黃 瑩，周福新，李清立（北京交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京 100044，E-mail：14120648@bjtu.edu.cn）

基于卓越績效模式的建筑工程質(zhì)量管理研究

黃 瑩，周福新，李清立
（北京交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京 100044，E-mail：14120648@bjtu.edu.cn）

近年來，施工單位在建筑工程質(zhì)量管理上有了很大提升，但是仍然存在質(zhì)量事故。為了提高施工單位的質(zhì)量管理水平，保持施工單位在經(jīng)濟(jì)全球化和知識經(jīng)濟(jì)時代中的競爭力，通過對建筑工程質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，充分考慮建筑工程特點及影響工程質(zhì)量的因素，探討了卓越績效模式應(yīng)用于施工單位質(zhì)量管理的合理性。結(jié)合卓越績效模式的基本思想和卓越績效評價準(zhǔn)則，構(gòu)建了適用于施工單位的質(zhì)量管理模型，完善了質(zhì)量管理系統(tǒng)。并且搭建了質(zhì)量管理信息共享平臺，為施工單位提供了一套質(zhì)量管理方案。有利于施工單位對建筑工程進(jìn)行全過程、全方位的質(zhì)量管理，能夠幫助施工單位不斷改進(jìn)、追求卓越。

施工單位；質(zhì)量管理；卓越績效模式；質(zhì)量管理系統(tǒng)；信息共享平臺

世界著名的質(zhì)量管理專家約瑟夫·朱蘭曾說：“二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。工程質(zhì)量是建筑物保證安全、功能有效、耐久性等其他一切性能的基礎(chǔ)，施工單位作為建設(shè)工程項目主要參與者，在形成工程質(zhì)量的過程中起著至關(guān)重要的作用。質(zhì)量是施工單位立足于市場、保持競爭力的根本，質(zhì)量是施工單位的生命力。對施工單位來說只有抓好質(zhì)量，才能抓住市場。目前我國施工單位的質(zhì)量管理大多采用的是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，在經(jīng)濟(jì)全球化和知識經(jīng)濟(jì)時代大趨勢下，要通過轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀念，通過工程質(zhì)量創(chuàng)造價值，滿足客戶不斷提升的需求，在建設(shè)方、監(jiān)理方、設(shè)計方、政府以及關(guān)系到的各利益相關(guān)方之間博弈、權(quán)衡，最終達(dá)到共贏，從而最大限度保持競爭力。這就需要施工單位不斷改進(jìn)、完善自身管理機(jī)制。

隨著理論的發(fā)展，質(zhì)量的涵義更為廣泛，不僅包含建筑工程產(chǎn)品的質(zhì)量，而且包含形成質(zhì)量的過程、保證質(zhì)量的體系以及利益相關(guān)方的滿意程度等，即大質(zhì)量觀，相對應(yīng)地質(zhì)量管理所包含的內(nèi)容也更為綜合。本文將通過現(xiàn)狀分析，了解施工單位在工程質(zhì)量管理方面存在的問題，系統(tǒng)考慮建筑工程項目特點與工程質(zhì)量影響因素，以目前質(zhì)量管理領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的卓越績效模式作為參考，嘗試提出一套質(zhì)量管理方案，該方案中包含質(zhì)量管理模型、質(zhì)量管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理信息平臺等，希望以此促進(jìn)我國施工單位質(zhì)量管理水平的提高。

1　建筑工程質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析

近年來我國建筑業(yè)發(fā)展迅速，相關(guān)的法律法規(guī)也在不斷完善，建筑工程從申報到竣工備案，基本都能按照相關(guān)的規(guī)定操作，與此同時ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用大大提升了施工企業(yè)的質(zhì)量管理水平。但是我國的建筑工程質(zhì)量依然令人擔(dān)憂，屋面漏水、建筑物裂縫等質(zhì)量問題頻頻發(fā)生，房屋倒塌事故屢見不鮮，有些重大質(zhì)量事故，甚至演變?yōu)橛绊憪毫拥纳鐣允录1]。工程質(zhì)量事故的發(fā)生通常伴隨著人員傷亡和財產(chǎn)損失，一直以來都是人們關(guān)注的焦點，也是建筑工程施工單位重要控制內(nèi)容。

