謝蘇立

（湘南學(xué)院　經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖南　郴州　423000）

基于ERG理論的郴州市高星級(jí)酒店員工滿意度提升對(duì)策研究

謝蘇立

（湘南學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖南郴州423000）

本文在研究郴州市高星級(jí)酒店員工滿意度的前期基礎(chǔ)上，針對(duì)其滿意度總體一般的現(xiàn)狀，基于ERG理論分別從薪酬福利、發(fā)展空間、工作環(huán)境、人際關(guān)系和工作本身五方面提出了提升對(duì)策，以期為相關(guān)領(lǐng)域的研究提供借鑒和參考.

ERG理論；員工滿意度；提升對(duì)策；郴州市

1　ERG理論概述

ERG理論是“生存－相互關(guān)系－成長(zhǎng)需要理論”的簡(jiǎn)稱，由美國(guó)耶魯大學(xué)的克雷頓·奧爾德弗（ClaytonAlderfer）于1969年首次提出來(lái).他在馬斯洛需要層次理論的基礎(chǔ)上,進(jìn)行了更接近實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的研究，提出了新的人本主義需要理論,認(rèn)為人們共存三種核心需求,分別是生存需要（E）和相互關(guān)系需要（R）及成長(zhǎng)發(fā)展需要（G）.

ERG理論的基本內(nèi)容主要包括：第一、生存需求.即生理和安全需求(如衣、食、性等),關(guān)系到人的存在或生存,這實(shí)際上相當(dāng)于馬斯洛理論中的前兩個(gè)需求；第二、關(guān)系需求.即在與人交往時(shí)得到尊重的需求,這種需求通過(guò)工作中的或工作以外與其他人的接觸和交往得到滿足,它相當(dāng)于馬斯洛理論中第三、第四層次的需求；第三、成長(zhǎng)需求.即個(gè)人自我發(fā)展和自我完善的需求,這種需求通過(guò)創(chuàng)造性地發(fā)展個(gè)人的潛力和才能、完成挑戰(zhàn)性的工作得到滿足,這相當(dāng)于馬斯洛理論中第四、第五層次的需求.

同時(shí)，ERG理論的特征表現(xiàn)為：需要并存原則.ERG理論并不強(qiáng)調(diào)需要層次的順序,認(rèn)為某種需要在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)行為起作用,而當(dāng)這種需要的得到滿足后,可能去追求更高層次的需要,也可能沒(méi)有這種上升趨勢(shì)；需要降級(jí)原則.ERG理論認(rèn)為,當(dāng)較高級(jí)需要受到挫折時(shí),可能會(huì)退而求其次；ERG理論還認(rèn)為,某種需要在得到基本滿足后,其強(qiáng)烈程度不僅不會(huì)減弱,還可能會(huì)增強(qiáng).

2　郴州市高星級(jí)酒店員工滿意度現(xiàn)狀

在有關(guān)郴州市高星級(jí)酒店員工滿意度的前期研究中，通過(guò)實(shí)地調(diào)研，建模分析，發(fā)現(xiàn)目前其滿意度不夠理想.其中，員工對(duì)酒店的總體滿意度為3.359.按從高到低的順序，可以將總體滿意度與五方面滿意度排列為“工作本身滿意度＞人際關(guān)系滿意度＞工作環(huán)境滿意度＞發(fā)展空間滿意度＞總體滿意度＞薪酬福利滿意度”，即員工對(duì)“工作本身”這方面最為滿意，而對(duì)“薪酬福利”這部分最為不滿.

經(jīng)獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：從性別方面看，性別對(duì)交流工作心得和緊密合作有影響.調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：男性、女性在工作時(shí)，在交流工作心得與緊密合作兩方面的滿意度會(huì)產(chǎn)生顯著性差異；從婚姻方面看，對(duì)同級(jí)相比和按期培訓(xùn)有影響.已婚員工與未婚員工在工資同級(jí)相比和按期培訓(xùn)這兩項(xiàng)的滿意度產(chǎn)生了顯著性差異.

經(jīng)單因素方差分析發(fā)現(xiàn)：從受教育程度方面看，不同受教育程度的員工對(duì)工作條件和員工餐廳的滿意度有顯著性影響；從月薪方面看，不同月收入的員工對(duì)工作時(shí)間的看法有顯著性的影響.

