文/徐麗麗

EAP萬里行

文/徐麗麗

國內(nèi)EAP服務(wù)目前多限于心理方面，國外已發(fā)展為全方位的服務(wù)咨詢。

自2006年以來，筆者一直從事心理咨詢及培訓(xùn)工作，足跡遍布26個省，所服務(wù)企業(yè)性質(zhì)有機(jī)關(guān)事業(yè)單位、學(xué)校、央企、外企、民企，行業(yè)涉及IT、金融、電力、房地產(chǎn)、教育、醫(yī)藥等，深深感到人們心理學(xué)常識的匱乏，體會到心理學(xué)科普工作的重要性，而EAP（員工幫助計劃）正是實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的重要途徑。

客戶理求理理

企業(yè)所處發(fā)展階段不同，導(dǎo)致他們在EAP項(xiàng)目上的投入不同，項(xiàng)目內(nèi)容不同，對期待也有較大差異。

處在生存期的企業(yè)，生存壓力大，企業(yè)并沒有過多的資金投入到EAP項(xiàng)目中。即使有所投入，他們最關(guān)注的問題是能不能給企業(yè)帶來直接收益，所以他們會選定能有效提升員工能力的技能類培訓(xùn)：如銷售技能提升，客服滿意度提升；對項(xiàng)目的期待也會是過高的，非理性的，期待項(xiàng)目能夠有立竿見影的效果。這個階段的EAP項(xiàng)目，以心理培訓(xùn)為主，很少有個性化的心理咨詢。這部分客戶主要是起步階段的民企和剛剛進(jìn)入中國的外企。

處在發(fā)展期的企業(yè)已度過壓力最大的生存階段，處在平穩(wěn)的上升階段，對EAP項(xiàng)目的期待逐漸趨于理性，能認(rèn)識到心理服務(wù)是一個系統(tǒng)的工作，產(chǎn)生效果需要一定的時間。在項(xiàng)目內(nèi)容的設(shè)置上，既有對企業(yè)有利的技能類培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)凝聚力培訓(xùn)等，也開始關(guān)注員工的個體心理健康，會增加針對員工個人的壓力管理，自我認(rèn)知等方面的培訓(xùn)，個性化的一對一心理咨詢也會納入進(jìn)來。這部分客戶包括國內(nèi)一些大型的央企，國企和已經(jīng)解決生存問題的民企。

處在平穩(wěn)期的客戶主要是世界500強(qiáng)的外企。EAP項(xiàng)目在國外開展得較早，大部分500強(qiáng)的客戶在本國60年代就開始接受EAP服務(wù)，所以他們對于EAP項(xiàng)目的態(tài)度最為理性；在項(xiàng)目內(nèi)容上，從技能學(xué)習(xí)，到員工個人心理健康及企業(yè)突破瓶頸，困境解決方面都比較均衡?；蛘哒f，EAP項(xiàng)目提供的心理服務(wù)已經(jīng)內(nèi)化為企業(yè)文化的一部分。

另外需要強(qiáng)調(diào)的是，國外EAP項(xiàng)目已經(jīng)發(fā)展為經(jīng)濟(jì)咨詢、法律咨詢、健康服務(wù)咨詢?nèi)轿环?wù)，而國內(nèi)的EAP服務(wù)目前多限于心理方面的服務(wù)。

不同企業(yè)性質(zhì)，對接部門的不同對EAP項(xiàng)目關(guān)注點(diǎn)的不同。

央企與國企，大部分把EAP項(xiàng)目理解成新形勢下思想工作和黨團(tuán)建設(shè)的一種新方法、新工具。對接部門比較復(fù)雜，有黨群工會部門，有人力資源部門，還有綜合事務(wù)部牽頭的，要看企業(yè)的部門設(shè)置和責(zé)權(quán)劃分情況而定。

工作形式上，他們會沿用做黨團(tuán)建設(shè)的方法，追求響亮的主題，聲勢浩大的活動，漂亮的呈現(xiàn)方式；央企與國企關(guān)注的原因在于EAP可以體現(xiàn)出管理的人性化，提升領(lǐng)導(dǎo)的人本主義關(guān)懷，所以會期待EAP項(xiàng)目從形象內(nèi)容上做到這點(diǎn)。所以，剛開始開展EAP項(xiàng)目時，他們期待項(xiàng)目能覆蓋盡量多的員工，聲勢也要越大越好。有時也會用強(qiáng)制手段要求員工參與。不過，近幾年來，這種情況有所改善，從心態(tài)及形式上也越來越務(wù)實(shí)，更加看重實(shí)際的效果。

