李曉旭，王元圓

（安陽(yáng)學(xué)院 航空工程學(xué)院，河南 安陽(yáng) 455000）

企業(yè)客戶管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究

李曉旭，王元圓

（安陽(yáng)學(xué)院 航空工程學(xué)院，河南 安陽(yáng) 455000）

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)已經(jīng)開始越來(lái)越多地代替人來(lái)從事繁復(fù)、瑣碎的工作，信息管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用就是有力的證明，企業(yè)客戶管理系統(tǒng)就是典型的信息管理系統(tǒng)。文章旨在通過(guò)對(duì)客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則、客戶管理的闡述、客戶的維系及對(duì)開發(fā)過(guò)程系統(tǒng)全面的分析，對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)中吸引更多的客戶產(chǎn)生積極的效益。

企業(yè)客戶管理；系統(tǒng)設(shè)計(jì)；客戶關(guān)懷

1　客戶管理系統(tǒng)概述

1.1 研究的背景與意義

隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變，每個(gè)公司都希望更接近其客戶以緩解不斷升級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)壓力?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業(yè)的一項(xiàng)策略［1］，它通過(guò)客戶的基本情況有效地組織企業(yè)的資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式以及實(shí)施以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程，并以此來(lái)提高企業(yè)的獲利能力以及客戶滿意度?？蛻艄芾砑仁且环N管理理念，又是一種信息技術(shù)。以客戶為中心的管理理念就是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)［2］。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)發(fā)展所需的軟硬件設(shè)施已經(jīng)得到了極大的改善，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，也給企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)。以電信企業(yè)為例，我國(guó)巨大的市場(chǎng)給電信企業(yè)提供了很大的發(fā)展機(jī)遇，運(yùn)營(yíng)商對(duì)技術(shù)演進(jìn)高度關(guān)注，對(duì)網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品的更新?lián)Q代也充滿熱情。相反，對(duì)消費(fèi)者的行為研究較少，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益缺乏應(yīng)有的尊重，致使電信運(yùn)營(yíng)商不斷被投訴。

1.2 客戶管理系統(tǒng)的意義

客戶管理是一種有效的管理手段。其本質(zhì)是為了提升員工生產(chǎn)力、增加企業(yè)銷售收入、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本和提高客戶滿意度。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是追求可持續(xù)的利益最大化，達(dá)到此目標(biāo)的手段就是利用好客戶管理系統(tǒng)，可以肯定，應(yīng)用客戶關(guān)系管理是為了有效提高企業(yè)利益，同時(shí)也保證使客戶滿意、給客戶提供便利。

2　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析

2.1 社會(huì)需求分析

當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)步入了信息時(shí)代，以信息化來(lái)推動(dòng)工業(yè)化的發(fā)展，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必由之路。在企業(yè)中，客戶是企業(yè)最寶貴的資源，為了更好地發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多的新客戶，企業(yè)實(shí)施客戶管理系統(tǒng)。

2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的國(guó)外發(fā)展情況

對(duì)歐美發(fā)達(dá)國(guó)家而言，客戶管理系統(tǒng)正處于上升階段。例如客戶關(guān)系管理在CISCO（全球最大的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商）的客戶服務(wù)中心得到了全面實(shí)施。其70%支持服務(wù)的都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線支持服務(wù)實(shí)現(xiàn)的，這樣可以使公司能夠妥善并且及時(shí)地對(duì)每一個(gè)電子郵件和電話或是其他方式的客戶回訪作出有效回應(yīng)和數(shù)據(jù)分析以便及時(shí)妥善處理，據(jù)統(tǒng)計(jì)，公司每年因此而節(jié)省了將近36億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心管理思想主要包含以下3個(gè)方面：

第一，延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理；第二，客戶成為企業(yè)發(fā)展的最重要資源之一；第三，全面綜合管理客戶與企業(yè)所發(fā)生的各種關(guān)系［3］。

3　系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1 功能模塊設(shè)計(jì)

本次設(shè)計(jì)通過(guò)使用少量代價(jià)的方法構(gòu)造出一個(gè)可執(zhí)行的軟件邏輯模型，便于工作人員和員工快速地確定需求。通過(guò)構(gòu)建簡(jiǎn)易模型模擬客戶關(guān)系管理的運(yùn)行方式、分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的可行性，為客戶關(guān)系管理的理論研究做可行性鋪墊。本次設(shè)計(jì)并未做出相應(yīng)的設(shè)計(jì)，謹(jǐn)以理論闡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的精髓。

通過(guò)需求分析，得出結(jié)論，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的簡(jiǎn)易模型需要如下幾個(gè)模塊：系統(tǒng)管理、用戶管理、客戶管理、銷售管理、合同管理。

系統(tǒng)管理：主要使用對(duì)象為系統(tǒng)管理員。包括：權(quán)限分配、數(shù)據(jù)備份來(lái)對(duì)實(shí)施對(duì)系統(tǒng)的配置管理活動(dòng)。

