王樂寧

（上海飛機(jī)設(shè)計(jì)研究院，上海201210）

淺談用戶體驗(yàn)研究在民用飛機(jī)內(nèi)飾設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

王樂寧

（上海飛機(jī)設(shè)計(jì)研究院，上海201210）

主要描述和分析了用戶體驗(yàn)研究在民用飛機(jī)內(nèi)飾設(shè)計(jì)中的實(shí)踐應(yīng)用，總結(jié)了以用戶為中心的設(shè)計(jì)流程作為用戶體驗(yàn)研究在內(nèi)飾設(shè)計(jì)中應(yīng)用的載體，在實(shí)施過程中，應(yīng)以航空旅行和空中交通及其用戶為核心，建立與實(shí)際相近的情境，完成設(shè)計(jì)調(diào)研和設(shè)計(jì)檢驗(yàn)。

飛機(jī)內(nèi)飾設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)調(diào)研；用戶體驗(yàn)

1　用戶體驗(yàn)研究

1.1用戶體驗(yàn)研究的定義

用戶研究指的是調(diào)研人們解釋和使用產(chǎn)品與服務(wù)的過程。它的適用范圍很廣，從網(wǎng)站、移動電話、消費(fèi)電子產(chǎn)品，到醫(yī)療設(shè)備、銀行的各種服務(wù)等，不一而舉。訪談、使用性評價(jià)、問卷調(diào)查和設(shè)計(jì)之前及設(shè)計(jì)過程中所做的其它形式的用戶研究，可以使日常使用不便且不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的產(chǎn)品和服務(wù)變得好用、易用并取得成功。如果產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入市場、用戶研究更是一種極好的手段，可以幫助企業(yè)改進(jìn)原有的產(chǎn)品、創(chuàng)造新產(chǎn)品［1］。

1.2將用戶體驗(yàn)研究用于飛機(jī)內(nèi)飾設(shè)計(jì)的意義

與上述類型和使用對象相對單一的產(chǎn)品或服務(wù)相比，民用飛機(jī)內(nèi)飾設(shè)計(jì)涵蓋了產(chǎn)品設(shè)計(jì)、空間設(shè)計(jì)甚至交互電子產(chǎn)品設(shè)計(jì)，服務(wù)對象基本上囊括航空公司和覆蓋面廣體量大的乘客群體，同時(shí)制約條件較為嚴(yán)苛且研發(fā)周期長，面臨著很多設(shè)計(jì)難點(diǎn)，或者說是設(shè)計(jì)機(jī)遇。比如：如何在有限的空間內(nèi)設(shè)計(jì)出滿足適航標(biāo)準(zhǔn)和功能定義的特色空間，如何既要滿足適航條款、功能可用性又可以設(shè)計(jì)創(chuàng)新、造型美觀，如何在飛機(jī)運(yùn)營的所有時(shí)刻給予旅客舒適感，建立視覺體驗(yàn)，等等，將面臨著很多考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。

而解決這些設(shè)計(jì)難點(diǎn)，或者說是抓住這些設(shè)計(jì)機(jī)遇的手段之一，就是建立并持續(xù)使用以用戶為中心的設(shè)計(jì)流程。以用戶為中心的設(shè)計(jì)流程中，進(jìn)行決策不應(yīng)憑借設(shè)計(jì)師們的直覺，而應(yīng)憑借實(shí)證經(jīng)驗(yàn)，依靠整個(gè)產(chǎn)品開發(fā)流程中對目標(biāo)用戶及其反饋的深刻理解。從一開始就考慮目標(biāo)用戶，能夠?qū)崿F(xiàn)用戶和開發(fā)者雙方的收益最大化。在整個(gè)設(shè)計(jì)流程的每個(gè)階段，尤其是在設(shè)計(jì)初期，通過對目標(biāo)用戶全面而完整的需求分析和用戶反饋的整理分析而設(shè)立決策準(zhǔn)則，有助于提高設(shè)計(jì)效率和決策效率，減少設(shè)計(jì)反復(fù)，節(jié)約時(shí)間，降低成本，提高質(zhì)量。

