莊 新 豪

(許昌學(xué)院，河南 許昌 461000)

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【圖書情報(bào)與編輯傳媒研究】

高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新模式研究

莊 新 豪

(許昌學(xué)院，河南 許昌 461000)

信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展加快了圖書館的數(shù)字化進(jìn)程，高校圖書館參考咨詢服務(wù)有必要在原來(lái)基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)字化和信息化革新。分析數(shù)字參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)，建立數(shù)字參考咨詢的工作機(jī)制，并在此基礎(chǔ)上，研究現(xiàn)階段我國(guó)高校圖書館在該業(yè)務(wù)方面對(duì)館藏資料的綜合利用少、科技水平不高等不足，從豐富數(shù)字館藏資源、提高用戶體驗(yàn)等方面為高校圖書館提供完整的改革方案和具體操作措施，進(jìn)一步完善圖書館的服務(wù)水平。

高校圖書館；數(shù)字參考咨詢服務(wù)；創(chuàng)新

隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，新技術(shù)的變革也為數(shù)字參考咨詢服務(wù)(Digital Reference Service，DRS)帶來(lái)了重大影響，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用豐富并增強(qiáng)了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的功能，如在主動(dòng)性、針對(duì)性和個(gè)性化等功能方面。[1]然而，隨著數(shù)字圖書館規(guī)模的日益增多和用戶對(duì)信息需求的不斷增加，人們對(duì)數(shù)字參考服務(wù)的質(zhì)量、效率以及管理等的要求越來(lái)越高。[2]信息化社會(huì)，人們需要更多的經(jīng)過(guò)分處理、高度整合的信息服務(wù)。另外，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，百度、新浪等推出各種在線問(wèn)答式的知識(shí)平臺(tái)，對(duì)圖書館的文獻(xiàn)資源地位提出了極大的挑戰(zhàn)。如何在目前技術(shù)背景下，結(jié)合我國(guó)高校圖書館參考咨詢服務(wù)實(shí)際情況，向用戶提供更方便高效的參考咨詢服務(wù)，值得我們深入研究。[3-5]

1　數(shù)字參考咨詢服務(wù)概述

數(shù)字參考咨詢服務(wù)，主要是指在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上借助人脈信息，不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，用來(lái)提供即時(shí)通訊、資源共享等業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)。也被稱為參考咨詢服務(wù)或者電子參考咨詢服務(wù)、即時(shí)參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)等，是圖書館借助網(wǎng)絡(luò)與咨詢者就其產(chǎn)生的疑問(wèn)進(jìn)行回復(fù)的一種新的提供資源的形式。其特色在于專家跟個(gè)體之間的就某些專業(yè)知識(shí)或技術(shù)的單一式的全面解答。[6]具體地說(shuō)，就是某一領(lǐng)域?qū)＜依秒娮余]件、電子廣告版、即時(shí)通訊軟件等多種網(wǎng)絡(luò)方式答復(fù)咨詢者，借助互聯(lián)網(wǎng)由圖書館人員為用戶答疑解惑的智能化的業(yè)務(wù)體系，它可以更快更高效地為用戶提供服務(wù)，也是業(yè)務(wù)質(zhì)量提升的主要方面，更是將普通資源業(yè)務(wù)進(jìn)行了擴(kuò)大和變革。

1.1數(shù)字參考咨詢服務(wù)特點(diǎn)

與一般參考咨詢業(yè)務(wù)相比，數(shù)字參考咨詢服務(wù)最大的優(yōu)點(diǎn)就是不受時(shí)間、地點(diǎn)限制，除此之外，還具備以下幾方面的特點(diǎn)：

