文思君，唐守廉

（北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京100876）

基于模糊綜合評(píng)價(jià)的來(lái)華留學(xué)滿意度研究

文思君，唐守廉

（北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京100876）

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化及文化融合度的加強(qiáng)，越來(lái)越多的留學(xué)生來(lái)到中國(guó)求學(xué)。在這一新的形勢(shì)下，我國(guó)的留學(xué)生教育管理模式面臨著新挑戰(zhàn)。通過(guò)對(duì)留學(xué)生動(dòng)因、擇校動(dòng)機(jī)、前景、入學(xué)申請(qǐng)、師資文化交流和生源保障等方面的調(diào)查及模糊綜合評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)各指標(biāo)均存有或大或小的問(wèn)題，值得關(guān)注并采取應(yīng)對(duì)措施加以改進(jìn)。

AHP；模糊綜合評(píng)價(jià)；來(lái)華留學(xué)；滿意度研究；高等教育；國(guó)際化；互聯(lián)網(wǎng)+

高等教育的國(guó)際化包含著長(zhǎng)遠(yuǎn)的國(guó)家政治理念、外交戰(zhàn)略、國(guó)防意識(shí)、文化傳播和經(jīng)濟(jì)訴求，涉及大學(xué)教學(xué)、科研、管理等方方面面。來(lái)華留學(xué)生教育管理工作是教育國(guó)際化的一個(gè)重要組成部分。[1]隨著改革開放不斷深入，我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷增強(qiáng)，國(guó)家開放程度日益提高，越來(lái)越多的外國(guó)留學(xué)生進(jìn)入到我國(guó)各大高校進(jìn)行學(xué)習(xí)，來(lái)華留學(xué)生總數(shù)由2002年的85 829人增至2013年的356 499人。教育部2010年制定了《留學(xué)中國(guó)計(jì)劃》，將采取相應(yīng)措施，努力使2020年在華留學(xué)人員達(dá)到50萬(wàn)。[2]快速的國(guó)際化發(fā)展給高校帶來(lái)了巨大的壓力，學(xué)校無(wú)論從基礎(chǔ)設(shè)施、資源、師資力量、管理水平，還是整體的發(fā)展規(guī)劃來(lái)看，都面臨著挑戰(zhàn)。[3]

為了能及時(shí)、準(zhǔn)確地把握來(lái)華留學(xué)生在留學(xué)申請(qǐng)、學(xué)習(xí)、生活和就業(yè)整個(gè)流程中對(duì)就讀學(xué)校提供的各種管理、服務(wù)的態(tài)度和建議，筆者以北京郵電大學(xué)為個(gè)案，設(shè)計(jì)了“來(lái)華留學(xué)生的擇校因素及對(duì)北京郵電大學(xué)的評(píng)價(jià)”的調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)回收數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。這對(duì)于了解來(lái)華留學(xué)生對(duì)教育管理的滿意度以及影響滿意度的因素具有重要幫助。

一、來(lái)華留學(xué)的評(píng)價(jià)因素

清華大學(xué)教育研究院“高等教育國(guó)際化”課題組開發(fā)的“來(lái)華留學(xué)生學(xué)習(xí)經(jīng)歷和在學(xué)滿意度調(diào)查問(wèn)卷（研究生）”[4]，包括了學(xué)生基本信息、來(lái)華前的教育情況、入學(xué)、學(xué)習(xí)、科研、生活、校園支持與服務(wù)、推薦、未來(lái)規(guī)劃與職業(yè)等內(nèi)容。“基于滿意度的來(lái)華留學(xué)生就讀經(jīng)歷調(diào)查問(wèn)卷”[5]引進(jìn)了由英國(guó)國(guó)際洞察力研究小組開發(fā)的國(guó)際學(xué)生在學(xué)滿意度測(cè)量工具①。“中國(guó)大學(xué)國(guó)際化水平排行榜（URI-SWJTU-2014）”[7]確定了學(xué)生國(guó)際化、教師國(guó)際化、教學(xué)國(guó)際化、科研國(guó)際交流、文化傳播交流、國(guó)際顯示度、國(guó)際化保障等指標(biāo)。

