文 / 劉華慶

i 到位：到位的售后，才是讓客戶續(xù)單的大殺器

文 / 劉華慶

售后續(xù)命

提到“華為”，無(wú)人不為之稱贊，不論其技術(shù)實(shí)力還是行業(yè)地位，如今都配得上“國(guó)際巨頭”二字。但是，華為的起步是非常寒酸的。

華為最開(kāi)始做程控交換機(jī)的時(shí)候就是立足自主研發(fā)，精神固然可嘉，但是產(chǎn)品跟當(dāng)時(shí)的電信巨頭還是有一定差距的。交換機(jī)普遍存在著宕機(jī)的問(wèn)題，即便是最領(lǐng)先的產(chǎn)品，也會(huì)在一個(gè)周期內(nèi)出現(xiàn)一次宕機(jī)，而華為宕上四五次都是少的。

對(duì)于通信行業(yè)來(lái)說(shuō)，宕機(jī)不能夠及時(shí)解決，帶來(lái)的損失不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的，而且會(huì)造成很嚴(yán)重的社會(huì)影響。華為的機(jī)器是便宜，不少地方上的通信公司也確實(shí)因?yàn)檫@一點(diǎn)試用了華為，但是頻繁的宕機(jī)很快讓通信公司失去了耐心。

任正非一看勢(shì)頭不對(duì)，一咬牙，索性派出技術(shù)人員，全天候蹲守在客戶的機(jī)房，一宕機(jī)就立刻解決問(wèn)題。

此舉保證了客戶的交換機(jī)能正常運(yùn)行，甚至比跨國(guó)公司還要優(yōu)秀——跨國(guó)公司都是在出問(wèn)題之后才派出工程師的。

雖然華為付出了很大的成本，開(kāi)始的訂單都不怎么賺錢，但是以服務(wù)挽回了客戶，硬是用低廉的價(jià)格和完善的售后，擠進(jìn)了世界500強(qiáng)壟斷的電信基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)。

后來(lái)華為殺進(jìn)南美市場(chǎng)，殺進(jìn)歐美國(guó)家腹地，靠的都是低價(jià)而穩(wěn)定的表現(xiàn)。而這種穩(wěn)定，很大程度上是售后服務(wù)貢獻(xiàn)的。

華為的案例說(shuō)明，這個(gè)世界上沒(méi)有完美的產(chǎn)品，但是可以有完美的表現(xiàn)?？康氖鞘裁?？就是到位的服務(wù)！

售后之弊

早期的中國(guó)企業(yè)，能把東西造出來(lái)就不錯(cuò)了，客戶也沒(méi)那么多講究，畢竟價(jià)錢便宜。但是隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，客戶變了。

1.客戶變急躁了

比如發(fā)貨?？蛻艉貌蝗菀紫艘粋€(gè)季度的產(chǎn)品，興致勃勃地又訂了一批貨，“急躁”便是從下訂單開(kāi)始，進(jìn)行演變升級(jí)的。

我要的貨到哪兒了？到底還要幾天才能到啊？能不能快點(diǎn)啊？這是客戶最開(kāi)始的抱怨。如果企業(yè)沒(méi)有動(dòng)靜，客戶得不到及時(shí)的反饋，抱怨就升級(jí)了?？蛻糸_(kāi)始不滿，“你們到底發(fā)貨沒(méi)有？這都過(guò)去這些天了，再不送來(lái)我都要缺貨了！”

積壓和缺貨，是中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)常交替出現(xiàn)的問(wèn)題。積壓會(huì)吞噬客戶的利潤(rùn)，而缺貨則讓客戶失去了市場(chǎng)機(jī)會(huì)，客戶眼看著馬上到手的錢讓隔壁家賺走了，你說(shuō)他不跟你急？！

2.客戶變得挑剔了

比如退換貨，撩撥著企業(yè)和客戶的神經(jīng)。撩得企業(yè)糾結(jié)，撩得客戶崩潰。

客戶那里堆積了一批“問(wèn)題產(chǎn)品”，已經(jīng)消耗了一段寶貴的時(shí)間了，想要快速得到解決?？墒牵瑥姆答伣o銷售人員開(kāi)始，退換信息一級(jí)一級(jí)往上傳，一個(gè)部門一個(gè)部門地簽字，一個(gè)都不能落，等到退貨申請(qǐng)能夠批下來(lái)，說(shuō)不定企業(yè)的新品都出來(lái)了。這樣的拖沓冗長(zhǎng)，能把客戶的耐心磨到?jīng)]、磨到爆！

