周再宇

這是前所未有的情況。

大多數(shù)企業(yè)家都發(fā)自內(nèi)心地承認：中國互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)遠遠走在了它的美國前輩前邊。

美國大咖們在中國市場先后折戟沉沙，而中國新秀則風起云涌。在消費級市場，BAT牢牢把握鐵王座多年。而目前，這一趨勢也蔓延到了企業(yè)級市場。以騰訊為首的中國大牛企業(yè)，正磨刀霍霍一試鋒芒。

然而，對于需要同時使用多種服務的企業(yè)來說，多雜散亂的垂直型SaaS軟件只會增加溝通和使用成本。而全能型SaaS服務則不免失于“全通但非專才”的全能式陷阱。因此，SaaS市場正逐漸向SCRM市場轉(zhuǎn)化：從單兵作戰(zhàn)開始轉(zhuǎn)向生態(tài)化伙伴聯(lián)合作戰(zhàn)。在這種情況下，大平臺和連接能力就變得異常重要。

用戶賦權(quán)倒逼CRM向SCRM進化

來自Forrester的數(shù)據(jù)顯示，97%的中國都市消費者在使用社交媒體，并且更愿意與企業(yè)在社交媒體上互動。

智能手機的大規(guī)模應用，使消費者正擁有前所未有的權(quán)力，這對企業(yè)營銷提出了更大的挑戰(zhàn)：一、消費者日趨移動化，導致媒介觸點碎片化，企業(yè)已經(jīng)越來越難獲取用戶；二、用戶通過社交平臺和自媒體等掌握了自主發(fā)聲權(quán)，并且互通有無以確定消費決策，企業(yè)越來越難以把握輿論；三、更進一步，用戶體驗在營銷中也越來越占據(jù)著重要地位，以終端需求影響著企業(yè)的戰(zhàn)略決策。

三大挑戰(zhàn)無一不直接影響到企業(yè)的生存發(fā)展。而目前的情況是：現(xiàn)有CRM仍然存在一些可以改善的地方，比如：更加移動化、社交化、智能化等。

“互聯(lián)網(wǎng)+對企業(yè)管理者提出了更高要求，企業(yè)亟需把握大數(shù)據(jù)、移動社交等應用浪潮。”騰訊公司高級執(zhí)行副總裁湯道生認為，營銷權(quán)力向消費者的傾斜，倒逼CRM必須向SCRM進化。

SCRM包括四個“S”：social（社交）、simple（簡潔）、smart（智能）、service（服務）。只有掌握了包括用戶社交動向在內(nèi)的大數(shù)據(jù)，才是動態(tài)和全面的大數(shù)據(jù)，更有利于進行準確的客戶關系管理；簡潔是指企業(yè)內(nèi)部溝通管理的簡化；智能化則幫助企業(yè)挖掘更多銷售線索、把握營銷機會和維護消費者忠誠度。但無論是社交、簡潔還是智能，最終對客戶而言，都是無微不至的服務。并且，基于社交優(yōu)勢而提供的服務，可以不斷追蹤和定位用戶，從而為客戶提供無處不在的服務——這正是連接對于營銷的意義。

我們發(fā)現(xiàn)，無論是社交還是智能，都離不開人與人之間、人與終端之間以及平臺與服務之間的連接。湯道生認為，“現(xiàn)在的連接能力，是通過數(shù)據(jù)的深入交互，從而找到價值和機會，進而為互聯(lián)網(wǎng)+的創(chuàng)新找到動力和方向?！?/p>

騰訊公司副總裁殷宇證實了湯道生的看法。他表示：中國CRM市場增長迅速，企業(yè)需求空間巨大。但當“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”浪潮滾滾而來之際，企業(yè)在客戶管理關系上的拓展也從傳統(tǒng)CRM切換到SCRM上?！爸袊髽I(yè)的CRM之痛往往在于偏銷售后端管理，業(yè)務信息流轉(zhuǎn)不暢以及缺少社交化連接，這些痛點的源頭，往往是因為企業(yè)的CRM實施過程缺乏連接能力和社交基因?！?/p>

而這，正是SCRM應運而生的重要原因。

騰訊企點重磅升級 SCRM觸發(fā)大連接

2016年6月15日，騰訊正式宣布：全面啟動面向企業(yè)客戶的社交型客戶關系管理服務（SCRM）—— 騰訊企點。以通訊與社交服務起家的騰訊，推出SCRM應用屬于水到渠成。目前，QQ累積了8.5億用戶，微信則擁有7.6億用戶，騰訊已經(jīng)建立了一套基于社交的商業(yè)新生態(tài)——海量用戶在這里，自然可以為企業(yè)營銷創(chuàng)造更多的商機。

“騰訊正好具備發(fā)展SCRM的天然優(yōu)勢。不僅可以幫助企業(yè)輕松管理客戶信息，還可以隨時隨地與客戶連接，通過社交來促進企業(yè)以及消費者的互動，從而提高企業(yè)業(yè)績。”殷宇表示。

作為基于QQ、微信等而推出的SCRM服務，騰訊企點能夠為企業(yè)帶來更多樣的社交連接、更緊密的社交關系和更有想象力的社交價值挖掘，使客戶更精準、更廣泛和更持續(xù)性地以三維立體方式進行營銷。據(jù)騰訊企點副總裁 、騰訊公司企業(yè)產(chǎn)品部總經(jīng)理譚毅介紹，“騰訊企點不僅能提升用戶體驗，更能為企業(yè)提升包括營銷效果、銷售轉(zhuǎn)化、客戶關系、工作效率、口碑、品牌溢價等在內(nèi)的整體價值。”