在外企，對接的多是人力資源部門。他們對EAP項(xiàng)目的期待比較理性，不會盲目追求聲勢，活動之前會調(diào)研員工的需求，提倡員工自主選擇，不會要求參與人數(shù)，所以外企的培訓(xùn)多是30人左右的小團(tuán)體培訓(xùn)和一對一個性化咨詢。

項(xiàng)目內(nèi)容及適應(yīng)人群

EAP項(xiàng)目中包含一系列不同形式的心理服務(wù)，目前主要包含以下內(nèi)容：

項(xiàng)目訪談。通過分層抽樣的方式抽取一定比例的員工和管理干部，對員工壓力，組織滿意度等指標(biāo)進(jìn)行評估。對被訪談的員工來講，這個過程本身就是一種人文關(guān)懷，并且由于訪談人員都是受過培訓(xùn)的心理學(xué)工作者，所以在訪談過程中，有些員工的心理困擾就已經(jīng)得到緩解。

心理問卷調(diào)查。根據(jù)在訪談了解到的信息，為企業(yè)量身設(shè)計問卷，對員工心理健康程度、壓力水平、團(tuán)隊(duì)和諧指數(shù)、組織關(guān)懷滿意度、薪酬滿意度等指標(biāo)進(jìn)行數(shù)字化調(diào)查，并最終呈現(xiàn)報告。

大型科普型講座。側(cè)重于心理學(xué)常識的普及，受眾面廣。最常見的主題是壓力管理，婚戀情感、親子教育，情緒管理，職場人際溝通等。

其他心理相關(guān)的培訓(xùn)。如養(yǎng)生講座、女性服飾搭配講座、國學(xué)講座、茶藝講座、戶外拓展、密室逃脫等，凡有助于員工減壓的活動正在越來越多地被整合到EAP項(xiàng)目中來。

技能型培訓(xùn)。如銷售技能訓(xùn)練營、教練技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力提升、打造雙贏團(tuán)隊(duì)、危機(jī)員工識別、內(nèi)部EAP咨詢師培訓(xùn)等，側(cè)重于組織需要的某種心理技能，針對于在特定工作崗位的人群。

成長型團(tuán)體輔導(dǎo)。這是借用心理咨詢師個人成長的一種形式，用于有共同需求的同質(zhì)性人群，如后備干部等，進(jìn)度連續(xù)、深度的心理分享，達(dá)到激發(fā)潛力，有效提升自我的目的。

危機(jī)干。主要是在工作場所意外事件發(fā)生后提供的心理服務(wù)，服務(wù)對象是當(dāng)事人和在場目擊人員，從心理學(xué)角度對企業(yè)內(nèi)部應(yīng)對危機(jī)事件的管理人員提供建議和支持。目前已形成一整套規(guī)范的流程，內(nèi)容包含小組訪談，心理狀態(tài)測評，危機(jī)知識講座，一對一危機(jī)干預(yù)咨詢等。處理危機(jī)干預(yù)，對EAP咨詢師的要求較高。

在危機(jī)干預(yù)項(xiàng)目中，我們往往會發(fā)現(xiàn)某些員工的危機(jī)是由隱藏的心理創(chuàng)傷造成的。

如某金融企業(yè)的行長自殺，企業(yè)為此組織了對中層管理干部心理健康的培訓(xùn)。作為一起工作的同事，大家對事情深感困惑，詢問咨詢師“人怎么會因?yàn)槟敲葱〉囊患路艞壣?。在培?xùn)中，我們告訴大家，引發(fā)危機(jī)的原因，表面刺激事件只是導(dǎo)火索，一定有過去的創(chuàng)傷。而心理創(chuàng)傷一般來源于兩部分：一是童年創(chuàng)傷，二是重大事件刺激。這時，一個同事說，我們是戰(zhàn)友，當(dāng)時他是近距離狙擊手，這算不算。我說，算，好多參加過戰(zhàn)爭的人都有創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙。在槍擊人的過程中，死亡也會對他有影響。戰(zhàn)爭的創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙美國早在二戰(zhàn)后就開始關(guān)注，而在我國，大多靠自我療愈。雖然面對戰(zhàn)爭，我們多強(qiáng)調(diào)軍人如鋼鐵般的意志，但我們需要知道，人不是鋼鐵，是受記憶情緒影響的活生生的人。 這些隱患如果得不到處理，極有可能會引發(fā)組織或家庭中的惡性事件。