(1)業(yè)務(wù)手段新穎。現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)科技和圖書館檢索方式的進(jìn)步，很大程度上縮短了資源搜索與傳播的時(shí)間，讓參考咨詢業(yè)務(wù)不受時(shí)間地點(diǎn)的約束，答疑專家與用戶借助電子郵件、網(wǎng)頁(yè)表單、電子公告板、通信軟件、校園網(wǎng)等各種手段，將原來(lái)的“一對(duì)一”手段變成了“一對(duì)多”“多對(duì)多”的分布式業(yè)務(wù)。數(shù)字參考咨詢業(yè)務(wù)也能達(dá)到實(shí)時(shí)定位，通過(guò)及時(shí)改變咨詢種類來(lái)為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的“私人訂制”。

(2)提供信息種類繁多。原來(lái)的參考咨詢業(yè)務(wù)主要以圖書館內(nèi)資料為目標(biāo)，借助資料標(biāo)題、關(guān)鍵字、雜志等多種參考資料和數(shù)字存儲(chǔ)設(shè)備、館內(nèi)信息系統(tǒng)等答疑解惑，資源渠道狹窄。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生模擬時(shí)空的功能時(shí)，資源來(lái)源渠道拓寬：從紙質(zhì)型過(guò)渡到光電型、數(shù)字型、互聯(lián)網(wǎng)型等，從無(wú)聲資源過(guò)渡到具有聲音、影像、動(dòng)畫等技術(shù)的多媒體資源，尤其是互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)和檢索技術(shù)的快速發(fā)展，突破了時(shí)空的約束，從而將盡可能多的網(wǎng)絡(luò)信息帶給圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)，將館內(nèi)資源擴(kuò)大到本地區(qū)、國(guó)內(nèi)甚至全球的模擬式館藏。信息資源種類繁多，內(nèi)涵廣泛，能夠增加用戶的搜索范圍和加大信息源的出現(xiàn)頻率，而數(shù)字或數(shù)字刊物容積小、空間多、查詢效果高及傳播快等優(yōu)勢(shì)，能夠?qū)崿F(xiàn)用戶對(duì)獲取資源種類多、即時(shí)交流快速等的愿望。

(3)答疑解惑具備技術(shù)性和準(zhǔn)確度。原來(lái)的參考咨詢業(yè)務(wù)一般是為用戶尋找館內(nèi)資源，回復(fù)用戶問(wèn)題時(shí)不能深入實(shí)際，不能有效獲取他們對(duì)疑問(wèn)的本質(zhì)所在。數(shù)字參考咨詢業(yè)務(wù)可以實(shí)現(xiàn)將各方面技術(shù)專家即時(shí)、及時(shí)地為用戶進(jìn)行事情專業(yè)性的回復(fù)，或介紹資源的來(lái)源或進(jìn)行一些指引。另外，該業(yè)務(wù)也有網(wǎng)絡(luò)課堂、資源索引等業(yè)務(wù)。該智能化業(yè)務(wù)要求答疑專家具有更廣泛的知識(shí)面。答疑專家要對(duì)自身組織的信息咨詢規(guī)則和咨詢流程非常了解，有熟練的工作經(jīng)歷，還有一些更是要經(jīng)過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的資源情報(bào)方面的權(quán)威，或者是專門學(xué)科領(lǐng)域的主要負(fù)責(zé)人或領(lǐng)域帶頭人，這樣可以實(shí)現(xiàn)答疑解惑更全面、更準(zhǔn)確。

1.2數(shù)字參考咨詢的工作機(jī)制

圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的數(shù)字參考咨詢服務(wù)盡管與普通咨詢服務(wù)存在著區(qū)別，但其工作模式基本相似。[7]其工作機(jī)制主要分為6個(gè)階段：(1)用戶問(wèn)題的提出和接收；(2)問(wèn)題的解析和分配；(3)專家產(chǎn)生答案；(4)發(fā)送答案及跟蹤；(5)存入知識(shí)庫(kù)；(6)用戶反饋及評(píng)價(jià)。具體流程如圖1所示。