喬承敏等[2]和朱國洪[3]對影響建筑工程質(zhì)量的因素進(jìn)行了分析，本文從施工單位的角度出發(fā)，對建筑工程質(zhì)量管理進(jìn)行剖析，認(rèn)為施工單位質(zhì)量管理存在著以下問題：

（1） 施工人員質(zhì)量意識薄弱。質(zhì)量意識決定質(zhì)量行為，雖然很多施工單位明確了施工人員的責(zé)任、義務(wù)、施工技術(shù)和質(zhì)量管理程序、規(guī)范等，但現(xiàn)實中仍然存在不按圖施工、操作不當(dāng)、違反相關(guān)規(guī)定的行為，給施工單位質(zhì)量管理帶來很大不便。

（2） 質(zhì)量管理系統(tǒng)不夠完善。目前很多施工單位對質(zhì)量的控制采用事前、事中、事后三段式控制，而對質(zhì)量管理多采取ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行符合性的質(zhì)量管理，但是實際中存在質(zhì)量管理體系文件沒有結(jié)合行業(yè)特點，與現(xiàn)場質(zhì)量管理脫節(jié)，出現(xiàn)理論、實踐“兩張皮”現(xiàn)象。在進(jìn)行體系認(rèn)證時，很多單位只是質(zhì)量管理體系符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，而真正的建筑工程質(zhì)量未得到充分的體現(xiàn)。

（3） 信息反饋系統(tǒng)不夠流暢。有些施工單位由于信息共享平臺建立的不完善或者沒有，在施工過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題不能及時反饋，導(dǎo)致解決方案不能及時下達(dá)，或者其他相關(guān)工作仍按照原計劃進(jìn)行，這種信息不對稱導(dǎo)致建筑工程質(zhì)量受到影響。

2　卓越績效模式應(yīng)用于施工單位質(zhì)量管理的合理性

卓越績效模式來源于美國波多里奇質(zhì)量獎[4]中追求卓越績效的管理思想，是在全面質(zhì)量管理和ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，是現(xiàn)代質(zhì)量管理的集大成者，代表了質(zhì)量管理的先進(jìn)水平。卓越績效模式經(jīng)實踐證明是成功的，受到很多國家和企業(yè)的青睞[5]。

卓越績效模式是基于大質(zhì)量觀[6]，對影響質(zhì)量的因素進(jìn)行全面綜合的管理，是對全面質(zhì)量管理的進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、具體化和規(guī)范化；卓越績效模式超越了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中“顧客滿意”的宗旨，追求更為長遠(yuǎn)的、綜合的所有相關(guān)方的平衡的滿意[6]；卓越績效體現(xiàn)了質(zhì)量因素相互關(guān)聯(lián)、系統(tǒng)管理的思想[7]，它強調(diào)各因素間的影響，提供的不是目標(biāo)或準(zhǔn)則，而是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理的理念和方法；卓越績效模式提供了一種更為開放的管理思路[6]，每個企業(yè)可以根據(jù)自身條件進(jìn)行具體操作和創(chuàng)新[7]，為后續(xù)質(zhì)量管理的發(fā)展提供了廣闊的發(fā)展空間。

從卓越績效模式特點來看，其對各類企業(yè)具有普遍適用性，應(yīng)用范圍覆蓋了服務(wù)業(yè)和制造業(yè)。而建筑工程施工單位屬于企業(yè)組織，在卓越績效模式適用范圍內(nèi)。其次，卓越績效模式追求的是質(zhì)量上的不斷改進(jìn)、追求卓越，而施工單位只有不斷自我優(yōu)化工程質(zhì)量，才能在競爭激烈的市場立足并獲利，在目標(biāo)追求上一致。