同時，另外一些企業(yè)的安全性事件是由于組織內(nèi)部的人際關(guān)系不良引起的。

在對某電力企業(yè)的爆炸事件作危機(jī)干預(yù)的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，爆炸隱患早就被員工發(fā)現(xiàn)，但因?yàn)榇蠹覍Π嘟M長的不滿，沒有人向他反應(yīng)這個問題，最終導(dǎo)致悲劇發(fā)生。從這個角度看，企業(yè)如果建立并堅(jiān)持EAP常規(guī)的心理咨詢和培訓(xùn)，是有助于保障企業(yè)安全的。

一對一咨詢。以電話咨詢和當(dāng)面咨詢?yōu)橹?，個別項(xiàng)目中會提供郵件咨詢和網(wǎng)絡(luò)視頻咨詢。大多數(shù)會為企業(yè)設(shè)定24小時心理咨詢熱線，預(yù)約和安排咨詢。

由于在企業(yè)內(nèi)部，人際關(guān)系比較緊密，而心理問題又有一定的私密性，所以在培訓(xùn)或講座等公開活動中，有些人不愿意表達(dá)自己的心理問題，而這時，個體心理咨詢就是最好的補(bǔ)充和保障。所以，也有企業(yè)在選擇EAP服務(wù)形式時，只選擇個體咨詢。

目前EAP在企業(yè)的推廣主要有兩種形式：由點(diǎn)到面的形式，企業(yè)先找某個部門作試點(diǎn)，或者先從EAP的某一種服務(wù)形式嘗試，然后逐漸推廣。這要依企業(yè)的不同情況而定，如有的企業(yè)是“自上而下”，先從高層管理人員開始，再到基層員工；還有的企業(yè)選擇“自下而上”，先從基層員工開始，再到高層管理人員。從實(shí)施情況來看，“自上而下”的效果要好的多，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在EAP 項(xiàng)目實(shí)施過程的帶頭作用會很有影響力。還有一種是直接開展覆蓋全員的多種形式的EAP項(xiàng)目。

互聯(lián)網(wǎng)時代，EAP服務(wù)的多樣化理求

互聯(lián)網(wǎng)時代給EAP項(xiàng)目提供了更多的技術(shù)支持，讓服務(wù)更加方便快捷。一些互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)成為越來越時尚的服務(wù)形式。如微課，近一年來，越來越多的企業(yè)采用微課形式。這種形式不要求員工同一時間在線，可以自主選擇便捷時間回聽老師的講課內(nèi)容。心理機(jī)構(gòu)會根據(jù)企業(yè)需求建立微信號，提供不同主題的文章或在線測試等，還可以提供網(wǎng)絡(luò)的視頻咨詢或視頻課程。

十八大報告明文提到，“加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)?！彼云髽I(yè)對EAP的需求會不斷增加，尤其是肩負(fù)一定社會職責(zé)的機(jī)關(guān)單位、學(xué)校，央企，國企。

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、社會分裂加劇的中國，個體往往沒有意識去尋求心理服務(wù)，而國家醫(yī)保政策對心理服務(wù)也沒有明確的保障和支持。這方面，企業(yè)承擔(dān)了大量的職責(zé)，EAP項(xiàng)目成了很多員工了解心理學(xué)，提高心理常識，提升心理素養(yǎng)的綠色通道。

因此，提升國人的心理健康水平，EAP項(xiàng)目責(zé)無旁貸。期待越來越多的同行參與到EAP項(xiàng)目中來，為提升大眾的心理健康水平盡一份力！

（作者：中國溝通分析協(xié)會（CTAA）副理事長，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特約培訓(xùn)師，注冊心理師（注冊號：X-11-021），中科院心理研究所發(fā)展與教育心理學(xué)碩士，EAP資深培訓(xùn)咨詢師）