徐良

[摘要]受我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展大形勢以及國家政策因素的影響，我國高星級酒店經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了深刻而復(fù)雜的變化，文章通過對高星級酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀的分析，以國內(nèi)外高星級酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)作為指導(dǎo)，結(jié)合浙江國際大酒店的經(jīng)營案例，探索了我國高星級酒店的轉(zhuǎn)型發(fā)展之道。

[關(guān)鍵詞]高星級酒店；轉(zhuǎn)型；發(fā)展

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.34.047

隨著中國經(jīng)濟(jì)快速崛起，國內(nèi)高端酒店如雨后春筍般在一、二線城市建立。但是自2012年以來，我國的經(jīng)濟(jì)形勢生了變化，并且中央出臺大力打擊腐敗的措施，對快速崛起的高端酒店市場產(chǎn)生了重大沖擊。

1 我國高星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 受當(dāng)前國家政策因素影響較大

受國家政策影響，酒店業(yè)發(fā)展勢頭放緩。隨著中央“八項(xiàng)規(guī)定”等關(guān)于壓縮公務(wù)費(fèi)用開支的規(guī)定和要求相繼出臺，要求各級部門厲行勤儉節(jié)約、抵制鋪張浪費(fèi)，使得依賴公務(wù)消費(fèi)的高星級酒店受到較大影響，高端消費(fèi)人群和政府會務(wù)市場份額不斷縮小，公務(wù)接待量大幅度減少，酒店餐飲、會議收入嚴(yán)重縮水。并且中國高星級酒店長期依賴政府、企事業(yè)單位公款消費(fèi)，客戶群未形成良性定位和積累，導(dǎo)致現(xiàn)在政策下的高星級酒店的發(fā)展持續(xù)低靡。據(jù)杭州市飯店行業(yè)協(xié)會提供的最新數(shù)據(jù)顯示，杭州市星級酒店的客房入住率已從2011年的66.29%，下降到2014年一季度的48.8%。其中浙江國際大酒店的客房入住率由2011年的66.87%，下降到2014年的58.53%。有家五星級酒店的餐飲銷售在2014年上半年較上一年同期下降了21%，浙江國際大酒店同期下降18.15%，形式相當(dāng)嚴(yán)峻。

1.2 市場競爭日益激烈

中國加入世界貿(mào)易組織之后，全球化經(jīng)濟(jì)的浪潮給中國的酒店業(yè)帶來了發(fā)展的機(jī)遇。從五星級飯店數(shù)量來看，2004年已達(dá)到240余家，到2015年上半年更是達(dá)到800余家。其中，至2015年5月，杭州共有五星級酒店22家，四星級酒店43家，其中五星級酒店的數(shù)量在全國城市排名前五。然而，由于整個(gè)市場的容量一定，國際性高端知名酒店品牌的入駐給中國的酒店業(yè)帶來了大量的沖擊。同時(shí)，我國酒店業(yè)一直以來的快速投資和擴(kuò)張，擴(kuò)大了客人的選擇范圍，分流了部分高端市場。酒店業(yè)間的競爭異常激烈。

1.3 經(jīng)營成本費(fèi)用不斷上漲

隨著物價(jià)、能源、人工成本等費(fèi)用的上漲，高星級酒店每年的經(jīng)營成本處于高位運(yùn)行狀態(tài)。盡管酒店采取了節(jié)能降耗、減少用工等措施，但仍不足以抵補(bǔ)酒店經(jīng)營成本和費(fèi)用開支，經(jīng)營成本的增加無疑加重了酒店負(fù)擔(dān)，使得酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)的有序開展受到了一定的影響。此外，高星級酒店在經(jīng)營過程中，缺少系統(tǒng)性以及科學(xué)性的市場調(diào)查及分析，對于目標(biāo)客戶群的定位不準(zhǔn)確，使得整個(gè)市場的供給以及需求處于一個(gè)嚴(yán)重的不平衡的狀態(tài)，造成酒店經(jīng)營困難。

2 新形勢下高星級酒店的轉(zhuǎn)型應(yīng)對措施

2.1 調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，重新定位

確定市場定位是轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。很多高星級酒店原來的目標(biāo)市場主要是中高端商務(wù)旅客、政務(wù)會議及接待，但在當(dāng)前會務(wù)活動銳減、酒店入住率大幅下降的情況下，需調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，將客源從原來的高端、商務(wù)、政務(wù)等調(diào)整為商務(wù)為主的同時(shí)也讓廣大老百姓走進(jìn)高端酒店消費(fèi)。

例如，浙江國際大酒店在2013年開始，拓展了義烏、蘇州等市場，推出了家庭自助團(tuán)購套餐、高考套餐等活動，取得了一定的效果。

2.2 利用新媒體拓寬酒店?duì)I銷渠道

高星級酒店在注重傳統(tǒng)營銷方式的同時(shí)，也應(yīng)該注重運(yùn)用新的營銷手段拓展?fàn)I銷渠道。尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，給酒店業(yè)的營銷活動注入新的活力。受到互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)的影響，酒店?duì)I銷的手段、資源和范圍已經(jīng)有明顯的變化，“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的時(shí)代已經(jīng)到來。

