□ 文/易蘭麗

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)：讓政務(wù)更智慧

□ 文/易蘭麗

2016年在《政府工作報(bào)告》中明確提及“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。以“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，推行簡政放權(quán)，提升行政效率和公共服務(wù)能力，這是民之所望，也是施政所向。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，讓政務(wù)服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)，成為實(shí)現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的條件，也將是衡量國家綜合國力和競爭力的標(biāo)準(zhǔn)。

以互聯(lián)網(wǎng)+升級政務(wù)服務(wù)

繼2015年提出“互聯(lián)網(wǎng)+”概念之后，國務(wù)院總理李克強(qiáng)在今年全國人民代表大會(huì)第四次會(huì)議上的《政府工作報(bào)告》中提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，要求“大力推進(jìn)‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’，實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵?！边@意味著，我國政府正在與時(shí)俱進(jìn)，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為引擎推動(dòng)政務(wù)服務(wù)升級，讓政府服務(wù)變得更“聰明”。

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲入到人們的日常生活，也成為公眾參政議政、表達(dá)訴求的重要平臺(tái)。因此，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等信息化手段，打造高效便利、公開透明的政務(wù)服務(wù)體系，務(wù)實(shí)推動(dòng)智慧政務(wù)，凸顯為民服務(wù)本質(zhì)，成為必經(jīng)之路。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”目的在于推動(dòng)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的升級，核心價(jià)值鏈涵蓋兩部分（見圖）：

簡政放權(quán)，優(yōu)化服務(wù)，釋放社會(huì)活力

易蘭麗

中國軟件評測中心

一方面，簡政放權(quán)，持續(xù)推進(jìn)“清權(quán)”、“曬權(quán)”，用政府權(quán)力的“減法”換取市場活力的“加法”，另一方面，優(yōu)化服務(wù)，改善服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量與管理效能，從而為“大眾創(chuàng)新、萬眾創(chuàng)業(yè)”創(chuàng)造良好環(huán)境。本屆政府開門“第一件大事”就是簡政放權(quán)，曾經(jīng)中國式的“辦證難”引發(fā)廣泛熱議，“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”成為難解之痛。因此，早在2013年3月，國務(wù)院總理李克強(qiáng)就承諾，將國務(wù)院各部門所擁有的行政審批事項(xiàng)1700多項(xiàng)，五年內(nèi)削減三分之一以上。從清理規(guī)范與行政審批相關(guān)的中介服務(wù)，到取消非行政許可審批類別，從實(shí)行市場準(zhǔn)入負(fù)面清單制度，到“先照后證”改革，如今簡政放權(quán)走向“深水區(qū)”，需要借助“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新手段、深化改革，創(chuàng)造更好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

資源共享，數(shù)據(jù)挖掘，促進(jìn)效益增值

借助“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)政府資源共享，為下一步政府?dāng)?shù)據(jù)的開放共享創(chuàng)造條件；同時(shí)借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，激活市場活力。2015年2月6日，國務(wù)院常務(wù)會(huì)議就提出要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，加快建設(shè)投資項(xiàng)目的在線審批監(jiān)管平臺(tái)，橫向聯(lián)通發(fā)展改革、城鄉(xiāng)規(guī)劃、國土資源、環(huán)境保護(hù)等部門，縱向貫通各級政府，推進(jìn)網(wǎng)上受理、辦理、監(jiān)管“一條龍”服務(wù)，做到全透明、可核查，讓信息多跑路、群眾少跑腿。今年《政府工作報(bào)告》中再次明確提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享。用“技術(shù)+政務(wù)”將更好推進(jìn)服務(wù)升級，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，釋放改革紅利。

構(gòu)建智慧政務(wù)核心路徑

互聯(lián)網(wǎng)具有開放、融合、重塑、連接的特性，“互聯(lián)網(wǎng)+”代表著一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，深化創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，打造便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，還需從制度保障、平臺(tái)建設(shè)、服務(wù)接入以及服務(wù)設(shè)計(jì)等四個(gè)層面積極推進(jìn)。

制度標(biāo)準(zhǔn)先行，整合服務(wù)資源

以往政府?dāng)?shù)據(jù)彼此分散、不公開、不透明，這大大影響了政府公共服務(wù)能力，“證明我媽是我媽”的鬧劇也是源于此。因此，以“互聯(lián)網(wǎng)+”打通信息鏈條，突破部門隔閡，整合不同部門數(shù)據(jù)，將松散的政務(wù)服務(wù)流程重構(gòu)，促使部門聯(lián)動(dòng)成為民之所望。這里，巧婦難為無米之炊，服務(wù)資源是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基礎(chǔ)和前提，因此需要加強(qiáng)頂層制度建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打破政務(wù)資源交換共享的壁壘，整合部門內(nèi)部、跨部門及相關(guān)公共企事業(yè)單位資源，推動(dòng)服務(wù)資源的整合聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)一體化、智能化、個(gè)性化的政務(wù)服務(wù)，讓公眾少跑腿、多辦事。