2　以用戶為中心的民用飛機(jī)內(nèi)飾設(shè)計(jì)流程

在民用飛機(jī)的型號研制內(nèi)飾設(shè)計(jì)過程中，近幾年嘗試建立并逐步實(shí)踐從了解目標(biāo)用戶和市場的設(shè)計(jì)調(diào)研，制定與目標(biāo)用戶和品牌形象想溫和的戰(zhàn)略目標(biāo)，到設(shè)計(jì)理念確立及其貫徹的設(shè)計(jì)方案，基于目標(biāo)用戶的設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、細(xì)節(jié)反饋完善以及最后的生產(chǎn)實(shí)施，這樣以用戶為中心的完整設(shè)計(jì)流程。圖1所示。

圖1　以用戶為中心的民用飛機(jī)內(nèi)飾設(shè)計(jì)流程圖

2.1設(shè)計(jì)調(diào)研

2.1.1調(diào)研目標(biāo)

設(shè)計(jì)調(diào)研的目的是盡可能完整而準(zhǔn)確地描述目標(biāo)用戶群、目標(biāo)用戶群使用產(chǎn)品的背景和影響目標(biāo)用戶和其使用產(chǎn)品背景的趨勢，進(jìn)而總結(jié)出所有可能與產(chǎn)品的預(yù)期使用相關(guān)的因素。在這一階段，桌面調(diào)研能夠通過現(xiàn)有的調(diào)研結(jié)果和文案資料，獲得全面而宏觀的用戶群體背景信息，有助于在設(shè)計(jì)最初期展望和定義產(chǎn)品開發(fā)過程中每一個(gè)部分的范圍和框架；而定性調(diào)研能夠讓少量的目標(biāo)用戶直接參與到產(chǎn)品使用的實(shí)際情境中，有助于對每一個(gè)特定的小用戶群有更加詳細(xì)的了解；定量調(diào)研通常建立在以上兩種調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過大量用戶的參與，對調(diào)研結(jié)果驗(yàn)證并給予有力地支持。

中國商飛是中國第一家自主設(shè)計(jì)研發(fā)制造大型遠(yuǎn)程商用飛機(jī)的大型國有企業(yè)，其產(chǎn)品的品牌認(rèn)可度和運(yùn)營用戶滿意度對公司本身甚至于國家航空產(chǎn)業(yè)發(fā)展都有著里程碑式的重大意義。而駕駛艙客艙內(nèi)飾是乘客和機(jī)組人員主要接觸和使用的產(chǎn)品，所以以內(nèi)飾設(shè)計(jì)作為以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念在民用飛機(jī)設(shè)計(jì)中使用貫徹的切入點(diǎn)，再合適不過了。

2.1.2調(diào)研領(lǐng)域

對民用飛機(jī)內(nèi)飾設(shè)計(jì)的桌面調(diào)研及訪談和討論領(lǐng)域，主要包括社會和文化發(fā)展大趨勢及其對航空旅行業(yè)的影響，汽車內(nèi)飾、公共交通、酒店、零售、消費(fèi)電子等相關(guān)行業(yè)發(fā)展趨勢及其對航空旅行業(yè)的影響，飛機(jī)內(nèi)飾以及室內(nèi)設(shè)計(jì)、汽車內(nèi)飾、消費(fèi)電子等相關(guān)民品的最新科技成果和技術(shù)趨勢，時(shí)尚、家具、室內(nèi)設(shè)計(jì)、建筑等行業(yè)總體設(shè)計(jì)趨勢以及對用戶群體的影響，行業(yè)法規(guī)趨勢，競爭對手動向，色彩和材質(zhì)發(fā)展趨勢等。

