Rick Evans

近幾十年來(lái)，對(duì)患者體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估并不斷改進(jìn)成為美國(guó)醫(yī)院的工作重點(diǎn)之一。絕大多數(shù)的美國(guó)醫(yī)院都會(huì)在患者出院返家或者轉(zhuǎn)院以后對(duì)患者和家屬的就醫(yī)體驗(yàn)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，搜集患者對(duì)服務(wù)的看法等數(shù)據(jù)。調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容包括醫(yī)生及醫(yī)院其他員工的態(tài)度與交流技巧，醫(yī)院接待患者家屬及訪客的設(shè)施，就醫(yī)流程是否便捷，疼痛管理的有效性，員工對(duì)于患者需求的反應(yīng)速度，就醫(yī)環(huán)境的整潔和舒適程度以及對(duì)醫(yī)院的總體印象等。這些數(shù)據(jù)將被用作醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)之一。

最近幾年，對(duì)患者體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估并改進(jìn)的工作越來(lái)越受重視。究其原因，主要有以下幾點(diǎn)。

首先，社交媒體的廣泛普及，讓包括醫(yī)療衛(wèi)生在內(nèi)的所有行業(yè)的透明度變得越來(lái)越高。消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于在社交媒體上分享自己的體驗(yàn)并加以評(píng)論。盡管在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域這種趨勢(shì)還沒(méi)有真正開(kāi)始廣泛流行，但是依然對(duì)行業(yè)產(chǎn)生了影響?；颊咭惨呀?jīng)開(kāi)始像普通消費(fèi)者一樣，在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院設(shè)施進(jìn)行“評(píng)級(jí)”。在美國(guó)，專營(yíng)醫(yī)療服務(wù)評(píng)級(jí)的網(wǎng)站也如雨后春筍般出現(xiàn)。這些網(wǎng)站上的評(píng)級(jí)已經(jīng)開(kāi)始影響患者的就醫(yī)選擇。如果醫(yī)院希望生存并在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就不能對(duì)這些網(wǎng)絡(luò)評(píng)級(jí)視而不見(jiàn)。

其次，“自掏腰包”為醫(yī)療付費(fèi)在美國(guó)也越來(lái)越普遍。醫(yī)療保險(xiǎn)已經(jīng)不再支付全部的醫(yī)療費(fèi)用，那些醫(yī)療保險(xiǎn)不賠付的支出需要患者自己解決。醫(yī)保賠付范圍的改變，也改變了醫(yī)院與患者之間的關(guān)系。隨著越來(lái)越多的患者需要自己負(fù)擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用，他們對(duì)醫(yī)院所提供服務(wù)的期待和要求也會(huì)越來(lái)越高?；颊邔?duì)在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)也變得越來(lái)越挑剔?；颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)的延遲、文書(shū)工作和流程的銜接不當(dāng)或者效率低下等問(wèn)題顯得尤為關(guān)注。

最后，諸如Medicare（美國(guó)政府為65歲以上老年人或殘疾人提供的醫(yī)療保險(xiǎn)）以及私營(yíng)保險(xiǎn)公司在內(nèi)的醫(yī)療付費(fèi)方已經(jīng)開(kāi)始把費(fèi)用的支付與醫(yī)療的效果聯(lián)系起來(lái)。醫(yī)療的效果不僅包括感染發(fā)生率、再入院率等質(zhì)量指標(biāo)，也包含了患者滿意度這樣的調(diào)查指標(biāo)。Medicare把這些變量正式納入了“按價(jià)值采購(gòu)計(jì)劃”。這一項(xiàng)計(jì)劃搜集所有美國(guó)醫(yī)院的質(zhì)量及體驗(yàn)數(shù)據(jù)并在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布。同時(shí)，根據(jù)醫(yī)院的表現(xiàn)通過(guò)報(bào)銷(xiāo)手段對(duì)醫(yī)院實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。

