不確定性的方面（Tompkins 2000）。價(jià)值交換因素對(duì)大客戶關(guān)系有效性，主要依靠以下三項(xiàng)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)：利潤(rùn)獲取能力、快速增長(zhǎng)能力以及客戶滿意度。

三、總結(jié)

通過(guò)上面的分析，總結(jié)出影響物流行業(yè)大客戶關(guān)系管理的決定因素主要有五個(gè)分別是可靠性，靈活性，穩(wěn)定性，溝通有效性和價(jià)值交換。而對(duì)這五項(xiàng)元素的能力評(píng)價(jià)則需要下表1中第二列的評(píng)價(jià)指標(biāo)：

（作者單位：華北理工大學(xué)建筑工程學(xué)院）

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