信息平臺(tái)升級，增強(qiáng)技術(shù)支撐

智慧政務(wù)信息平臺(tái)，可讓公眾“足不出戶”地通過智能終端獲得全程式、一站式服務(wù)。信息平臺(tái)是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的載體。一方面，它需要通過集約化建設(shè)模式，搭建統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)、信息資源管理平臺(tái)等；另一方面，充分利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析、人工智能等新一代信息技術(shù)手段不斷改進(jìn)平臺(tái)功能，將為政務(wù)服務(wù)提供更為安全、可靠、智能的技術(shù)支撐。如今，民眾通過登錄網(wǎng)上辦事大廳，可以輕松完成在線審批、網(wǎng)上辦證、業(yè)務(wù)查詢等行政手續(xù)；企業(yè)登記時(shí)直接在數(shù)據(jù)庫調(diào)取本人資料信息、運(yùn)用政務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)申辦事項(xiàng)并聯(lián)審批、數(shù)據(jù)上報(bào)等，降低成本、縮短時(shí)間。BAT巨頭們也以強(qiáng)大技術(shù)優(yōu)勢進(jìn)入智慧政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，比如支付寶、微信城市服務(wù)平臺(tái)等可以進(jìn)行違章查詢、繳納罰款、預(yù)約掛號、查詢、繳納社保等多項(xiàng)政務(wù)服務(wù)。公眾通過手機(jī)辦理政務(wù)事項(xiàng)，大大地減輕政府辦事窗口的壓力，政府辦事效率也大幅提高。

渠道融合對接，擴(kuò)展服務(wù)觸角

圖　互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的核心價(jià)值鏈

互聯(lián)網(wǎng)的開放性和互動(dòng)性，打破了傳統(tǒng)政府與公眾之間交流的時(shí)空局限，拓寬了交流渠道。當(dāng)前，載體多元化和服務(wù)產(chǎn)品化也成為政務(wù)服務(wù)的重要趨勢。在強(qiáng)化“政府網(wǎng)站+兩微一端（微信、微博、政務(wù)移動(dòng)客戶端）”渠道整合同時(shí)，還應(yīng)遵循用戶獲取信息和使用信息的規(guī)律，將服務(wù)渠道延伸至重點(diǎn)社會(huì)化交易平臺(tái)、商業(yè)新聞網(wǎng)站、公共搜索平臺(tái)等，進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)可見性，讓政務(wù)服務(wù)覆蓋面更廣，傳播效率更高。

匹配用戶需求，推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化

服務(wù)與用戶需求的匹配程度是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。目前來看，公眾對政務(wù)服務(wù)的需求正朝著實(shí)用化、人性化和智能化方向發(fā)展。實(shí)用化方面，對服務(wù)的覆蓋面、服務(wù)深度、服務(wù)的一致性提出要求，比如在線辦事服務(wù)，公眾不再滿足于辦事指南和表格下載，而是更希望有全流程的在線申報(bào)、辦事進(jìn)度查詢、結(jié)果查詢、在線咨詢投訴等；人性化方面，根據(jù)用戶使用習(xí)慣組合服務(wù)資源，簡單易用的功能和生動(dòng)活潑的展現(xiàn)更容易引起興趣，提高服務(wù)使用率；智能化方面，相關(guān)應(yīng)用讓公眾的個(gè)性化需求得到滿足，比如，結(jié)合個(gè)體用戶的歷史訪問數(shù)據(jù)智能推送感興趣的服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)精準(zhǔn)度。

上述四個(gè)方面成為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的核心實(shí)現(xiàn)路徑，彼此環(huán)環(huán)相扣。制度標(biāo)準(zhǔn)是前提和保障，信息平臺(tái)是支撐和手段，渠道融合是趨勢和必然，用戶需求導(dǎo)向是動(dòng)力也是目標(biāo)。未來“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”理論上可實(shí)現(xiàn)一站式、全天候、個(gè)性化為個(gè)人提供政務(wù)服務(wù)。

突破現(xiàn)存問題與挑戰(zhàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，還須遵循數(shù)字世界的邏輯與原理，創(chuàng)新思維、模式和手段，從而“普惠”百姓，激發(fā)社會(huì)活力，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)動(dòng)能。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”意味著政府職能的轉(zhuǎn)變，是提高國家治理能力有效路徑，各地相關(guān)建設(shè)正在提上日程，但是在過程中泥沙俱下，存在諸多問題與挑戰(zhàn)。第一，服務(wù)資源缺乏整合聯(lián)動(dòng)。比如，有的政務(wù)網(wǎng)站試圖整合不同政府部門、公共企事業(yè)單位資源提供一體化服務(wù)，但是信息覆蓋不全且更新滯后，信息有效性大打折扣。第二，線上線下服務(wù)兩張皮?；ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)不是簡單將傳統(tǒng)事務(wù)原樣照搬到網(wǎng)絡(luò)，而是通過流程再造優(yōu)化原有業(yè)務(wù)。而部分網(wǎng)上辦事大廳甚至未能與實(shí)體大廳或?qū)嶋H辦事部門服務(wù)對接，徒有其表。第三，供給側(cè)主導(dǎo)的服務(wù)升級體驗(yàn)較差。由于難以擺脫供給側(cè)主導(dǎo)的思維定勢，部分電子政務(wù)服務(wù)只是簡單堆砌服務(wù)資源，未能真正與公眾實(shí)際需求相結(jié)合，導(dǎo)致服務(wù)無人問津。第四，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可見性不高。由于服務(wù)渠道單一，如僅通過政府網(wǎng)站提供服務(wù)，且網(wǎng)頁描繪（比如標(biāo)題標(biāo)簽、關(guān)鍵詞密度、站點(diǎn)架構(gòu)等）不盡合理，公眾難以通過百度等主流搜索引擎搜索到，所以即使有些政務(wù)服務(wù)雖然好但是用戶不多，乏人問津，未能達(dá)到便民目的。

因此，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，還須遵循數(shù)字世界的邏輯與原理，創(chuàng)新思維、模式和手段，構(gòu)建和諧健康的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境，讓政務(wù)服務(wù)擺脫時(shí)間、空間限制，“普惠”百姓，激發(fā)社會(huì)創(chuàng)造活力，增強(qiáng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)力。

責(zé)任編輯：衛(wèi)麗紅

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