文/鮑勇劍

公共管理：持續(xù)減少不滿意

文/鮑勇劍

商業(yè)管理重在提升客戶的滿意度，公共管理卻在降低公眾的滿意度。如果誤認管理目標，用錯績效標準，管理者越狠越嚴，被管理對象越不滿意。結果積怨成疾，讓局部矛盾蔓延為敏感的社會問題。

公共管理永遠無法讓所有人都滿意，而所有人都是公共服務對象，這就是公共管理天生的屬性。

美國哲學家杜威（John Dewey）在《公共及其問題》中指出：凡涉及公共問題，事實模糊、缺乏對應的先例，必導致各方認識錯亂，新異狀況不斷……決策者面臨的問題往往是社會其他組織無法解決的難事。最典型的就是NIMBY現(xiàn)象（Not In My Back Yard）：公共項目是好事，但別建在我家后面。

都滿意是不可能的，持續(xù)減少不滿意卻能做到，不過方法要正確。丹麥“腓特烈西亞”模式（Fredericia）就是一例。

腓特烈西亞為丹麥的一個市政區(qū)（下稱“腓市”），腓市面臨著普遍的老齡化人口。過去，社會福利服務部門總想著如何幫助老年人“解決問題”，例如福利工作人員對一些老人一天要造訪兩次，幫他們穿襪子、脫襪子等。但當這些習以為常后，老人的滿意度遞減，新問題也開始層出不窮。

后來，研究人員模擬老年人的生活狀態(tài)，跟蹤記錄他們每天的活動，邀請專家從行為學和健康學的角度與老年人共同討論他們不滿意之處。根據(jù)調查，腓市推出6～8個星期的健體活動項目：體能訓練師每周兩次，幫助老人恢復和維持體能。由此，老人自理能力提高，對生活的不滿意度隨之降低，腓市政府也相應減少了15%的相關支出?，F(xiàn)在，丹麥超過60%的市政區(qū)開始推廣“腓市模式”。

丹麥腓市兩種模式前后效果的區(qū)別，在于公共管理思維的改變：（1）公共問題是永遠無法徹底解決的；（2）它的解決過程與執(zhí)行結果同樣重要；（3）滿意度總有過期的日子，而降低不滿意度是可以持續(xù)的作為。

降低不滿意度最好的方法，是柔性設計公共政策的執(zhí)行過程。柔性設計也是奧巴馬政府與往屆不同之處，值得借鑒。

2015年10月，奧巴馬政府公布了一份獨特的年度報告：《社會行為科學團隊報告》（Social and Behavioral Science Team， SBST）。該報告闡述了一支15名學者組成的跨部門團隊如何幫助提高政策執(zhí)行過程的質量。依據(jù)心理和行為科學研究的成果，團隊設計“柔性互動”，讓政策傳播更有效。

例如，在外包商的稅表上，他們把簽名欄移到文件首頁，此舉有助于責任提醒，該項改變在執(zhí)行首季就提高了159萬美元的稅收。又如，個性化設計的短信讓低收入家庭孩子的大學入學率增加9%。再如，選擇特定的時間段發(fā)調查，回復率能立即得到改善。在“柔性互動”創(chuàng)新的第一年，15項設計中的13項取得了積極正面的效果。

行為經(jīng)濟學家泰勒（Richard H.Thaler）和桑斯坦（Cass Sunstein）合著的《助推》（NUDGE）是美國和丹麥政務柔性設計的理論基礎。學者發(fā)現(xiàn)，在想與做之間，須臾閃念，千萬差別。因此，政策內容與選擇過程設計同樣重要。當首選更突出（Noticeable）， 選擇順應習性（Understood），設定首選為定選（Default）， 培養(yǎng)慣性（Gradual），除去干擾選擇（Elimination）后，這五種“助推”（NUDGE）默調選擇，引導順從行為。受“助推”理論影響，奧巴馬總統(tǒng)直接邀請桑斯坦組織和領導白宮的政策柔性設計團隊。

筆者曾經(jīng)嘗試將柔性設計思維介紹給中國的醫(yī)院。面對大量醫(yī)患糾紛，雙方都很委屈。雖然結構改變非一朝一夕能完成，柔性互動卻能產(chǎn)生漸進效果。從理解患者和家屬的心理和行為開始，中國醫(yī)院其實有許多降低不滿意度的機會。例如，安排醫(yī)學院的實習生逐個問詢排隊等待的病患，這不僅能降低病人等待中的焦慮，也能培養(yǎng)實習生的關懷能力；又如，在兒科候診區(qū)，安排啞劇表演，調節(jié)兒童病患的情緒；總之，改變機關化的醫(yī)院作風，需要調整治?。–uring）思維，加入關懷（Caring）設計。畢竟，許多病是無法根治的，但降低病患焦慮和不安的方法卻有很多。

公共管理中的柔性設計已經(jīng)有許多可以借鑒的國際做法。美國有600多家醫(yī)院開展體驗設計，重新定位醫(yī)院的功能。目前，懷孕婦女醫(yī)療體驗過程是一個較成功的案例。設計公司IDEO首先觀察孕婦往來醫(yī)院的全流程，他們發(fā)現(xiàn)，從懷孕到接生，階段性特點明顯，但缺乏環(huán)節(jié)之間的接駁。據(jù)此，他們以“在一起”（togetherness）為核心價值，做出一系列柔性設計，包括語言、首次來訪互動界面和診前衣物整理間等。

加拿大警察則選擇從語言開始改變公共管理中的“訓誡”思維。城管被命名為“和平官”（Peace Officer），從語言角度暗示警民之間的和諧關系。在做法上，一方面交通違章罰款嚴格；另一方面，違章人申訴時，法庭調解員總是給罰單打個折扣，這樣有助于降低違章人的憤怒情緒。還有在超速攝像地帶之前，設立照相警示等。罰款是手段，減少違章才是目的。

言為心聲。溫哥華總院的侯醫(yī)生（Kendall Ho）告訴筆者，醫(yī)患糾紛80%由語言引發(fā)，也需要從語言改善。對政務創(chuàng)新，柔性語言是最經(jīng)濟的設計。例如，狠與恨是一對心理聯(lián)想詞，當我們把管理口號中的“狠”字除去，負面情緒便少了一個心理引信。

如何避免一個本意是勤政便民的舉措引發(fā)不必要的摩擦？也許，執(zhí)法者可以研究一下“助推”理論，設計出更多柔性管理方案。PR

鮑勇劍，加拿大萊橋大學管理學院副教授、復旦大學管理學院EMBA特聘教授。）