圖1　數(shù)字參考咨詢服務(wù)的工作機(jī)制

2　高校圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)的水平及不足

現(xiàn)階段，各大院校圖書館正逐漸認(rèn)識(shí)到數(shù)字參考咨詢業(yè)務(wù)在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期利用科技的重要性，但是由于國(guó)內(nèi)地區(qū)差異、技術(shù)力量不均勻等問(wèn)題，在圖書館建設(shè)DNS業(yè)務(wù)方面普遍還不成熟，開發(fā)較好的區(qū)域有華南、華東、華北一帶，起步快，相關(guān)技術(shù)趨于成熟。而且普遍來(lái)講，DNS的發(fā)展，211工程高校要優(yōu)于普通高校，本科高校要優(yōu)于大專院校，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域要優(yōu)于傳統(tǒng)欠發(fā)達(dá)區(qū)域，如東北、西南、西北等。國(guó)內(nèi)院校圖書館業(yè)務(wù)相對(duì)滯后，很大程度上不能滿足即時(shí)信息交流需求，盡管部分區(qū)域早就成立校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)化圖書館，但并未深入開發(fā)互助式數(shù)字參考咨詢業(yè)務(wù)。

2.1對(duì)館藏資料的綜合利用不足

在信息資源來(lái)源豐富的國(guó)內(nèi)外資料中，用戶對(duì)一站式搜索的結(jié)果寄予厚望，相應(yīng)地，大量信息則對(duì)該業(yè)務(wù)體系的每個(gè)組成部分高度依賴。用戶對(duì)該業(yè)務(wù)的這一希望，不是簡(jiǎn)單地增加人數(shù)和物質(zhì)投入就能完成的。多年來(lái)，圖書館的建設(shè)由校內(nèi)自主開發(fā)逐漸過(guò)渡到借助校外專業(yè)機(jī)構(gòu)力量進(jìn)行合作化開發(fā)，但是收效甚微。這一問(wèn)題說(shuō)明合作化開發(fā)過(guò)程中，校內(nèi)開發(fā)人員和校外機(jī)構(gòu)開發(fā)商需要進(jìn)一步協(xié)調(diào)、互助，加大對(duì)這一系統(tǒng)開發(fā)力度，讓盡可能多的人才和資源加入進(jìn)來(lái)，不斷改進(jìn)系統(tǒng)每個(gè)部分的作用。

2.2科技水平不高，至今沒(méi)有規(guī)范的數(shù)字參考咨詢體系

規(guī)范的數(shù)字參考咨詢體系建設(shè)，是我國(guó)高校圖書館研發(fā)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的重中之重。當(dāng)前國(guó)內(nèi)圖書館網(wǎng)頁(yè)可以為用戶提供收發(fā)E-Mail、查詢FAQ系統(tǒng)等一般性的網(wǎng)絡(luò)需要，卻缺少完善統(tǒng)一的服務(wù)體系，既不能滿足用戶即時(shí)交流，也不能同其他高校圖書館開展互助式咨詢服務(wù)，已經(jīng)落后于很多國(guó)外高校。而采用了規(guī)范化的數(shù)字參考體系就可以消除這一顧慮，它可以實(shí)現(xiàn)全部在線式信息交流。不過(guò)這些功能的實(shí)現(xiàn)還需要高校加大對(duì)系統(tǒng)操作人員的技術(shù)提高培訓(xùn)，即時(shí)處理咨詢崗位需求，隨時(shí)更新FAQ系統(tǒng)庫(kù)等投入等。

3　南京大學(xué)圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新模式

從目前南京大學(xué)圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)來(lái)看，它遠(yuǎn)不能滿足讀者的需求，我們以此為例，為其提供一套完整的改革方案及具體操作措施，進(jìn)一步探討高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新思維和模式。

