郗鹿

【摘 要】 隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)在經(jīng)濟上得到長足的發(fā)展和進步，但是企業(yè)公關的危機的發(fā)生頻率也在上升。本文在介紹公關危機定義的同時，也從企業(yè)自身的發(fā)展和周圍環(huán)境的影響方面進行了詳細的研究和探討，掌握了一定的防范措施，并針對這種情況給出合理的建議，希望對今后企業(yè)的發(fā)展起到一定的幫助作用。

【關鍵詞】 企業(yè)公關危機 防范措施 建議

在世界經(jīng)濟全球化的背景下，企業(yè)公關危機的發(fā)生是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)中的必經(jīng)階段。在世界經(jīng)濟大開放的環(huán)境下，一個企業(yè)的發(fā)展會面臨更多的競爭和挑戰(zhàn)，危機的發(fā)生也越來越呈現(xiàn)高發(fā)的趨勢。對于危機的發(fā)生如果不能妥善的解決和處理，就會關系到一個企業(yè)的發(fā)展前景甚至導致企業(yè)的滅亡

一、公共關系產(chǎn)生的根源

（一）企業(yè)誠信問題。企業(yè)在發(fā)展的過程中對公眾和媒體提出的質(zhì)疑和問題沒有采取適當?shù)臏贤ǚ绞饺ソ鉀Q，就會造成企業(yè)形象受到影響[1]。當危機爆發(fā)的時候，企業(yè)應該及時、主動、實事求是的向政府、媒體、公眾和消費者進行溝通和情況的說明，讓事情變成高度透明化，并及時的向大眾反映企業(yè)接下來的處理方法和態(tài)度，爭取獲得最大程度的支持和理解。

（二）企業(yè)管理問題。企業(yè)危機的管理需要在危機爆發(fā)前做到有計劃、有組織、有目的性的處理方法，盡最大的能力將企業(yè)危機扼殺在萌芽狀態(tài)[2]。當危機不能很好的控制和管理時，要用最有效的解決辦法使企業(yè)度過危機。企業(yè)危機的管理主要目的就是讓事態(tài)盡可能減緩惡化趨勢，把危機控制在最小的影響范圍內(nèi)做到損失降到最低，在最快的時間內(nèi)恢復企業(yè)的信譽和形象。但是目前我國很多企業(yè)組織沒有提前做到危機防范意識，所以當危機爆發(fā)的時候不能做到有效的處理，這就造成了企業(yè)危機不斷擴大的嚴重后果。

（三）消費者消費、安全和維權意識的加強，推動危機的爆發(fā)。一直以來中國消費者的維權意識較弱，在消費過程中遇到問題都是能忍就忍，這在一定程度上也造成了供應商違法或違規(guī)生產(chǎn)的現(xiàn)象。但是隨著我國人民法律意識的提高和消費觀念的進步，消費者在消費過程中維權意識和自我保護意識不斷增強，一旦消費受到欺騙，消費者也會隨時拿起法律的武器維護自己的權益，對于一些不法企業(yè)的行為進行曝光，這也在一定程度上推動了企業(yè)潛在危機的爆發(fā)[3]。

（四）國家政策和監(jiān)管力度的加大。近年來我國的相關政策和法律都在不斷的完善過程中，對于企業(yè)的監(jiān)管力度也在不斷加大，企業(yè)違規(guī)操作的可能和機會不斷減小。隨著法制化社會進程的加快，對于影響和關系到老百姓的身心健康和財產(chǎn)安全的問題，是國家和政府不能容忍的問題。隨著執(zhí)法力度和監(jiān)督力度的加大，企業(yè)的問題也被暴露出來加大了危機爆發(fā)的幾率。

（五）媒體的監(jiān)督力量。媒體在近些年的發(fā)展中逐漸形成了一股不可忽視的力量，很多問題企業(yè)在危機爆發(fā)的時候，都是媒體進行曝光廣大的人民群眾才知道事情的真相。加上近年來互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展飛速提升成為媒體曝光問題企業(yè)的最佳平臺，也對企業(yè)危機的爆發(fā)起到?jīng)Q定性的作用。

二、預防企業(yè)公關危機的措施和建議

（一）加強企業(yè)自我管理。一是在危機發(fā)生前，企業(yè)要有危機防范意識并成立相關的危機公關部門，加強工作人員的專業(yè)素質(zhì)做好預防危機處理方案。二是重視危機公關的處理過程。企業(yè)一旦發(fā)生危機公關問題，無論是企業(yè)還是相關負責人都要對企業(yè)危機進行高度的重視，第一時間出現(xiàn)在解決問題的工作崗位上，表明企業(yè)解決危機的決心。三是統(tǒng)一危機問題處理的發(fā)布渠道。在企業(yè)發(fā)生公關危機的時候要以坦誠真摯的態(tài)度用于面對公眾和媒體，統(tǒng)一危機時間處理的渠道，保證信息處理的及時和信息的正確發(fā)布[4]。

（二）企業(yè)的態(tài)度。良好的態(tài)度是解決問題的關鍵。面對企業(yè)的危機問題企業(yè)要始終保持積極的坦誠的心態(tài)，勇于正視自己的錯誤，對待媒體和公眾更要做到以誠相待，不要因為怕?lián)p害企業(yè)的形象和聲譽就采用躲躲藏藏的錯誤態(tài)度和做法，這樣不僅不利于事情的發(fā)展還會將事態(tài)進一步的擴大，造成不可挽回的后果。

