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        提高外語(yǔ)熱線員工工時(shí)利用率
        ——上海移動(dòng)客戶服務(wù)中心QC案例

        2016-09-20 08:04:50多語(yǔ)聯(lián)盟QC小組
        上海質(zhì)量 2016年4期
        關(guān)鍵詞:工時(shí)熱線利用率

        ◆多語(yǔ)聯(lián)盟QC小組 / 文

        提高外語(yǔ)熱線員工工時(shí)利用率
        ——上海移動(dòng)客戶服務(wù)中心QC案例

        ◆多語(yǔ)聯(lián)盟QC小組 / 文

        上海移動(dòng)客戶服務(wù)中心多語(yǔ)聯(lián)盟QC小組由10086部門(mén)管理人員、現(xiàn)場(chǎng)管理人員和基層一線員工所組成,職位構(gòu)成多元化,是外語(yǔ)熱線的一支專業(yè)骨干隊(duì)伍。自小組成立以來(lái),為提升外語(yǔ)熱線競(jìng)爭(zhēng)力不斷攻關(guān)和改進(jìn),小組于2013年度獲得“全國(guó)優(yōu)秀QC小組”稱號(hào)。“提高外語(yǔ)熱線員工工時(shí)利用率”項(xiàng)目獲得2015年上海市QC小組發(fā)表賽特等獎(jiǎng)。

        一、選題理由

        一線員工的工時(shí)利用率是外語(yǔ)熱線效能的最直接體現(xiàn),提升利用率有助于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置,更將大大緩解熱線的話務(wù)壓力。

        工時(shí)利用率的計(jì)算公式為:

        2014年,中心對(duì)外語(yǔ)專線的員工工時(shí)利用率指標(biāo)要求為大于等于65%。而外語(yǔ)熱線2013年10月到2014年3月的工時(shí)利用率情況僅為40.2%。為達(dá)到考核要求,小組將“提高外語(yǔ)熱線員工工時(shí)利用率”作為本次QC活動(dòng)的課題。

        二、設(shè)定目標(biāo)

        參考行業(yè)指標(biāo),同時(shí)根據(jù)公司要求,中心將外語(yǔ)專線的員工工時(shí)利用率指標(biāo)定在大于等于65%。

        三、目標(biāo)可行性分析

        2014年4月,小組成員對(duì)3月份的工時(shí)使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,得出“通話處理時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)”為主要癥結(jié)。小組對(duì)該癥結(jié)進(jìn)行二次細(xì)分,通過(guò)40份問(wèn)卷調(diào)研,得出5個(gè)導(dǎo)致員工通話和事后處理時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)的癥結(jié),并繪制了排列圖。

        排列圖顯示,導(dǎo)致外語(yǔ)專線員工工時(shí)利用率不達(dá)標(biāo)的主要因素是 “工時(shí)配置不均衡”,對(duì)通話處理時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)的影響占比達(dá)到72%。假定“工時(shí)配置不均衡”的問(wèn)題能在72%的基礎(chǔ)上全部解決,那么理想狀態(tài)工時(shí)利用率=現(xiàn)有工時(shí)利用率+主要癥結(jié)累計(jì)占比×(1-現(xiàn)有工時(shí)利用率)=40.2%+ (72%×77.5%×59.8%)=73.57%>65%,目標(biāo)可行。

        圖1 導(dǎo)致“通話時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)”的因素排列圖

        圖2 工時(shí)配置不均衡原因分析系統(tǒng)圖

        與此同時(shí),小組對(duì)外語(yǔ)坐席的接入流程進(jìn)行了縱向分析,并對(duì)十項(xiàng)流程開(kāi)展了過(guò)程潛在失效模式及后果分析(PFMEA),從PFMEA分析中得出有6項(xiàng)RPN值大于等于100,分別是“忙時(shí)無(wú)空閑坐席”“員工無(wú)法及時(shí)回復(fù)客戶”“轉(zhuǎn)接時(shí)間較長(zhǎng)”“事后處理時(shí)間較長(zhǎng)”“排班遵守率低”和“空閑時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”,高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)需進(jìn)一步進(jìn)行分析。