3.1南京大學(xué)圖書館數(shù)字參考咨詢概況

南京大學(xué)圖書館的藏書總量高達(dá)534萬(wàn)冊(cè)，工作人員有100多人，它提供的參考咨詢服務(wù)在鼓樓校區(qū)和仙林校區(qū)的兩個(gè)分館進(jìn)行，是校內(nèi)外讀者接受參考咨詢服務(wù)的主要渠道。2010年12月，南京大學(xué)圖書館為了使參考咨詢工作高效、高質(zhì)開展，將占工作比重較大的科技查新工作從參考咨詢部剝離出去，另外成立了新的科技查新站來(lái)承擔(dān)這項(xiàng)工作。在此之后，參考咨詢部的專業(yè)性、服務(wù)性進(jìn)一步被強(qiáng)化，專門為校內(nèi)外的讀者提供除科技查新、查收查引之外的其他咨詢工作。優(yōu)化后的參考咨詢部由8名館員承擔(dān)全部工作，除3人從事文獻(xiàn)資源傳遞工作外，其余5人都是專職為讀者提供咨詢服務(wù)的。新成立的科技查新站另外配備了7名館員，為用戶專門提供科技查新和查收查引服務(wù)。

3.2南京大學(xué)圖書館的參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

3.2.1讀者咨詢服務(wù)

主要指讀者來(lái)館咨詢、電信通訊咨詢和校內(nèi)論壇上的相關(guān)問(wèn)題回復(fù)。另外，在圖書館網(wǎng)站的主頁(yè)組建參考咨詢平臺(tái)，尤其是其中的關(guān)鍵部分如FAQ系統(tǒng)、讀者學(xué)習(xí)中心等要做好后臺(tái)維護(hù)和管理，為將來(lái)建成圖書館的實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)累積實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和整理更新等方面的知識(shí)。

3.2.2用戶培訓(xùn)服務(wù)

用戶培訓(xùn)服務(wù)包含兩個(gè)具體內(nèi)容，一是針對(duì)新生的入館教育，二是有關(guān)新購(gòu)置或即將購(gòu)置數(shù)據(jù)庫(kù)的使用教育。服務(wù)對(duì)象包括本科新生和研究生新生，為前者講解怎樣使用圖書館資源及電子資源，為后者舉辦專門的學(xué)科數(shù)據(jù)庫(kù)使用講座，培訓(xùn)服務(wù)由具有同專業(yè)背景的人員進(jìn)行。這項(xiàng)服務(wù)自開展以來(lái)就受到廣大讀者的歡迎，效果很好。除了面向新生培訓(xùn)外，圖書館還會(huì)根據(jù)院系和學(xué)生的需求舉辦專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的講解活動(dòng)，在院系內(nèi)開展培訓(xùn)業(yè)務(wù)，讓專業(yè)培訓(xùn)師講解在文獻(xiàn)搜集和數(shù)據(jù)庫(kù)使用技巧方面的心得體會(huì)，極大地提高了本校研究生的信息素養(yǎng)。2011年，該館舉辦了26場(chǎng)用戶培訓(xùn)講座，到2012年，增加到30場(chǎng)，平均總出場(chǎng)人次高達(dá)2 000余人，一方面是圖書館的講座宣傳做得好，另一方面說(shuō)明師生非常認(rèn)可圖書館的專題講座。圖書館在講座完成后的后續(xù)工作也非常細(xì)致，會(huì)將講座相關(guān)內(nèi)容上傳至圖書館網(wǎng)站的“讀者學(xué)習(xí)中心”，讓沒(méi)有參加講座的學(xué)生也能獲取相關(guān)信息。在外文電子資源使用培訓(xùn)方面，該館參考咨詢部為了方便讀者，讓其盡快熟悉館內(nèi)擁有的電子資源內(nèi)容，自2011年起每年編寫一本《南京大學(xué)外文電子資源使用一覽》，將本年度采購(gòu)的相關(guān)資料詳細(xì)記錄在案。

3.2.3館與館之間的資料共享與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)

該館與國(guó)家圖書館、上海圖書館、CALIS、CASHL的成員館之間都有著業(yè)務(wù)往來(lái)， 可以讓讀者獲取該館沒(méi)有收集的數(shù)據(jù)資源。

3.2.4特色學(xué)科服務(wù)

