余可鋒

(吉林醫(yī)藥學(xué)院,吉林　吉林　132013)

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吉林市三甲醫(yī)院農(nóng)村患者預(yù)約就醫(yī)現(xiàn)狀調(diào)查

余可鋒

(吉林醫(yī)藥學(xué)院,吉林吉林132013)

通過對吉林市4所三甲醫(yī)院預(yù)約就醫(yī)狀況調(diào)查顯示,農(nóng)村患者對預(yù)約就醫(yī)服務(wù)滿意度不高,醫(yī)院在農(nóng)村患者預(yù)約就醫(yī)工作方面存在不足,應(yīng)從提高科技服務(wù)水平,細(xì)化服務(wù)管理環(huán)節(jié),規(guī)范就醫(yī)政策,強化工作責(zé)任,嚴(yán)格預(yù)約制度等方面提高農(nóng)村患者預(yù)約就醫(yī)服務(wù)水平。

農(nóng)村患者；預(yù)約服務(wù)；就醫(yī)需求

由于經(jīng)濟水平和衛(wèi)生資源相對低下,我國農(nóng)村群眾在看病難、就醫(yī)難的問題困擾下,對就醫(yī)需求歷來急迫。伴隨我國《新醫(yī)改意見》的推行,衛(wèi)生部從2009年先后發(fā)出了改善醫(yī)療服務(wù)與管理的一系列通知。要求從2009年底開始,凡三甲醫(yī)院都必須執(zhí)行國家規(guī)定的實名制預(yù)約掛號就醫(yī)服務(wù),并要求相關(guān)的二級醫(yī)院也開始思考并試點推行這一工作,其中特別強調(diào)農(nóng)村居民預(yù)約就醫(yī)的工作要求,力求滿足農(nóng)村居民的需求。在新醫(yī)改政策的推行下,不少醫(yī)院廣泛開展預(yù)約門診服務(wù),減少廣大農(nóng)村地區(qū)居民因為路遠(yuǎn)、掛號排隊、等候治療和取報告書等的煩惱,進(jìn)一步滿足我國農(nóng)村居民就醫(yī)服務(wù)的需求。然而,具體操作中仍有不少問題存在。為此,筆者開展了本次調(diào)查。

1　研究目的及方法

1.1研究目的

通過對吉林市4所三甲醫(yī)院農(nóng)村患者對預(yù)約就醫(yī)狀況的調(diào)查,旨在了解《新醫(yī)改意見》實施以來,我國農(nóng)村居民預(yù)約就醫(yī)服務(wù)的真實狀況,并深入分析表象和原因,尋找對策,為未來醫(yī)療政策的改進(jìn)與落實提供理論支撐和實際操作意見。

1.2調(diào)研對象

本次調(diào)查在2015年2— 6月,選取吉林市4所三甲醫(yī)院中接受預(yù)約診斷治療的農(nóng)村患者和家屬進(jìn)行問卷調(diào)查和相關(guān)的訪談活動。發(fā)放問卷400份,收回問卷400份,有效問卷388份,有效率97%。

1.3研究方法

設(shè)計問卷,采取分層抽樣法發(fā)放問卷,采用SPSS16.0軟件統(tǒng)計技術(shù)對收回問卷的各項參數(shù)值進(jìn)行綜合分析。問卷主要包含以下問題：①您使用預(yù)約就醫(yī)有多久了？②您一般用哪種方式聯(lián)系醫(yī)院預(yù)約治療？③您預(yù)約時如果遲到了,愿意等候嗎？④假如預(yù)約的專家門診發(fā)生變動,您希望醫(yī)院怎樣處理？⑤您認(rèn)為滿足預(yù)約治療需求上,最大的困擾是什么？⑥目前推行的預(yù)約治療政策,對你而言能夠完全滿足需求嗎？⑦請對今后的預(yù)約就醫(yī)提出您的建議和看法。

