周廷洋

【摘要】對于城市居民而言，物業(yè)服務質(zhì)量的高低直接關系到自身生活質(zhì)量，因此對于提高物業(yè)服務質(zhì)量的有效措施進行探討成為大眾關注的焦點，本文在筆者實踐的基礎上從小區(qū)收費標準、小區(qū)規(guī)模、配套設施等客觀因素以及物業(yè)公司對服務質(zhì)量的重視度、小區(qū)業(yè)主素質(zhì)等主觀因素對影響物業(yè)服務質(zhì)量的主要影響因素進行了初步的探討。

【關鍵詞】物業(yè)管理；服務質(zhì)量；影響因素

隨著城市化進程的不斷加快，小區(qū)已成為城市居民的主要生活空間，而物業(yè)公司作為小區(qū)管理與服務的主要提供者，其服務質(zhì)量對于小區(qū)居民生活質(zhì)量的提高有著直接的影響。作為一名工作人員，在實踐中筆者多次遇到居民對物業(yè)公司服務質(zhì)量表示不滿的現(xiàn)象，也碰到過對物業(yè)公司服務質(zhì)量表示肯定和表揚的現(xiàn)象，在結(jié)合國內(nèi)外相關理論研究和自身實踐的基礎上，筆者發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司服務質(zhì)量的高低并不是完成由公司所采用的相關措施決定的，最終的服務質(zhì)量是多方面因素共同影響的結(jié)果，其中有小區(qū)規(guī)模、配套設施、收費標準等客觀因素，也有物業(yè)公司本身的服務意識和小區(qū)業(yè)主的綜合素質(zhì)等主觀因素。

1、客觀因素

從客觀的角度來說，物業(yè)公司作為服務的提供者，其服務質(zhì)量是建立在相關硬件及環(huán)境的基礎之上的，缺少足夠的硬件支持和良好的服務環(huán)境，物業(yè)公司常常會遇到“空有服務意識卻無服務能力”的問題，具體而言，客觀環(huán)境對物業(yè)服務質(zhì)量的影響主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.1小區(qū)收費標準。物業(yè)公司作為一家以獲取最大利潤為根本目標的企業(yè)，其物業(yè)服務質(zhì)量與小區(qū)的收費標準是直接掛鉤的，在實踐中物業(yè)公司往往根據(jù)小區(qū)的收費標準來選擇相應的服務措施如保安人員的聘任等，而眾所周知的是高素質(zhì)人才往往需要高薪才能夠獲取，這種情況下收費標準較低的小區(qū)相應的服務質(zhì)量自然遠不如一些高檔小區(qū)。例如對于中西部城市而言小區(qū)的服務質(zhì)量自然遠不如經(jīng)濟較為發(fā)達的東部沿海地區(qū)，究其原因就在于東部沿海地區(qū)的小區(qū)收費標準遠遠的高于中西部地區(qū)，如此一來物業(yè)公司就擁有了足夠的提高服務質(zhì)量的資金，服務水平自然會有所提高。值得注意的是，雖然說物業(yè)公司將獲取最大利潤作為企業(yè)運營的根本宗旨，但是從長遠發(fā)展的角度來看，大多數(shù)物業(yè)公司更多的是在小區(qū)收費標準和服務供給之間尋找一個平衡點，即在確保企業(yè)具有一定盈利空間的同時盡可能采取有效措施提高服務質(zhì)量。

1.2配套設施。對于小區(qū)而言，部分配套設施是隨著小區(qū)的建設同時修建的，也有部分設施是物業(yè)公司考慮到業(yè)主的生活需求而修建的，在實踐中因配套設施無法滿足業(yè)主的需求導致業(yè)主對物業(yè)公司的服務質(zhì)量不滿意的現(xiàn)象屢見不鮮。對此筆者認為物業(yè)公司和房地產(chǎn)公司都負有一定的責任，其中從物業(yè)公司的角度來看，業(yè)主作為“上帝”，根據(jù)業(yè)主需求提供相應的服務配套設施是理所當然的，雖然因資金的限制在配套設施的提供上會存在一定的困難，但物業(yè)公司需要加強對設施成本的控制和對公司盈利空間的壓縮來盡可能的為業(yè)主提供相關配套設施，滿足業(yè)主需求；從房地產(chǎn)公司的角度來看，在小區(qū)的建設過程中就應當與物業(yè)公司就行協(xié)商，物業(yè)公司根據(jù)自身的運營經(jīng)驗來確定可能需要的配套設施，然后針對性的予以滿足。

