去年網(wǎng)購?fù)对V同比增近九成誰來守護網(wǎng)購消費者的投訴權(quán)？

國家工商總局近日發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管工作年度報告（2015年）》（以下簡稱“報告”）顯示，去年，全國工商和市場監(jiān)管部門受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，與“十一五”末期相比增長了77.67倍，連續(xù)兩年排在服務(wù)類投訴首位。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)購已逐漸成為國人的重要消費渠道之一。然而，消費者維權(quán)難的問題也逐漸凸顯。那么，如何讓網(wǎng)購市場發(fā)展更為規(guī)范？如何維護消費者和合法商家的利益？

違法經(jīng)營鉆制度空子

更值得注意的是，部分網(wǎng)絡(luò)銷售違法行為有愈演愈烈趨勢，甚至有網(wǎng)絡(luò)店家對消費者進行騷擾、恐嚇詐騙、敲詐等。

據(jù)媒體報道，一名消費者在一家網(wǎng)購店購買兩個“吊鉤”，因為店家未按規(guī)定時間發(fā)貨，該消費者投訴了店主，沒想到，店主竟私下郵寄一箱“冥幣”給買家。消費者只得報警，涉事店主最終被判關(guān)店。

不過，更多情況是，消費者的投訴往往石沉大海。

近年來，國內(nèi)各大電商平臺都在積極開展以實名制體系為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)身份管理工作。但虛假認證正是鉆實名制的空子，賬號認證信息倒是“實名”了，但用的人卻另有其人。重慶工商部門近日查處了一家名為“重慶宇佳信息咨詢公司”的違法企業(yè)，該公司進行的網(wǎng)店虛假認證、倒賣已形成規(guī)模龐大、分工嚴密的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，導(dǎo)致一些不法網(wǎng)店主收到消費者貨款后就突然“消失”。由于單個涉案金額一般為幾百到兩三千元不等，公安機關(guān)無法立案，消費者只得吃啞巴虧。

扎緊網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的法制籠子

“不法商販多利用‘虛擬’‘遠程’‘信息孤島’等網(wǎng)絡(luò)的特有屬性從事欺詐行為；電商平臺有的同時也是電商，既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判員，第一道監(jiān)管責(zé)任缺位，一些購買者有排斥‘偽劣’而接受‘假冒’的消費心態(tài)；政府多部門出臺政策，各自監(jiān)管，導(dǎo)致現(xiàn)有政策法規(guī)執(zhí)行不力……”今年的全國兩會上，全國政協(xié)委員陳星鶯這樣分析網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營監(jiān)管難的原因。

陳星鶯對此建議，應(yīng)建立多部門聯(lián)合的監(jiān)管機制，提升電商執(zhí)法實效；加強互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的安全監(jiān)管，規(guī)范商業(yè)信息披露；強化電商產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，從源頭上根除假冒偽劣；引導(dǎo)社會多方參與監(jiān)督，形成誠信交易生態(tài)。

為了讓消費者維權(quán)更便利，7月1日，全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺監(jiān)管服務(wù)系統(tǒng)正式上線運行。這個系統(tǒng)不僅具有適用法律法規(guī)提示功能，還支持多種在線電子數(shù)據(jù)證據(jù)取證方式。該系統(tǒng)未來還面向消費者即時推送網(wǎng)店黑、灰名單，為消費者理性網(wǎng)購提供消費提示、警示。

國家工商總局表示，將加快制定出臺《網(wǎng)絡(luò)交易違法失信懲戒暫行辦法》《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營數(shù)據(jù)信息報送規(guī)定》等規(guī)章和規(guī)范性文件，確保各網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管部門“有法可依”。

有專家對此表示，消費者在市場監(jiān)管體系中也應(yīng)擁有發(fā)聲渠道。除了在網(wǎng)購前應(yīng)該被告知相關(guān)不法商家的信息，還應(yīng)以符合網(wǎng)購、移動化發(fā)展趨勢的方式，將消費者引入監(jiān)管體系中來。

北京榮德律師事務(wù)所律師余學(xué)軍建議，當(dāng)務(wù)之急是要對網(wǎng)店的法律性質(zhì)進行明確界定，然后通過完善準入制度、切實做到實名制等措施，進一步健全監(jiān)管體制，讓執(zhí)法部門“有法可依”。其次，個人也應(yīng)提高信息保護意識，公安部門則應(yīng)加大對不法人員泄露公民關(guān)鍵信息的打擊力度。

為了對消費者的投訴進行快速而適當(dāng)?shù)奶幚?，有學(xué)者建議引入第三方監(jiān)管部門。一旦出現(xiàn)消費者合法權(quán)益受到侵害的情形時，該獨立監(jiān)管部門應(yīng)及時受理消費者投訴，協(xié)助其獲取網(wǎng)購中出售方的違法證據(jù)，并為消費者向工商部門追究不法互聯(lián)網(wǎng)交易平臺與產(chǎn)品經(jīng)營者的法律責(zé)任提供必要支持。

虛假宣傳成網(wǎng)購“痛點”

某央企員工黃英是一個網(wǎng)購達人，擁有長達7年的網(wǎng)購史。在他看來，網(wǎng)購的確給他的生活帶來了極大便利的同時，也遇到商品質(zhì)量差、假冒偽劣多等尷尬。在被問及是否投訴時，黃英表示，“主要是和店家交涉，交涉不成給差評，實在解決不了而且東西貴重時才會投訴?！?/p>

黃英的遭遇并不是唯一的。報告顯示，近年來，網(wǎng)購消費投訴呈不斷增加趨勢。從投訴問題看，網(wǎng)絡(luò)購物商品質(zhì)量和虛假宣傳等問題比較突出。消費者投訴問題集中在：商品質(zhì)量不合格、假冒偽劣產(chǎn)品、虛假促銷、商家拒絕執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定、實物與宣傳不符、個人信息遭泄露、發(fā)貨延遲、物流配送速度慢、物品損壞等。

在網(wǎng)絡(luò)交易投訴中，O2O（又稱離線商務(wù)模式，指線上營銷線上購買帶動線下經(jīng)營和線下消費）生活服務(wù)類投訴明顯上升，涉及餐飲、旅游、租車、購票服務(wù)的O2O領(lǐng)域成為用戶投訴熱點。

近年來，隨著電商促銷活動的社會影響力逐漸加大，虛構(gòu)交易、虛假好評、先漲后降、高標低折等違法行為也開始顯現(xiàn)。但是，和黃英一樣，很多消費者遇到這些情況時，一般是“自認倒霉”的心態(tài)，只有到了萬不得已時，才會通過投訴或訴訟等方式維權(quán)。從某種程度上說，報告顯示的投訴數(shù)字，只占本應(yīng)維權(quán)的網(wǎng)購消費者的一部分。

（彭訓(xùn)文）