        四、原因分析

        根據(jù)前期調(diào)查,導(dǎo)致專線員工工時(shí)利用率不達(dá)標(biāo)的主要因素為“工時(shí)配置不均衡”。QC小組通過(guò)頭腦風(fēng)暴,運(yùn)用系統(tǒng)圖,共找出8個(gè)末端因素,詳見(jiàn)圖2。

        五、要因確認(rèn)

        小組成員對(duì)這8個(gè)末端因素進(jìn)行分工確認(rèn),制定了要因確認(rèn)計(jì)劃表,最終得出三個(gè)要因:

        要因1,新員工應(yīng)答流程不熟練

        小組對(duì)所有員工5月份的平均處理時(shí)長(zhǎng)和工時(shí)利用率進(jìn)行了相關(guān)性研究,得出的散點(diǎn)圖顯示,平均處理時(shí)長(zhǎng)(AHT)與工時(shí)利用率呈強(qiáng)的負(fù)相關(guān),確認(rèn)該因素為要因。

        要因2,考勤獎(jiǎng)懲環(huán)節(jié)缺失

        排班遵守率是考察話務(wù)員是否在簽入時(shí)長(zhǎng)內(nèi)保持在線的重要指標(biāo),而外語(yǔ)專線班組的平均排班遵守率遠(yuǎn)低于90%的公司標(biāo)準(zhǔn)。

        探究熱線員工排班遵時(shí)率較低的深層原因,小組成員發(fā)現(xiàn)與員工績(jī)效有較為密切的關(guān)聯(lián)。排班遵守率與員工績(jī)效呈強(qiáng)正相關(guān),而目前考勤與懲獎(jiǎng)聯(lián)動(dòng)環(huán)節(jié)有所缺失,確認(rèn)該因素為要因。

        要因3,排班制度不合理

        小組成員首先對(duì)5月的熱線人工需求量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)月初月末的話務(wù)需求量存在顯著差距。隨后,小組又將實(shí)際排班數(shù)與需求座席數(shù)進(jìn)行對(duì)比。箱線圖結(jié)果顯示,實(shí)際排班數(shù)與需求座席數(shù)存在明顯的不吻合,確認(rèn)該要素為要因。

        六、制定對(duì)策

        針對(duì)原因,結(jié)合實(shí)際,小組制訂了對(duì)策措施(詳見(jiàn)表1)。

        其中,針對(duì)要因“排班制度不合理”,小組成員以“合理分配座席與人員”為目標(biāo),提出4個(gè)優(yōu)化方案:(1)采取班務(wù)激勵(lì)措施;(2)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度管理;(3)控制忙時(shí)AHT; (4)設(shè)立忙時(shí)話務(wù)組。分別從可操作性、效益性、經(jīng)濟(jì)性、便利性四個(gè)方面,按其重要程度的不同劃分占比,進(jìn)行考量,作出了因果矩陣圖(詳見(jiàn)表2)。根據(jù)因果矩陣圖的結(jié)果,小組選擇“加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度管理”這一最佳方案制定了對(duì)策表。

        七、對(duì)策實(shí)施

        1.提高新員工流程熟練度

        措施一 開(kāi)展新員工專項(xiàng)培訓(xùn)

        表1 對(duì)策表

        表2 要因三“排班制度不合理”因果矩陣圖

        2014年6月10日,制定《外語(yǔ)熱線新員工流程培訓(xùn)計(jì)劃(試運(yùn)行)》;6月25日,制作完成外語(yǔ)熱線新員工流程培訓(xùn)課件(2014年6月)和相關(guān)教案;9月10日,修訂《外語(yǔ)熱線新員工培訓(xùn)計(jì)劃》;6-9月期間,外語(yǔ)熱線共計(jì)開(kāi)展了3次流程專項(xiàng)培訓(xùn),覆蓋了新進(jìn)和績(jī)效成績(jī)偏低的員工共18名。

        措施二 實(shí)行優(yōu)秀員工帶教

        6月20日,確認(rèn)帶教員工與被帶教員工;6月26日,結(jié)對(duì)幫教,簽署《外語(yǔ)熱線帶教責(zé)任書(shū)》;7月起,開(kāi)展帶教活動(dòng),每月定期考評(píng)反饋,并評(píng)選出進(jìn)步最大的“明日之星”;7-9月期間,班組全員還開(kāi)展了1次熱線沙龍,3次優(yōu)秀服務(wù)案例分享會(huì),加深服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流,分享優(yōu)秀員工話務(wù)高效處理的心得,縮短員工間差距。