從施工單位對建筑工程的質(zhì)量管理來看，一方面施工單位作為建筑工程主要的實施者，對工程質(zhì)量的管理涉及：①戰(zhàn)略管理。包括工程要達(dá)成的目標(biāo)體系、實施的戰(zhàn)略部署、計劃等的管理；②人員管理。主要是施工單位領(lǐng)導(dǎo)層的管理，對組織機(jī)構(gòu)的建設(shè)，責(zé)任劃分，相關(guān)人員的培訓(xùn)、教育等；③資源管理。施工單位對各種建筑材料、財務(wù)資金、機(jī)械設(shè)備、人力資源等的管理；④過程管理。施工過程中各項工作、人員、資金等的管理，包括施工單位與其他相關(guān)方的協(xié)作等；⑤信息管理。施工單位對顧客和市場調(diào)查的信息、施工中文件資料歸檔等的管理。⑥結(jié)果管理。施工過程中已完工序的保管等的管理[8～10]。另一方面，由于建筑工程一般周期比較長、隱蔽性工程較多，管理層次復(fù)雜，要實現(xiàn)建筑工程質(zhì)量管理的提升，需要領(lǐng)導(dǎo)層起主導(dǎo)作用，各層管理人員通過管理機(jī)制或體系對各種資源、實施過程、過程中的結(jié)果進(jìn)行管理，從而達(dá)到使得顧客、建設(shè)單位、監(jiān)理單位及其他相關(guān)方均滿意的建筑產(chǎn)品。而卓越績效管理模式包含了建筑工程質(zhì)量的各項因素管理，其系統(tǒng)化的質(zhì)量管理思想可以將各項影響質(zhì)量的因素相互關(guān)聯(lián)、綜合考慮，并且卓越績效模式追求的目標(biāo)也是完成各方長期的平衡的滿意。所以以卓越績效模式作為施工單位工程質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)具有適用性、合理性。

施工單位遵循追求卓越的理念，通過提高建筑工程質(zhì)量水平，從而滿足顧客需求，這樣就會提高施工單位中標(biāo)的概率，進(jìn)而增加施工單位的市場占有份額，在建筑工程實施過程中實現(xiàn)價值、獲得利潤，從而有資金購進(jìn)先進(jìn)機(jī)械設(shè)備、聘請更多的人才，獲得資源優(yōu)勢，同時，相應(yīng)的配套設(shè)施，如質(zhì)量管理機(jī)制、管理措施等更加先進(jìn)，幫助施工單位實現(xiàn)新一輪的質(zhì)量水平提升，這樣就形成了良性循環(huán)，如圖1所示。

圖1　施工單位追求卓越之路

綜上，將卓越績效模式應(yīng)用于施工單位質(zhì)量管理不僅具有理論上的適用性與合理性，而且可能幫助施工單位實現(xiàn)良性的、螺旋式的質(zhì)量水平提升。

3　施工單位質(zhì)量管理模型構(gòu)建

施工單位通過綜合考慮各利益相關(guān)方的情況，以顧客的需求為主導(dǎo)，以最終的工程項目產(chǎn)品質(zhì)量為目的，綜合考慮各相關(guān)方對工程質(zhì)量的影響因素。通過分析各方需求，結(jié)合施工單位自身情況構(gòu)建工程項目的組織目標(biāo)，通過目標(biāo)管理來引導(dǎo)整個管理體系的運行。

本文構(gòu)建模型的思路為：各質(zhì)量影響因素輸入質(zhì)量管理系統(tǒng)，經(jīng)過卓越績效模型的內(nèi)部運轉(zhuǎn)，在過程中改善建筑工程項目的質(zhì)量，最終輸出為工程項目產(chǎn)品，再經(jīng)過外部運轉(zhuǎn)，追求整體工程的質(zhì)量提升。為了便于研究，本文將卓越績效模型的運轉(zhuǎn)稱為內(nèi)核循環(huán)改進(jìn)系統(tǒng)，對整體工程質(zhì)量的改進(jìn)稱為外核循環(huán)改進(jìn)系統(tǒng)。由于在內(nèi)核循環(huán)改進(jìn)系統(tǒng)中，“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場”側(cè)重于前期的決策，而“資源、過程管理、結(jié)果”側(cè)重于實施過程中的管理，文中將內(nèi)核循環(huán)改進(jìn)系統(tǒng)分為謀略部分和實施部分，如圖2所示。