3　基于ERG理論的員工滿意度提升對(duì)策

3.1建立科學(xué)、合理的薪酬體系

3.1.1提升薪酬福利認(rèn)知

酒店從業(yè)人員一般以年輕人為主，本次調(diào)查中，年齡在30歲以下的員工就占到了80%以上.他們正處于成家或養(yǎng)家的階段，對(duì)薪酬需求相對(duì)要高，故薪酬體系是否讓他們感到公平、滿意將直接決定他們?cè)诰频甑娜チ?因此，如何建立科學(xué)、合理的薪酬體系是穩(wěn)定酒店員工隊(duì)伍的關(guān)鍵.這正反映出ERG理論中的第一個(gè)需要即生存需要，這是人們的基本需要.只有在滿足基本需要的基礎(chǔ)上，才會(huì)促使員工去追求更高層次的需要.

適時(shí)組織員工開展有關(guān)酒店薪酬福利知識(shí)的培訓(xùn)，突出本酒店在薪酬福利方面的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)員工的認(rèn)同感，減少由于片面理解薪酬而流失的員工.在培訓(xùn)中讓員工詳細(xì)了解酒店的薪酬構(gòu)成，不僅有最直接的工作回報(bào)即工資，還有獎(jiǎng)金、加班工資等，同時(shí)還包括各種醫(yī)療保健、勞動(dòng)保險(xiǎn)、帶薪假期等福利.定期或適時(shí)對(duì)本地區(qū)酒店業(yè)基本薪酬?duì)顩r進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)對(duì)比，凸顯優(yōu)勢(shì).

3.1.2完善薪酬福利結(jié)構(gòu)

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，主要是工資與福利兩部分的設(shè)計(jì).工資方面，可以分為固定與可變兩部分，不僅更加公平、合理，還能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性.具體的構(gòu)成表如下圖所示：

福利方面，可以在參考國(guó)內(nèi)外酒店成功做法的基礎(chǔ)上，根據(jù)本酒店的實(shí)際情況進(jìn)行選擇，比方有金融性福利（持股計(jì)劃、儲(chǔ)蓄計(jì)劃等）、住房性福利（住房公積金、住房津貼等）、獎(jiǎng)勵(lì)性福利（創(chuàng)新精神獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等）、假期性福利（帶薪假期、產(chǎn)假等）、教育培訓(xùn)性福利等（在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修等）.

表1　工資構(gòu)成表

3.2把握關(guān)系，妥善處理

ERG理論中的第二個(gè)需求是關(guān)系需求，指人們通過(guò)工作內(nèi)外與其他人的接觸、交往中得到尊重.Vroom在其理論中指出，可以將一個(gè)人計(jì)劃在工作中付出多少的心理過(guò)程進(jìn)行如下劃分：其一、要知道自己的付出能否帶來(lái)好的績(jī)效；其二、要了解好的績(jī)效能否帶來(lái)組織獎(jiǎng)勵(lì)；其三、要衡量獎(jiǎng)勵(lì)的分量.

3.2.1處理好個(gè)人努力與個(gè)人績(jī)效的關(guān)系

首先，要引導(dǎo)員工明確努力與績(jī)效是直接掛鉤的.同時(shí)，考慮到員工由于其個(gè)性、生活環(huán)境、個(gè)人追求等諸多不同,有著不同的需要.管理者在進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，需要根據(jù)員工的喜好來(lái)設(shè)計(jì),創(chuàng)造不同條件來(lái)滿足員工的不同需要,從而能充分發(fā)揮獎(jiǎng)勵(lì)的最佳效用.

3.2.2處理好個(gè)人績(jī)效與組織獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系

對(duì)員工的激勵(lì)水平同企業(yè)設(shè)置的目標(biāo)效價(jià)與可實(shí)現(xiàn)概率相關(guān).所以企業(yè)在設(shè)置目標(biāo)時(shí)，不僅要充分考慮合理性,激發(fā)多數(shù)員工對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信心,而且要設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)金,使管理目標(biāo)對(duì)員工來(lái)說(shuō)有強(qiáng)大的吸引力.

3.2.3處理好組織獎(jiǎng)勵(lì)與個(gè)人需要的關(guān)系

要讓員工了解獎(jiǎng)勵(lì)的重要性，增強(qiáng)其組織榮譽(yù)感.同時(shí)，在員工完成預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)后，必須及時(shí)對(duì)其進(jìn)行或物質(zhì)或精神的激勵(lì)，使得獎(jiǎng)勵(lì)的效果達(dá)到最大化.反之，會(huì)令員工產(chǎn)生懈怠心理，消減工作的熱情和積極性.