用戶管理：用戶信息添加，用戶信息修改，用戶信息查詢。

客戶管理：客戶信息添加，客戶信息修改，客戶信息查詢，聯(lián)系人信息添加，聯(lián)系人信息修改，聯(lián)系人信息查詢。

銷售管理：銷售信息添加，銷售信息修改，銷售信息查詢。

合同管理：合同信息添加，合同信息修改，合同信息查詢。

3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)庫(kù)（Database）是指為滿足某一部門中多個(gè)用戶多種應(yīng)用的需要，按照一定的數(shù)據(jù)模型在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中組織、存儲(chǔ)和管理的相互聯(lián)系的數(shù)據(jù)集合。

數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（Database Management System，DMS）是操作和管理數(shù)據(jù)庫(kù)的一種大型軟件，用于建立、使用并維護(hù)數(shù)據(jù)。它對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理，以保證數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性和完整性。它的功能包括數(shù)據(jù)的定義，數(shù)據(jù)的操作，數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行管理，數(shù)據(jù)的組織、存儲(chǔ)與管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的保護(hù)、維護(hù)與備份等。DBMS（數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)）通常由數(shù)據(jù)字典，數(shù)據(jù)描述語(yǔ)言及其編譯程序，數(shù)據(jù)操縱，查詢，數(shù)據(jù)庫(kù)管理例行程序等部分組成。

Access是由微軟發(fā)布的關(guān)聯(lián)式數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。具有以下特點(diǎn)：

（1）完善地管理各種數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象，具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)組織、用戶管理、安全檢查等功能。

（2）強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理功能，在一個(gè)工作組級(jí)別的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，使用Access開發(fā)的多用戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)具有傳統(tǒng)的XBASE（DBASE、Fox-base的統(tǒng)稱）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)器（Client/Server）結(jié)構(gòu)和相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)安全機(jī)制，Access具備了許多先進(jìn)的大型數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)所具備的特征，如事務(wù)處理/出錯(cuò)回滾能力等。

（3）可以方便地生成各種數(shù)據(jù)對(duì)象，利用存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)建立窗體和報(bào)表，可視性好。

（4）能夠利用Web檢索和發(fā)布數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)與Internet的連接。

根據(jù)需求分析，構(gòu)建簡(jiǎn)易模型大致需要6個(gè)數(shù)據(jù)表，而本模型以Access作為基數(shù)據(jù)庫(kù)，一是由于Access數(shù)據(jù)庫(kù)是面向?qū)ο蠛涂梢暬僮鞯男⌒蛿?shù)據(jù)庫(kù)，二是操作簡(jiǎn)單易懂。6個(gè)數(shù)據(jù)表的功能如下。

（1）客戶信息表。用來(lái)儲(chǔ)存客戶的基本信息，包括：客戶編號(hào)、客戶姓名、負(fù)責(zé)人、備注、級(jí)別。

（2）產(chǎn)品信息表。用來(lái)介紹產(chǎn)品的特征，包括：產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品名稱、特征。

（3）銷售情況。用來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的銷售情況，包括：編號(hào)，客戶編號(hào)，產(chǎn)品編號(hào)，銷售日期，產(chǎn)品單價(jià)。

（4）用戶信息。用來(lái)儲(chǔ)存用戶的基本信息，包括：用戶編號(hào)、用戶類別、姓名、性別、密碼、工作單位、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、電子郵件。

（5）合同信息。用來(lái)說(shuō)明客戶購(gòu)買的時(shí)間和狀態(tài)，包括：合同編號(hào)、執(zhí)行狀態(tài)、簽署日期、總金額、負(fù)責(zé)人、完成日期。具體情況如表1所示。

表1 合同信息

（6）合同明細(xì)。主要功能是詳細(xì)介紹合同信息，包括：記錄編號(hào)、產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品數(shù)量、單價(jià)。具體內(nèi)容如表2所示。

表2 合同明細(xì)

4　客戶關(guān)系管理

4.1 客戶的分類及管理

4.1.1 潛在客戶的管理

銷售人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的性質(zhì)，有針對(duì)性地對(duì)那些適應(yīng)本企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的對(duì)象進(jìn)行跟蹤。有時(shí)間性地對(duì)那些有意向的潛在客戶進(jìn)行跟進(jìn)，維護(hù)好與潛在客戶之間的關(guān)系。

4.1.2 現(xiàn)有客戶管理

當(dāng)潛在客戶成功購(gòu)買了產(chǎn)品之后，最重要的工作就是做好售后服務(wù)工作，與客戶保持相互信任的關(guān)系，使客戶間接為企業(yè)作宣傳。使其轉(zhuǎn)化為重復(fù)購(gòu)買的客戶，再?gòu)闹貜?fù)購(gòu)買的客戶轉(zhuǎn)變成本企業(yè)的忠實(shí)客戶。