2012年，通過(guò)CALIS管理中心及Lib guides軟件提供商的支持，該館成功建立了圖書情報(bào)學(xué)、人力資源管理、生物技術(shù)、能源科學(xué)和歷史學(xué)等五個(gè)學(xué)科的資源平臺(tái)。在這里讀者既能夠看到公網(wǎng)資源，也能夠看到校內(nèi)資源。具體來(lái)說(shuō)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：該學(xué)科的重點(diǎn)科研組織、本學(xué)科的相關(guān)資源、具有典型意義的專業(yè)文獻(xiàn)、近期學(xué)科熱點(diǎn)以及如何使用圖書館資源的相關(guān)方法等。平臺(tái)的組建有利于讀者檢索信息資源，非常便利。

3.2.5專業(yè)定制式的電子郵件資源服務(wù)

該館根據(jù)學(xué)科內(nèi)容編寫不同的中外文電子資源一覽表，將之發(fā)送給相關(guān)學(xué)科教師用戶，并根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的更新情況，及時(shí)將數(shù)據(jù)庫(kù)的訂購(gòu)、培訓(xùn)、收錄等內(nèi)容推送到用戶手中，使教師用戶能夠及時(shí)掌握本學(xué)科的電子資源更新情況。對(duì)于專門從事學(xué)生專職輔導(dǎo)的教師用戶，因?yàn)槠涔ぷ鲀?nèi)容與從事教學(xué)科研工作的教師用戶不同，更多的是為學(xué)生服務(wù)、輔導(dǎo)，因此特提供專業(yè)定制式服務(wù)，即提供與其輔導(dǎo)的學(xué)生的專業(yè)一致的電子郵件資源服務(wù)，讓其了解學(xué)生專業(yè)的信息資源的動(dòng)態(tài)變化，間接為學(xué)生用戶提供專業(yè)信息服務(wù)。

4　南京大學(xué)圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)啟示

4.1要大力豐富數(shù)字館藏資源

為了滿足讀者需求，圖書館應(yīng)大量購(gòu)入中外電子資源。館藏文獻(xiàn)數(shù)字化加工建設(shè)方面，大部分優(yōu)勢(shì)館藏都被數(shù)字化了，當(dāng)用戶需要國(guó)內(nèi)民國(guó)、古籍等珍稀資源的時(shí)候，基本上都可以從自建數(shù)據(jù)庫(kù)中找到相關(guān)的內(nèi)容，這既使用戶得到方便，也減輕了流通部門的工作量，降低了工作人員的壓力。目前，南京大學(xué)圖書館將中央大學(xué)、金陵大學(xué)時(shí)期的館藏期刊進(jìn)行了數(shù)字化處理，建成了具備全文檢索功能的館藏期刊特色全文數(shù)據(jù)庫(kù)，凸顯了其館藏特色。為了進(jìn)一步豐富館藏資源，南京大學(xué)圖書館還通過(guò)CADAL (大學(xué)中英文圖書數(shù)字化合作計(jì)劃)項(xiàng)目，以核心成員館的身份獲取了數(shù)字化加工近10倍的CADAL電子文獻(xiàn)資源，填補(bǔ)了該圖書館在古籍部分的缺失和民國(guó)書刊館藏方面的空白。南京大學(xué)圖書館的數(shù)字資源越來(lái)越多，質(zhì)量也在不斷提升，突破了單一采購(gòu)商使用資源庫(kù)資源的局限，顯示出開拓進(jìn)取的圖書館建設(shè)思路。