2.1.3調(diào)研方法

通過對上述領(lǐng)域的桌面研究、討論和訪談?wù){(diào)研發(fā)現(xiàn)，對與航空旅行這種空中交通方式而言，像全球化、城市化、持續(xù)經(jīng)濟(jì)增長這樣的大趨勢度對人口流動性和旅游業(yè)的影響，正在促進(jìn)空中交通行業(yè)的持續(xù)增長。并且近十年來，即使有經(jīng)濟(jì)危機(jī)和油價(jià)上升，乘客和飛機(jī)的數(shù)量還是在增長，尤其是中國市場將進(jìn)一步發(fā)展，并很快成為全球最大的空中交通市場，中國的廉價(jià)航空市場還存在著非常巨大的潛力。而在航空內(nèi)飾新技術(shù)研發(fā)方面，減少機(jī)身重量的同時(shí)增加機(jī)身和零件的強(qiáng)度和耐用性依然是技術(shù)創(chuàng)新的主要目的，而3D打印技術(shù)引導(dǎo)了定制飛機(jī)零件的新趨勢。另一方面，對加強(qiáng)飛行體驗(yàn)的重視成為內(nèi)飾設(shè)計(jì)技術(shù)創(chuàng)新的重要趨勢，包括增加乘客視野和增加飛行時(shí)乘客的流動性，以及增加虛擬體驗(yàn)和提高舒適度等，這些都成為內(nèi)飾設(shè)計(jì)創(chuàng)新和消費(fèi)電子引入的主要目標(biāo)。而對于乘客，在未來，亞洲乘客將成高速增長的趨勢，變成飛機(jī)乘客群體主力之一。同時(shí)乘客變得更越來越精明，對飛行階段的體驗(yàn)也有了更高的預(yù)期，所以乘客飛行體驗(yàn)是航空公司和制造商關(guān)注的焦點(diǎn)，簡單、安靜、干凈、安全是良好體驗(yàn)的代名詞，舒適的座椅和機(jī)上無限網(wǎng)絡(luò)是乘客對于飛行體驗(yàn)的主要關(guān)注點(diǎn)。

為了滿足乘客對飛行體驗(yàn)更高的訴求，通過比較討論發(fā)現(xiàn)，空中客車公司在最新內(nèi)飾研發(fā)上致力于更靈活的盥洗室空間利用、更寬敞的艙室空間、旋轉(zhuǎn)下拉式行李架、更多的情景照明氛圍、更豐富的機(jī)上娛樂和無線上網(wǎng)服務(wù)等。而波音公司在最新機(jī)型上推出了新的天空主題整體內(nèi)飾設(shè)計(jì)，加大了舷窗尺寸并率先使用了電子舷窗，同樣選用下拉式行李架和更多的情景照明氛圍。

另外，每年的漢堡航空內(nèi)飾展、米蘭設(shè)計(jì)周、上海設(shè)計(jì)周、亞洲消費(fèi)電子展、上海車展、上海國際CMF大會、上海家居博覽會等設(shè)計(jì)展會，是相關(guān)行業(yè)設(shè)計(jì)趨勢的風(fēng)向標(biāo)，這些設(shè)計(jì)趨勢會在未來幾年內(nèi)對乘客的期望和訴求產(chǎn)生巨大影響，所以也成為用戶需求調(diào)研重要的資源。

2.2飛行旅程情境

飛行旅程情境是以用戶為中心設(shè)計(jì)流程的重要元素，無論是設(shè)計(jì)調(diào)研，還是設(shè)計(jì)檢驗(yàn)，情境是將用戶置身于與產(chǎn)品互動的過程和情緒之中必要條件。在調(diào)研階段的用戶訪談和焦點(diǎn)小組中，將實(shí)際飛行旅程或者與實(shí)際飛行旅程相近的情境融入其中，能夠激發(fā)出受訪者或參與者較為真實(shí)的活動、情緒和與產(chǎn)品的互動，有利于設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)了解停演過程中每個(gè)步驟用戶的情緒和痛點(diǎn)，找出需要改善和能夠改善的部分。

