羅寧政 王衛(wèi)華 王明 王立彬 曾雪圭

摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)、多媒體和數(shù)據(jù)庫技術的快速發(fā)展，已經(jīng)為醫(yī)院數(shù)字化客戶服務提供了極大的支撐，設計與實現(xiàn)了預約掛號系統(tǒng)、病房管理系統(tǒng)、病案管理系統(tǒng)、患者信息查詢打印系統(tǒng)等，提高了醫(yī)院客戶服務的質量和水平。本文詳細地分析醫(yī)院數(shù)字化客戶服務模式總體架構，通過對醫(yī)師、患者及管理人員進行調研和分析，導出了醫(yī)院數(shù)字化客戶服務功能，進一步改進醫(yī)院信息化、數(shù)字化和共享化管理服務水平。

【關鍵詞】醫(yī)院 數(shù)字化 客戶服務 B/S架構

1 引言

隨著醫(yī)院信息化系統(tǒng)的開發(fā)和應用，醫(yī)院已經(jīng)逐漸邁入自動化管理、服務時代。醫(yī)院客戶服務是信息化研究的重點方向和內(nèi)容，醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)可以跟蹤患者的診斷治療過程，以患者為中心開展各項醫(yī)療信息化服務，是醫(yī)院采集基礎信息資源的重要保障。醫(yī)院數(shù)字化客戶服務系統(tǒng)集成了多項業(yè)務功能，比如掛號、診斷、拍片、藥物、病房等管理功能，對醫(yī)院信息化發(fā)展具有重要的意義。

2 醫(yī)院數(shù)字化客戶服務模式總體架構分析

醫(yī)院數(shù)字化客戶服務系統(tǒng)集成多種子功能，為患者提供便捷化、信息化、共享化的服務，因此醫(yī)院數(shù)字化客戶服務系統(tǒng)采用的架構是三層的，患者只需通過IE瀏覽器就可以登陸系統(tǒng)，訂閱各種服務。如圖1所示。

醫(yī)院數(shù)字化客戶服務系統(tǒng)采用B/S架構，主要包括表示層、業(yè)務層和數(shù)據(jù)層，每一層的功能詳細描述如下。

2.1 表示層

表示層是處于患者端的，使用方能利用其IE瀏覽頁面來發(fā)送請求，而且能夠接受到處理的結果。

2.2 業(yè)務功能處理層

接收表示層所傳送來的應用請求進行處理，實現(xiàn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理。

2.3 數(shù)據(jù)功能處理層

數(shù)據(jù)庫功能處理層位于數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)中，在B/S架構里，數(shù)據(jù)功能處理層主要是對邏輯層傳送來的應用數(shù)據(jù)請求進行處理。

3 醫(yī)院數(shù)字化客戶服務模式應用功能構建

醫(yī)院數(shù)字化客戶服務模式可以建立在已有的醫(yī)院信息化系統(tǒng)上，利用最新的B/S架構、SOA服務框架、ESB通信總線等技術將各個子系統(tǒng)集成在一起，建立一個醫(yī)院患者信息存儲、服務系統(tǒng)，實現(xiàn)患者信息的結構化、流程化處理，實現(xiàn)患者信息全數(shù)字化，共享醫(yī)院各類型信息。醫(yī)院數(shù)字化客戶服務模式包括以下幾個方面：

3.1 實現(xiàn)患者信息分級存儲和網(wǎng)絡化共享

使用硬盤服務器、光盤服務器建立一個智能分級存儲結構，存儲海量的患者信息，并且能夠方便患者實時存取。構建網(wǎng)上論壇，能夠發(fā)布、查詢患者化驗結果、檢查報告或體檢報告。提供一個多媒體、流媒體服務功能，便于患者下載、上傳網(wǎng)絡視頻，并且能夠進行在線就醫(yī)咨詢服務，實現(xiàn)網(wǎng)上掛號管理，吸引更多患者加入到咨詢行列，提高患者的就診滿意度和醫(yī)院知名度。

3.2 構建數(shù)字化的電話跟蹤回訪和患者接待模式

患者入院就診時，可以部署信息化就診導航服務模式，幫助患者迅速掌握醫(yī)院就診流程?；颊咴\斷治療過程中，可以構建一個數(shù)字化的電話跟蹤回訪系統(tǒng)，實時的回訪患者的預后狀況，提高醫(yī)師、護士、管理人員的服務態(tài)度、責任心，并且將回訪結果保存在數(shù)據(jù)庫中，實現(xiàn)數(shù)字化檢索，便于訪問。

3.3 構建一個數(shù)據(jù)統(tǒng)計和上報機制

醫(yī)院診療、管理等日常工作積累了海量的患者信息，因此可以構建一個數(shù)據(jù)統(tǒng)計、挖掘分析模式，比如統(tǒng)計某種病情的常發(fā)時間，及時的統(tǒng)計挖掘模型運行得到的結果上報到信息管理中心，將其發(fā)布在數(shù)字化門戶網(wǎng)上，讓患者及時的了解發(fā)病機理、常見人群、診療方法和藥物服用等情況。

隨著醫(yī)院信息化系統(tǒng)的增多，數(shù)字化多媒體服務應用的越來越廣泛，因此構建一個集成化的醫(yī)院數(shù)字化門戶網(wǎng)，將醫(yī)療費用管理系統(tǒng)、住院管理系統(tǒng)、藥房管理系統(tǒng)、影像診斷管理系統(tǒng)等集成在一起，利用當前最為先進的流媒體、云計算和大數(shù)據(jù)分析技術，實現(xiàn)醫(yī)院患者信息存儲和訪問，共享患者資源和醫(yī)療資源，具有非常重要的作用。

4 結束語

醫(yī)院數(shù)字化客戶服務模式構建的目的是創(chuàng)新現(xiàn)代醫(yī)院管理模式，適應當前患者多樣化、多層次服務需求，轉變醫(yī)療信息服務模式，實現(xiàn)患者、醫(yī)師、藥物的關聯(lián)挖掘，提高醫(yī)院的治療效果和患者滿意度。

參考文獻

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作者單位

深圳市寧遠科技股份有限公司 廣東省深圳市 518000