4.2重視用戶體驗(yàn)，認(rèn)真聽取用戶意見

在數(shù)字參考咨詢業(yè)務(wù)方面，南京大學(xué)圖書館非常重視用戶的實(shí)際需求，特別是教師用戶的反饋。從2010年底開始，該圖書館與院系圖書館進(jìn)行良好的溝通合作，為他們學(xué)科專業(yè)的教師進(jìn)行定制式的信息發(fā)送服務(wù)，并認(rèn)真聽取院系圖書館的建議及教師用戶的反饋來(lái)跟進(jìn)后續(xù)工作。最初是將電子資源分門別類地處理好，做好資源列表，讓每位教師都能看到。隨后，根據(jù)用戶體驗(yàn)，重點(diǎn)推進(jìn)有需求的數(shù)據(jù)庫(kù)資源使用培訓(xùn)服務(wù)，并深入院系開展專題培訓(xùn)，得到師生一致好評(píng)。教師用戶也為圖書館的建設(shè)作出了很大的貢獻(xiàn)，他們通過(guò)電子郵件或電話反饋?zhàn)约旱囊庖?，推薦優(yōu)質(zhì)數(shù)字文獻(xiàn)資源，使圖書館在做采購(gòu)或試用計(jì)劃時(shí)能夠有所側(cè)重。此后，在進(jìn)行特色專業(yè)電子資源培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，通過(guò)電子郵件發(fā)送也成為新的信息服務(wù)模式，具體包括相關(guān)學(xué)科或?qū)I(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫(kù)提供商提供的用戶推廣計(jì)劃宣傳、咨詢部門的員工舉辦的圖書館使用培訓(xùn)講座等。

4.3個(gè)人圖書館門戶布克家(BOOK+)的上線

使用個(gè)人圖書館門戶布克家平臺(tái)，不僅繼承了原圖書館主頁(yè)“我的圖書館”的功能設(shè)置，并根據(jù)現(xiàn)在的用戶體驗(yàn)增加了更多的功能。布克家從研發(fā)開始就注重跟上時(shí)代步伐，在組織結(jié)構(gòu)上吸納Web 2.0的設(shè)計(jì)思想，在賬戶登錄上迎合當(dāng)前熱門的統(tǒng)一身份認(rèn)證，讓用戶有多種方式登錄，既可以用校園卡ID來(lái)進(jìn)入個(gè)人圖書館，也可以使用通用的社交平臺(tái)賬號(hào)如QQ、新浪微博、人人網(wǎng)、豆瓣等進(jìn)入個(gè)人圖書館，這極大地便利了學(xué)生用戶，他們通過(guò)慣用的社交平臺(tái)賬號(hào)就能夠進(jìn)行相關(guān)操作。在這個(gè)平臺(tái)上，用戶不僅能夠查閱自己的借閱記錄等私人化信息，還可以進(jìn)行館際互借、書刊推薦等操作。在其中的“圖書熱評(píng)”欄目，還能夠看到來(lái)自豆瓣的書評(píng)，這些功能滿足了讀者的網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣與需求，受到廣泛歡迎。另外，布克家還具備了一個(gè)關(guān)鍵性的學(xué)術(shù)功能，即在線數(shù)據(jù)庫(kù)訂閱和期刊訂閱功能，一旦用戶關(guān)注的期刊或數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行更新，它就會(huì)在用戶主頁(yè)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，讓用戶能夠及時(shí)獲取自己需要的資訊，從這個(gè)方面來(lái)說(shuō)，它實(shí)現(xiàn)了定制式服務(wù)功能，是圖書館數(shù)字資源推送功能的一大突破。