私營(yíng)保險(xiǎn)公司也與醫(yī)院或醫(yī)療系統(tǒng)制定了與Medicare相似的合同條款。這種報(bào)銷(xiāo)制度對(duì)醫(yī)院的患者體驗(yàn)評(píng)估及改善的方法有著深遠(yuǎn)影響。它促成了一整套適用于評(píng)價(jià)和比較所有醫(yī)院患者體驗(yàn)的指標(biāo)和數(shù)據(jù)的建立，并使行業(yè)對(duì)患者體驗(yàn)的改善工作變得更加規(guī)范。

基于上述原因，改善并維持優(yōu)質(zhì)的患者體驗(yàn)已經(jīng)成為所有醫(yī)院工作的重中之重。它與我們的使命、聲譽(yù)以及獲得報(bào)銷(xiāo)的額度息息相關(guān)。

以上所敘述的患者體驗(yàn)的測(cè)評(píng)和改進(jìn)的發(fā)展在美國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體系中催生了一個(gè)新興的專業(yè)領(lǐng)域。在我們對(duì)患者展開(kāi)調(diào)查的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)行業(yè)中存在一些共通的需要解決的問(wèn)題。我們需要針對(duì)這些問(wèn)題提出最佳實(shí)踐方案從而幫助改進(jìn)患者體驗(yàn)。在這個(gè)過(guò)程中，醫(yī)院自然也找到了一些擅長(zhǎng)解讀患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)并領(lǐng)導(dǎo)患者體驗(yàn)改進(jìn)工作的員工。隨之而來(lái)的，就是一個(gè)新的專業(yè)領(lǐng)域的誕生以及一個(gè)全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)的形成：網(wǎng)絡(luò)中的專業(yè)人員可以理解患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)并能夠在各自的機(jī)構(gòu)內(nèi)有效實(shí)施患者體驗(yàn)改進(jìn)工作。

多年以來(lái)，這些專業(yè)人員在醫(yī)院中作為醫(yī)療質(zhì)量管理部門(mén)或者患者服務(wù)部門(mén)來(lái)開(kāi)展工作。很多人都是在肩負(fù)其他工作的同時(shí)兼顧患者體驗(yàn)方面的工作。隨著患者體驗(yàn)這一領(lǐng)域的不斷發(fā)展，患者體驗(yàn)本身成為醫(yī)院工作的又一個(gè)重心，醫(yī)院也開(kāi)始安排專門(mén)的員工全職負(fù)責(zé)相關(guān)工作。

最近，隨著公共報(bào)告以及報(bào)銷(xiāo)制度的變革，醫(yī)院意識(shí)到對(duì)于患者體驗(yàn)的管理工作需要由醫(yī)院的高層領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)。由此產(chǎn)生了首席體驗(yàn)官（CXO）這一職位。幾年前還僅僅只在少數(shù)幾家醫(yī)院設(shè)立的CXO職位現(xiàn)在已經(jīng)遍及全美國(guó)超過(guò)100家醫(yī)院。

2015年，紐約-長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)院把由一位高級(jí)醫(yī)院管理人員兼職管理的患者體驗(yàn)工作正式交由一位CXO全職管理。紐約-長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)院的CXO屬于醫(yī)院高層管理人員團(tuán)隊(duì)，他本身也是醫(yī)院的一位高級(jí)副院長(zhǎng)。醫(yī)院的CXO負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)機(jī)構(gòu)的患者體驗(yàn)改進(jìn)戰(zhàn)略。他與醫(yī)院的其他高層管理人員、醫(yī)院董事會(huì)以及專門(mén)的患者體驗(yàn)委員會(huì)成員協(xié)調(diào)開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)全院與患者體驗(yàn)相關(guān)的所有事務(wù)，其中包括：

患者體驗(yàn)問(wèn)卷調(diào)查的管理和協(xié)調(diào)解讀及匯報(bào)患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)

明確患者體驗(yàn)的年度目標(biāo)以及改進(jìn)指標(biāo)

開(kāi)發(fā)及實(shí)施旨在改善患者體驗(yàn)的干預(yù)措施

設(shè)計(jì)并實(shí)施相關(guān)架構(gòu)以確保各層級(jí)員工對(duì)各自的工作結(jié)果負(fù)責(zé)

