黃瑤

【摘 要】 機(jī)場服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平對機(jī)場的效益水平和民航業(yè)的整體發(fā)展起著重要的推動作用。近年來，隨著我國民航業(yè)的不斷開放和民航運(yùn)輸總量的與日俱增，機(jī)場行業(yè)之間的競爭越來越激烈，航空旅客對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。因此，民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建成為重要的課題

【關(guān)鍵詞】 民航機(jī)場 服務(wù)質(zhì)量 管理體系

自20世紀(jì)80年代以來服務(wù)性行業(yè)對其服務(wù)質(zhì)量的重視程度不斷增加，機(jī)場業(yè)相對于其他服務(wù)性行業(yè)來講，進(jìn)行質(zhì)量管理變革的歷程相對較晚。機(jī)場在進(jìn)行質(zhì)量管理變革時，也進(jìn)行了一系列的組織結(jié)構(gòu)性變革。例如，商業(yè)化、私有化、全球化以及投入更多的資源在服務(wù)質(zhì)量上，其目的就是為了在機(jī)場行業(yè)中提高自身的競爭力。隨著民航業(yè)的不斷改革和發(fā)展，航空出行已成為消費(fèi)者的一種普遍的選擇，機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量越來越被社會公眾所關(guān)注。

一、當(dāng)前民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

1、落后的管理理念

最近幾年，大部分國內(nèi)機(jī)場都意識到服務(wù)質(zhì)量在產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益方面的重要作用，也在完善自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是這些標(biāo)準(zhǔn)大多都是從企業(yè)管理者的角度來制定的，體現(xiàn)的是企業(yè)管理者的意愿和要求，沒有切實(shí)做到以旅客需求為導(dǎo)向。對質(zhì)量管理方面的先進(jìn)理論實(shí)踐較少，對于服務(wù)質(zhì)量管理還是停留在傳統(tǒng)對服務(wù)產(chǎn)品的打造上，忽略了顧客服務(wù)質(zhì)量感知在服務(wù)質(zhì)量管理中的重要性。而且，有些機(jī)場在標(biāo)準(zhǔn)的制定上沒有從自身實(shí)際情況出發(fā)，而是盲目落實(shí)上級的要求，應(yīng)付上級的檢查，沒有進(jìn)行科學(xué)的評估，導(dǎo)致服務(wù)保障要求落實(shí)不下去，使服務(wù)質(zhì)量測評成為一紙空談。

2、測評機(jī)制不完善

目前，只有少數(shù)民航機(jī)場采取了主觀測評與客觀測評相結(jié)合的方式，大部分機(jī)場還是以企業(yè)內(nèi)部按照自身制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展測評工作。機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作只有行使服務(wù)管理職能的服務(wù)品質(zhì)部和各個區(qū)域的控制服務(wù)品質(zhì)的二級單位辦公室來負(fù)責(zé)，沒有專門的一線部門人員具體負(fù)責(zé)，專職的現(xiàn)場值班經(jīng)理在航站樓內(nèi)走動巡視不頻繁；同時，各個區(qū)域的二級單位的內(nèi)部監(jiān)督檢查不到位，導(dǎo)致服務(wù)提供單位的問題頻繁發(fā)生；機(jī)場各個合約單位的定期自查沒有很好的落實(shí)，旅客意見收集不到位，機(jī)場方面反饋不及時；機(jī)場管理者與一線員工的交流溝通不夠充分。

3、服務(wù)人員素質(zhì)低

基層部門的服務(wù)人員通過直接接觸旅客，為旅客提供服務(wù)，服務(wù)人員的素質(zhì)高低直接影響旅客對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的感知，服務(wù)人員是否具備優(yōu)良的工作技能、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀等綜合素質(zhì)，是影響旅客滿意度的主要原因。 目前，機(jī)場對各崗位資質(zhì)規(guī)定過于簡單，只有基本學(xué)歷要求，沒有相應(yīng)的工作年限、培訓(xùn)科目、考核授權(quán)等方面的要求。員工培訓(xùn)時間不充分，培訓(xùn)內(nèi)容不充實(shí)，基本上是邊學(xué)邊干邊總結(jié)。師傅帶徒弟的培訓(xùn)方式造成服務(wù)質(zhì)量不盡相同，無法保證所有上崗人員都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，給服務(wù)管理留下極大的潛在風(fēng)險。另外，機(jī)場服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)意識不強(qiáng)和專業(yè)素養(yǎng)較差也是旅客經(jīng)常反映和抱怨的問題。