4.4建立和完善數(shù)字參考咨詢服務(wù)科學(xué)評(píng)估機(jī)制

高校圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)能否持續(xù)向用戶提供高效便捷的參考咨詢服務(wù)，在于其參考咨詢服務(wù)的評(píng)估機(jī)制是否健全。高校圖書館應(yīng)建立符合本校圖書館特征的數(shù)字參考咨詢服務(wù)科學(xué)評(píng)估機(jī)制，對(duì)高校圖書館的參考咨詢服務(wù)效果進(jìn)行規(guī)范化科學(xué)評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括圖書館員的專業(yè)能力、職業(yè)道德和咨詢素養(yǎng)，信息源的多元性、權(quán)威性，服務(wù)過(guò)程的高效性、便捷性、交互性，服務(wù)成本的高性價(jià)比等方面。網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化背景下的高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式多種多樣，在評(píng)估過(guò)程中要堅(jiān)持定性和定量相結(jié)合的原則，遵守總體和局部結(jié)合的原理，不同的服務(wù)方式采用相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。既要評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)過(guò)程，又要對(duì)每一詳細(xì)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并采取措施進(jìn)行整改和完善。對(duì)圖書館員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)能夠在一定程度上督促館員工作的積極性，提升其工作效率和業(yè)務(wù)水平，進(jìn)而促進(jìn)圖書館整體服務(wù)能力的發(fā)展。

5　結(jié)語(yǔ)

綜上所述，圖書館數(shù)字參考咨詢?cè)谖覈?guó)的發(fā)展主要依賴于用戶的體驗(yàn)與反饋，可以說(shuō)，用戶是咨詢服務(wù)中最重要也是最關(guān)鍵的推進(jìn)要素，因此數(shù)字參考咨詢業(yè)務(wù)的發(fā)展，必須注重用戶的使用體驗(yàn)，滿足其使用習(xí)慣和信息方面的需求。就我國(guó)高校圖書館來(lái)說(shuō)，開展自己的數(shù)字參考咨詢業(yè)務(wù)，不僅要學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，還要秉承“拿來(lái)主義”的方針，從我國(guó)實(shí)際和用戶需求出發(fā)，引進(jìn)科學(xué)化、規(guī)范化、合理化的服務(wù)理念和技術(shù)手段，開展有中國(guó)特色、符合中國(guó)國(guó)情和用戶需求的數(shù)字參考咨詢業(yè)務(wù)。

[1] 曹樹金,羅春朵，馬利霞.論圖書館個(gè)性化服務(wù)的幾個(gè)基本問(wèn)題[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2005，(6):33-39.

[2] 曹玉平.圖書館網(wǎng)絡(luò)空間的個(gè)人數(shù)據(jù)與隱私權(quán)保護(hù)[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2006，29(2):185-188.

[3] 初景利.圖書館數(shù)字參考咨詢的理論與實(shí)踐研究[D].北京：中國(guó)科學(xué)院研究生院博士學(xué)位論文，2003.

[4] 初景利,孟連生.數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的發(fā)展與問(wèn)題[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2003，(2):14-17.

[5] 丁獻(xiàn)峰.基于“百度知道”的高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)模式創(chuàng)新[J].圖書情報(bào)工作，2011，(S2):178-180.

[6] 袁紅軍，吳起立.圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)理論與實(shí)踐[M].北京：海洋出版社，2011.

[7] 過(guò)仕明.數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式與質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].長(zhǎng)春：吉林大學(xué)博士學(xué)位論文，2006.

【責(zé)任編輯馬小俠】

Research on theInnovation Mode of University Library Digital Reference Service

ZHUANG Xin-hao

(Xuchang University,Xuchang 461000,China)

In recent years,the rapid development of information and network technology has greatly accelerated the process of digital library,and the digital and information technology innovation is necessary on the basis of the original of reference service of university library. Based on the analysis of the characteristics of digital reference service and the establishment of the working mechanism of digital reference,the insufficiencies are studied,such as the less comprehensive utilization of library collection and lack of science and technology at present stage. By the analysis of Nanjing University Digital Library Reference Service innovation pattern,the complete reform program and specific operational measures are provided in the rich digital library resources and the improvement of the user experience for the university library,in order to further improve the service level of library.

university library; digital reference service; innovation

G258.6

A

1009-5128(2016)12-0083-05

2015-09-02

河南省軟科學(xué)研究項(xiàng)目：河南省圖書館數(shù)字資源建設(shè)與發(fā)展研究(142400410824)

莊新豪(1978—)，男，河南舞陽(yáng)人，許昌學(xué)院副研究館員，主要從事數(shù)字圖書館的應(yīng)用與管理研究。