2　結(jié)　果

我國農(nóng)村地區(qū),傳統(tǒng)上醫(yī)療條件、地理條件、經(jīng)濟狀況都非常落后。特別是專家門診的治療,對于農(nóng)村居民而言更是需求很大,難以滿足。國家對此非常重視,經(jīng)過一系列的醫(yī)療制度改革,不少方面都有了很大的轉(zhuǎn)變。特別是農(nóng)村居民預(yù)約就醫(yī)服務(wù)這一工作取得了喜人的進(jìn)展,得到大多數(shù)群眾的認(rèn)可。調(diào)查資料顯示,在醫(yī)院就醫(yī)的預(yù)約患者中,占46%以上的患者來自農(nóng)村?？梢?農(nóng)村居民因為本地醫(yī)療條件和醫(yī)療技術(shù)等原因,對于大醫(yī)院就醫(yī)的需求較大,醫(yī)院必須全面考慮,為滿足其需求而做好服務(wù)。調(diào)查資料中對預(yù)約就醫(yī)服務(wù)滿意度上,55%的農(nóng)村患者表示滿意,21.5%的病人認(rèn)為預(yù)約服務(wù)一般,7.8%的病人表示不滿意,15.7%的病人未表態(tài)。

3　討　論

調(diào)查結(jié)果顯示,農(nóng)村居民對預(yù)約就醫(yī)服務(wù)滿意度不高,醫(yī)院在農(nóng)村患者預(yù)約就醫(yī)工作方面存在諸多問題。

3.1預(yù)約診療信息技術(shù)落后

因為資金的原因,不少醫(yī)院目前尚未完全實現(xiàn)全網(wǎng)化高端技術(shù)覆蓋和支持,在執(zhí)行當(dāng)中仍有46%的預(yù)約需要通過電話和現(xiàn)場預(yù)約的方式來完成。因而出現(xiàn)了病人預(yù)約難度大,熱線方式雖然設(shè)立較多,但由于需求量過大,在高峰時段難以撥通的問題存在。同時,在叫號和就診的流程中,仍有大約38.9%的醫(yī)院設(shè)備系統(tǒng)不全面,還得使用人工叫號的方法。雖然對掛號難有所緩解,也減少了患者的一些候診的時間,但是仍然不能完全滿足農(nóng)村居民患者的需求。鑒于上述原因,55%的農(nóng)村患者認(rèn)為電腦系統(tǒng)會更公平合理,約36%的農(nóng)村病人不愿預(yù)約就診,認(rèn)為電腦系統(tǒng)不完備,還不如早點自己趕到,到窗口排隊掛號,雖然麻煩但是更加保險,也更加公正。

3.2農(nóng)村患者預(yù)約就診不夠準(zhǔn)時

調(diào)查結(jié)果顯示,預(yù)約中66%的農(nóng)村患者能夠按時就醫(yī),27%的患者就醫(yī)遲到,7%的患者失約。訪談中了解到失約原因多為路程太遠(yuǎn)、交通不便、家庭經(jīng)濟等因素。遲到而愿意等候以實現(xiàn)預(yù)約就醫(yī)需求的病人,從外科與內(nèi)科角度來看,各占大約89%和91%。有5%左右的病人和家屬會因病情、路遠(yuǎn)原因,態(tài)度不好而與醫(yī)護人員發(fā)生爭執(zhí),甚至引發(fā)醫(yī)患問題。有專家認(rèn)為,對此應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置政策和規(guī)定相關(guān)細(xì)則。避免在執(zhí)行衛(wèi)生部相應(yīng)規(guī)定時,因各醫(yī)院實行“一刀切”的方式,導(dǎo)致農(nóng)村患者預(yù)約就醫(yī)需求上有失公平,而帶來一系列社會問題。

3.3醫(yī)院就診專家時常失約

調(diào)查中86%的預(yù)約專家能夠履行職責(zé),準(zhǔn)時按約定坐診,滿足病人預(yù)約就醫(yī)的需求。醫(yī)院也大多能夠嚴(yán)格管理,規(guī)范要求,這一方面農(nóng)村患者滿意度高達(dá)85%,情況良好。但仍有14%的專家因為個人或者醫(yī)院工作而失約,盡管之前有更改日期公告或電話通知,但補償措施缺失。因而50%的患者表示需求未達(dá)到不滿意,35%的患者表示偶爾如此可以理解,6.2%的患者表示憤怒,8.8%的患者表示無所謂。對此應(yīng)當(dāng)加強醫(yī)院規(guī)范化管理,采取靈活的方式對農(nóng)村居民進(jìn)行預(yù)約就醫(yī)的引導(dǎo),改善醫(yī)患雙方關(guān)系,避免因情緒過于偏激而帶來沖突。