浙江國際大酒店利用酒店網(wǎng)站的信息平臺，對酒店?duì)I銷活動內(nèi)容進(jìn)行宣傳；利用微信平臺和微信群對酒店系列營銷活動進(jìn)行相關(guān)營銷信息的發(fā)布，如推出“高考房”及“夏季、秋季團(tuán)購”“國慶黃金周推廣”“海鮮美食節(jié)”等信息、通過建立客戶相關(guān)檔案等，實(shí)現(xiàn)客戶的大數(shù)據(jù)管理，有的放矢地開展了系列營銷策劃活動。此外，酒店還與“攜程”“藝龍”“到喜啦”等建立了合作。通過第三方平臺進(jìn)行營銷推廣活動。

2.3 建立以客戶體驗(yàn)為核心的服務(wù)理念

無論酒店如何轉(zhuǎn)型，定位如何調(diào)整，以人為本，建立以客戶體驗(yàn)為核心的服務(wù)理念，使產(chǎn)品、服務(wù)更加地物超所值都是一條不變的準(zhǔn)則。酒店必須從客人的角度，積極去思考客人在酒店能獲得的最好感受，往往增加一些成本不高，但是客人很受用的小細(xì)節(jié)、小元素，就能獲得較好的評價(jià)。

浙江國際大酒店在服務(wù)過程中，針對不同群體客源采用不同的接待和布置方式：如：兒童群體客房在入住前布置兒童故事書、小玩具、小拖鞋等；20：00還為入住的將到客人準(zhǔn)備一份精美的點(diǎn)心；生日客人除送上生日蛋糕和祝?？ㄍ?，還在床面上布置“happy birthday”字樣，并擺放鮮花贈送甜羹；會議房的打掃在客人開會期間及時(shí)做好打掃；團(tuán)隊(duì)房的打掃掌握客人的出行時(shí)間，合理安排時(shí)間做好在住期間的服務(wù)工作?？头績?nèi)的有線電視節(jié)目開發(fā)了具有酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容，能及時(shí)通過此系統(tǒng)向賓客傳達(dá)相關(guān)信息，方便賓客了解酒店并與前臺服務(wù)部門進(jìn)行信息傳遞。這些新增的智能化設(shè)施，為入住酒店的客人提供了更加全面貼心的服務(wù)。

2.4 打造特色企業(yè)文化，促進(jìn)服務(wù)提升

由于高星級酒店的硬件設(shè)施配備以及服務(wù)質(zhì)量相差不大，這導(dǎo)致了酒店企業(yè)之間的競爭已經(jīng)上升到文化的比拼。酒店通過加強(qiáng)企業(yè)文化來提升企業(yè)員工的忠誠度以及凝聚力，再通過每一名員工，將優(yōu)秀的企業(yè)文化傳播給顧客，贏得顧客認(rèn)同。

浙江國際大酒店自2013年起，以全面提高管理水平，增強(qiáng)員工服務(wù)素質(zhì)，打造特色服務(wù)亮點(diǎn)為指導(dǎo)方針，促進(jìn)整體服務(wù)提升。重新編排《酒店宣傳畫冊》，從酒店文化、設(shè)施設(shè)備、綠色環(huán)保、員工建設(shè)、獲得榮譽(yù)等方面，介紹酒店新趨勢、新氣象，加強(qiáng)對外形象宣傳，弘揚(yáng)企業(yè)文化。并將其制作成PPT，多方位、多角度地展現(xiàn)酒店特色和風(fēng)采。尤其是通過強(qiáng)化員工牢固樹立五星酒店標(biāo)準(zhǔn)意識，以五星酒店員工的面貌來貫穿企業(yè)所提供的服務(wù)過程。酒店各部門全年每月都能積極開展員工崗位培訓(xùn)，員工崗位技能比武等活動，及時(shí)糾正了員工工作時(shí)的不良操作習(xí)慣、不規(guī)范不科學(xué)的操作流程，使員工學(xué)會運(yùn)用創(chuàng)造性思維來思考工作，變被動為主動，有力地提高了員工服務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量。

2.5 加強(qiáng)酒店黨建思想政治工作

黨建思想政治工作是國有酒店管理工作的重要組成部分，其在國有酒店經(jīng)營管理中扮演著重要角色，發(fā)揮著不可替代的重要作用。在全面從嚴(yán)治黨的現(xiàn)實(shí)背景之下，國有酒店的經(jīng)營管理者需要充分認(rèn)識到黨務(wù)工作的重要性，在國有酒店經(jīng)營中與時(shí)俱進(jìn)地承擔(dān)起新的職責(zé)，切實(shí)做到轉(zhuǎn)變工作模式、作風(fēng)，拓展工作內(nèi)容，在服務(wù)酒店生產(chǎn)經(jīng)營的同時(shí)，加強(qiáng)黨員思想政治教育，保持自身的先進(jìn)性以及純潔性，做好表率，進(jìn)而為國有酒店的健康發(fā)展提供良好的保障。

浙江國際大酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子在經(jīng)營管理過程中，率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會黨中央的各項(xiàng)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍突顯了可喜的改觀。在一些大型活動中，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為窗口形象增添了光彩。

3 結(jié) 論

在新形勢下的經(jīng)濟(jì)和政策的影響下，對高星級酒店發(fā)展勢必帶來一定的影響和沖擊，但對于今后中國酒店業(yè)的長遠(yuǎn)健康發(fā)展還是極為有利的，酒店市場回歸“理性”，正是良性發(fā)展和競爭的開始，我國高星級酒店應(yīng)抓住機(jī)遇，不斷創(chuàng)新，以謀求自身的長足發(fā)展。

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