借鑒以上研究成果，結(jié)合北京郵電大學(xué)的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷——來(lái)華留學(xué)生的擇校因素及對(duì)北京郵電大學(xué)的評(píng)價(jià)。問(wèn)卷覆蓋留學(xué)國(guó)家和學(xué)校選擇、前景、申請(qǐng)、師資、文化交流和生活保障等各環(huán)節(jié)，共7個(gè)一級(jí)指標(biāo)和29個(gè)二級(jí)指標(biāo)，對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行重要性和滿意度兩個(gè)方面的5級(jí)測(cè)評(píng)。

在北京郵電大學(xué)留學(xué)生中發(fā)放并回收問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷156份。

二、模糊綜合評(píng)價(jià)模型

（一）概述

模糊分析就是對(duì)模糊信息進(jìn)行數(shù)學(xué)處理從而做出模糊判斷和決策的過(guò)程。而以模糊分析為基礎(chǔ)的模糊綜合評(píng)價(jià)，就是應(yīng)用模糊分析的方法對(duì)研究對(duì)象，按照給定的條件對(duì)受到多個(gè)因素影響的事物的優(yōu)劣進(jìn)行全面評(píng)比、判定的一種多因素決策方法。

來(lái)華留學(xué)滿意度是一個(gè)多因素綜合作用的結(jié)果，而且其中的多種因素是基于來(lái)華留學(xué)生的主觀感受，其取值沒有一個(gè)嚴(yán)格的數(shù)量范圍，往往只能用非常不滿意、不滿意、普通、滿意、非常滿意等程度等級(jí)來(lái)表述。因此，來(lái)華留學(xué)滿意度也不能用確切的數(shù)字來(lái)界定，是一個(gè)模糊評(píng)價(jià)指標(biāo)，用模糊綜合評(píng)價(jià)方法來(lái)計(jì)算來(lái)華留學(xué)滿意度是一個(gè)可行的方法。

（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定

根據(jù)前述來(lái)華留學(xué)滿意度的影響因素分析，可以把來(lái)華留學(xué)滿意度指標(biāo)界定如表1所示。

表1　來(lái)華留學(xué)滿意度指標(biāo)

（三）模糊評(píng)價(jià)的步驟

1.確定評(píng)價(jià)指標(biāo)集。根據(jù)上述指標(biāo)框架，確立7個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)和29個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別為。其中U為來(lái)華留學(xué)滿意度，Ui為一級(jí)指標(biāo)，Uij為二級(jí)指標(biāo)。

3.建立權(quán)重集。層次分析法（AHP）是一種常用的多屬性決策方法，能夠?qū)⒍ㄐ詥?wèn)題定量化，統(tǒng)一處理決策中的定性、定量因素。因此采用層次分析法確定各指標(biāo)的權(quán)重。結(jié)合來(lái)華留學(xué)滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)框架，由評(píng)價(jià)者構(gòu)建一級(jí)指標(biāo)的兩兩比較判斷矩陣，然后根據(jù)特征根法計(jì)算一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重集合分別為：

采用同樣的辦法得到二級(jí)指標(biāo)權(quán)重：

計(jì)算得到的7個(gè)一級(jí)指標(biāo)與29個(gè)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重如表2所示。

4.確定隸屬度，獲得模糊判斷矩陣。Ui的每個(gè)因素Uij的隸屬度為rijk，其中riijk表示重要性的隸屬度，rsijk表示滿意度的隸屬度，從而獲得重要性的模糊判斷矩陣和滿意度的模糊判斷矩陣。

5.計(jì)算一級(jí)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣。一級(jí)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)矩陣，用來(lái)表示單項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的重要性和滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，由7個(gè)一級(jí)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)向量組成（見表3）。一級(jí)指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)向量由權(quán)重向量與模糊判斷矩陣RI、RS經(jīng)過(guò)（·，⊕）運(yùn)算而得。即重要性的模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣為SI=W（·，⊕）RI，滿意度的模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣為SS=W（·，⊕）RS。[7]

（四）計(jì)算來(lái)華留學(xué)“滿意度/重要性”比值

為了衡量評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況，筆者構(gòu)建了“滿意度/重要性”比值，該比值的得分低，說(shuō)明該指標(biāo)重要但是令評(píng)價(jià)者不滿意，即該指標(biāo)現(xiàn)實(shí)的實(shí)施情況不理想。通過(guò)對(duì)該比值的運(yùn)算，可以解讀出評(píng)價(jià)指標(biāo)的現(xiàn)實(shí)實(shí)施情況和改進(jìn)空間。