開(kāi)發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目和具體方案以支持持續(xù)的成功

確保對(duì)成功實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有力獎(jiǎng)勵(lì)措施

應(yīng)用新技術(shù)，輔助醫(yī)療護(hù)理團(tuán)隊(duì)為患者提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)

讓患者和家屬參與到醫(yī)院的患者體驗(yàn)工作，乃至醫(yī)院更廣泛的其他工作中來(lái)

CXO負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)專職團(tuán)隊(duì)，確保上述任務(wù)的完成。CXO的另外一個(gè)或許更重要的任務(wù)，是與包括首席質(zhì)控官（CQO）、首席護(hù)理官（CNO）、人力資源高級(jí)副總裁等其他的醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)通力合作。只有當(dāng)工作的目標(biāo)和努力方向在高層管理者中達(dá)成一致并切實(shí)貫徹到每一個(gè)員工的日常工作中以后，患者體驗(yàn)改進(jìn)工作才是最為有效的。

一些CXO還肩負(fù)與患者體驗(yàn)相關(guān)的其他工作，常常包括患者服務(wù)/患者權(quán)益部、前臺(tái)及呼叫中心團(tuán)隊(duì)、志愿者管理部、牧師服務(wù)部門(mén)以及其他團(tuán)隊(duì)。每個(gè)醫(yī)院的具體模式可能不盡相同，但一致的是每一位CXO的首要職責(zé)都是改進(jìn)患者體驗(yàn)。

責(zé)任重大、事無(wú)巨細(xì)的CXO

在紐約-長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)院，首席體驗(yàn)官直接向主管患者服務(wù)并兼任董事會(huì)特別聯(lián)絡(luò)員的醫(yī)院高級(jí)副總裁匯報(bào)。CXO同時(shí)還定期向醫(yī)院首席執(zhí)行官以及首席運(yùn)營(yíng)官匯報(bào)工作。此外，作為醫(yī)院高層管理團(tuán)隊(duì)的一員，他也參加高管層的所有會(huì)議和活動(dòng)。在高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中，CXO負(fù)責(zé)所有與患者及其家屬體驗(yàn)相關(guān)的事務(wù)，并負(fù)責(zé)制定醫(yī)院未來(lái)三年的患者體驗(yàn)戰(zhàn)略。每一年度，CXO依據(jù)此三年戰(zhàn)略整體規(guī)劃醫(yī)院在患者體驗(yàn)方面的核心任務(wù)和目標(biāo)。這些目標(biāo)作為全院年度工作目標(biāo)的一部分被納入醫(yī)院的總體年度規(guī)劃中。

CXO還定期與紐約-長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)院的董事會(huì)開(kāi)展交流。CXO列席董事會(huì)議并與董事會(huì)患者體驗(yàn)特別委員會(huì)的成員董事們共事。CXO隨時(shí)向醫(yī)院其他高層領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)院董事們匯報(bào)與患者體驗(yàn)相關(guān)工作的進(jìn)展以及患者體驗(yàn)相關(guān)指標(biāo)的完成情況。

CXO與紐約-長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)院六個(gè)院區(qū)的主要負(fù)責(zé)人——包括每個(gè)院區(qū)的COO（等同于院區(qū)院長(zhǎng)）、護(hù)理負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人、后勤負(fù)責(zé)人以及其他部門(mén)負(fù)責(zé)人——協(xié)同開(kāi)展工作。CXO協(xié)助這些院區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)在各自主管的院區(qū)推進(jìn)患者體驗(yàn)相關(guān)的工作。并且，CXO也負(fù)責(zé)協(xié)助醫(yī)院的其他區(qū)域網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院（作為一個(gè)醫(yī)療體系，紐約-長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)院有四個(gè)主要分支：紐約-長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)院、紐約-長(zhǎng)老會(huì)區(qū)域醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)、紐約-長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)生服務(wù)組織以及紐約-長(zhǎng)老會(huì)社區(qū)與人口健康）的領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谄湄?fù)責(zé)的協(xié)作醫(yī)院推進(jìn)患者體驗(yàn)工作?？偠灾?，在紐約-長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)院，CXO指導(dǎo)和協(xié)助9個(gè)院區(qū)以及協(xié)作醫(yī)院的患者體驗(yàn)工作的開(kāi)展。CXO需要管理的總床位數(shù)超過(guò)3500張，并涵蓋了包括急診，手術(shù)中心、門(mén)診及臨床操作等多個(gè)領(lǐng)域。

