本刊編輯部

2015年Oracle全球大會(huì)上，“舵主”馬克·赫德說：2015年是中國SaaS興起之年，這個(gè)行業(yè)在2016年必將迎來波瀾壯闊的發(fā)展。

早在馬克·赫德發(fā)表這番見解前，中國的SaaS服務(wù)市場融資總額已然達(dá)到40億元人民幣。2016年，借移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之東風(fēng)，基于社交的SCRM開始成為SaaS市場發(fā)展的主要趨勢(shì)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消解了PC時(shí)代的媒體集中效應(yīng)，使用戶分散于各個(gè)app和微信公眾號(hào)之中。企業(yè)無法再通過統(tǒng)一的渠道高效地影響用戶。隨著移動(dòng)化趨勢(shì)加劇，客戶之間、客戶與企業(yè)之間的關(guān)系也愈加錯(cuò)綜復(fù)雜。

國內(nèi)最大的社交平臺(tái)騰訊發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)社交時(shí)代整個(gè)社會(huì)都處于碎片化中：時(shí)間碎片化、信息碎片化、思想碎片化、生活碎片化、工作碎片化……越來越多的用戶通過社交平臺(tái)完成工作的對(duì)接，用戶權(quán)力獲得前所未有的擴(kuò)張，借助于社交媒體，他們互通有無并進(jìn)行購買決策。

企業(yè)品牌的客戶管理也隨之發(fā)生了改變，溝通和互動(dòng)超越了以往的信息告知，呈現(xiàn)出更加復(fù)雜化的特點(diǎn)。傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶是一對(duì)一的交互關(guān)系，而隨著社交媒體的產(chǎn)生，企業(yè)需要傾聽客戶、與客戶交流。

SCRM最大的特點(diǎn)是通過社會(huì)化媒體營銷和社會(huì)化企業(yè)協(xié)作，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多渠道的無縫協(xié)作，建立更加龐大、高效的與客戶互動(dòng)的系統(tǒng)，打通服務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)，使信息不暢等經(jīng)營問題迎刃而解，從而提升銷售業(yè)績，釋放社交紅利。這恰恰是解決了社交時(shí)代企業(yè)營銷最大的瓶頸和痛點(diǎn)，從而突破自身局限，在更大的網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)跟消費(fèi)者、客戶進(jìn)行直接的互動(dòng)溝通。

但就目前來看，國內(nèi)SCRM嘗試都只是淺嘗輒止，停滯不前的原因主要是難以打通社交大數(shù)據(jù)并建立有效的連接。國內(nèi)整個(gè)SCRM市場是典型的“戰(zhàn)國時(shí)代”，并沒有巨頭出現(xiàn)。兵者，貴在戰(zhàn)機(jī)，戰(zhàn)機(jī)把握得好，可未戰(zhàn)而先勝在握。SCRM廣闊的市場前景讓人產(chǎn)生無限的遐想，甚至被認(rèn)為是新一輪“BAT”產(chǎn)生的搖籃。國內(nèi)大型企業(yè)開始在SCRM中抓緊時(shí)間攻城略地。

近日，騰訊推出企點(diǎn)布局SCRM領(lǐng)域。作為社交領(lǐng)域的霸主，騰訊進(jìn)軍SCRM進(jìn)一步推進(jìn)了市場的熱度。毫無疑問，騰訊擁有強(qiáng)大的社交基因，旗下QQ、微信兩大社交平臺(tái)分別鎖定PC與移動(dòng)端用戶入口。

在騰訊企點(diǎn)的發(fā)布會(huì)上，騰訊公司高級(jí)執(zhí)行副總裁湯道生透露，將全面整合騰訊資源和能力，為企業(yè)輕松管理多個(gè)社交平臺(tái)。對(duì)于企業(yè)端來說，如果騰訊企點(diǎn)能夠通過社交平臺(tái)提升品牌與用戶關(guān)系的溫度，留存來自不同渠道的客戶線索，無疑將拉闊企業(yè)營銷層面社交維度和增加服務(wù)精度。

然而，騰訊企點(diǎn)將如何幫助企業(yè)利用多樣化的社交互動(dòng)方式實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化，使企業(yè)級(jí)市場和社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生最佳的化學(xué)反應(yīng)？

據(jù)發(fā)布會(huì)透露的信息，騰訊企點(diǎn)將以連接和整合為主要目的，針對(duì)企業(yè)使用傳統(tǒng)CRM服務(wù)時(shí)存在的痛點(diǎn)有的放矢。在騰訊企點(diǎn)所構(gòu)建的SCRM生態(tài)中，諸多SaaS服務(wù)商可以借助騰訊的社交平臺(tái)與連接能力，為企業(yè)提供更好的服務(wù)。

這對(duì)于目前仍處于“戰(zhàn)國時(shí)代”的SaaS市場來說，無疑具有一定的行業(yè)意義——邁向更加規(guī)范化的成熟時(shí)期。