在模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣的基礎(chǔ)上，通過(guò)數(shù)學(xué)運(yùn)算，得到重要性與滿意度各自的綜合評(píng)分。再計(jì)算“滿意度/重要性”比值，并將其歸一化，得到的結(jié)果見表4。

三、結(jié)果分析

通過(guò)分析表3的數(shù)據(jù)處理結(jié)果，可以看出在重要性方面各因素“重要”“非常重要”之和都在0.67左右，師資和生活保障因素的得分略高；滿意度方面師資和生活保障的“滿意”“非常滿意”之和較高，在0.70左右，剩余各因素的值在0.61左右。此外“留學(xué)動(dòng)因”“擇校動(dòng)機(jī)”的“非常不滿意”評(píng)分較高，值得關(guān)注。

對(duì)表4中歸一化后的“滿意度/重要性”比值進(jìn)行分析。一級(jí)指標(biāo)中，留學(xué)動(dòng)因（0）、擇校動(dòng)機(jī)（0.018 7）、文化交流（0.1064）、入學(xué)申請(qǐng)（0.114 0）得分遠(yuǎn)低于另外三項(xiàng)——生活保障（0.401 3）、前景（0.614 4）、師資（1.000 0）。

表2　層次分析法計(jì)算得到的指標(biāo)權(quán)重

表3　一級(jí)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣

結(jié)合以上數(shù)據(jù)和北京郵電大學(xué)來(lái)華留學(xué)教育的實(shí)際情況，對(duì)北京郵電大學(xué)的留學(xué)生服務(wù)進(jìn)行客觀綜合的評(píng)價(jià)，相關(guān)方面的分析如下。

表4　一級(jí)指標(biāo)的“滿意度/重要性”比值排名（歸一化）

1.師資力量。近年來(lái)在留學(xué)生教育方面，學(xué)校加大了師資力量的投入。其中包括，為來(lái)華留學(xué)教育設(shè)立單獨(dú)的經(jīng)費(fèi)，增加對(duì)全英文課程的投入，因材施教、單獨(dú)開班。

2.發(fā)展前景?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”概念的提出，推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)的結(jié)合。站在浪潮之巔，北京郵電大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)率和工資普遍較高，這一點(diǎn)雖然直接體現(xiàn)在中國(guó)學(xué)生身上，但是對(duì)北京郵電大學(xué)的來(lái)華留學(xué)生有著潛移默化的影響。

3.生活保障。學(xué)校對(duì)留學(xué)生的生活予以優(yōu)先保障，其中包括提供單獨(dú)的公寓、配備齊全的生活設(shè)施、公共廚房和中國(guó)文化課程等，使之融入中國(guó)的主流社會(huì)生活。

4.擇校動(dòng)機(jī)。學(xué)校各個(gè)職能部門沒有相應(yīng)的全英文網(wǎng)站，增加了學(xué)生了解北京郵電大學(xué)的困難度，降低了學(xué)生選擇北京郵電大學(xué)作為留學(xué)目的學(xué)校的可能性。此外，留學(xué)生對(duì)北京郵電大學(xué)的了解渠道不夠豐富，使其選擇更多地依賴于“口碑”，不利于北京郵電大學(xué)招收和培養(yǎng)留學(xué)生。

5.入學(xué)申請(qǐng)。學(xué)校沒有全英文的在線申請(qǐng)系統(tǒng)，中文的申請(qǐng)流程介紹和寄送紙質(zhì)材料，增加了申請(qǐng)的復(fù)雜度和成本。

6.文化交流。相比于同類高校，北京郵電大學(xué)的留學(xué)生數(shù)量少、比例小，導(dǎo)致來(lái)自留學(xué)生的聲音較小，學(xué)校的職能部門和教學(xué)部門不能及時(shí)響應(yīng)留學(xué)生的需求。

