■ 金 潔張 偉高嫦嫦盛海青湯李忙朱 聰

電子化預(yù)約模式在兒科入院流程中的應(yīng)用效果評價

■ 金 潔①張 偉①高嫦嫦①盛海青①湯李忙①朱 聰①

電子化預(yù)約 兒科 入院流程

溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院通過在兒科入院流程中實施電子化預(yù)約模式，以信息化統(tǒng)籌兒科床位，再造入院流程，整合預(yù)約登記、安排入院的入院程序，建立“門診-住院”的無縫隙連接，減少了患兒入院等待時間，提高了患兒及其家長的滿意度。

【Key words】electronic reservation mode， pediatric department， admission process

【Abstract】By implementing electronic reservation mode in pediatric department in Affiliated 2nd Hospital of Wenzhou Medical University，the process of outpatient-inpatient was seamless coordinated by the integrating of beds management， re-construction admission and registration process. The new mode has been eff ectively reduced waiting time and improved patient and their parents satisfaction.

Author’s address：The Second Affiliated Hospital of Wenzhou Medical University， No.109， Xueyuan Road （W）， Wenzhou， 325027， Zhejiang Province， PRC

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化，以病人為中心的服務(wù)流程再造成為公立醫(yī)院突顯公益特征和提高競爭力的重要手段［1-2］。我院作為三級甲等兒童醫(yī)院，患兒住院難、入院等待日較長，導(dǎo)致患兒及家屬不理解，滿意度低，影響醫(yī)院聲譽。為提高服務(wù)質(zhì)量和效率，2015年我院兒童感染科開展電子化預(yù)約模式，借助信息技術(shù)，通過醫(yī)師開出電子住院單后由護理人員在病區(qū)辦理入院手續(xù)來優(yōu)化入院流程，取得滿意效果。

1　資料和方法

1.1資料

2015年1-10月我院兒童感染科入院共2386人，隨機選取其中按電子預(yù)約模式入院的患兒285例作為觀察組，按照傳統(tǒng)方法入院的233例患兒作為對照組，觀察兩組入院手續(xù)辦理時間、滿意度等指標。

1.2方法

電子預(yù)約入院模式具體操作如下：門診醫(yī)生開出電子住院單，根據(jù)患兒病情和當天各病區(qū)出院情況指向入住病區(qū)，可選擇單個病區(qū)或多個病區(qū)；病區(qū)電腦系統(tǒng)收到門診醫(yī)生患兒住院申請信息后，根據(jù)病區(qū)自身情況選擇患兒，安排患兒入住床位，并將入院及床位信息由電腦自動發(fā)送短信到患兒家長手機；患兒家長接短信后持電子住院單到住院登記處辦理住院手續(xù)；家長攜患兒到入住病區(qū)接受治療。

1.3觀察指標

1.3.1入院耗時。指醫(yī)生開出住院單到患兒完成入院手續(xù)所需時間。

1.3.2滿意度。自制患兒入院流程滿意度調(diào)查表，由患兒家長填寫，對傳統(tǒng)模式和電子預(yù)約模式兩種入院流程進行調(diào)查，滿意度分滿意、較滿意、不滿意。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS16.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料使用t檢驗；計數(shù)資料兩組率的比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2　結(jié)果

兩組患兒滿意度調(diào)查與辦理入院時間比較見表1。

表1　兩組患者滿意度和辦理入院時間比較

由表1可知，通過電子化預(yù)約模式實行入院流程改造，患兒家長滿意度從流程改造前的65.66%上升到91.57%，不滿意率從21.46%下降到2.11%，統(tǒng)計分析差異有顯著性（P＜0.01）。同時患兒的入院辦理時間從原來的（78.45±5.39）分鐘縮短到（54.79±2.46）分鐘，統(tǒng)計分析差異有顯著性（P＜0.01）。說明通過信息技術(shù)實行電子預(yù)約模式，是改進醫(yī)療服務(wù)和管理品質(zhì)的有效手段，不僅達到了簡化入院流程、減少患兒入院等待時間的目標，有效緩解了排隊堵塞的擁擠現(xiàn)象，并且改善了病人的就醫(yī)體驗，提升了滿意度。