3.4中介組織妨礙農(nóng)村患者預(yù)約就醫(yī)的達(dá)成

調(diào)查中大部分農(nóng)村患者反映,由于部分醫(yī)院允許中介組織配合,所以中介用電話、網(wǎng)絡(luò)等辦法協(xié)助醫(yī)院預(yù)約就醫(yī),從而導(dǎo)致一些公立醫(yī)院應(yīng)有的預(yù)約名額被占用,出現(xiàn)對農(nóng)村遠(yuǎn)程區(qū)域的患者不公平、不合理的問題。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)重視并增強預(yù)約就醫(yī)的人力和物力投入,力求真正做好國家規(guī)定的這一新興就醫(yī)服務(wù)工作。不能流于形式,或者是在經(jīng)費劃撥上出現(xiàn)不足的問題,或是避免依賴于中介來幫助實行預(yù)約就醫(yī)工作。因為這幾種不當(dāng)操作會導(dǎo)致出現(xiàn)不少的問題,對管理者、醫(yī)護人員、患者都帶來負(fù)面的影響。

4　結(jié)　論

《新醫(yī)改意見》實施以來,我國農(nóng)村居民預(yù)約就醫(yī)服務(wù)取得了一定的效果,但也存在許多不足,要真正滿足農(nóng)村居民的預(yù)約就醫(yī)需求,還需要進(jìn)一步探索。

4.1提高預(yù)約就醫(yī)科技服務(wù)水平

相比而言,我國的省級以上醫(yī)院在預(yù)約科技服務(wù)水平上更高,而不少中小醫(yī)院在預(yù)約就醫(yī)上還層次很低。最大原因在于缺少相應(yīng)的先進(jìn)軟件系統(tǒng)技術(shù)和醫(yī)院內(nèi)部資源的配備設(shè)施。國家應(yīng)進(jìn)一步加強投資,使得我國的中小城市醫(yī)院也能夠像西方一樣,除急診外大多數(shù)的農(nóng)村居民都能準(zhǔn)確地運用預(yù)約技術(shù)滿足自己就診的需求。既可以幫助病人錯過高峰期,對醫(yī)院管理而言也更加科學(xué)。國家要督促二級、三級醫(yī)院不斷引入并提升軟件技術(shù)級別,重視國家對這一方面的要求,真正做到為農(nóng)村地區(qū)的患者服務(wù),使預(yù)約就醫(yī)工作能夠順應(yīng)百姓需求,跟上國際潮流。

4.2細(xì)化預(yù)約服務(wù)的管理環(huán)節(jié)

應(yīng)當(dāng)多考慮農(nóng)村居民的區(qū)域特點、經(jīng)濟狀況和各種病況差異,合理地滿足病人預(yù)約診療的需求。醫(yī)院更要不斷分析、不斷完善,制定更人性化的預(yù)約體制和辦法。在具體執(zhí)行上,要重視加強對醫(yī)護人員的培訓(xùn),讓雙方能夠配合得更好,讓農(nóng)村患者獲得更貼心、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),滿足病人和家屬的需求。比如出診醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提前了解預(yù)約農(nóng)村患者的相關(guān)信息,并與醫(yī)院實驗室和設(shè)備科等提前做出溝通。在優(yōu)先安排預(yù)約病員就診時,就可以節(jié)省出一定的時間,滿足更多的實診患者。而對于需要復(fù)診的相關(guān)農(nóng)村患者,醫(yī)師和護士應(yīng)當(dāng)主動熱情地提示他們,可以通過預(yù)約的方式掛號即可完成復(fù)診。這樣就可以在細(xì)節(jié)上進(jìn)一步考慮周全,為農(nóng)村居民的預(yù)約掛號、預(yù)約就診和預(yù)約復(fù)診等帶來方便,真正實現(xiàn)國家對這一政策的良好意愿。

