韓廣志 平建

摘 要 ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，它是在上世紀(jì)80年代由英國政府部門CCTA所制訂的一套商務(wù)部管理體系。現(xiàn)如今，ITIL是IT服務(wù)管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐選擇，它可以將其分內(nèi)的管理工作智能化、流程化，全面提升了管理流程的可操作性，是信息系統(tǒng)工程安全運(yùn)行管理建設(shè)中的重要一環(huán)。文中從ITIL服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)談起，解析了其在信息系統(tǒng)工程運(yùn)維階段的監(jiān)理工作流程及相關(guān)技術(shù)，并深入探討了在這一過程中可能存在的監(jiān)理要點(diǎn)。

【關(guān)鍵詞】ITIL 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理 安全運(yùn)行 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 管理流程

在信息系統(tǒng)工程監(jiān)理過程中，系統(tǒng)中存在的各種問題都將會在監(jiān)理中被暴露出來，并尋求解決方案。而隨著目前系統(tǒng)規(guī)模的復(fù)雜化與龐大化，在運(yùn)行維護(hù)階段引入ITIL監(jiān)理可以進(jìn)一步強(qiáng)化對建設(shè)企業(yè)在信息系統(tǒng)工程技術(shù)與運(yùn)維管理中的實(shí)際能力，實(shí)現(xiàn)對設(shè)備更好的應(yīng)用。

1 ITIL概述

1.1 ITIL的服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

首先，ITIL擁有自己的管理模型，它涵蓋了服務(wù)支持管理與服務(wù)提供管理兩個(gè)組成部分。其中服務(wù)支持管理專門負(fù)責(zé)系統(tǒng)中的基礎(chǔ)性管理任務(wù)流程，比如說對某些功能的實(shí)現(xiàn)及日常管理操作流程，它屬于管理模型中的日常項(xiàng)目；而服務(wù)提供管理則具有進(jìn)階性質(zhì)，它專門提出某些策略過程來用于與用戶交流，實(shí)現(xiàn)某些管理或服務(wù)職能。也可以對客戶所提出的問題作出反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)對問題的收集和解決意見的反饋，它可以被視為是ITIL管理模型中的客戶連接戰(zhàn)略中心。如圖1。

1.2 服務(wù)支持管理與各管理之間的關(guān)系

ITIL服務(wù)管理是基于服務(wù)臺的，它是一個(gè)終端，它所發(fā)出的所有服務(wù)請求都要通過事件管理進(jìn)行連接，在事件管理平臺接收到請求信息后，就會逐一識別篩選問題，最后提供第一線支持，將各種服務(wù)請求轉(zhuǎn)移到問題管理的流程環(huán)中。在這里，ITIL服務(wù)支持管理模式所貢獻(xiàn)的是一套具有日常運(yùn)行功能的管理流程，它可以對系統(tǒng)實(shí)施基于運(yùn)營維護(hù)的事前監(jiān)理機(jī)制，同時(shí)它也作為事中監(jiān)理與事后監(jiān)理的導(dǎo)向指南出現(xiàn)。

在服務(wù)支持管理體系中，事件管理所提供的是一種具有事件響應(yīng)功能的智能化機(jī)制，它的作用就在于快速幫助系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對日常服務(wù)操作的恢復(fù)，降低由于服務(wù)問題可能帶來的各種業(yè)務(wù)負(fù)面影響。當(dāng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫中由于出現(xiàn)錯(cuò)誤而引起各種故障問題或事件時(shí)，它其中的問題管理模塊會對已發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤進(jìn)行明確定義，找出根本原因并予以解決和控制，防止該負(fù)面影響的二次發(fā)生。

2 ITIL服務(wù)在信息系統(tǒng)工程安全運(yùn)維階段的監(jiān)理應(yīng)用流程分析

ITIL服務(wù)在運(yùn)維階段監(jiān)理過程中主要要實(shí)現(xiàn)對運(yùn)維方案構(gòu)建的全過程，其中就包括了基于ITIL服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維方案審核。在方案中，諸如配置管理、變更管理、事件管理、發(fā)布管理等等方案都是需要監(jiān)理的相應(yīng)流程。而當(dāng)方案通過后，則要通過承建方來最終完成整個(gè)實(shí)施方案，以便于他們在運(yùn)維期間實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場實(shí)施監(jiān)理工作。當(dāng)監(jiān)理過程出現(xiàn)問題時(shí)，可以請求變更管理流程，重新配置管理方案，也可以通過發(fā)布管理方案問題來對已產(chǎn)生的質(zhì)量偏差進(jìn)行分析，再作出書面質(zhì)量分析報(bào)告后展開修改完善。

3 ITIL服務(wù)支持管理下的信息系統(tǒng)工程運(yùn)維階段監(jiān)理要點(diǎn)分析

3.1 配置管理環(huán)節(jié)的流程設(shè)計(jì)與監(jiān)理要點(diǎn)