3　討論

我院是一所?？苾和t(yī)院與成人醫(yī)院組合的三級甲等醫(yī)院，建筑設(shè)施老舊，門診與住院大樓之間規(guī)劃復(fù)雜，19個兒童住院病區(qū)分布在不同的三幢樓層之間。為緩解患兒住院難問題，對一些病情較輕的患兒又采用打通?？仆谱≡旱姆绞?。許多患兒家長為求得一張床位，要在多個病區(qū)間來回奔波詢問床位情況，確定有床位后再到住院登記處繳費。因為沒有信息聯(lián)網(wǎng)，有時到達住院登記處時已被他人辦理?；颊呒覍僭谠儐柎参?、尋找入院辦理點的過程中又要經(jīng)歷多次排隊、登記，經(jīng)常因辦理手續(xù)環(huán)節(jié)多，流程繁雜導(dǎo)致家屬不滿意甚至引發(fā)投訴。

醫(yī)院業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造是提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)和管理品質(zhì)，提高病人滿意度，實現(xiàn)資源成本最小化，提高醫(yī)院營運效率的有力方法和途徑［3］。我院實施預(yù)約模式后，通過信息化手段，減少了床位管理中心的中間排床環(huán)節(jié)，將服務(wù)窗口前移，分散到各病房。通過“門診-住院”的無縫隙連接，由門診醫(yī)生直接指定住院病區(qū)，病區(qū)接收住院申請后由電腦直接發(fā)短信給患兒家長，內(nèi)容包括患兒住院病區(qū)、所在樓層、聯(lián)系方式等?；純杭议L接信息或電話后直接到住院登記處辦理繳費手續(xù)，避免了由于溝通不暢而致患兒家屬在醫(yī)院內(nèi)各個部門來回奔波的勞苦，大大縮短了入院時間，使患兒的辦理時間從原來的（78.45±5.39）分鐘縮短到（54.79±2.46）分鐘。病區(qū)護士在接收到門診醫(yī)生的床位安排指向后，根據(jù)患兒病情提前做好準備物品或搶救設(shè)施的準備，使患兒在進入病區(qū)后可以馬上進行醫(yī)療護理接待，變被動等候為主動服務(wù)，和患兒家長之間建立良好的互動。我院患兒就診多，病情變化快，經(jīng)常出現(xiàn)一床難求，在高峰時段出現(xiàn)患者等待入院時間長，排隊人員多的難題由來已久。針對這一現(xiàn)象，醫(yī)院沒有簡單采用增配收費人員、增設(shè)服務(wù)窗口等方式，而是運用信息技術(shù)簡化流程，減少患兒入院等待時間，有效緩解了排隊堵塞的擁擠現(xiàn)象。

在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的今天，如何體現(xiàn)以病人為中心的人文關(guān)懷服務(wù)理念，使病人得到安全有序優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療的關(guān)鍵［4-5］。病人對醫(yī)療服務(wù)體系的質(zhì)量評價，不僅取決于專業(yè)技術(shù)水平，也取決于患者及其家屬對整個就醫(yī)過程中的直觀感受和客觀評價。入院手續(xù)辦理是醫(yī)院為住院患者提供的第一個服務(wù)接觸點，也是患者對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的第一感覺，更是建立良好第一印象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過信息化方式優(yōu)化入院服務(wù)流程，是開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是護理工作價值和優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的體現(xiàn)，值得推廣應(yīng)用。

［1］ 楊嘉麟，沈潔，劉偉群，等.住院服務(wù)中心模式流程再造的探索與實踐［J］.中國醫(yī)院管理，2014，34（12）:26-27.

［2］ 張澄宇，包清，徐衛(wèi)國.業(yè)務(wù)流程重組理論在門診服務(wù)優(yōu)化中的應(yīng)用［J］.中國醫(yī)院管理，2009，29（9）:50-51.

［3］ 傅新巧，王國斌，袁莉，等.預(yù)約診療服務(wù)在優(yōu)化門診就診流程中的探索與實踐［J］.中國醫(yī)院管理，2013，33（5）:50-51.

［4］ 李躍華，趙麗，張威.入院流程的優(yōu)化與實施［J］.中國病案，2011，12（11）：35-36.

［5］ 何榮，鄧曉焱，李超峰，等.信息系統(tǒng)再造日間化療中心新流程［J］.中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2015，10（8）:109-111.

Electronic reservation mode application in the process of pediatric admission and its performance evaluation /

JIN Jie， ZHANG Wei， GAO Changchang， SHENG Haiqing， TANG Limang， ZHU Cong// Chinese Hospitals. -2016，20（5）:62-63

①溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院、育英兒童醫(yī)院，325027 浙江省溫州市學(xué)院西路109號

朱 聰：溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院、育英兒童醫(yī)院護理部副主任，主任護師E-mail：zhuc2003@163.com

2016-01-15］（責任編輯 張曉輝）