綜上，通過(guò)本文采用的分析方法和數(shù)據(jù)結(jié)果，體現(xiàn)了北京郵電大學(xué)在來(lái)華留學(xué)教育方面的部分實(shí)際情況，展示了北京郵電大學(xué)近年來(lái)留學(xué)生教育的發(fā)展成果，也揭示了學(xué)校在有關(guān)方面的不足。為了更好地教育和服務(wù)留學(xué)生，學(xué)?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，從而提高學(xué)生對(duì)學(xué)校整體的滿意度。首先，學(xué)校要提高教學(xué)、科研和行政的整體國(guó)際化意識(shí)，在教育、管理、服務(wù)方面要大力開展信息化建設(shè)，特別是全英文界面的建設(shè)，樹立起生源和師資全球化思想。其次，學(xué)校要像重視對(duì)中國(guó)學(xué)生宣傳一樣，重視和擴(kuò)大留學(xué)生招生宣傳渠道及內(nèi)容，增強(qiáng)宣傳力度，提高北京郵電大學(xué)的國(guó)際知名度。關(guān)注在QS、USnews等知名國(guó)際大學(xué)排名的位次，并為努力提高位次統(tǒng)籌學(xué)校工作。再次，學(xué)校要進(jìn)一步加強(qiáng)留學(xué)生的公寓、食堂等后勤設(shè)施建設(shè)，改善現(xiàn)有條件，使學(xué)校在后勤保障方面保持在留學(xué)生群體中的較高滿意度。最后，要為留學(xué)生做長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，引入針對(duì)留學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃教育，同時(shí)要給留學(xué)生創(chuàng)造更多的進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室開展科研和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，使學(xué)校更多的優(yōu)秀師資力量能投入到來(lái)華留學(xué)教育中。

注釋：

①該工具是由英國(guó)I—graduateGroup開發(fā)的一套測(cè)量國(guó)際學(xué)生在學(xué)滿意度的測(cè)量工具。自2000年以來(lái)，該測(cè)量工具在留學(xué)目的地大國(guó)——英國(guó)進(jìn)行了全國(guó)性的運(yùn)用，除此之外還在全世界其他21個(gè)國(guó)家和地區(qū)的500多所高等教育機(jī)構(gòu)得到廣泛使用，具有較高的國(guó)際認(rèn)可度，是目前國(guó)際上最具影響力的國(guó)際學(xué)生滿意度調(diào)查工具。

［1］馬萬(wàn)華.全球化時(shí)代的研究型大學(xué)——美英日德四國(guó)的政策與實(shí)踐［M］.北京：教育科學(xué)出版社，2013，5.

［2］中華人民共和國(guó)教育部.留學(xué)中國(guó)計(jì)劃［EB/OL］.http：// www.gov.cn/zwgk/2010-09/28/content_1711971.htm，2010-09-28.

［3］嚴(yán)新鋒，宋瑋.我國(guó)高校來(lái)華留學(xué)環(huán)境的模糊綜合評(píng)價(jià)［J］內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2013，（10）.

［4］文雯，王朝霞，陳強(qiáng).來(lái)華留學(xué)研究生學(xué)習(xí)經(jīng)歷和滿意度的實(shí)證研究［J］.學(xué)位與研究生教育，2014，（10）.

［5］文雯，陳麗，白羽，曹慧思.北京地區(qū)來(lái)華留學(xué)生就讀經(jīng)驗(yàn)和滿意度國(guó)際比較研究［J］.北京社會(huì)科學(xué)，2013，（2）.

［6］西南交通大學(xué)高等教育研究所.中國(guó)大學(xué)國(guó)際化水平排行榜（URI-SWJTU-2014）［EB/OL］.http：//wenku.baidu.com，2014-12-24.

［7］杜棟，龐慶華，吳炎.現(xiàn)在綜合評(píng)價(jià)方法與案例精選［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2008：11-21.

責(zé)任編輯、校對(duì)：秦學(xué)詩(shī)

Satisfaction Research about Studying Abroad in China on the Basis of FCE

Wen Sijun,Tang Shoulian
（School of Economics and Management，Beijing University of Posts and Telecommunications，Beijing 100876,China）

The educational management mode for oversea students in China is faced with new challenges with increasing number of oversea students as the consequence of global economic and cultural integration.In this paper,AHP and FCE were used to get the calculation results covering 7 factors consisting of reasons for choosing to study in China,reasons for choosing BUPT,application for admission,prospect,faculty and facility,cultural communication and living guarantee.The study is valuable for finding out problems and improving the services for overseas students.

AHP,FCE,studying abroad in China,satisfaction research,higher education,internationalization,Internet+

G648.8

A

1673－1573（2016）01－0052-04

2014-11-02

文思君（1985-），男，貴州凱里人，北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院助教，博士，研究方向?yàn)楦叩冉逃?wù)貿(mào)易；唐守廉（1952-），男，上海人，北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)檎娦殴苤普?、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策劃。