（三）在發(fā)展中重塑企業(yè)形象。很多企業(yè)在爆發(fā)危機后不敢正視自己的錯誤，錯過了很多宣傳企業(yè)形象的機會，但是事實恰恰相反，企業(yè)在發(fā)生危機時更應該進行大量的企業(yè)宣傳工作，重新樹立良好的形象，不斷在宣傳的過程中尋找商機，求發(fā)展求生存，將危機變成動力，不斷找尋新的機

遇[5]。公關危機的出現(xiàn)一定會給企業(yè)的形象一定程度上的損害，雖然很多時候企業(yè)的公關危機得到了及時的處理和妥善的解決，但這不代表危機就徹底的度過了，一個企業(yè)一旦發(fā)生公關危機，想要恢復和重塑良好的企業(yè)形象是需要時間的。根據(jù)企業(yè)形象受損的程度不同，重塑企業(yè)的形象的工作也有所不同，這時候就要求企業(yè)要保持和公眾的交流與合作，并敢于和接受媒體和公眾的監(jiān)督，勇敢的敞開企業(yè)的大門，做到企業(yè)工作的公開和透明，讓媒體和廣大人民群眾了解企業(yè)的工作進展和經(jīng)營情況，用過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)秀的服務態(tài)度來改變之前企業(yè)的不良形象。只有這樣才能保證企業(yè)的公關形象在重新建立的時候，企業(yè)和公眾的關系才能真正的轉(zhuǎn)危為安。

（四）企業(yè)要做到規(guī)范經(jīng)營，消費者至上。在現(xiàn)在經(jīng)濟社會的大環(huán)境背景下，企業(yè)要想做到更好的生存和發(fā)展，就要嚴格的按照市場規(guī)律和市場經(jīng)濟體制來進行運營，不要為了自身的利益做違法亂紀的行為，同時企業(yè)也應該清楚的認識到自身的地位，做維護市場經(jīng)營秩序的監(jiān)督者，尊重消費者權益，加強“消費者至上”的服務理念和意識，突出市場環(huán)境相下，消費者的主體地位，真誠的對待消費者，滿足消費者的需求。

（五）正確處理與媒體的關系。第一，與媒體進行深度合作。企業(yè)的發(fā)展需要與媒體建立起良好的合作關系，這樣企業(yè)和媒體既能起到相互監(jiān)督的作用，同時企業(yè)也能更好地進行危機防控工作。一旦企業(yè)爆發(fā)公關危機，在良好的企業(yè)與媒體關系下，至少可以保證企業(yè)危機信息能夠做到正確的發(fā)布和傳播，減少對企業(yè)形象有害的負面信息。第二，爭取到有效的話語權。在企業(yè)共公關危機中，企業(yè)首先要端正自己的心態(tài)和處理事情的方式方法，并且能夠做到正確認識媒體的身份和地位，盡量減少和避免企業(yè)與媒體爆發(fā)正面沖突，這樣對企業(yè)的形象十分不利。最好的辦法就是與媒體達成共識，并且把握機會尋求合作機會，盡量避免媒體在企業(yè)危機發(fā)生的時候，對企業(yè)散播不利的信息和謠言。第三，有針對性的加強與媒體關系的管理。熟悉媒體的工作性質(zhì)和運營規(guī)范是企業(yè)與媒體溝通的前提條件[6]。根據(jù)不同媒體的工作屬性不同，也要有針對性的進行企業(yè)公關危機的管理工作，當危機爆發(fā)的時候，企業(yè)負責人要統(tǒng)一發(fā)布危機管理信息，對于不同媒體的工作性質(zhì)和需求，為媒體提供不同的危機信息和材料。在危機讀過后，也要為不同的媒體提供企業(yè)的信息和材料，一個時間經(jīng)由媒體不同的角度進行客觀公正的評價和探討，更加利于企業(yè)形象的恢復。

隨著時代的進步和科技的發(fā)展，公關危機的發(fā)生也越來越頻繁發(fā)生，因此公關危機的處理方式和解決辦法也起到了十分重要的作用。面對企業(yè)危機頻發(fā)的今天，作為企業(yè)，我們應該時刻保持清醒的頭腦，保證企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)；作為媒體，我們要行駛好監(jiān)督的責任；作為消費者，我們要敢于拿起法律的武器，維護自身的消費權益。總之，無論我們處于任何位置，對于企業(yè)公關危機都有自身應盡的責任和義務。

【參考文獻】

[1] 李慶.企業(yè)公共關系危機管理的問題與對策研究[D].西南大學，2006.

[2] 楊幸.我國企業(yè)公關危機管理存在的缺陷與機制研究[D].華中師范大學，2013.

[3] 馮耀.試論國有企業(yè)的風險防范和處置——析蘭生股份、愛建股份的風險事件[D].上海海事大學，2005.

[4] 苗欣.淺談自媒體視野下企業(yè)危機公關的對策[J].鄭州牧業(yè)工程高等?？茖W校學報，2015，35（1）：54-56.

[5] 趙萍，趙春艷.企業(yè)危機公關中的問題管理[J].齊齊哈爾大學學報（哲學社會科學版），2002，23（4）：53-54.

[6] 邱明靜.淺析中小企業(yè)的危機公關策略[J].中國市場，2008，14（10）：12-13.