CXO手下有一個(gè)由16名專職員工組成的團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)在全院推廣患者體驗(yàn)改進(jìn)項(xiàng)目。團(tuán)隊(duì)成員包括一名配合CXO負(fù)責(zé)總體戰(zhàn)略的副總裁、一名管理工作團(tuán)隊(duì)的總監(jiān)、一個(gè)患者體驗(yàn)專員小組（成員被派駐到紐約-長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)院每一個(gè)院區(qū)）、行政輔助人員以及數(shù)據(jù)收集和分析人員。

對(duì)于患者體驗(yàn)專員來(lái)講，他們被派駐到每一個(gè)院區(qū)或者一些整個(gè)醫(yī)療流程中的重點(diǎn)部門(mén)：例如急診、門(mén)診、兒科、行為健康以及日間手術(shù)等。在這些地方，專員們與包括院區(qū)、科室或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、治療單元負(fù)責(zé)人等在內(nèi)的人員合作，以確?；颊唧w驗(yàn)改善戰(zhàn)略的順利實(shí)施。這些專員擁有多種能力——咨詢、數(shù)據(jù)分析、培訓(xùn)、事務(wù)協(xié)調(diào)甚至拉拉隊(duì)，他們?yōu)榇_?；颊唧w驗(yàn)?zāi)繕?biāo)在最基層的實(shí)踐起到了至關(guān)重要的作用。

數(shù)據(jù)分析人員的工作重點(diǎn)在于構(gòu)建與患者體驗(yàn)相關(guān)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)平臺(tái)，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，以幫助實(shí)時(shí)追蹤年度患者體驗(yàn)工作的實(shí)施情況。紐約-長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)院不僅追蹤一些評(píng)價(jià)患者體驗(yàn)的指標(biāo)，同時(shí)也要評(píng)估吸納和運(yùn)用最佳實(shí)踐方案的情況。例如，他們會(huì)在患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)平臺(tái)上追蹤出院電話隨訪的情況。這些出院隨訪電話在患者出院后兩天內(nèi)由患者住院時(shí)負(fù)責(zé)照料他們的護(hù)士打給患者，旨在幫助醫(yī)院了解患者出院以后的基本情況并確?；颊吡私獬鲈汉蟮淖⒁馐马?xiàng)。這些電話對(duì)增進(jìn)患者安全以及確保治療效果都有很重要的意義，同時(shí)也與患者滿意度息息相關(guān)。數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)就負(fù)責(zé)每個(gè)月對(duì)醫(yī)院的出院電話隨訪工作的開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)和匯報(bào)。

幾乎患者體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的所有成員都須擁有本科及以上學(xué)歷，很多人還是相關(guān)領(lǐng)域的碩士。除此之外，患者體驗(yàn)部還希望員工熟悉醫(yī)院運(yùn)營(yíng)工作，因?yàn)檫@對(duì)幫助其他部門(mén)的員工開(kāi)展干預(yù)和實(shí)施最佳實(shí)踐十分重要。

為了確保最佳實(shí)踐能在全院范圍內(nèi)得到切實(shí)的推行，醫(yī)院成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)組成的指導(dǎo)委員會(huì)，CXO擔(dān)任主席，委員會(huì)成員每月定期碰面討論。此外，CXO還可以針對(duì)醫(yī)院戰(zhàn)略的特定方面開(kāi)展工作。例如，目前他們有團(tuán)隊(duì)正在開(kāi)展醫(yī)院衛(wèi)生、疼痛管理、向患者傳授藥物信息等專項(xiàng)工作。還有一個(gè)團(tuán)隊(duì)正在著手調(diào)研如何將技術(shù)與創(chuàng)新應(yīng)用于患者體驗(yàn)改善工作中。

在醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)管理中，需要有來(lái)自患者和家屬的聲音和視角。為此，紐約-長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)院的每一個(gè)院區(qū)都有一個(gè)患者及家屬顧問(wèn)委員會(huì)（PFACs），每月召開(kāi)例會(huì)，向醫(yī)院提出讓患者體驗(yàn)的服務(wù)更加以患者和家屬為中心、更加友好的建議。PFACs的主席由一個(gè)醫(yī)院管理人員和一名患者共同擔(dān)任。PFACs成員還會(huì)參與重要的醫(yī)院委員會(huì)及行動(dòng)小組，為醫(yī)院提供來(lái)自患者的視角。CXO負(fù)責(zé)確保PFACs工作的有效開(kāi)展。他還需要與PFACs主席保持溝通，以確保PFACs的關(guān)注重點(diǎn)與醫(yī)院的年度目標(biāo)相統(tǒng)一并且能夠得到醫(yī)院的支持。

以上闡述的是紐約-長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)院的患者體驗(yàn)工作的構(gòu)架，包括CXO在領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的定位、與董事會(huì)的關(guān)系、部門(mén)工作人員的構(gòu)成以及其他與協(xié)調(diào)開(kāi)展總體工作相關(guān)的架構(gòu)。

找到合格的患者體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)成員

醫(yī)療衛(wèi)生是一個(gè)特殊的行業(yè)，因?yàn)樗年P(guān)注重點(diǎn)是為人們?cè)谄渖畲嗳醯臅r(shí)候提供照護(hù)。此外，醫(yī)療衛(wèi)生工作中好的結(jié)局依賴于患者的積極配合以及醫(yī)患雙方的良好溝通。正是由于這個(gè)原因，了解患者如何看待及理解醫(yī)療服務(wù)是怎么提供的，對(duì)醫(yī)療的成功有至關(guān)重要的意義。換一句話說(shuō)，臨床醫(yī)療的質(zhì)量和結(jié)果與患者在就醫(yī)過(guò)程中的體驗(yàn)是密不可分的。因此，對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在評(píng)估臨床治療效果的同時(shí)，對(duì)患者體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)也十分重要。對(duì)患者體驗(yàn)評(píng)估的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析可以幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)醫(yī)療和員工進(jìn)行最優(yōu)配置，以為患者提供最佳的醫(yī)療。

關(guān)注患者體驗(yàn)除了可以提升臨床治療效果，在任何一個(gè)患者可以自主選擇就醫(yī)地點(diǎn)的環(huán)境中，也具有重要的意義。在這樣的環(huán)境中，創(chuàng)造及維護(hù)優(yōu)質(zhì)的患者體驗(yàn)可以幫助醫(yī)院吸引以及保留忠誠(chéng)的患者，從而保證醫(yī)院長(zhǎng)期的良好財(cái)務(wù)運(yùn)行。由此我們可以看出，患者體驗(yàn)與醫(yī)院的臨床使命以及商業(yè)運(yùn)營(yíng)都緊密關(guān)聯(lián)。

如果醫(yī)院針對(duì)患者體驗(yàn)開(kāi)展監(jiān)測(cè)和評(píng)估工作，它們必須有合格的人員來(lái)分析和解讀這些數(shù)據(jù)，進(jìn)而基于這些數(shù)據(jù)所反映出來(lái)的問(wèn)題提出相應(yīng)的解決措施并加以實(shí)施。這就是一個(gè)由CXO或者類(lèi)似職位領(lǐng)導(dǎo)的患者體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)可以發(fā)揮作用的地方。從既往的經(jīng)驗(yàn)中我們已經(jīng)了解到，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、解讀以及開(kāi)展干預(yù)需要特定的技能，找到擁有這些技能的員工并把他們?nèi)谌氲结t(yī)院的管理團(tuán)隊(duì)中，是一個(gè)非常有效的提高總體醫(yī)療質(zhì)量并加深患者對(duì)醫(yī)院熟悉度和感情的方法。