1.3小區(qū)規(guī)模。眾所周知的是隨著小區(qū)規(guī)模的擴大，物業(yè)管理難度會成倍的增加，因此小區(qū)規(guī)模的大小也是影響物業(yè)服務質(zhì)量的一個主要因素。其主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一個是小區(qū)設計的優(yōu)良與否會對物業(yè)服務質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響，理論上來說設計更為方便合理的小區(qū)服務效率往往更高，其服務質(zhì)量自然會有所提高，例如部分小區(qū)在設計的過程中就沒有充分的考慮到業(yè)主的娛樂、健身需求，也沒有相應的配套設施，這種情況下物業(yè)公司面對業(yè)主的需求往往“無處著手”，服務質(zhì)量自然差強人意；另一個則是小區(qū)面積的大小對物業(yè)服務質(zhì)量有著巨大的影響，一般來說，面積越大的小區(qū)自然收費也就越高，這種情況下物業(yè)公司用于物業(yè)服務的資金也相對充足，物業(yè)服務質(zhì)量自然較高。

2、主觀因素

物業(yè)服務質(zhì)量的高低除了受小區(qū)規(guī)模、收費標準、配套設施的完善程度等客觀因素影響之外，物業(yè)公司的服務意識、小區(qū)業(yè)主的綜合素質(zhì)也是影響服務質(zhì)量高低的重要主觀因素。首先從物業(yè)公司的角度來看，作為服務的供給者，物業(yè)公司是否具有足夠的服務意識直接決定了在實踐中其服務質(zhì)量的高低。在工作中筆者發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司的服務意識對物業(yè)服務質(zhì)量的影響主要集中在兩個方面：一個是管理者的服務意識，一個不容否認的現(xiàn)實就是當前市場上仍舊存在部分懷著“撈一筆就走”的物業(yè)公司，在實踐中收取物業(yè)費之后沒有提供相應的物業(yè)服務，過于重視追求企業(yè)利潤，從而導致了物業(yè)服務“繁衍了事”，難以獲得業(yè)主的認可。另一個則是工作人員的服務意識，作為物業(yè)服務的執(zhí)行者，部分工作人員抱著“當一天和尚撞一天鐘”的心態(tài)去工作，對于物業(yè)服務不上心，自然導致服務質(zhì)量大幅度下降。

從小區(qū)業(yè)主的綜合素質(zhì)來看，其對服務質(zhì)量的影響也是顯而易見的，究其原因就在于作為物業(yè)服務的直接享受者，其對于物業(yè)服務有著監(jiān)督和幫助的權利與義務，但是在實踐中筆者發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主普遍存在以下兩個問題對物業(yè)服務質(zhì)量造成了一定的影響。一個是小區(qū)業(yè)主盲目的對照攀比，例如部分業(yè)主在出差或者旅游之后對本小區(qū)的物業(yè)服務質(zhì)量極度不滿，沒有充分考慮到物業(yè)服務質(zhì)量與收費標準、小區(qū)規(guī)模、配套設施之間的關系，這種抱怨不僅對于物業(yè)服務沒有指導借鑒作用，反而影響了部分工作人員的工作熱情，導致物業(yè)服務質(zhì)量有所下降；另一個則是業(yè)主在日常生活中不重視生活細節(jié)，對物業(yè)公司帶來很大的困擾，例如電梯中隨意抽煙、垃圾隨意丟棄等，而物業(yè)公司又不可能全天候的對小區(qū)進行實時監(jiān)督，從而導致了其他業(yè)主對物業(yè)公司產(chǎn)生誤解，認為物業(yè)服務質(zhì)量較差。

參考文獻：

[1]張永政.城市物業(yè)管理滿意度影響因素研究[J].中共濟南市委黨校學報.2010.03

[2]朱艷.中國物業(yè)管理服務質(zhì)量的改進研究[J].現(xiàn)代物業(yè)（上旬刊）.2014.12

[3]黃宇，黃蕾，柳易林.行業(yè)視角下物業(yè)管理影響因素路徑分析——以長株潭城市群為例[J].長沙大學學報.2012.03

[4]第一太平戴維斯.物業(yè)管理如何向資產(chǎn)管理升級[J].中國房地產(chǎn)業(yè).2014.08