4.1.3 流失客戶的管理

一個(gè)不滿意的客戶很容易會(huì)把他的不滿告訴身邊的人。而積極與他們溝通聯(lián)系不僅可以讓他們感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心，給他們反映問(wèn)題的機(jī)會(huì)，緩解他們的不滿，防止他們散布對(duì)企業(yè)負(fù)面的評(píng)價(jià)，還可以了解問(wèn)題出在了哪里，以便及時(shí)地改進(jìn)完善，防止其他現(xiàn)有客戶繼續(xù)流失。

4.2 客戶關(guān)懷

4.2.1 客戶關(guān)懷的目的

客戶關(guān)懷的目的就是提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

4.2.2 客戶關(guān)懷的內(nèi)容

售前服務(wù)（向客戶提供產(chǎn)品信息以及服務(wù)建議等）；產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶、保證其安全可靠）；服務(wù)質(zhì)量（指在與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶的體驗(yàn)）；售中服務(wù)（產(chǎn)品銷售過(guò)程中客戶所享受到的服務(wù)）；售后服務(wù)（包括售后的投訴，以及保養(yǎng)和修理）。

4.2.3 客戶關(guān)懷的手段

客戶關(guān)懷手段中企業(yè)與客戶交流的手段主要有主動(dòng)與客戶電話溝通、在線回復(fù)、客服等。

4.2.4 防止客戶流失

（1）實(shí)施全面質(zhì)量管理?？蛻艄芾淼闹行膬?nèi)容就是最大程度的提高客戶滿意度，為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值，而提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是創(chuàng)造價(jià)值和提高客戶滿意度的前提。而實(shí)施全面質(zhì)量管理，有效控制影響質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)因素，是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵。

（2）重視客戶意見管理?？蛻粢庖娛强蛻魧?duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)不滿的反映，它表明企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中存在不足。重視客戶意見就會(huì)知道自身的不足，更有利于企業(yè)的發(fā)展，所以4.3 客戶管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要作用

企業(yè)要重視客戶意見管理［4］。

4.3.1 客戶管理可以為企業(yè)營(yíng)造市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)

有效的客戶管理不僅可以提升企業(yè)在客戶心目中的良好形象，幫助企業(yè)達(dá)成良好客戶關(guān)系的維護(hù)，同時(shí)還可以引導(dǎo)企業(yè)制定適應(yīng)消費(fèi)者需求的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，形成企業(yè)獨(dú)一無(wú)二不可復(fù)制和替代的資源優(yōu)勢(shì)，最大限度保證企業(yè)迅速適應(yīng)和開拓市場(chǎng)，以形成有效、持久占領(lǐng)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。

4.3.2 客戶管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的盈利能力

客戶管理有助于最大程度地降低企業(yè)的交易成本和客戶維護(hù)及開拓成本，對(duì)企業(yè)盈利有很大幫助。良好的客戶關(guān)系有助于提高客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)還能不斷挖掘出新的潛在客戶群體，幫助企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上提升占有率和擴(kuò)大份額，鞭策著企業(yè)不斷創(chuàng)新，以形成良好的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)由內(nèi)而外的可持續(xù)發(fā)展［5］。

5　結(jié)語(yǔ)

如何留住現(xiàn)有客戶、獲得新客戶，如何對(duì)客戶資源進(jìn)行管理、整合成了各個(gè)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，怎樣預(yù)測(cè)客戶的未來(lái)行為，給決策者提供科學(xué)依據(jù)并從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的方法和技術(shù)，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在這種發(fā)展趨勢(shì)下應(yīng)運(yùn)而生，它適應(yīng)了社會(huì)發(fā)展的需求，為企業(yè)高層的決策提供有利的依據(jù)。在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享及合理的利用企業(yè)自身的資源實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)快速穩(wěn)定地發(fā)展。

［1］杜棟.信息管理學(xué)教程［M］.3版.北京：清華大學(xué)出版社，2007.

［2］何榮勤.CRM原理·設(shè)計(jì)·實(shí)踐［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2006.

［3］丁乃鵬，段敏.客戶關(guān)系管理發(fā)展綜述［J］.經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯，2005（2）：127-129.

［4］名勝.汽車4S店客戶關(guān)系管理研究［D］.南通：南通大學(xué)，2013.

［5］李東.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值體現(xiàn)［D］.成都：西南大學(xué)高等教育研究所，2012.

Research on design of enterprise-customer management system

Li Xiaoxu， Wang Yuanyuan
（Aeronautical Engineering Institute of Anyang University， Anyang 455000， China）

With the development of information technology， computers have started to replace people to engage in complicated and trivial work more often， extensive application of information management system is a strong proof， and enterprise customer management system is a typical information management system. This paper aims at providing a positive effect for enterprises to attract more customers in market through the elaboration of design principles of customer management system and customer management， maintenance of customer and system and comprehensive analysis of developing process

enterprise-customer management； system design； customer care

李曉旭（1988— ），男，河南南陽(yáng)，本科，助教；研究方向：信息管理，企業(yè)管理，高等教育，學(xué)生管理。