任馨 張偉

隨著公立醫(yī)院改革的不斷深化，醫(yī)院管理體制、運行機制、補償方式、薪酬制度等都成為改革的重點。公立醫(yī)院改革在宏觀方面是制度的變革，從微觀方面最終還是為了更好地實現(xiàn)醫(yī)院的功能，為患者帶來良好的體驗，反映公立醫(yī)院的公益性。隨著社會的發(fā)展，患者越來越關注醫(yī)院的服務質量、技術質量和自己的生存質量。那些具有資金優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、服務理念和發(fā)展遠見的社會資本將逐步進入醫(yī)療健康行業(yè)；對養(yǎng)尊處優(yōu)的公立醫(yī)院來說，無疑又是一種挑戰(zhàn)。

優(yōu)化管理服務模式促改革

公立醫(yī)院要順應醫(yī)改發(fā)展，就要從優(yōu)化管理服務模式下手。首先政策促使公立醫(yī)院管理服務模式不改不行。自2013年10月1日起，四川省369所縣級公立醫(yī)院全面取消藥品加成；2014年開始，改革的重心移向市級公立醫(yī)院。傳統(tǒng)的“以藥養(yǎng)醫(yī)”模式將被徹底打破，加之新一輪醫(yī)療服務價格的調整將大幅降低大型醫(yī)療設備檢查價格，醫(yī)院業(yè)務收入面臨結構性調整，必須改變過去粗放的管理模式，進行精細化運營。

2014年，國家衛(wèi)生計生委相繼下發(fā)《關于控制公立醫(yī)院規(guī)模過快擴張的緊急通知》《關于控制公立醫(yī)院醫(yī)療費用不合理增長的若干意見（征求意見稿）》等文件，要求管理決策更高效、部門科室配合更密切、多學科聯(lián)系更緊密、成本管控更精細。

其次，優(yōu)化醫(yī)院管理服務是實現(xiàn)公立醫(yī)院功能回歸的最佳途徑。管理和服務是直接作用于患者的，公立醫(yī)院通過提高內部管理的效率，合理運用醫(yī)療資源，組織醫(yī)護人員優(yōu)化服務，減輕患者的經濟負擔和身體痛苦，實現(xiàn)社會賦予的責任。從微觀層面向上反映改革的趨勢，向下實現(xiàn)改革的效果。

核心價值觀優(yōu)化管理服務

公立醫(yī)院改革對醫(yī)院管理服務模式提出了新的要求，公立醫(yī)院應當建立起適應現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的核心價值觀，并以此為基礎轉變服務模式、精細化運營管理，實現(xiàn)其應有的功能，引領醫(yī)療行業(yè)健康發(fā)展。

第一，堅守“以患者為中心”的核心價值理念。

現(xiàn)代社會講究以人為本，醫(yī)療活動更要以“患者”為本。《國務院辦公廳關于城市公立醫(yī)院綜合改革試點的指導意見》指出，要強化醫(yī)務人員績效考核、突出醫(yī)德醫(yī)風和患者滿意度，正是醫(yī)院“以患者為中心”核心價值理念的一種體現(xiàn)。只有“以患者為中心”、站在患者的立場上思考，急患者所急、想患者所想，醫(yī)療服務才能為患者提供可選擇的、個性化的、科學的，治療效果最優(yōu)、經濟效率最匹配和體驗最舒適的方案，醫(yī)院才能回歸公益性本質。

圍繞核心價值理念的調整，公立醫(yī)院的功能定位、資源配置、服務模式、運營管理也將隨之發(fā)生轉變，以適應新的環(huán)境和形勢。

第二，調整功能定位，從事后醫(yī)療服務向事前健康管理轉變。

患者的需求是什么？患者最希望的是不生病，而不是生病治病。醫(yī)院的傳統(tǒng)定位為救死扶傷、治病救人，隨著社會的進步，廣大群眾對健康要求也越來越高，人們希望根據自己家族或遺傳、成長和環(huán)境等情況得到健康管理的知識和指導，防患于未然。從事后治療轉向事前預防，這就要求醫(yī)院的功能定位發(fā)生轉變，從意識上進行糾正，從而改變醫(yī)務人員和管理者意識和行為、調整功能與定位。比如醫(yī)院可以通過各種媒介，將健康的理念傳達出去；越來越多的醫(yī)院與電視臺聯(lián)合制作的健康類電視節(jié)目，就是踐行預防、治理和康復的理念。