圖2　施工單位自我質(zhì)量管理模型

4　施工單位質(zhì)量管理系統(tǒng)運行

施工單位質(zhì)量管理系統(tǒng)要順利運行，首先要進(jìn)行組織目標(biāo)的構(gòu)建，在目標(biāo)的引導(dǎo)下，影響質(zhì)量的因素先進(jìn)入內(nèi)核循環(huán)改進(jìn)系統(tǒng)進(jìn)行過程中的自我改進(jìn)，輸出工程項目產(chǎn)品后，再進(jìn)入外核循環(huán)改進(jìn)系統(tǒng)進(jìn)行自我評價和改進(jìn)。為保障質(zhì)量管理系統(tǒng)信息溝通流暢，構(gòu)建信息共享平臺作為輔助。

4.1組織目標(biāo)的構(gòu)建

在合同簽署前的招標(biāo)階段，施工單位需要構(gòu)建組織目標(biāo)。施工單位應(yīng)該綜合考慮顧客、建設(shè)單位及其他利益相關(guān)方對工程產(chǎn)品的需求，了解各方對工程質(zhì)量的期望，結(jié)合相關(guān)政策，在對市場定位的基礎(chǔ)上，分析單位自身所具備的條件，能夠滿足各方期望的程度，綜合考慮建立切實可行的組織目標(biāo)（見圖3）。依據(jù)組織目標(biāo)，施工單位編制投標(biāo)文件并進(jìn)行投標(biāo)，最終合同上要達(dá)到的目標(biāo)是基于組織目標(biāo)，又是組織目標(biāo)的進(jìn)一步深化。在項目開工之前，施工單位再根據(jù)合同目標(biāo)編制項目目標(biāo)，為建筑工程實施提供指導(dǎo)。

圖3　組織目標(biāo)的構(gòu)建

4.2內(nèi)核循環(huán)改進(jìn)系統(tǒng)運行

4.2.1謀略部分

施工單位在這一部分的主要工作基本為計劃類或稱為形成指導(dǎo)類的工作，主體為施工單位的領(lǐng)導(dǎo)層和管理層。在認(rèn)真分析顧客需求、顧客滿意程度，及市場調(diào)研的基礎(chǔ)上充分判斷和預(yù)測市場變化趨勢，對顧客與市場準(zhǔn)確定位。在此基礎(chǔ)上，綜合考慮企業(yè)自身的管理水平、資金情況和企業(yè)的項目經(jīng)驗，結(jié)合單位企業(yè)文化和對社會的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，在對組織目標(biāo)充分理解把握的基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略部署。戰(zhàn)略部署時首先確定戰(zhàn)略目標(biāo)，其戰(zhàn)略目標(biāo)要和顧客與市場的需求高度一致，并符合企業(yè)的文化、資金、管理水平等自身條件的限制。然后根據(jù)目標(biāo)設(shè)定情況找出影響最終質(zhì)量結(jié)果的關(guān)鍵績效指標(biāo)，作為之后工作的重點控制方面。接著制定大概的實施計劃，為計劃進(jìn)一步劃分指明方向，最后預(yù)測可能會達(dá)到的質(zhì)量成果，預(yù)測未來績效。

領(lǐng)導(dǎo)層、戰(zhàn)略部署和顧客與市場三者相互影響，互相作用，在領(lǐng)導(dǎo)層的指導(dǎo)下，職能逐漸向管理層流動，管理層組織相關(guān)人員根據(jù)謀略結(jié)果制定詳細(xì)的目標(biāo)體系，方法體系，確定進(jìn)度、資金計劃和控制方案，并組建管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行人員部署和責(zé)任劃分等，為實施部分提供指導(dǎo)，如圖4所示。