二、民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

1、建立符合自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不斷優(yōu)化

如今我國民航部門已經(jīng)出臺了機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了通用服務(wù)、旅客服務(wù)、航空器服務(wù)、行李服務(wù)、貨郵服務(wù)等幾個方面，內(nèi)容較為全面，但出于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的通用性原則，所規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)都是最低服務(wù)保障要求，且標(biāo)準(zhǔn)涉及的層級較多，每一部分有 5 級指標(biāo)，各個機(jī)場需要以此為依據(jù)，找出最關(guān)鍵、最核心的指標(biāo)，并對照國內(nèi)外機(jī)場的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，制定符合自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、完善分層級的監(jiān)督檢查機(jī)制

構(gòu)建起公司、部門、合約商三級服務(wù)監(jiān)察體系，在此基礎(chǔ)上形成分層、分級的服務(wù)問題管理模式，明確以旅客為中心，以覆蓋旅客服務(wù)全流程、覆蓋航班運(yùn)行全時段為重點(diǎn)的服務(wù)監(jiān)察原則，實(shí)現(xiàn)對首都機(jī)場服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和整體服務(wù)品質(zhì)的全方位監(jiān)控。各個層級的服務(wù)監(jiān)察重點(diǎn)分析如下：

第一級監(jiān)察為公司級監(jiān)察（含第三方監(jiān)察）。監(jiān)察內(nèi)容包括：ACI 等服務(wù)評價和旅客反映的服務(wù)問題；非常態(tài)時段及流程，設(shè)施變化后的服務(wù)提供；各級服務(wù)監(jiān)察發(fā)現(xiàn)即服務(wù)問題的閉環(huán)改進(jìn)；重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。

第二級監(jiān)察為部門級監(jiān)察。監(jiān)察內(nèi)容包括：合約商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和服務(wù)表現(xiàn)；ACI 等服務(wù)評價和旅客反映的服務(wù)問題；非常態(tài)時段及流程，設(shè)施變化后的服務(wù)提供；落實(shí)并驗(yàn)證自身及合約商服務(wù)問題的閉環(huán)改進(jìn)。

第三級監(jiān)察為合約商自身的監(jiān)察。監(jiān)察內(nèi)容包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，各時段服務(wù)表現(xiàn)；落實(shí)并驗(yàn)證自身服務(wù)問題的閉環(huán)改進(jìn)。

3、改進(jìn)人力資源管理機(jī)制

在人力資源開發(fā)和利用方面，人力資源部門應(yīng)該結(jié)合自身實(shí)際，逐步解決在人員招聘、培訓(xùn)及激勵三個方面存在的問題，建立相應(yīng)的機(jī)制，提高一線部門服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。首先是嚴(yán)格招聘機(jī)制，盡量避免員工推薦方式，采用嚴(yán)格的招聘標(biāo)準(zhǔn)和流程，抬高準(zhǔn)入門檻。

面試時要嚴(yán)格把關(guān)，有條件的單位可以增加情商測試環(huán)節(jié)，了解員工的心理、性格的正常程度。面試通過后，還要進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核，按一定的比例進(jìn)行篩選。其次，規(guī)范培訓(xùn)機(jī)制。建立完善的服務(wù)培訓(xùn)制度。對培訓(xùn)計劃做出具體規(guī)定，包括時間、地點(diǎn)、人員和方式等內(nèi)容。最后，優(yōu)化激勵機(jī)制。激勵的重點(diǎn)放在一線員工，采取多種激勵方式，比如可以推出優(yōu)秀服務(wù)明星、青春榜樣、評定服務(wù)人員資質(zhì)等方式，頒發(fā)證書或發(fā)放相應(yīng)績效獎勵。對于表現(xiàn)特別優(yōu)秀或者對機(jī)場的服務(wù)或安全有突出貢獻(xiàn)的優(yōu)秀員工，除了給予物質(zhì)獎勵外，機(jī)場還應(yīng)大力進(jìn)行員工的事跡宣傳，提升員工的榮譽(yù)感。

結(jié) 語

我國民航業(yè)蓬勃發(fā)展，機(jī)場行業(yè)競爭日趨激烈，旅客需求日益增加的背景下，如何提升機(jī)場服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平，提升機(jī)場的核心競爭，提升旅客對機(jī)場服務(wù)的滿意度要求是一項非常重要的課題。對民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理的研究有著重要且深遠(yuǎn)的意義。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 王璐，淺談我國民航空乘服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法，太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2011 年 2 月，164-165 頁。