第三，轉變服務模式，“精準醫(yī)療+微創(chuàng)醫(yī)療+快速康復”三管齊下。

患者需要怎樣的服務？患者需要的是真誠的關心、準確的診斷、有效的治療、最少的痛苦、快速的康復、合理的費用、順暢的溝通。

微創(chuàng)醫(yī)療越來越受到關注，部分醫(yī)院甚至將微創(chuàng)醫(yī)療作為醫(yī)院的核心發(fā)展力量，為患者提供更多選擇的空間。醫(yī)院將微創(chuàng)醫(yī)療作為發(fā)展的一個重點方向，可以最大限度地降低患者在治療中受到的負面損害，提高患者的康復效果，使患者盡早回歸社會。

以精準醫(yī)療和微創(chuàng)醫(yī)療為基礎為患者提供服務，改變傳統(tǒng)認知，最大限度提高患者康復速度—快速康復則是服務模式轉變的另一重要方面。例如通過整合式醫(yī)療：術前教育與準備、術中手術方式與麻醉優(yōu)化、術后康復訓練與營養(yǎng)供給等方式，實現(xiàn)患者在整個治療過程中的優(yōu)質服務，縮短患者住院時間，讓患者盡快回歸家庭，提高患者生活質量，降低患者費用。

精準醫(yī)療、微創(chuàng)醫(yī)療和快速康復的服務模式將成為醫(yī)院“以患者為中心”的可選擇的差異化戰(zhàn)略。醫(yī)療行業(yè)的差異化戰(zhàn)略將為醫(yī)院打開新的局面，為大量的患者提供服務，贏得服務模式方面的戰(zhàn)略優(yōu)勢。

第四，創(chuàng)新組織結構，形成“醫(yī)技護一體化”簇群組織。

醫(yī)院應當轉變過去“以治療單元為中心、各自為政”的固定診療模式，打破患者根據身體不同部位疾病輾轉求醫(yī)的局面，以患者為中心進行人力資源、技術資源、物資資源動態(tài)配置。實行“醫(yī)技護一體化”，建立一系列制度化的多學科協(xié)作機制。以患者為中心，以目標為導向，以協(xié)作為基礎，實現(xiàn)1+1+1大于3的效果，共同實現(xiàn)最流暢的溝通、最優(yōu)質的服務、最有效的診療。

實現(xiàn)“醫(yī)技護一體化”的關鍵在于建立“簇群組織”，這是一個新型橫向型團隊，簇群中包含了與患者有關的不同專業(yè)成員，他們緊密結合，通過團隊共同實現(xiàn)一個患者或一個病例的診療?！搬t(yī)技護一體化”簇群組織簡化了醫(yī)院的管理層次，實現(xiàn)了充分授權式的管理。團隊具有更大的靈活性和柔性，以項目為中心的合作可以更好地結合患者情況和需求來整合各項資源，診療效率也會更高。

醫(yī)技護一體化不僅可以以項目的方式，推動學科內、學科間協(xié)作，變學科碎片化發(fā)展為多學科協(xié)同發(fā)展，還可以進一步向外擴展，帶動整個醫(yī)院的管理創(chuàng)新。

第五，優(yōu)化運營管理，基于價值鏈的持續(xù)改進。

醫(yī)院價值主要體現(xiàn)在患者對其所提供服務的滿意度方面。要實現(xiàn)醫(yī)院價值需要對醫(yī)院運營管理鏈條的各個環(huán)節(jié)進行持續(xù)優(yōu)化。一方面通過對活動的各個環(huán)節(jié)進行分析，不斷消除非增值且不必要的作業(yè)，例如診療活動中患者長時間的等待，各科室間不必要的流轉，錯誤的藥品、物資配送等；另一方面，持續(xù)提高增值作業(yè)的價值，例如提高診斷的準確度和治療的有效性。在內部流程方面，以運營效率和成本控制為基礎對醫(yī)院進行流程再造。

醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革并不是脫離于醫(yī)院日常業(yè)務的大勢之變，而是立足于醫(yī)院的核心價值和功能定位的屬性回歸，其帶來的不僅是醫(yī)療行業(yè)的深度調整，也將深深觸動醫(yī)院的管理變革，只有順應改革的趨勢，以患者為中心，才能順勢而為，挖掘醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的源動力。