多通路連接——互聯(lián)社交的維度

首先，針對新媒體爆發(fā)所帶來的通路“多、雜、散、亂”導致的效率低下問題——騰訊企點可輕松實現(xiàn)多通路管理。幫助企業(yè)在網(wǎng)站、H5、公眾號、APP和二維碼等多種媒介渠道上創(chuàng)建與用戶的溝通入口，讓用戶體驗到無處不在的服務，并與企業(yè)日常運作無縫接入，來自各個平臺和渠道的客戶數(shù)據(jù)都能自動統(tǒng)一入庫到騰訊企點客戶庫。通過多通路的統(tǒng)一管理，使企業(yè)營銷效率提升。

大數(shù)據(jù)連接——客戶服務的精度

其次，針對數(shù)據(jù)龐雜帶來的“采集難、整理難、分析難”等問題——騰訊企點不僅采集多通路數(shù)據(jù)，更具有智能整合分析能力。騰訊企點采集多通路進入的用戶信息，通過將QQ、微信、電話等多種方式產(chǎn)生的溝通內(nèi)容分類歸檔，利用騰訊企點所建立的客戶大數(shù)據(jù)庫和智能分析能力，能夠更為清晰地描繪客戶畫像，讀懂客戶需求，不僅有利于長期穩(wěn)定的客戶關系維護，還為企業(yè)挖掘潛在銷售機會，幫助企業(yè)拉動新用戶的同時，激活老用戶，通過社交使客戶關系管理有效地動起來。

工作伙伴連接——企業(yè)關系的溫度

最后，針對目前市場上孤立型服務所導致的“打通難、結(jié)合難、互補難”等問題——騰訊企點采取了開放生態(tài)模式。以自身為平臺，接入各行業(yè)合作伙伴的服務能力，建立起包含線上線下流量方、4A公司、咨詢公司在內(nèi)的綜合服務體系，迅速形成新的業(yè)務支撐體系，圍繞客戶在前端引流、溝通、轉(zhuǎn)化、留存整個業(yè)務流程的需求，給出全面而迅速的解決方案。譚毅表示，騰訊企點將結(jié)合騰訊社交廣告的廣告數(shù)據(jù)布點，完成從精準社交廣告到服務落地、客戶庫沉淀與高意向潛客再次觸達的整合閉環(huán)。

我們可以這樣理解，騰訊企點并非要自己做一個SaaS軟件，而是提供一個生態(tài)湖的連接平臺，一方面打通內(nèi)部的微信、QQ等產(chǎn)品，一方面把外部的企業(yè)、渠道和客戶全部拉進一個共同關系圈當中。也就是說，在幫助企業(yè)進行“溝通”與“打通”的同時，騰訊企點扮演的是幕后賦能的角色，與合作伙伴共建良性生態(tài)。

騰訊公司企業(yè)產(chǎn)品部營銷總經(jīng)理王祥宇表示，目前騰訊企點已為汽車、金融、快消、家居等核心領域的合作伙伴提供了支持?！芭c其將騰訊企點視作一款產(chǎn)品，不如將它視為一種能力。除了融合通訊這一核心能力外，騰訊企點的更多能力是由同在生態(tài)圈中的合作伙伴們賦予的?！?/p>

一切皆可連接 企業(yè)營銷進入互聯(lián)時代

一直以來，企業(yè)營銷都是單打獨斗，無論產(chǎn)品研發(fā)還是渠道鋪設，雖然會有產(chǎn)業(yè)鏈條上下游合作伙伴的介入，但是同行業(yè)之間互動較少，甚至彼此視為敵手加以提防。企業(yè)營銷一直停留在戰(zhàn)國時期。

而在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，社交媒體已然成為消費者生活的一部分，對于消費者來說，諸多企業(yè)并存于社交網(wǎng)絡之中，關于某一家企業(yè)的營銷訊息將影響消費者對于整個行業(yè)的認知和認可度。對于企業(yè)來說，社交媒體也已成為日常工作的一部分，它們通過社交媒體發(fā)布信息、維系客戶和尋找商機，社交媒體在企業(yè)營銷中也變得更為重要。

在這種情況下，企業(yè)營銷相互孤立的現(xiàn)狀亟待改變。這一切都要求企業(yè)營銷具有一定的互聯(lián)互通屬性，不僅從上下游搜取有價值的信息，更要與同行業(yè)打通，與消費者打通，形成“一切皆可連接”的營銷價值觀。

騰訊企點通過打造讓消費者全程參與其中的社交關系管理閉環(huán)，從小的層面來講，將幫助企業(yè)提升客戶服務水平、發(fā)掘銷售機會和確定營銷切入點；從大的層面來講，將為中國企業(yè)營銷帶來新的服務生態(tài)圈以及新的商機，甚至影響到整個企業(yè)營銷環(huán)境的發(fā)展趨勢。

騰訊企點這樣的B2B大生態(tài)平臺的建立，可以使各環(huán)節(jié)參與者實現(xiàn)分工再合作。首先，通過各自專注所在領域，提供優(yōu)勢服務，達到更進一步的細分化分工；當然，這并不代表著封閉和孤立，緊接而來的是分工后的再合作。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，沒有任何企業(yè)或個人可以獨力玩轉(zhuǎn)整個商業(yè)世界，連接和合作是大勢所趨。擁有QQ和微信兩大社交產(chǎn)品并攜有龐大用戶群的騰訊，注定背負這次“大連接”的重要使命。同時，對于整個SaaS行業(yè)來說，也是規(guī)范化和成熟的開始。