2.3設(shè)計(jì)檢驗(yàn)

而在設(shè)計(jì)檢驗(yàn)階段，從不同角度對艙內(nèi)裝飾和設(shè)備產(chǎn)品的各方面進(jìn)行評估，幫助設(shè)計(jì)人員正確決策概念方案的取舍，并找出現(xiàn)存的問題從而對產(chǎn)品做進(jìn)一步改進(jìn)成為必須要達(dá)到的目標(biāo)。因此，在目標(biāo)用戶和行業(yè)專家的參與設(shè)計(jì)檢驗(yàn)評估時(shí)，提供飛行旅程情境讓用戶直觀的認(rèn)識到他們在自然使用環(huán)境下如何與內(nèi)飾產(chǎn)品進(jìn)行互動，對產(chǎn)品有何看法，是否喜歡該產(chǎn)品是非常必要的。

將用戶體驗(yàn)研究應(yīng)用于民用飛機(jī)內(nèi)飾設(shè)計(jì)中，就要遵循以用戶為中心、從用戶的理解和使用角度出發(fā)的設(shè)計(jì)流程。因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)需要契合目標(biāo)用戶已有的信念、態(tài)度和行為，而不是要求用戶為了學(xué)習(xí)和使用某件產(chǎn)品而改變自己的態(tài)度和行為。所以，當(dāng)做用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，意味著要對每一件內(nèi)飾產(chǎn)品的目標(biāo)用戶進(jìn)行觀察、訪談、焦點(diǎn)小組和其它各種調(diào)查，鼓勵用戶表達(dá)自己對該產(chǎn)品及其使用背景的情感、動機(jī)和信念，從而了解用戶的需求和偏好。設(shè)計(jì)人員通過理解人們在飛行旅程情境中的情感、動機(jī)和信念，進(jìn)而以能契合用戶行為為目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)研發(fā)，從而帶來自然、舒適的用戶體驗(yàn)。

3　結(jié)束語

在當(dāng)代民用飛機(jī)內(nèi)飾設(shè)計(jì)研發(fā)的工作和課題中，將用戶作為中心貫穿設(shè)計(jì)全流程，會成為設(shè)計(jì)研發(fā)團(tuán)隊(duì)里不同部門不同領(lǐng)域的成員溝通協(xié)作的渠道和契機(jī)，促進(jìn)成員之間在充分理解的基礎(chǔ)上，共享洞察與想法，理解和分析新觀點(diǎn)，尊重不同成員的專長與短板并共同發(fā)揮競爭優(yōu)勢；不斷地深入理解并探索用戶需求，能夠成為設(shè)計(jì)決策的指引，避免設(shè)計(jì)師和開發(fā)人員忽略或誤解關(guān)鍵要求；識別、了解、觀察真實(shí)的用戶需求和使用習(xí)慣，能夠有效減少代價(jià)高昂的重新設(shè)計(jì)，控制后續(xù)客戶服務(wù)成本，提高客戶滿意度、認(rèn)可度、接受度與忠誠度，由產(chǎn)品的成功帶動品牌競爭力。

［1］劉吉昆.洞察用戶體驗(yàn)方法與實(shí)踐［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2015.

User Experience Research Method in Civilian Aircraft Interiors Design

WANG Le-ning
（Shanghai aircraft design and research institute，Shanghai 201210，China）

This paper describes how to use the user experience research method in civilian aircraft interiors design. As user-centered design process is summarized as a carrier of user experience research method in aircraft interiors design，it should establish a circumstance of air travel or air traffic for users and experts during design research and verify.

aircraft interiors design；design research；user experience

V223.2

A

1672-545X（2016）07-0085-03

2016-04-11

王樂寧（1986-），女，江蘇人，碩士學(xué)位，助理工程師，從事民用飛機(jī)內(nèi)飾設(shè)計(jì)研究工作。