圖4　謀略部分質(zhì)量管理圖

4.2.2實施部分

實施部分的工作主要是采取謀略部分制定的方法體系，通過計劃控制達(dá)到目標(biāo)體系的要求，主體為施工單位的管理層和項目層。在操作中通過資源整合、過程管理和對過程產(chǎn)生的結(jié)果進(jìn)行綜合管理，在組織環(huán)境中針對呈現(xiàn)的過程結(jié)果進(jìn)行測量、分析和改進(jìn)，實現(xiàn)內(nèi)部自我優(yōu)化。在實施過程中，資源與過程管理相互作用，得到過程中產(chǎn)生的結(jié)果，如圖5所示。

圖5　實施部分質(zhì)量管理圖

過程管理中，目標(biāo)體系作為意識和行為導(dǎo)向是過程管理的目的；計劃控制是過程管理的核心工作，包括對質(zhì)量和與建筑工程質(zhì)量相關(guān)的進(jìn)度、資金投入及其他方面的控制工作，而推行計劃控制工作需要管理機(jī)制作為支撐，方法體系來輔助；管理機(jī)制從上到下有領(lǐng)導(dǎo)層、管理層和項目層3個層面，從上到下工作越來越具體、劃分越來越細(xì)致，領(lǐng)導(dǎo)層對應(yīng)謀略部分中職能，管理層對領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署進(jìn)一步細(xì)化，將領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署分解為具體的、可執(zhí)行的管理細(xì)則或辦法，項目層主要是按照管理細(xì)則或辦法執(zhí)行管理層的命令，是所有上層規(guī)劃和目標(biāo)實現(xiàn)的根基，對最終工程實體質(zhì)量影響最直接。在實施部分，職能從管理層向項目層流動；方法體系是施工過程的手段，包含施工方案、操作方法、施工程序等。

資源是過程管理的基礎(chǔ)，也是形成工程實體的根本。施工單位在工程中所涉及的資源一般有人力、財務(wù)、材料、信息和知識、技術(shù)、機(jī)械設(shè)備等資源，過程管理是對這些資源的整合優(yōu)化，資源的好壞和配備情況影響過程管理效果。

資源與過程管理相互作用產(chǎn)生過程中的結(jié)果，包含每個工序?qū)嵤┑慕Y(jié)果、目標(biāo)體系實現(xiàn)情況、過程管理情況、信息資料等。對過程中產(chǎn)生的結(jié)果進(jìn)行測量和分析，對其中的問題項和不足的部分找到改進(jìn)的方法，并將其反饋到謀略部分，作為之后工作中重要的控制指標(biāo)進(jìn)行管理和優(yōu)化，從而達(dá)到內(nèi)部循環(huán)改進(jìn)的目的。

4.3 外核循環(huán)改進(jìn)系統(tǒng)運行

經(jīng)過內(nèi)核循環(huán)改進(jìn)部分，系統(tǒng)輸出一個完整的建筑工程項目，對于整體的工程質(zhì)量，與目標(biāo)體系中的整體目標(biāo)（或稱戰(zhàn)略目標(biāo)）進(jìn)行對比。

如果符合之前目標(biāo)，總結(jié)成功經(jīng)驗，作為以后工程的樣板，其他條件達(dá)到的情況下，可以在以后工程中提高目標(biāo)來超越自我，并從成功經(jīng)驗中總結(jié)影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素，反饋到系統(tǒng)入口；如果與目標(biāo)存在偏差，找出實際質(zhì)量水平與目標(biāo)值之間的差距，分析原因，吸取教訓(xùn)，將影響質(zhì)量的因素反饋回系統(tǒng)入口，作為以后工程重點關(guān)注的部分，以此來達(dá)到改進(jìn)工程質(zhì)量的目的。