4.3進(jìn)一步規(guī)范預(yù)約就醫(yī)政策

國家應(yīng)當(dāng)從政策和投資方面進(jìn)一步考慮,比如出資創(chuàng)建專門統(tǒng)一掛號預(yù)約軟件平臺,提供給各醫(yī)院,既滿足病人需求,又方便醫(yī)院進(jìn)行管理。同時,要求醫(yī)院應(yīng)當(dāng)遵循國家法律法規(guī)相關(guān)條文,嚴(yán)守衛(wèi)生部門的《意見》標(biāo)準(zhǔn)。不得在開展為農(nóng)村居民預(yù)約服務(wù)治病的過程中,有任何加高收費的行為。物價部門和地方衛(wèi)生部門也必須制定合理的標(biāo)準(zhǔn),并做好各種監(jiān)督、管理工作。盡可能滿足農(nóng)村患者的預(yù)約就醫(yī)需求,避免發(fā)生醫(yī)患糾紛問題,從而影響社會和諧。近年來有部分醫(yī)院出現(xiàn)類似的情況,就是因為物價部門、衛(wèi)生部門、醫(yī)院、患者之間沒有真正地溝通及監(jiān)理。在預(yù)約方面做得不夠落實,考慮不夠周全,結(jié)果導(dǎo)致農(nóng)村患者預(yù)約就診需求無法滿足,最后出現(xiàn)一系列的問題。

4.4進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)工作者的素質(zhì),強化工作責(zé)任心

能否滿足農(nóng)村居民在預(yù)約就醫(yī)方面的需求,除提升硬件條件之外,醫(yī)務(wù)工作者的素質(zhì)和責(zé)任心也非常重要。各級醫(yī)院應(yīng)當(dāng)認(rèn)真管理,特別是對于專家門診的預(yù)約,要進(jìn)一步規(guī)范,力爭都能如期坐診。如果有特殊原因,必須提前在規(guī)定時間內(nèi)公示,并且專門用電話等方式通知患者,做補償安排。專家和醫(yī)護人員還務(wù)必提高工作責(zé)任心,面對慕名而來,預(yù)約求醫(yī)的農(nóng)村病人,要以醫(yī)者的仁愛之心去體諒農(nóng)村患者和家人的心情及需求,予以配合,按預(yù)約就醫(yī)的規(guī)范環(huán)節(jié)為病人排憂解難。

4.5堅持推行實名預(yù)約就醫(yī)的制度,嚴(yán)禁中介參與

在執(zhí)行衛(wèi)生部規(guī)定的預(yù)約就診政策時,必須在掛號中用真實姓名,并出示患者的有效證件。醫(yī)護人員應(yīng)及時地記錄在掛號單上,看病時醫(yī)生也應(yīng)當(dāng)核對預(yù)約的內(nèi)容是否真實有效。一方面可以督促病人能夠按約定的時間就診,提高患者就診的素質(zhì)；同時,也能夠免除中介或一些“黃?！闭继栘溬u現(xiàn)象的出現(xiàn),保護農(nóng)村居民預(yù)約就醫(yī)的合法權(quán)益,凈化醫(yī)療環(huán)境。這樣,還能夠為醫(yī)療資源的更合理運用、專家診療時間的合理分配,均起到不可忽視的作用,從而確保患者(特別是農(nóng)村居民)在預(yù)約就診需求上能夠進(jìn)一步得到滿足,提高我國農(nóng)村醫(yī)療就診條件,保護農(nóng)村人民群眾的身體健康。

[1]劉玉來,等.實行預(yù)約門診服務(wù)的實踐與思考[J].中國醫(yī)院管理,2006,26(12):45-47.

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[3]朱建偉.門診預(yù)約服務(wù)的實踐體會[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2008(8)：38-39.

[4]國家衛(wèi)生部.關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見[EB/OL].http://www.moh.gov.cn/mohbgt/s9514/200910/43105.shtml.

[5]新華網(wǎng).構(gòu)筑農(nóng)民治病就醫(yī)保障平臺[EB/OL].news.xinhuanet.com.

10.13939/j.cnki.zgsc.2016.35.127

余可鋒(1976—),男,江西永修人,吉林醫(yī)藥學(xué)院,講師,碩士。研究方向：教學(xué)管理。