湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)　株洲中車時代電氣股份有限公司　劉宇杰　吳波濤

基于ITIL理念的問題管理流程在中車株洲所的設(shè)計

湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)株洲中車時代電氣股份有限公司劉宇杰吳波濤

本人結(jié)合中國中車株洲電力機(jī)車研究所有限公司IT服務(wù)管理體系設(shè)計與實(shí)現(xiàn)的解決方案，重點(diǎn)闡述了問題管理流程設(shè)計，為企業(yè)構(gòu)建IT服務(wù)管理體系方案提供了方法和思路。

ITIL；問題管理；服務(wù)管理

1.概述和定義

隨著國家信息化建議的發(fā)展，為了滿足株洲所高速的業(yè)務(wù)發(fā)展和擴(kuò)張業(yè)務(wù)需求，配合公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，公司在IT服務(wù)管理體系建議方面做了系統(tǒng)和深入的工作，本人主要介紹問題管理流程設(shè)計思路；

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：是英國政府部門在1987年制定的有關(guān)IT服務(wù)管理的方法論，現(xiàn)已成為事件上的IT管理標(biāo)準(zhǔn)；

問題管理流程：ITIL流程之一，負(fù)責(zé)調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫，來確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障。

問題管理的目標(biāo)：是消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，它包括主動性問題管理和被動性問題管理兩類。前者的目標(biāo)是通過找出基礎(chǔ)設(shè)施中薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這此薄弱環(huán)節(jié)的建議。而被動性問題管理的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議。

2.IT問題和知識管理流程概要設(shè)計描述

2.1流程基本原則

①所有IT問題都須被完整準(zhǔn)確記錄，遵循統(tǒng)一的IT問題管理流程進(jìn)行處理，不應(yīng)該有任何例外。

②每月需總結(jié)并生成IT問題管理月度報告，以改進(jìn)IT問題管理流程。對未解決的IT問題，須按需召開IT問題管理會議進(jìn)行討論對其評估與分析。

③IT知識條目所有信息都須被完整準(zhǔn)確記錄，遵循統(tǒng)一的IT知識管理流程進(jìn)行處理。

④需定期（兩年）對已過期的IT知識條目進(jìn)行維護(hù)和更新，對和現(xiàn)狀不符合的IT知識條目須廢棄處理，對仍具有實(shí)際價值的IT知識條目做重新審核發(fā)布操作。

2.2問題管理流程概要設(shè)計描述

圖1　IT問題管理流程概覽

①問題識別、記錄和分類：該子流程是IT問題管理流程的起點(diǎn)。一個新的IT問題記錄可以通過主動創(chuàng)建或者IT事件升級兩種模式創(chuàng)建。

②問題評審和分派：所有的IT問題都提交給問題經(jīng)理審核，問題經(jīng)理需綜合考慮成本、時間、解決的可能性等多個因素，以判斷是否繼續(xù)往后開展IT問題調(diào)查與診斷活動，對于評審不通過的IT問題，予以取消。

③調(diào)查和診斷：IT問題分析專家對IT問題進(jìn)行根源分析，查找IT問題根源。

④解決和恢復(fù)：若找到可用的解決方案，由IT問題分析專家創(chuàng)建實(shí)施解決方案。若無法找到IT問題的解決方案，由IT問題分析專家創(chuàng)建臨時解決措施。在解決方案實(shí)施過程中，如需發(fā)起IT變更，須創(chuàng)建IT變更請求并傳遞給IT變更管理流程。⑤問題關(guān)閉：若IT問題處理完成后，問題經(jīng)理與IT問題提交人進(jìn)行確認(rèn)，以對該IT問題記錄進(jìn)行關(guān)閉。

2.3知識管理流程概要設(shè)計描述

①IT知識記錄和評審：IT知識庫管理員對IT知識提交人提交的IT知識條目進(jìn)行合規(guī)性、有效性判斷，經(jīng)過IT知識專家的技術(shù)性評審后，進(jìn)行IT知識條目分類和發(fā)布。

②IT知識條目使用：IT知識使用者通過查找可用的IT知識條目以輔助解決現(xiàn)存疑難，并在使用后對該IT知識條目價值進(jìn)行評價。

③IT知識維護(hù)和改進(jìn)：IT知識維護(hù)和改進(jìn)是IT知識管理的關(guān)鍵步驟，是形成IT知識良性PDCA循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。IT知識庫管理員須定期對IT知識條目進(jìn)行審核，過濾過期IT知識條目、停用無價值的IT知識條目、更新有缺漏的IT知識條目，保證IT知識條目的有效性。

表1　

3.IT問題管理流程詳細(xì)設(shè)計描述

IT問題管理流程詳細(xì)設(shè)計包括：

①流程執(zhí)行原則：遵循原則、責(zé)任制原則、問題分派原則、問題重分派原則、問題關(guān)閉原則。

②流程相關(guān)定義：問題信息項、問題來源、問題分類、問題優(yōu)

先級、問題時限、問題狀態(tài)、問題關(guān)閉代碼、知識信息項、知識狀態(tài)、知識來源。

③流程詳細(xì)描述：問題識別、記錄和分類；問題評審和分派；調(diào)查和診斷：解決和恢復(fù)；問題關(guān)閉。以下僅對“問題調(diào)查與診斷”階段流程進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計描述；該流程階段的目標(biāo)是及對問題進(jìn)行深入的調(diào)查，以解決問題存在的根本原因（見表1）。

4.IT問題管理流程應(yīng)用效果

通過平臺應(yīng)用，株洲所IT服務(wù)管理問題管理流程在多個方面對業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極作用，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

①增加了知識庫的輸入途徑，用戶自助解決問題的能力進(jìn)一步增強(qiáng)，故障量相應(yīng)的減少。

②提高了支持人員的工作效率，尤其體現(xiàn)在服務(wù)請求單據(jù)的首次解決率（即一線解決率）。

③在服務(wù)質(zhì)量控制和改進(jìn)方面，通過月度報表總結(jié)異常并持續(xù)改進(jìn)，加強(qiáng)了組織的IT服務(wù)管理的能力。

④內(nèi)部團(tuán)隊協(xié)作加強(qiáng)，并清晰界定人員的職責(zé)和邊界。

［1］ISO/IEC 20000-1：2005 服務(wù)管理規(guī)范.

［2］ISO/IEC 20000-2：2005 服務(wù)管理實(shí)施指南.

［3］中車株洲電力機(jī)車研究所有限公司IT服務(wù)管理手冊.