4.4輔助手段——信息共享平臺的構(gòu)建

要使施工單位各項管理工作順利進(jìn)行，需要構(gòu)建一個信息共享平臺來保證溝通無礙，以利于施工單位實時地改進(jìn)。受到郭東等研究啟發(fā)[11]，本研究結(jié)合施工單位在質(zhì)量管理可能產(chǎn)生信息溝通的單位嘗試構(gòu)建一個信息共享平臺，如圖6所示。

圖6　信息共享平臺

圖中，與工程項目有關(guān)的人員從項目不同的端口輸入信息，信息平臺對信息進(jìn)行識別、歸類，然后信息進(jìn)入施工方端口，施工方組織不同的部門（或人員）對不同的信息進(jìn)行處理：對于問題類的信息，如客戶的投訴、抱怨等進(jìn)行分析，給出解決方法；對于建議類的信息，組織相關(guān)人員對此進(jìn)行研究，判斷建議的價值和合理性，如果具有參考價值，可作為改進(jìn)的點考慮；進(jìn)入信息平臺的資料文件，相關(guān)人員對資料進(jìn)行處理，從資料中發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行改進(jìn)完善。將處理后的信息回饋給各個端口，信息共享平臺可以加快信息傳播的速度，加快信息處理進(jìn)程，有利于對問題迅速反應(yīng)，節(jié)省信息傳播成本。

5　結(jié)語

本文借鑒卓越績效模式，對建筑工程的管理體現(xiàn)了“過程+結(jié)果”的全面質(zhì)量管理思想。通過質(zhì)量管理系統(tǒng)循環(huán)改進(jìn)以及信息平臺溝通作用，可以在一定程度上克服由于施工人員質(zhì)量意識薄弱導(dǎo)致的質(zhì)量問題，豐富了質(zhì)量體系的建設(shè)，信息反饋系統(tǒng)得到一定程度改善，對這三大問題的解決能夠改進(jìn)工程質(zhì)量，減少質(zhì)量事故的發(fā)生率，相對地減少建筑工程中的人員傷亡和財產(chǎn)損失。與此同時，質(zhì)量管理系統(tǒng)通過內(nèi)核與外核循環(huán)系統(tǒng)，這種自身螺旋式循環(huán)改進(jìn)的優(yōu)點，可以幫助施工單位不斷追求卓越。

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Research on Quality Management of Construction Project Based on the Perspective of Construction Unit

HUANG Ying，ZHOU Fu-xin，LI Qing-li
（School of Economics and Management，Beijing Jiaotong University，Beijing 100044，China，E-mail：14120648@bjtu.edu.cn）

In recent years，construction enterprises have been greatly improved in the quality management of construction project，but there are still some quality accidents. In order to improve the quality management level of the construction enterprises，maintain the construction enterprises’ competitiveness in economic globalization and knowledge economy，this study analyses the present situations of quality management in construction engineering，fully considers the characteristics of construction engineering and the factors which affect the quality of the architectural engineering，and discusses the feasibility of the performance excellence model applied in construction engineering quality management. Combined with the basic ideas of the performance excellence model and the excellence performance evaluation criteria，this paper puts up a quality management model for the construction enterprises to improve the quality management system，and sets up an information sharing platform of quality management to provide a set of quality management plans for construction enterprises. This scheme is good for the construction enterprises because the scheme proposes a whole process and an all-round quality management for the construction project，which can also help the construction enterprises to improve constantly，and assist the company to pursue excellence continuously.

construction unit；quality management；excellent performance model；quality management system；information sharing platform

TU712.3

A

1674-8859（2016）02-109-05 DOI:10.13991/j.cnki.jem.2016.02.021

黃 瑩（1991-），女，碩士研究生，研究方向：工程與項目管理，工程建設(shè)管理；

周福新（1992-），男，碩士研究生，研究方向：工程與項目管理，工程建設(shè)管理；

李清立（1956-），男，教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向：項目管理，工程建設(shè)管理。

2016-03-13．

中國鐵路總公司課題項目（Z2014-T002）．