        措施三 優(yōu)化現(xiàn)有應(yīng)答操作流程

        7月1日起,開(kāi)展流程優(yōu)化金點(diǎn)子征集活動(dòng);每月20日,梳理員工合理化建議,落實(shí)流程優(yōu)化試運(yùn)行。

        定期總結(jié)流程優(yōu)化情況,修訂《外語(yǔ)熱線流程操作手冊(cè)》,并編入《客戶服務(wù)中心流程匯編》;7-9月以來(lái),熱線每月開(kāi)展金點(diǎn)子征集行動(dòng),共計(jì)收集有50條員工需求建議,其中采納并得到實(shí)施的建議有18條,采納率達(dá)36%。

        實(shí)施效果表明,熱線員工9月的平均處理時(shí)長(zhǎng)127.29秒較5月的162.74秒相比大幅下降了35.45秒。

        2.完善考評(píng)機(jī)制

        措施一 將排班遵守率納入日??己酥笜?biāo);措施二 把考勤指標(biāo)作為星級(jí)員工評(píng)定和年終評(píng)優(yōu)的必要和重要條件。

        實(shí)施效果顯示,外語(yǔ)熱線排班遵守率從措施實(shí)施前的80.8%,大幅提升至措施實(shí)施后的96.3%,提升了15.5個(gè)百分點(diǎn),該對(duì)策有效。

        圖3 員工工時(shí)利用情況示意圖

        3.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度管理

        措施一 根據(jù)熱線管理?xiàng)l例和實(shí)際需求,制作現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè);措施二繪制排班調(diào)度流程圖,班組長(zhǎng)在班務(wù)調(diào)度時(shí)參照?qǐng)?zhí)行;措施三 根據(jù)大數(shù)據(jù)分析,預(yù)測(cè)每月話務(wù)高峰低谷。

        從實(shí)施效果看,員工空閑等待的平均時(shí)長(zhǎng)大幅下降了6.1個(gè)百分點(diǎn),改進(jìn)后的箱線圖也顯示實(shí)際排班數(shù)和需求坐席數(shù)不存在明顯差異,該對(duì)策有效。

        八、效果對(duì)比

        1.改進(jìn)后的PFMEA

        通過(guò)PFMEA跟蹤分析得出“忙時(shí)無(wú)空閑坐席”“員工無(wú)法及時(shí)回復(fù)客戶”“轉(zhuǎn)接時(shí)間較長(zhǎng)”“事后處理時(shí)間較長(zhǎng)”“排班遵守率低”和“空閑時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”這六項(xiàng)的RPN值已低于100,改進(jìn)效果顯著。

        2.工時(shí)利用率對(duì)比

        2014年4月到8月的平均工時(shí)利用率已上升到60.54%,而在9月到11月的鞏固階段上升至71.5%,比活動(dòng)前大幅提升了29.9個(gè)百分點(diǎn)。

        通過(guò)活動(dòng)前后的主要癥結(jié)對(duì)比圖發(fā)現(xiàn)工時(shí)配置不均衡占比從72%降至8%,主要癥結(jié)已解決。

        3.效益計(jì)算

        經(jīng)濟(jì)效益:本次QC活動(dòng)共節(jié)省成本119580元。

        社會(huì)效益:得益于員工工時(shí)利用率的提升,外語(yǔ)熱線接通率和客戶滿意度得到大幅提升,在外籍客戶心中建立起了良好的上海移動(dòng)品牌形象,并形成了強(qiáng)大的品牌廣告效應(yīng)。

        員工能力提升:通過(guò)本次QC活動(dòng),小組成員的QC應(yīng)用能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、組織協(xié)調(diào)能力、專業(yè)知識(shí)能力和問(wèn)題解決能力得到提升。

        九、鞏固措施與標(biāo)準(zhǔn)化

        根據(jù)對(duì)策實(shí)施的效果,QC小組對(duì)其進(jìn)行了梳理和沉淀,最終以文本形式進(jìn)行鞏固,作為外語(yǔ)專線現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行規(guī)范。

        (作者單位:中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司)

        圖4 實(shí)施措施標(biāo)準(zhǔn)化

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