3.3完善培訓(xùn)體系，重視職業(yè)規(guī)劃

ERG理論中最高層次的需求即成長(zhǎng)發(fā)展需要.美國(guó)國(guó)際數(shù)據(jù)公司的一項(xiàng)調(diào)查表明：如果企業(yè)提供的培訓(xùn)機(jī)會(huì)過(guò)少，則44%的員工會(huì)選擇在一年之內(nèi)離開崗位.酒店員工不論是出于要適應(yīng)酒店發(fā)展、社會(huì)發(fā)展的需要，還是出于其自身發(fā)展的需求，都需不斷積累知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，從而更具有競(jìng)爭(zhēng)力.因此，全方位而切實(shí)有效的培訓(xùn)是必不可少的.

3.3.1提供系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)

從員工個(gè)人及酒店整體利益出發(fā)，員工的培訓(xùn)內(nèi)容不僅應(yīng)包括酒店基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)服務(wù)技巧和能力的培訓(xùn)，更要對(duì)其進(jìn)行人際交往能力、解決突發(fā)狀況的能力等諸多能力的培訓(xùn).酒店是面向人服務(wù)的行業(yè)，酒店員工的綜合素質(zhì)決定了其服務(wù)質(zhì)量.

不少酒店雖然經(jīng)常進(jìn)行所謂的培訓(xùn)，但往往收效甚微.如果進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，但流于形式，員工得不到切實(shí)的效果，不僅失去了培訓(xùn)的意義，反而會(huì)造成員工對(duì)培訓(xùn)的反感.所以，酒店管理者在制定培訓(xùn)計(jì)劃的同時(shí)，要確保培訓(xùn)能得到有效的控制，包括對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)過(guò)程和培訓(xùn)效果的控制.

3.3.2確立明確、合理的晉升

針對(duì)目前郴州市高星級(jí)酒店員工對(duì)晉升這項(xiàng)不太滿意的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為應(yīng)該實(shí)行晉升機(jī)制的公開化、公平化，讓所有員工明確努力的方向，激發(fā)所有員工的斗志與上進(jìn)心.若是酒店管理者存在任人唯親的現(xiàn)象，那無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致員工熱情的減退、工作的懈怠，隨之可能就是跳槽.

考慮到酒店部門眾多，員工工種各異，應(yīng)該針對(duì)酒店特征，設(shè)立非單一的晉升渠道，比方可以將晉升的渠道劃分成技術(shù)型、管理型、業(yè)務(wù)型等，從而讓從事不同工種的員工可以找到與之相對(duì)應(yīng)的晉升渠道，在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，積極創(chuàng)造.

不少酒店在崗位特別是基層領(lǐng)導(dǎo)以上的崗位出現(xiàn)空缺時(shí)，第一考慮到的是馬上進(jìn)行外部招聘，而忽略了酒店內(nèi)部員工的需要.要培養(yǎng)在酒店長(zhǎng)期發(fā)展的員工，就要留住員工的“心”，讓他們看到走下去的希望.所以，提倡當(dāng)酒店出現(xiàn)崗位空缺時(shí)，優(yōu)先考慮本酒店員工的內(nèi)部晉升，激發(fā)員工的工作積極性.

3.4構(gòu)建“以人為本”的企業(yè)文化

3.4.1關(guān)注員工個(gè)性特點(diǎn)，發(fā)揮員工最大作用

建議在進(jìn)行員工招聘的時(shí)候，可以采用“性格特征聘用法”，即選拔員工時(shí)，應(yīng)首先對(duì)空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，再按照崗位的不同特點(diǎn)選拔符合其性格要求的員工.里茲—卡爾頓飯店運(yùn)用“性格特征聘用法”精心選拔、確定崗位候選人，力求使每個(gè)崗位上的員工都能保持“高效率”的工作狀態(tài)，并積極參與自己工作區(qū)域內(nèi)工作計(jì)劃的制定與實(shí)施，充分發(fā)揮出其主觀能動(dòng)性.在采用這種招聘方法的幾年中，里茲—卡爾頓飯店的員工流失率下降了近50%.它的成功實(shí)踐告訴我們，選用充滿激情、快樂(lè)、友善的員工總是正確的.

3.4.2改善員工工作條件，關(guān)注員工心理健康

在本研究中，發(fā)現(xiàn)酒店員工對(duì)其工作條件的滿意度并不高，要讓員工以最佳狀態(tài)上班，就必須先從改善其工作條件做起.比方研究中談到的員工食堂問(wèn)題，有23.1%的酒店員工對(duì)食堂提供的飯菜和服務(wù)感到不滿意，這應(yīng)該引起酒店管理者的重視.員工作為酒店的內(nèi)部顧客，他們的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量將直接影響到對(duì)客服務(wù)質(zhì)量.只有擁有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客.另外，酒店工作的特殊性使得員工的工作時(shí)間非正常，兩班倒、三班倒或經(jīng)常加班，讓員工身心疲憊.調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)表明，酒店員工對(duì)工作時(shí)間的滿意度較低，19.3%的員工不滿意，酒店應(yīng)該采取靈活、機(jī)動(dòng)的方案，對(duì)員工提供經(jīng)濟(jì)上、精神上等多種補(bǔ)償.