在ITIL配置管理環(huán)節(jié)中，主要要經(jīng)過5項(xiàng)主要活動，這有助于系統(tǒng)建立有關(guān)項(xiàng)目的配置管理數(shù)據(jù)庫，滿足對服務(wù)管理流程中所提出信息的精確性。

3.1.1 流程設(shè)計(jì)

流程設(shè)計(jì)分為5個(gè)步驟：

（1）配置管理計(jì)劃。它是依據(jù)項(xiàng)目配置來對目標(biāo)實(shí)施管理并確定配置管理策略的。在這其中主要包括了配置管理數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)、配置管理規(guī)劃以及其它服務(wù)管理流程接口等工作。

（2）配置標(biāo)識。在這一環(huán)節(jié)中要確定所配置任務(wù)項(xiàng)的具體屬性、標(biāo)識符、范圍、基線與配置結(jié)構(gòu)關(guān)系等等。

（3）配置項(xiàng)控制。在這一項(xiàng)中可能運(yùn)用到變更管理，所變更的內(nèi)容即為在配置管理數(shù)據(jù)庫中所記錄的可識別配置項(xiàng)等等。

（4）配置狀態(tài)檢測。系統(tǒng)管理人員會對所受控配置項(xiàng)進(jìn)行定期的狀態(tài)檢查與軌跡變更工作。在該工作中會為系統(tǒng)配置狀態(tài)編寫報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容就主要包括對基線、發(fā)布標(biāo)識符、系統(tǒng)軟件變更次數(shù)、發(fā)布版本數(shù)量、配置項(xiàng)使用狀況等等的描述。

（5）對配置的檢驗(yàn)與審核工作。當(dāng)系統(tǒng)評價(jià)與審查通過后，要確認(rèn)系統(tǒng)中的配置項(xiàng)是否存在，這關(guān)系到在配置管理系統(tǒng)中對它們活動的正確記錄。

3.1.2 監(jiān)理要點(diǎn)

配置管理可根據(jù)配置管理具體流程來定義流程角色，再由業(yè)主代表、承建代表和總監(jiān)理工程師來實(shí)現(xiàn)對管理層服務(wù)管理過程中計(jì)劃的制定與審批。在實(shí)際的系統(tǒng)工程運(yùn)維過程中，監(jiān)理人員要對系統(tǒng)的運(yùn)維過程實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測，并定時(shí)更新軟件、跟蹤事件處理的全過程、收集相關(guān)信息。在這一配置監(jiān)理過程中，系統(tǒng)中可能存在的質(zhì)量問題會被一一解決。

3.2 變更管理環(huán)節(jié)的監(jiān)理要點(diǎn)

變更管理就是對系統(tǒng)工程安全運(yùn)維過程中變更請求的監(jiān)理。在系統(tǒng)常規(guī)運(yùn)維過程中，涉及系統(tǒng)的所有變更都要依照《變更申請表》要求來實(shí)施書面申請文檔提交。在得到運(yùn)維承建方與用戶方雙方同意后才可以生效實(shí)施。

變更管理中包括對實(shí)施規(guī)則的監(jiān)理，譬如依照變更管理所提出的三方職責(zé)，要由業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)與技術(shù)三方來共同評審變更請求及其方案。而在變更實(shí)施過程中，監(jiān)理工作主要是構(gòu)建變更監(jiān)理、測試變更監(jiān)理與實(shí)施變更監(jiān)理。最后，涉及到系統(tǒng)工程的多方代表要共同對所實(shí)施的變更進(jìn)行評價(jià)，它的內(nèi)容主要包括變更目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)、所服務(wù)客戶是否滿意、服務(wù)過程是否產(chǎn)生副作用、是否實(shí)現(xiàn)了成本效益原則等等。變更管理可以改變監(jiān)管流程，也可以撤銷和修改變更請求，這完全要根據(jù)信息系統(tǒng)工程的安全運(yùn)維過程而定。

4 總結(jié)

本文提出了基于流程化方法的ITIL管理模型，它使得信息系統(tǒng)工程的安全運(yùn)行維護(hù)過程更加便捷有序、安全高效，同時(shí)也更好的滿足了系統(tǒng)在IT監(jiān)理方面的各種需求，它必將會成為未來信息系統(tǒng)工程建設(shè)的重要基石。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介

韓廣志（1981-），男，山東省臨沂市人。大學(xué)本科學(xué)歷?，F(xiàn)工作于山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社。研究方向?yàn)檐浖こ獭?/p>

平建（1981-），女，山東省濟(jì)南市人。大學(xué)本科學(xué)歷?，F(xiàn)工作于山東英才學(xué)院。

作者單位

1.山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社 山東省濟(jì)南市 250104

2.山東英才學(xué)院 山東省濟(jì)南市 250104