3.客戶變矯情了

客戶被磨來(lái)磨去，企業(yè)終究是要去安撫的?？墒锹鋵?shí)起來(lái)如何？

“小李啊，你今天去哪哪哪回訪誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)了沒(méi)?。俊敝鞴軉?wèn)。

“去了呀！”

“怎么樣??？有什么反饋嗎？”

“沒(méi)有，都說(shuō)挺好的?！?/p>

然而，下個(gè)季度的訂單表里，卻沒(méi)有了這個(gè)客戶的名字。

發(fā)生了什么？

原來(lái)在該回訪的日子里，小李正貓?jiān)谛★堭^里打牌呢?？颓槭欠窬S護(hù)，是否維護(hù)得好，很多情況下全看銷售人員的自覺(jué)，企業(yè)無(wú)法嚴(yán)格監(jiān)控到位。

回訪不僅僅是安撫客戶，更重要的是從客戶那里拿到市場(chǎng)反饋信息，比如產(chǎn)品在消費(fèi)者那里使用起來(lái)怎么樣，有什么不到之處需要改進(jìn)，研發(fā)部門消化之后，企業(yè)甚至就能掌握下一個(gè)新的市場(chǎng)。

可是，由于人員售后回訪不到位，丟失的可能不只是一個(gè)客戶，而是一個(gè)商機(jī)，一次活下去的機(jī)會(huì)。

i 到位打造統(tǒng)一模塊化服務(wù)平臺(tái)

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，訂單產(chǎn)生的那一刻，服務(wù)就要啟動(dòng)了。因此像 i 到位這樣的管理軟件，都加入了服務(wù)模塊，

比如在 i 到位的平臺(tái)上，客戶可以看到下單之后的發(fā)貨全程動(dòng)態(tài)。是否備貨完畢，是否出庫(kù)，配的是哪個(gè)司機(jī)，貨物送到什么地方了，路上是否出現(xiàn)狀況，全部在 i到位的平臺(tái)上一目了然，不用客戶一遍遍地打電話給銷售。實(shí)際上，銷售他哪里會(huì)知道發(fā)貨狀態(tài)？還不是一樣要打電話向公司催問(wèn)，這還是負(fù)責(zé)任的銷售，換上那油嘴滑舌的，根本就是在敷衍。

比如退換貨，有了 i 到位這樣的管理平臺(tái)，解決起來(lái)就容易多了。 i 到位平臺(tái)上的銷售部門、技術(shù)部門、財(cái)務(wù)部門和物流部門是打通的，設(shè)計(jì)有專門的退貨流程，客戶發(fā)起退貨申請(qǐng)之后，銷售和技術(shù)看得到，財(cái)務(wù)和物流看得到，各層領(lǐng)導(dǎo)都可以看到。各方同時(shí)判斷是否需要解決這批退貨，確認(rèn)之后直接審批，各環(huán)節(jié)按部就班走流程。

而客戶登錄 i 到位之后也能清晰地看到處理進(jìn)度，不管最后貨能不能退成，至少不會(huì)被拖延，退或不退都有一句痛快話。

在比如回訪。 i 到位深知企業(yè)對(duì)于回訪反饋是越來(lái)越重視了，同時(shí)也對(duì)回訪要耗費(fèi)巨大的人力財(cái)力和監(jiān)督落實(shí)心有余悸。基于 i 到位的人到位、數(shù)到位、物到位理念，銷售或客服對(duì)于客戶的回訪，是與首次拜訪流程捆綁在一起的，通過(guò)位置軌跡來(lái)落實(shí)，回訪人員今天去了哪里，到過(guò)哪些地方，停留了多久，全部體現(xiàn)在平臺(tái)的地圖上，一看便知。

而回訪人員利用手機(jī)端的 i 到位，可以及時(shí)錄入客戶反饋信息，企業(yè)的售后部門、產(chǎn)品研發(fā)部門可同步更新，及時(shí)閱覽，極大地提高了企業(yè)的反饋效率。

由于行業(yè)的不同，具體的售后要求和流程不同，因此i 到位通過(guò)功能模塊化，可以對(duì)企業(yè)購(gòu)買的版本進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，滿足不同時(shí)期、不同境遇下的服務(wù)需求。

開(kāi)拓一個(gè)新客戶的成本，是留住一個(gè)老客戶的25倍，更何況我們都身處不景氣的經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，售后服務(wù)管理的到位，才是如今企業(yè)留住客戶的大殺器。