同時(shí)，酒店內(nèi)部的溝通也非常重要.酒店的管理者只有了解到員工的真正需求，才能從實(shí)處解決問(wèn)題.比方營(yíng)造信任、民主的團(tuán)隊(duì)氛圍，獲得員工對(duì)管理層的信任；進(jìn)行有效的雙向溝通，使得信息的傳遞與反饋相結(jié)合；構(gòu)建和諧、奮進(jìn)的企業(yè)文化，令員工積極交流、追求上進(jìn)等.

3.5“正負(fù)”同行，獎(jiǎng)懲并重

3.5.1主以正強(qiáng)化，促其奮進(jìn)

正強(qiáng)化即獎(jiǎng)賞，可分為語(yǔ)言上的表?yè)P(yáng)和認(rèn)可、物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)、工作環(huán)境的改善等，要根據(jù)員工的實(shí)際情況判斷要給予的獎(jiǎng)勵(lì).在企業(yè)管理中，管理者需要通過(guò)一定的強(qiáng)化來(lái)增加好的行為反復(fù)的可能性.比方員工提出的某些合理化建議確實(shí)達(dá)到了有利于企業(yè)發(fā)展的目的，那么就應(yīng)該給予其物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì).

3.5.2輔以負(fù)強(qiáng)化，催其反省

正強(qiáng)化的反面即負(fù)強(qiáng)化，指的是當(dāng)員工出現(xiàn)一些企業(yè)不認(rèn)同的行為時(shí)，管理者要采取相應(yīng)措施，使其降低該行為出現(xiàn)的可能性.負(fù)強(qiáng)化的方法一般包括對(duì)員工采取批評(píng)、處分等手段，嚴(yán)重的要降職，使員工在懲處中意識(shí)并改正自己的錯(cuò)誤行為.

在實(shí)際管理中，我們需要將正、負(fù)強(qiáng)化結(jié)合起來(lái).針對(duì)不同員工，要采用不同的強(qiáng)化方法.員工的個(gè)人情況各不相同，其年齡、受教育程度、素質(zhì)都不盡相同，所以要運(yùn)用有差別的強(qiáng)化方法，將物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)有效結(jié)合在一起，并有針對(duì)性的運(yùn)行.另外，在強(qiáng)化過(guò)程中，需逐級(jí)分段的來(lái)設(shè)立切合企業(yè)實(shí)際的激勵(lì)目標(biāo).目標(biāo)過(guò)高或過(guò)低，都難以激發(fā)員工的工作積極性和主動(dòng)性.

4　結(jié)論

作為一座開放的旅游城市，郴州迎接著來(lái)自四面八方的游客，其酒店特別是高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量將直接影響游客對(duì)郴州的整體印象和評(píng)價(jià).沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù).文章基于ERG理論，挖掘酒店員工的生存需求、關(guān)系需求和成長(zhǎng)需求，并從如何建立科學(xué)合理的薪酬體系、妥善處理各種關(guān)系、重視職業(yè)規(guī)劃等多方面探討提升郴州高星級(jí)酒店員工滿意度的策略，以期提高郴州酒店的整體服務(wù)品質(zhì)，贏得更廣闊的市場(chǎng).

〔1〕艾靜.石家莊高星級(jí)酒店知識(shí)型員工激勵(lì)機(jī)制研究［J］.產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2014（09）.

〔2〕宋志鵬，張兆同.ERG理論研究［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2009（03）.

〔3〕韋曄.基于ERG理論的ZY軟件創(chuàng)業(yè)公司員工激勵(lì)研究［D］.廣西大學(xué)，2013.

〔4〕俞超，陸玉梅.星級(jí)酒店員工滿意度提升的策略研究——以上海HJ酒店為例［J］旅游縱覽（下半月），2014（10）.

F719.2

A

1673-260X（2016）08-0167-03

2016-05-06

湖南省教育廳課題一般項(xiàng)目《基于ERG理論的高星級(jí)酒店員工滿意度實(shí)證研究——以郴州市高星級(jí)酒店為例》（14C1049）