陳志樣

《弟子規(guī)》是根植中華傳統(tǒng)文化的奇葩，激勵(lì)著著歷朝歷代的凡夫俗子修身齊家、仁人志士治國平天下。而孝道作為中國傳統(tǒng)道德倫理的根本出發(fā)點(diǎn)，對于人際和諧、家庭和諧和社會(huì)和諧，更是發(fā)揮著舉足輕重、不可替代的作用。通過對《弟子規(guī)》的研讀，我感到其對于銀行來說，也具有相當(dāng)重要的指導(dǎo)意義。以服務(wù)為例，銀行常把“客戶就是我們的衣食父母”掛在嘴邊，但是否能踐行理念，真正把《弟子規(guī)》開篇訓(xùn)示“入則孝”融于行動(dòng)，打造全新的服務(wù)客戶新境界？

“父母呼，應(yīng)勿緩；父母命，行勿懶”。銀行從業(yè)人員要時(shí)刻保持一顆真誠心、清靜心、正覺心和慈悲心，一切以客戶為中心，迅捷高效地做好相應(yīng)服務(wù)。要充分發(fā)揮“贏在大堂”策略，當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，大堂經(jīng)理要主動(dòng)詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，及時(shí)引導(dǎo)其至叫號(hào)機(jī)處獲取序號(hào)，然后請他們在等候區(qū)靜候。如客戶所辦理業(yè)務(wù)可自助辦理，便指導(dǎo)他們至自助服務(wù)區(qū)自行辦理。當(dāng)客戶較多時(shí)，要巧用“分流術(shù)”，做好開門接待及送別客戶工作。對于老弱病殘等特殊群體，更要以中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)制定“陽光助殘五個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)，呼之即來，揮之即去，高興而來，滿意而去。對于客戶經(jīng)理而言，要把客戶的電話當(dāng)作“圣旨”，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作，有效落實(shí)“限時(shí)辦結(jié)制”，做好業(yè)務(wù)受理、貸前調(diào)查等服務(wù)工作，不讓客戶因?yàn)樽约旱脑蛴绊懮a(chǎn)經(jīng)營。如果因工作人員服務(wù)不周受到投訴，更要第一時(shí)間摸清事實(shí)真相，不讓客戶心中存下陰影。

“父母教，須敬聽；父母責(zé)，須順承”。實(shí)事求是地講，銀行工作人員本著合規(guī)的理念，基本都按流程操作。但是，很多客戶因?yàn)閷I(yè)務(wù)了解程度不一的原因，偶爾作出對銀行不利的評(píng)價(jià)。此時(shí)，銀行方面就要進(jìn)行“敬聽”、“順承”，并做出深刻反思：千錯(cuò)萬錯(cuò)都是我的錯(cuò)！金融常識(shí)是否普及到位？相關(guān)提示是否張貼、提醒到位？業(yè)務(wù)流程是否告知到位？服務(wù)機(jī)制是否反應(yīng)到位……誠如文中所講：“親愛我，孝何難？親憎我，孝方賢”。推己及人，如果客戶得到銀行的尊重和合理解釋，也定會(huì)施以理解和寬容，為他“點(diǎn)贊”，從而選擇該行為業(yè)務(wù)辦理的“首選銀行”，并帶動(dòng)周圍的人成為忠誠的客戶，實(shí)現(xiàn)銀行和客戶的雙贏。從另一方面來看，如果銀行一意孤行，據(jù)理力爭，會(huì)出現(xiàn)什么樣的情景？可能銀行方面講得了理，但失去了客戶，導(dǎo)致完全本末倒置，違背了服務(wù)客戶的初衷。

“親有過，諫使更：怡吾色，柔吾聲”。銀行工作千頭萬緒，至誠服務(wù)千家萬戶，不管是什么情況，在日常的服務(wù)工作當(dāng)中都要做到五個(gè)“一樣”：咨詢受理一樣熱情，生人熟人一樣和氣，干部群眾一樣尊重，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，早到晚到一樣接待；唱響四種“聲音”：來有迎聲，問有答聲，唱收唱付，走有送聲。當(dāng)然，這不僅是外在的“八個(gè)牙露”，而是內(nèi)心深處的感恩流露。聲，一定要柔，視客戶為自己的家人，規(guī)范做好服務(wù)“七步曲”，舉手迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、巧營銷、舉手送；色，一定要怡，自然、淡定、從容，笑靨如花、氣質(zhì)如蘭，營造溫馨優(yōu)雅的環(huán)境氛圍。

此外，書中的很多經(jīng)曲名言都值得銀行從業(yè)人員借鑒，如“事雖小，勿擅為；茍擅為，子道虧”、“親所好，力為具；親所惡，謹(jǐn)為去”、“身有傷，貽親憂；德有傷，貽親羞”等等。如果銀行能夠靜下心來學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》，融會(huì)又貫通，嚴(yán)格規(guī)自己，一定能夠做好客戶服務(wù)的大文章，樹立銀行形象的大品牌。